Table of Contents Nixxis Contact Suite là dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh linh hoạt. Nixxis giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi, thông qua bất kỳ kênh và kiểm soát toàn diện các tương tác. Giao diện thiết kế của Nixxis vô cùng thân thiện, ai cũng có thể sử dụng. Các tính năng được thiết kế thành những icon tối giản, dễ hiểu để ai cũng có thể tương tác và sử dụng. Sau đây là một số tính năng tiêu biểu của Nixxis Contact Suite: 1. Interactive Voice Response – IVR Tính năng đầu tiên phải kể đến chính là IVR – Interactive Voice Response (Phản Hồi Tương Tác Giọng Nói). Phản hồi tương tác giọng nói là một hệ thống điện thoại tự động tương tác với những người gọi. Hệ thống IVR thu thập nhiều thông tin trong lúc giao tiếp và phản hồi bằng cách thực hiện một hành động thích hợp, như là định tuyến người gọi đến đúng tổng đài ảo hoặc tiến hành một cuộc gọi lại. Sau đó tính năng sẽ để bạn chuyển cuộc gọi đến bộ phận hoặc nhân viên thích hợp. Khi khách hàng muốn liên lạc với nhóm hỗ trợ của bạn, họ nghe được một lời nhắc được ghi âm sẵn. Tất cả những gì họ phải làm là nhập một vài lệnh thoại hoặc phím, và họ được ngay lập tức chuyển đến đúng bộ phận của nhóm hỗ trợ. 2. Automatic Call Distribution – ACD Đây là một tính năng cho phép phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên một cách tự động. ACD là một tính năng thiết yếu và bắt buộc phải có, đặc biệt khi: Phải giải quyết số lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng trong một ngày  Có nhiều nhân viên trực tổng đài Có nhiều địa điểm Contact Center (trong và ngoài nước) Với một hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi sẽ được phân bổ tự động đến tổng đài viên đang rảnh rỗi trên hàng đợi theo thứ tự từ trên xuống dưới như 1,2,3,4,5… Điều này sẽ khiến cho việc phân bổ độ dài mỗi cuộc gọi trở nên không đồng đều đối với các tổng đài viên vì hệ thống không phân biệt được độ dài mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi tiếp nhận của mỗi nhân viên. Nhưng nếu được tích hợp tính năng định tuyến thông minh kết hợp với nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống có thể phẩn bổ cuộc gọi đến tổng đài viên đồng đều cả về chất lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận. Đảm bảo phân bổ đến đúng tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp nhất, giúp giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng. Tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp, có rất nhiều cách thức định tuyến có thể được cài đặt trên ACD của tổng đài contact center. Một trong những phương pháp định tuyến phổ biến nhất trong các Contact Center trên thế giới hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên (thuật ngữ tiếng anh trong Contact center gọi là Skill-based Routing) có khả năng giúp doanh nghiệp giải quyết tất tần tật các cuộc gọi vào sao cho đúng người – đúng thời điểm nhất (right time – right agent). 3. Quản lý chiến dịch đa kênh Tính năng quản lý chiến dịch đa kênh của Nixxis giúp bạn đạt đủ tương tác với khách hàng theo mục tiêu đề ra. Nếu mục tiêu của bạn là có 250 liên hệ khách hàng và 160 cuộc hẹn vào cuối ngày, thì Nixxis sẽ đề xuất những chiến lược rõ ràng, xác định hoạt động cần thiết để đạt được điều đó. Mỗi hoạt động trong tổng đài điện thoại đều có thông số riêng. Tất cả các hoạt động được xác định trong khuôn khổ chiến dịch sẽ được lưu trong cơ sở dữ liệu riêng của Nixxis. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể trích xuất thông tin và lập báo cáo nhanh chóng, chính xác. Và cũng nhờ đó Nixxis sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu khả năng diễn ra tình trạng chậm trễ hay phát sinh lỗi trong Call Center do dữ liệu phải được chuyển từ hệ thống này sang hệ thống khác. 4. Các tính năng khác Bên cạnh đó, Nixxis Contact Suite còn có thêm các tính năng hữu ích khác như chatbot, ứng dụng tự động hoá AI, tối ưu cuộc gọi vào, cuộc gọi ra cùng với tính năng quản lý lực lượng lao động. Với Phần mềm Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi vào đầy đủ tính năng của