Table of Contents Ứng dụng Chatbot vào tổng đài chăm sóc khách hàng đã trở thành một xu hướng quan trọng trong ngành dịch vụ khách hàng hiện nay. Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, các doanh nghiệp có thể tận dụng Chatbot để tự động hóa và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng. Ứng dụng Chatbot là gì? Chatbot, hay trợ lý ảo, là một ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng giao tiếp với con người thông qua giao diện trò chuyện tự nhiên. Đây là một hình thức của công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), cho phép chatbot hiểu và phản hồi lại các câu hỏi hoặc lệnh bằng ngôn ngữ tự nhiên của con người. Chatbot hoạt động bằng cách phân tích và xử lý dữ liệu đầu vào từ người dùng, sau đó sử dụng các thuật toán và mô hình máy học để tạo ra phản hồi phù hợp. Các phản hồi này có thể là câu trả lời trực tiếp, hướng dẫn, đề xuất hoặc thực hiện các tác vụ cụ thể. Ngày nay, chatbot được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm hỗ trợ khách hàng, trợ lý ảo, giáo dục, y tế, thương mại điện tử và nhiều hơn nữa. Chúng giúp tăng cường trải nghiệm người dùng, cải thiện hiệu quả và giảm chi phí cho các doanh nghiệp. >>> Vai trò quan trọng của chatbot trong năm 2024 Lợi ích của Chatbot khi tích hợp vào tổng đài chăm sóc khách hàng Việc tích hợp ứng dụng chatbot vào tổng đài chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp.  >>> Những điều cần biết khi triển khai tổng đài điện thoại >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel >>> Các vấn đề thường gặp khi triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng Trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Chatbot giúp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 và phản hồi nhanh chóng, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Giảm chi phí hoạt động Việc sử dụng chatbot giúp giảm đáng kể chi phí nhân sự và hoạt động cho tổng đài chăm sóc khách hàng. Ứng dụng Chatbot có thể xử lý hiệu quả các yêu cầu và câu hỏi thông thường, giảm tải cho đội ngũ nhân viên. Tăng năng suất và hiệu quả Chatbot có khả năng xử lý nhiều cuộc trò chuyện đồng thời, tăng năng suất và hiệu quả của tổng đài chăm sóc khách hàng. Điều này giúp giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng và tránh tình trạng quá tải. Thu thập và phân tích dữ liệu Chatbot có thể thu thập và phân tích dữ liệu từ các cuộc trò chuyện với khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích về nhu cầu, thói quen và phản hồi của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cải thiện dịch vụ. Tự động hóa quy trình Chatbot có thể được tích hợp với các hệ thống và ứng dụng khác để tự động hóa các quy trình như xử lý đơn hàng, thanh toán, lịch hẹn và nhiều quy trình khác. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp. Cung cấp thông tin nhất quán Chatbot được lập trình để cung cấp thông tin chính xác và nhất quán cho khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và hạn chế sai sót do yếu tố con người. >>> Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới, tối ưu hiệu suất của Tổng đài chăm sóc khách hàng Hướng dẫn áp dụng Chatbot vào tổng đài chăm sóc khách hàng Áp dụng ứng dụng Chatbot vào tổng đài chăm sóc khách hàng là một bước đi thông minh để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết để triển khai thành công: Xác định mục tiêu và nhu cầu: Đầu tiên, hãy xác định rõ mục tiêu và nhu cầu của doanh nghiệp khi áp dụng chatbot. Điều này sẽ giúp bạn lựa chọn đúng loại chatbot và tính năng phù hợp nhất. Lựa chọn nền tảng và nhà cung cấp: Tiếp theo, hãy nghiên cứu và lựa chọn một nền tảng chatbot uy tín và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Một số nền tảng phổ biến bao gồm Dialogflow, IBM Watson, Amazon Lex, Microsoft Bot. Bạn cũng có thể lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chatbot chuyên nghiệp. >>> Top 5 dịch vụ cung cấp Tổng đài chăm sóc khách hàng tốt nhất 2024 >>> Các dịch vụ tổng đài chăm sóch khách hàng đang được quan tâm nhất  Thiết kế và xây dựng chatbot: Sau khi lựa chọn nền tảng, hãy thiết kế và xây dựng chatbot