Trong thời đại công nghệ ngày nay, việc sở hữu một Contact Center không chỉ là xu hướng mà còn là một yếu tố quyết định quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. Khả năng tương tác và chăm sóc khách hàng là chìa khóa mở cánh cửa cho mối quan hệ lâu dài, và Contact Center chính là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ này.
1. CONTACT CENTER LÀ GÌ?
Contact Center là một hệ thống tích hợp các công nghệ và quy trình, chuyên nghiệp hóa để tối ưu hóa việc quản lý và tương tác với khách hàng. Công việc chính của Contact Center là tập trung vào việc xử lý thông tin và tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội.
2. CÁC CHỨC NĂNG CỦA CONTACT CENTER
Contact Center tập trung xử lý toàn bộ các nhiệm vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ thông qua điện thoại mà còn qua nhiều phương tiện khác nhau như tin nhắn, cuộc gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, trang web, v.v.
Contact Center được xây dựng như một hệ thống đồng bộ các kênh liên lạc, giải quyết vấn đề gián đoạn dịch vụ trong các phương thức truyền thống. Dù khách hàng chia sẻ trải nghiệm qua email, để lại tin nhắn trên Facebook hay trò chuyện trực tuyến với nhân viên tư vấn qua trang web, doanh nghiệp vẫn có khả năng cung cấp dịch vụ một cách liền mạch, duy trì hình ảnh thương hiệu nhất quán.
Ngoài ra, các chức năng của Contact Center còn bao gồm quản lý cuộc gọi, quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu và đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua việc tích hợp các chức năng này, doanh nghiệp có thể đạt được sự linh hoạt cao, tăng cường khả năng giải quyết vấn đề và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3. LỢI ÍCH CỦA CONTACT CENTER
Việc sở hữu một Contact Center mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Trước hết, nó tạo ra một kênh liên lạc hiệu quả, giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ. Ngoài ra, Contact Center còn giúp tăng cường khả năng quản lý và kiểm soát quy trình kinh doanh. Chăm sóc khách hàng hiệu quả từ Contact Center còn là cơ hội để xây dựng danh tiếng tích cực, tăng khả năng giữ chân khách hàng và thu hút mới.
Không chỉ giống với Call Center ở khả năng xử lý các nhiệm vụ inbound và outbound, Contact Center còn phản ánh sự tiến bộ của công nghệ. Bên cạnh việc sử dụng điện thoại – phương tiện truyền thống đã tồn tại suốt thập kỷ qua, hiện nay, công nghệ đang mở rộng các phương tiện khác nhau để khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp. Theo thời gian, mong muốn của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ càng tăng cao. Vì vậy, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến, tìm kiếm những phương tiện mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
4. CALL CENTER VÀ CONTACT CENTER KHÁC NHAU Ở ĐÂU?
Mặc dù thường bị hiểu nhầm là như nhau, Call Center và Contact Center vẫn có những điểm khác biệt quan trọng. Call Center chủ yếu tập trung vào việc xử lý cuộc gọi đến và đi, trong khi Contact Center mở rộng phạm vi với nhiều kênh tương tác khác nhau như email, trò chuyện và mạng xã hội. Contact Center mang lại một cách tiếp cận toàn diện hơn và chuyên nghiệp hơn trong việc tương tác với khách hàng.
Nếu Call Center chỉ có khả năng hỗ trợ khách hàng qua cuộc gọi điện thoại, thì Contact Center có khả năng tương tác và hỗ trợ khách hàng qua mọi kênh từ email, tin nhắn, mạng xã hội, và nhiều kênh khác. Do đó, Contact Center có khả năng quản lý toàn bộ thông tin liên hệ và tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Do hoạt động đa kênh, Contact Center có thể dễ dàng lưu trữ nhiều thông tin khách hàng từ email, mạng xã hội, làm cho việc tiếp cận khách hàng trở nên linh hoạt hơn so với Call Center, chỉ có thể thu thập thông tin qua cuộc gọi đến tổng đài.
Ngược lại, định tuyến khách hàng trên Call Center diễn ra dễ dàng hơn vì chỉ có một hình thức tương tác thông qua tổng đài. Trong khi đó, với sự đa dạng của Contact Center trong các hình thức tương tác, mỗi kênh cần có định tuyến riêng biệt, dẫn đến vấn đề quản lý phải có sự bao quát và chi tiết.
Việc chọn lựa giữa Contact Center và Call Center phụ thuộc vào đối tượng khách hàng, ngân sách, và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu mục tiêu là phát triển chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh, thì đầu tư vào hệ thống Contact Center là lựa chọn thích hợp. Ngược lại, nếu chỉ cần chăm sóc khách hàng qua điện thoại, Call Center có thể đáp ứng đủ yêu cầu. Cần phải cân nhắc kỹ lưỡng vì việc triển khai Contact Center đòi hỏi chi phí cao hơn so với Call Center.
5. CÁC XU HƯỚNG CONTACT CENTER MỚI NHẤT
Xu hướng đầu tiên chính là chuyển đổi số. Hiện nay, các công ty hướng đến một hệ thống tổng đài tự động hoàn toàn dựa trên nền tảng Internet, chủ yếu là sử dụng công nghệ điện toán đám mây. Điều này cho phép tổng đài viên có khả năng tiếp nhận và đáp ứng phản hồi từ khách hàng mọi nơi, mọi lúc chỉ cần kết nối internet. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có lợi ích từ việc giảm chi phí, tối ưu hóa quản lý bằng cách loại bỏ những chi phí đầu tư lớn cho phần cứng của dịch vụ tổng đài truyền thống và có khả năng cập nhật thống kê về hoạt động của nhân viên theo thời gian thực.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp hiện nay đều tập trung vào việc xây dựng quy trình tự động hóa trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau. Các ứng dụng bao gồm việc sử dụng AI để thực hiện phiên dịch, phân tích cảm xúc thông qua giọng nói để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, cũng như phân tích dữ liệu để tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng tạo ra các trợ lý ảo để hỗ trợ nhân viên tổng đài, từ đó gia tăng năng suất và hiệu quả trong công việc hàng ngày.
Việc hiểu đúng vai trò và lợi ích của Contact Center đối với doanh nghiệp rất quan trọng để phát triển mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu suất kinh doanh.
Nếu bạn quan tâm đến việc tối ưu hóa Contact Center của mình, hãy tìm hiểu các giải pháp của Nixxis – đối tác đáng tin cậy cung cấp các giải pháp chuyên nghiệp cho Tổng đài liên hệ – chăm sóc khách hàng tại Việt Nam.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