Nixxis, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cải thiện kết quả kinh doanh, đồng thời tăng năng suất của các tổng đài viên trên nhiều chiến dịch. Phần mềm Tổng đài cuộc gọi ra của Nixxis với các thuật toán thông minh bậc nhất sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thời gian của nhân viên tổng đài, tăng năng suất của các chiến dịch gọi đến khách hàng của bạn từ 20 đến 25%. Hiện cả hai phần mềm đều sẵn có trên cả điện toán đám mây (cloud) hoặc lưu trữ dữ liệu tại chỗ (on-premise). Nixxis mang đến hai tính năng hiện đại nhất giúp doanh nghiệp tối ưu hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của mìnhh. Với tính năng tích hợp Chatbots và trí tuệ nhân tạo, dịch vụ của Nixxis sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu và tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của mình, trong khi các nhân viên tổng đài điện thoại sẽ có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn. Với tính năng giám sát trực tiếp và giám sát chất lượng nâng cao của Nixxis Contact Suite, doanh

Table of Contents Hiệu suất làm việc của dịch vụ tổng đài không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có tác động đáng kể đến sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng các bạn tìm hiểu cách tối ưu hoá các phần mềm để nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài. 1. Vì sao cần chú trọng đến hiệu suất làm việc Hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực. Khi tổng đài không hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với các hậu quả tiêu cực như mất khách hàng, giảm doanh số bán hàng, và tổn thất về danh tiếng. Hơn nữa, việc tổng đài hoạt động không hiệu quả còn có thể tạo ra sự không hài lòng và thất vọng từ phía khách hàng, dẫn đến sự mất lòng tin và không trung thành. 2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của tổng đài, bao gồm cả yếu tố kỹ thuật và nhân sự. Các yếu tố này có thể bao gồm công nghệ tổng đài, quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, và cách quản lý công việc.  Và để đánh giá hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ dựa trên một số chỉ số báo cáo. Sau đây là 4 chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp có nhận định khách quan về hiệu suất làm việc và chất lượng của dịch vụ tổng đài:  Chỉ số FCR Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution) là một yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng của dịch vụ tổng đài. FCR đo lường khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên. Khi chỉ số FCR cao, đồng nghĩa với việc tư vấn viên có khả năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, từ đó tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ. Tỷ lệ Abandon Tỷ lệ Abandon là chỉ số thể hiện tỷ lệ cuộc gọi mà khách hàng chủ động dập máy, rời khỏi hội thoại trước khi vấn đề được giải quyết. Chỉ số này phản ánh sự không hài lòng và không nhận được sự chăm sóc đúng đắn từ tổng đài. Những yếu tố như kịch bản tư vấn không hấp dẫn, thiếu kiên nhẫn từ phía khách hàng, hoặc sự cạnh tranh từ các đối thủ cùng ngành có thể tác động đến chỉ số Abandon. Tốc độ trả lời trung bình (ASA) Tốc độ trả lời trung bình (ASA) là thước đo thời gian mà khách hàng phải chờ đợi trước khi được tư vấn viên tiếp nhận và giải quyết vấn đề. Ví dụ: ASA “90/20” đồng nghĩa với việc 90% cuộc gọi được trả lời trong thời gian 20 giây, đánh giá mức độ phục vụ và sự linh hoạt của tổng đài. Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi (AHT) cho biết thời gian trung bình mà một tư vấn viên dành cho mỗi cuộc gọi từ khách hàng. Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả làm việc của tư vấn viên, từ đó doanh nghiệp có thể phân loại nhân viên theo năng lực và cải thiện quy trình làm việc. 3. Tối ưu hoá các phần mềm tổng đài CSKH để nâng cao hiệu sức làm việc Để nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài, việc tối ưu hoá tổng đài chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Sau đây là vài điểm bạn có thể áp dụng trong quá trình nâng cấp tổng đài của mình. >>> Tìm hiểu thêm về tổng đài chăm sóc khách hàng >>> Tại sao doanh nghiệp cần triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng Khi khách hàng gọi đến, tổng đài ảo tích hợp CRM tự động cập nhật thông tin như số điện thoại, tên khách hàng, lịch sử tương tác và yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp nhân viên dễ dàng truy cập và chuẩn bị tốt hơn để phục vụ khách hàng. Định tuyến cuộc gọi Tính năng định tuyến cuộc gọi của tổng đài ảo tích hợp CRM cho phép chuyển hướng cuộc gọi tới từng nhân viên theo mức độ ưu tiên hoặc ngay lập tức chuyển máy đến nhân viên đã tư vấn trước đó. Điều này giúp tăng hiệu quả và sự linh hoạt trong xử lý cuộc gọi. Điện thoại trực tiếp trên phần mềm Tính năng này cho phép nhân viên thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ phần mềm quản lý CRM, không cần sử dụng điện thoại riêng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính linh hoạt trong tương tác với khách hàng. Đồng thời, mọi cuộc gọi đều được ghi lại và đồng bộ với dữ liệu khách hàng. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi Tổng đài ảo tích hợp CRM tự động ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những file ghi âm cũng có thể là bằng chứng hữu ích giúp giải quyết tranh chấp hoặc xử lý sự cố khi có. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi Tổng đài ảo tích hợp CRM tự động ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những file ghi âm cũng có thể là bằng chứng hữu ích giúp giải quyết tranh chấp hoặc xử lý sự cố khi có. 4. Nixxis –

Table of Contents Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, việc tối ưu hoá dịch vụ tổng đài CSKH đa kênh không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu thêm về cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc tối ưu hoá tổng đài. >>> Omnichannel (đa kênh) là gì? Áp dụng đa kênh vào doanh nghiệp như thế nào? >>> Những điều cần biết về Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh 1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) không chỉ đơn thuần là cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ mà một công ty cung cấp mà còn bao gồm một loạt các trải nghiệm từ khi khách hàng tìm hiểu thông tin, đặt hàng, mua sắm, sử dụng, đến sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều quan trọng là yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng không chỉ liên quan đến chất lượng sản phẩm, mà còn bao gồm các yếu tố tâm lý như sự hài lòng, tin tưởng và tương tác với nhân viên của công ty. Một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:  Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn giúp khách hàng có cái nhìn tích cực về doanh nghiệp. Điều này không chỉ tạo cơ hội bán hàng tốt hơn mà còn nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức. Tăng doanh thu: Mọi trải nghiệm của khách hàng đều ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ. Khi được phục vụ tốt, họ sẵn lòng chi tiền cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ giới thiệu cho người khác, giúp tăng thêm doanh thu. Nâng cao khả năng cạnh tranh: Khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ có thể chuyển sang đối thủ. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Giữ chân khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành đến từ sự thỏa mãn và hài lòng với sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm tốt để thu hút và duy trì khách hàng trung thành. Mở rộng thương hiệu: Trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ tạo ra những đánh giá tích cực từ khách hàng, từ đó giúp mở rộng thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới. 2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Có nhiều khía cạnh làm khách hàng có đánh giá không tốt về dịch vụ tổng đài. Thiếu kinh nghiệm và kiến thức: Nhân viên không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và có thể không quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Không lắng nghe phản hồi: Doanh nghiệp không chịu lắng nghe phản hồi từ khách hàng, không cải thiện chất lượng dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi và chuyển sang đối thủ tốt hơn. Đội ngũ nhân sự không chuyên nghiệp: Nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp, cư xử thô lỗ khiến khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm. Không chăm sóc khách hàng trên đa kênh: Chỉ tập trung vào một kênh (ví dụ: website) khiến bỏ lỡ khách hàng trên các kênh khác như email, mạng xã hội, livechat, sms… Các nguyên nhân này khiến trải nghiệm khách hàng không hiệu quả, đồng thời giảm khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng trung thành. 3. Các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng hai tính năng sau để tối ưu hoá tổng đài chăm sóc khách hàng. 3.1 Tự động hoá AI & Chatbot Với công nghệ AI, doanh nghiệp có thể kết nối khách hàng tiềm năng nhanh chóng bằng hệ thống tự động hóa. Các hệ thống ngày nay đều áp dụng thuật toán để tổng hợp dữ liệu và đưa ra các đề xuất tự động hóa quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra, công cụ trò chuyện tự động (chatbot) và trợ lý tổng đài ảo (voicebot) còn giúp xử lý các trường hợp đơn giản cũng như điều hướng các cuộc trò chuyện phức tạp đến nhân viên hỗ trợ. Hai công cụ này sẽ tối ưu hóa quy trình xử lý công việc, giúp hệ thống tổng đài của doanh nghiệp có thể hoạt động 24/7 hiệu quả. 3.2 Áp dụng tính năng Báo cáo & Phân tích Tính năng phân tích báo cáo giúp doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hóa hiệu suất làm việc. Khi đó tất cả các báo cáo đều có sẵn trên hệ thống tổng đài, doanh nghiệp có thể tải tài liệu mọi lúc, mọi nơi chỉ trong một cú nhấp chuột. Ngoài ra, bạn còn có thể chỉnh mẫu báo cáo theo tuỳ chọn cá nhân.  4. Nixxis – Dịch vụ cung cấp gỉai pháp tổng đài CSKH đa kênh hàng đầu Châu Âu Nixxis là một trong những thương hiệu hàng đầu cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh chất lượng hàng đầu Châu Âu. Với nền tảng công nghệ hiện đại, Nixxis cam kết mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất thông qua việc tối ưu hoá tổng đài. Nixxis mang đến hai tính năng hiện đại nhất giúp doanh nghiệp tối ưu hệ thống tổng đài CSKH đa kênh của mìnhh. Với tính năng tích hợp Chatbots và trí tuệ nhân tạo,

Table of Contents Trong thị trường thế giới ngày nay, khách hàng ngày càng kỳ vọng trải nghiệm liền mạch và đáng tin cậy trên tất cả các kênh giao tiếp. Omnichannel cung cấp giải pháp toàn diện cho các tổng đài chăm sóc khách hàng, giúp tích hợp đa kênh, quản lý tương tác khách hàng thống nhất và cá nhân hóa trải nghiệm.  1. Omnichannel là gì? Omnichannel là một chiến lược tương tác đa kênh, cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và nhiều kênh khác.  Trong một môi trường omnichannel, tất cả các kênh giao tiếp được tích hợp vào một nền tảng duy nhất, cho phép các đại lý chăm sóc khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.  Điều này đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều được theo dõi và quản lý, giúp duy trì sự nhất quán và hiệu quả trong quá trình phục vụ. 2. Lợi ích của Omnichannel Trải nghiệm khách hàng liền mạch: Omnichannel giúp tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên tất cả các kênh. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không mất thông tin hoặc bối cảnh của cuộc tương tác. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tăng hiệu quả phục vụ: Bằng cách tích hợp tất cả các kênh giao tiếp vào một nền tảng duy nhất, các đại lý có thể dễ dàng truy cập và quản lý tất cả các tương tác với khách hàng từ một giao diện trung tâm. Điều này giúp tăng cường hiệu quả phục vụ và giảm thời gian phản hồi. Phân tích và báo cáo toàn diện: Với tất cả dữ liệu tương tác khách hàng được tập trung tại một nơi, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và phân tích hành vi khách hàng trên các kênh khác nhau. Điều này cung cấp những cái nhìn sâu sắc để cải thiện chiến lược phục vụ và đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu. Tối ưu hóa nguồn lực: Bằng cách tích hợp tất cả các kênh giao tiếp, doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả hơn dựa trên nhu cầu của khách hàng và tải trọng công việc. Điều này giúp tối ưu hóa sử dụng nhân lực và tăng hiệu suất làm việc. Cơ hội bán hàng và tiếp thị tốt hơn: Với một cái nhìn toàn diện về hành vi và lịch sử tương tác của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu và cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị và bán hàng một cách hiệu quả hơn, dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận. Nâng cao nhận thức thương hiệu: Bằng cách cung cấp một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh, doanh nghiệp có thể nâng cao nhận thức thương hiệu và xây dựng một mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Trong một thế giới ngày càng kỹ thuật số, chiến lược omnichannel trở nên cần thiết để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về trải nghiệm liền mạch. Bằng cách áp dụng chiến lược này, các doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ khách hàng, tăng lợi nhuận và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 3. Áp dụng Omnichannel vào tổng đài chăm sóc khách hàng Omnichannel bao gồm tích hợp đa kênh, quản lý tương tác khách hàng thống nhất và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để mang lại trải nghiệm liền mạch, hiệu quả. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh  >>> Tối ưu hoá tổng đài CSKH đa kênh Tích hợp đa kênh Điểm đầu tiên và quan trọng nhất trong việc triển khai giải pháp Omnichannel cho tổng đài chăm sóc khách hàng là tích hợp tất cả các kênh giao tiếp vào một nền tảng duy nhất. Điều này bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, SMS và các kênh khác mà khách hàng có thể sử dụng để liên hệ với doanh nghiệp. Quản lý tương tác khách hàng thống nhất Với tất cả các kênh giao tiếp được tích hợp, các đại lý chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng quản lý và theo dõi tất cả các tương tác với khách hàng từ một giao diện trung tâm. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi tương tác đều được ghi lại và quản lý một cách nhất quán, tránh tình trạng mất thông tin hoặc bối cảnh của cuộc tương tác khi chuyển đổi giữa các kênh. Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng Bằng cách có được cái nhìn toàn diện về hành vi và lịch sử tương tác của khách hàng, các đại lý có thể cá nhân hóa trải nghiệm phục vụ theo nhu cầu và sở thích cụ thể của từng khách hàng.  Điều này có thể bao gồm việc đưa ra các gợi ý và khuyến nghị phù hợp, cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng quan tâm, hoặc thậm chí là tùy chỉnh giao diện và nội dung để phù hợp với sở thích của khách hàng. Và đặc biệt là bạn có thể tham khảo này thông qua Nixis để được giải đáp tốt nhất. 4. Những lưu ý khi sử dụng Omnichannel Khi triển khai Omnichannel cho tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề quan trọng sau: Tích hợp dữ liệu và hệ thống hiệu quả: Để cung cấp trải nghiệm

Table of Contents Omnichannel là một khái niệm ngày càng trở nên quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong môi trường kinh doanh hiện đại. Đó không chỉ là việc cung cấp dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau mà còn là việc tích hợp trải nghiệm của khách hàng một cách mượt mà và liền mạch. Bài viết này sẽ giải thích chi tiết về việc triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh. 1. Giới thiệu về Omnichannel Omnichannel không chỉ là một xu hướng mới mẻ mà còn là một chiến lược quan trọng giúp các doanh nghiệp tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, việc kết hợp các kênh như điện thoại, email, tin nhắn, mạng xã hội và trò chuyện trực tuyến đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Một ví dụ điển hình về việc triển khai Omnichannel thành công là Amazon. Amazon đã tích hợp các kênh như website, ứng dụng di động, tin nhắn và trò chuyện trực tuyến một cách mượt mà, từ đó mang lại trải nghiệm mua sắm đa kênh và tối ưu cho khách hàng. Trên thực tế, Omnichannel không chỉ là một xu hướng mà là một chiến lược cần thiết cho mọi doanh nghiệp mong muốn tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.  Sự linh hoạt và tính toàn diện của nó là yếu tố quyết định giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả trong thị trường cạnh tranh ngày nay. 2. Vì sao nên sử dụng Omnichannel Omnichannel không chỉ là một xu hướng mới mẻ mà còn là một chiến lược quan trọng giúp các doanh nghiệp tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Dưới đây là một số lợi ích mà việc sử dụng Omnichannel mang lại: Tăng cường trải nghiệm khách hàng Omnichannel cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp một cách linh hoạt qua nhiều kênh, từ đó tạo ra trải nghiệm mượt mà và liền mạch. Khách hàng có thể bắt đầu trải nghiệm trên một kênh như website, sau đó chuyển sang di động hoặc điện thoại và tiếp tục giao tiếp thông qua email hoặc tin nhắn. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với dịch vụ của doanh nghiệp. Nâng cao sự tiện lợi Khách hàng có thể chọn lựa kênh giao tiếp phù hợp với họ và chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng. Điều này giúp họ tiết kiệm thời gian và nỗ lực khi tìm kiếm thông tin hoặc nhận hỗ trợ từ doanh nghiệp. Thay vì phải đăng nhập vào website hoặc gọi điện, họ có thể gửi tin nhắn hoặc trò chuyện trực tuyến ngay từ ứng dụng di động của mình. Tối ưu hoá tương tác Omnichannel giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong việc quản lý và phản hồi trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng. Thông qua tích hợp dữ liệu từ các kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Tăng cường sự hiểu biết về khách hàng Bằng cách tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu, họ có thể đánh giá hiệu suất của các chiến lược tiếp thị và tối ưu hóa các chiến dịch để tăng cường hiệu quả kinh doanh. 3. Cách triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh Triển khai tổng đài CSKH đa kênh là một quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Dưới đây là một số bước quan trọng để triển khai tổng đài CSKH đa kênh một cách hiệu quả: Tích hợp hệ thống: Sau khi xác định các kênh, doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống để đồng bộ dữ liệu và quản lý tương tác khách hàng một cách hiệu quả. Việc tích hợp hệ thống giúp tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động mượt mà và liên tục trên nhiều nền tảng. Đào tạo nhân viên: Quan trọng nhất là đào tạo nhân viên để họ có khả năng làm việc một cách mạch lạc trên các kênh khác nhau và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đào tạo này bao gồm cách thức tương tác với khách hàng trên từng kênh, kỹ năng giải quyết vấn đề và ghi nhận thông tin một cách chính xác. Tối ưu hóa quy trình làm việc: Doanh nghiệp cần thiết lập quy trình làm việc linh hoạt và hiệu quả để đảm bảo rằng tất cả các kênh giao tiếp được quản lý và phản hồi một cách chính xác và kịp thời. Việc tối ưu hóa quy trình giúp giảm thiểu thời gian đáp ứng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá và điều chỉnh chiến lược: Cuối cùng, sau khi triển khai, doanh nghiệp cần đánh giá và điều chỉnh chiến lược của mình để đảm bảo rằng tổng đài CSKH đa kênh hoạt động hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. >>> Tối ưu hoá Tổng đài CSKH đa kênh, tăng trải nghiệm khách hàng >>> Các tính năng cơ bản của Tổng đài chăm sóc khách

Contact Center là một hệ thống tích hợp các công nghệ và quy trình chuyên nghiệp để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc quản lý và tương tác với các khách hàng.

Contact Center là một hệ thống tích hợp các công nghệ và quy trình chuyên nghiệp để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc quản lý và tương tác với các khách hàng.

Contact Center là một hệ thống tích hợp các công nghệ và quy trình chuyên nghiệp để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc quản lý và tương tác với các khách hàng.

Contact Center là một hệ thống tích hợp các công nghệ và quy trình chuyên nghiệp để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc quản lý và tương tác với các khách hàng.

Contact Center là một hệ thống tích hợp các công nghệ và quy trình chuyên nghiệp để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc quản lý và tương tác với các khách hàng.