với các tính năng phù hợp như trả lời câu hỏi thường gặp, hỗ trợ khách hàng, xử lý yêu cầu đơn giản,… Đồng thời, cần đảm bảo chatbot có giao diện thân thiện và dễ sử dụng. Tích hợp chatbot vào tổng đài: Bước tiếp theo là tích hợp chatbot vào tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm việc kết nối chatbot với các kênh như website, ứng dụng di động, mạng xã hội,… để đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận. Đào tạo và cập nhật dữ liệu: Đảm bảo đào tạo và cập nhật liên tục dữ liệu cho chatbot để nâng cao khả năng hiểu và phản hồi của chatbot. Điều này giúp chatbot trở nên thông minh hơn và có thể xử lý hiệu quả hơn các yêu cầu của khách

Table of Contents Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc triển khai một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả là một phần quan trọng của chiến lược thành công. Bài viết này sẽ hướng dẫn các doanh nghiệp trong quá trình lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp nhất cho nhu cầu của họ. Tổng đài chăm khách hàng là gì? Tổng đài chăm sóc khách hàng là một trung tâm liên lạc chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Nó được thông qua các kênh liên lạc như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến hoặc mạng xã hội.  Nhân viên tổng đài được đào tạo chuyên nghiệp để có khả năng xử lý hiệu quả các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ, hỗ trợ giải quyết vấn đề và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. >>> Các tính năng cơ bản của Tổng đài chăm sóc khách hàng >>> Phần mềm nâng cao hiệu suất tổng đài CSKH >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel Hướng chọn giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp với doanh nghiệp Một tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên, việc lựa chọn giải pháp tổng đài phù hợp không phải là điều đơn giản.  >>> Những điều cần biết khi triển khai tổng đài điện thoại >>> Các vấn đề thường gặp khi triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng Định hướng quy mô doanh nghiệp Trước tiên, hãy xem xét quy mô doanh nghiệp, số lượng khách hàng cần phục vụ và các kênh liên lạc mong muốn (điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến,…). Điều này sẽ giúp bạn ước tính được nhu cầu về nhân sự và công nghệ cần thiết. Hãy liệt kê các tính năng quan trọng mà giải pháp tổng đài cần cung cấp, như quản lý cuộc gọi, hệ thống IVR (tổng đài tự động), ghi âm cuộc gọi, báo cáo và phân tích, hỗ trợ đa kênh,… Điều này sẽ giúp bạn loại bỏ các giải pháp không phù hợp. Tính toán chi phí và ngân sách Hãy so sánh chi phí triển khai, vận hành và bảo trì của các giải pháp tổng đài khác nhau. Đồng thời, cân nhắc khả năng mở rộng trong tương lai để đảm bảo giải pháp có thể đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp. Đánh giá khả năng tích hợp và hỗ trợ Hãy kiểm tra khả năng tích hợp của giải pháp tổng đài với các hệ thống và phần mềm khác mà doanh nghiệp đang sử dụng, như CRM, ERP, ứng dụng quản lý dự án,… Đồng thời, đánh giá mức độ hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo nhân viên từ nhà cung cấp. Nhận phản hồi, đánh giá của khách hàng Cuối cùng, hãy nghiên cứu uy tín và đánh giá của khách hàng về các nhà cung cấp giải pháp tổng đài. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt hơn về giải pháp phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình. >>> Vì sao nên lựa chọn giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh của Nixxis >>> Dịch vụ Tổng đài chăm sóc khách hàng liền mạch Nixxis Contact Suite Lợi ích khi sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng Trong thời đại ngày nay, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả mang lại nhiều lợi ích đáng kể, bao gồm: Nâng cao trải nghiệm khách hàng Tổng đài chăm sóc khách hàng cung cấp một điểm liên lạc trung tâm, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và nhận được hỗ trợ nhanh chóng. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. >>> Tối ưu hoá tổng đài CSKH đa kênh nâng cao trải nghiệm khách hàng >>> Tăng trải nghiệm khách hàng với tổng đài Call Center Tăng cường lòng trung thành của khách hàng Khi nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng và gắn bó hơn với doanh nghiệp. Điều này giúp tăng cường lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua phản hồi tích cực. Cải thiện hiệu quả hoạt động Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng tích hợp với các công cụ quản lý và phân tích dữ liệu, giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp để cải thiện quy trình làm việc và nâng cao năng suất. Tiết kiệm chi phí Bằng cách tập trung hóa việc chăm sóc khách hàng tại một trung tâm, doanh nghiệp có thể tiết kiệm đáng kể chi phí nhân sự, đào tạo và quản lý so với việc phân tán các hoạt động này ở nhiều bộ phận khác nhau. Đồng thời, việc sử dụng tổng đài tự động và các công cụ hỗ trợ khác cũng giúp giảm thiểu chi phí vận hành. Xây dựng hình ảnh và thương hiệu Một tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả sẽ góp phần tạo nên hình ảnh và thương hiệu tích

Table of Contents Triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng là một quá trình phức tạp đối với nhiều doanh nghiệp. Trong quá trình triển khai, các vấn đề thường gặp có thể gây ra rủi ro và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Từ việc cài đặt hệ thống đến đào tạo nhân viên, cần phải đối mặt với nhiều thách thức để đảm bảo sự thành công và hiệu quả. Giới thiệu về Tổng đài chăm sóc khách hàng Tổng đài chăm sóc khách hàng là một kênh giao tiếp trực tiếp và quan trọng giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đây là nơi tiếp nhận, giải đáp và xử lý các yêu cầu, thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Tổng đài chăm sóc khách hàng thường hoạt động 24/7, với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện. Họ sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào khi có nhu cầu. Thông qua tổng đài, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, chính sách và khuyến mãi. Đồng thời, nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. >>> Các tính năng cơ bản của Tổng đài chăm sóc khách hàng >>> Phần mềm nâng cao hiệu suất tổng đài CSKH Hướng dẫn triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng Triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng là một quy trình quan trọng để đảm bảo doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết cho việc triển khai chăm sóc khách hàng thành công: >>> Những điều cần biết khi triển khai tổng đài điện thoại Bước 1: Xác định mục tiêu của doanh nghiệp Đánh giá nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng để xác định quy mô, phạm vi hoạt động và các yêu cầu cụ thể cho tổng đài. Xác định mục tiêu rõ ràng như cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu, giảm chi phí hoạt động. Bước 2: Lựa chọn hình thức tổng đài Tổng đài nội bộ: Doanh nghiệp tự xây dựng và quản lý tổng đài với nhân sự, cơ sở vật chất và công nghệ riêng. Tổng đài outsource: Thuê ngoài dịch vụ tổng đài từ nhà cung cấp chuyên nghiệp. Tổng đài đám mây: Sử dụng giải pháp tổng đài trực tuyến trên nền tảng đám mây. Bước 3: Xây dựng cơ sở hạ tầng Thiết lập hệ thống điện thoại, máy chủ, phần mềm quản lý cuộc gọi, cơ sở dữ liệu, kết nối internet. Tích hợp với các hệ thống phần mềm khác như CRM, ERP, hệ thống báo cáo Bước 3: Xây dựng cơ sở hạ tầng Thiết lập các quy trình xử lý cuộc gọi, chuyển gọi, quản lý hàng đợi, báo cáo và giám sát. Xây dựng cơ sở tri thức với các hướng dẫn, thông tin sản phẩm, chính sách dịch vụ Bước 5: Tuyển dụng và đào tạo nhân sự Tuyển dụng nhân viên tổng đài có kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và chăm sóc khách hàng tốt. Đào tạo nhân viên về sản phẩm, dịch vụ, quy trình làm việc và kỹ năng chuyên môn. Bước 6: Triển khai thử nghiệm và cải tiến Thực hiện triển khai thử nghiệm để phát hiện và khắc phục các sự cố, vấn đề. Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và nhân viên để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ. >>> Vì sao nên lựa chọn giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh của Nixxis >>> Dịch vụ Tổng đài chăm sóc khách hàng liền mạch Nixxis Contact Suite Các vấn đề thường gặp khi triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng Thiếu kế hoạch và chuẩn bị chu đáo Việc không xác định rõ mục tiêu, nhu cầu và quy mô triển khai phù hợp là một trong những vấn đề phổ biến. Điều này có thể dẫn đến sự lãng phí nguồn lực, lựa chọn giải pháp không phù hợp và khó khăn trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Hạ tầng công nghệ không đủ mạnh Một vấn đề khác là thiếu hụt về hạ tầng công nghệ, bao gồm phần cứng, phần mềm và kết nối internet. Nếu hệ thống không đủ khả năng xử lý lượng cuộc gọi lớn hoặc gặp sự cố thường xuyên, điều đó có thể gây ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng. Thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao Đội ngũ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và khả năng giải quyết vấn đề tốt. Quản lý hiệu suất và chất lượng kém Một vấn đề phổ biến khác là thiếu sự giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài. Nếu không có các chỉ số đo lường hiệu suất và chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp sẽ khó có thể nhận ra những lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời. Phối hợp và truyền thông nội bộ kém Trong quá trình triển khai và vận hành tổng đài, sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan và việc truyền thông nội bộ là rất quan trọng. Nếu thiếu sự phối hợp và truyền thông này, có thể dẫn đến sự trì trệ trong quy trình làm việc và gây ra trải nghiệm không tốt

Table of Contents Tính năng IVR và ACD mới từ  dịch vụ tổng đài Nixxis Contact Suite được cải tiến hơn so với các công nghệ thông thường. Với hai tính năng này, Nixxis cam kết đem đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp và từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất hoạt động và gặt hái sự hài lòng từ Nixxis. 1. Tính năng IVR của Nixxis Contact Suite 1.1 Tính năng IVR mang lại lợi ích gì? Việc áp dụng tính năng IVR vào dịch vụ tổng đài có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Cải thiện trải nghiệm khách hàng  Đầu tiên phải kể đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. IVR rút ngắn thời gian giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn trước đây. Không chỉ có thể cung cấp cho người gọi thông tin họ đang tìm kiếm, IVR còn có thể xác định nhu cầu của khách để có thể chuyển họ đến đúng bộ phận hỗ trợ ngay lần đầu tiên mà không cần phải gọi lại nhiều lần. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.  Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp Trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khắc nghiệt, doanh nghiệp nào xây dựng hình ảnh tốt hơn sẽ chiếm ưu thế lớn hơn. Với tính năng IVR, khách hàng sẽ được chào đón một cách chuyên nghiệp bằng công nghệ tự động từ những giây đầu tiên khi họ thực hiện cuộc gọi đến tổng đài ảo. Từ đó, họ sẽ hình thành một ấn tượng tốt và chuyên nghiệp về doanh nghiệp trong tâm trí. 1.2 Tính năng IVR của Nixxis có gì khác biệt với các tính năng IVR thông thường? Tính năng IVR của Nixxis được tối ưu hoá bằng công nghệ AI, giúp nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài doanh nghiệp. Ngoài ra, IVR của Nixxis còn giúp nâng cao hiệu suất làm việc nhờ loại bỏ khối lượng lớn các công việc mang tính lặp đi lặp lại. Và nhờ đó, nhân viên có thể tập trung cho các công việc có độ khó cao hơn. IVR của Nixxis là tính năng được tự động hóa nên hầu như không xảy ra các lỗi phổ biến mà các nhân viên bình thường thường gặp khi có khối lượng lớn cuộc gọi đến cùng lúc. Khi tổng đài chăm sóc khách hàng được trang bị hệ thống IVR, tất cả các cuộc gọi tuân theo cùng một trình tự logic được lập trình trong menu điện thoại. Công nghệ này góp phần làm giảm lỗi sai không đáng có trong quá trình xử lý thông tin. 2. Tính năng ACD của Nixxis Contact Suite 2.1 Tính năng ACD mang lại lợi ích gì? Cũng như IVR, khi tổng đài điện thoại có thêm tính năng ACD, doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều lợi ích bất ngờ:  Tăng hiệu suất của nhân sự ACD là một hệ thống phân phối cuộc gọi phù hợp đến từng tổng đài viên dựa trên các nguyên lý hoạt động được lập trình sẵn. Với các ưu điểm vượt trội, nó giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu nguồn lực, chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ. ACD giúp các tổng đài viên lưu lại thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu chỉ một lần duy nhất. Thông tin này được lưu theo các mẫu nhất định, giúp doanh nghiệp dễ dàng trích xuất dữ liệu khi cần thiết. Với ACD, các tổng đài viên có thể làm việc ở bất kì nơi đâu, ngay tại nhà hoặc thậm chí là trong khi di chuyển. Điều này giúp tiến độ dự án của doanh nghiệp không bị gián đoạn. Giúp báo cáo và giám sát cuộc gọi ACD góp phần giúp các quản lý giám sát các dữ liệu về thời gian đàm thoại, số cuộc gọi nhỡ, thời gian đợi và thống kê nhu cầu. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá chất lượng cuộc gọi và hiệu suất hoạt động của tổng đài. Chức năng báo cáo và giám sát của ACD chính xác, đa dạng và thiết thực. Nó giúp đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ, năng lực của tổng đài viên một cách khách quan. Ngoài ra, ACD giúp dự đoán, đưa ra gợi ý thiết lập mục tiêu cho doanh nghiệp. 2.2 Tính năng ACD của Nixxis có gì nổi bật so với các tính năng ACD thông thường? Với ACD thông thường, cơ chế Round Robin sẽ phân phối cuộc gọi tự động đến tổng đài viên đang chờ việc theo thứ tự nhất định. Hệ thống không thể phân biệt độ dài và số lượng cuộc gọi khiến việc phân bổ trở nên không đồng đều giữa các nhân viên. Tuy nhiên, ACD của Nixxis còn tích hợp bộ định tuyến thông minh có thể phân bổ cuộc gọi đồng đều cả về số lượng lẫn thời lượng các cuộc gọi tới các nhân viên, đồng thời đảm bảo khách hàng gặp được tư vấn viên có kỹ năng phù hợp giải quyết vấn đề. Tính năng này còn có thể giúp tổng đài chăm sóc khách hàng thống nhất các kênh liên lạc, bao gồm: SMS, Web, Chat, Email….. Điều này giúp lọc các thông tin bị trùng lặp vô cùng hiệu quả, làm tăng trải nghiệm khách hàng. Tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ là một công cụ hỗ trợ cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn là tạo nên hình ảnh của doanh nghiệp. Hi vọng thông tin trong bài viết trên giúp bạn hiểu thêm về dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng.

Table of Contents Ở thời đại mà công nghệ là một thứ không thể thiếu trong kinh doanh,  thì Chatbot AI đã trở thành một công cụ vô cùng hữu ích, giúp các dịch vụ tổng đài của doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất làm việc, giảm chi phí nhân sự và xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp trong lòng khách hàng. Hãy cùng Nixxis để khám phá thêm về tính năng của AI Chatbot trong bài viết dưới đây nhé! 1. Vì sao AI chatbot là công cụ cần thiết hỗ trợ kinh doanh? Chatbot ngữ cảnh, dựa trên Machine Learning và AI, ghi nhớ các cuộc trò chuyện và cải thiện câu trả lời theo yêu cầu của người dùng. Nhờ công nghệ trí thông minh nhân tạo, Chatbot giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn. Tăng tương tác với khách hàng Chatbot tăng tương tác với khách hàng bằng cách tự động phản hồi, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin khi kết nối với họ. Tỷ lệ phản hồi từ 35-40% chứng tỏ hiệu quả của chatbot trong tương tác với người dùng. Thu hút khách hàng tiềm năng mới và cải thiện doanh số Chatbot giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng mới và cải thiện doanh số bằng cách gợi ý sản phẩm, hướng dẫn mua hàng chi tiết. Nghiên cứu cho thấy chatbot giúp 55% doanh nghiệp có được khách hàng tiềm năng chất lượng cao. Tiết kiệm chi phí Sử dụng chatbot có thể tiết kiệm tới 30% chi phí dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp giảm chi phí nhân sự và tập trung vào nhiệm vụ quan trọng hơn. Chatbot tự động hóa nhiều quy trình từ hỗ trợ khách hàng đến xử lý đơn hàng. Ngoài ra, Chatbot còn hỗ trợ đa ngôn ngữ, mở rộng phạm vi tương tác và tận dụng cơ hội kinh doanh trên thị trường quốc tế. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu suất làm việc. Nixxis liên tục mở rộng hợp tác với các đối tác công nghệ sáng tạo, hiệu quả và đáng tin cậy để xây dựng những sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo giúp nâng cấp trải nghiệm của khách hàng. 2. Nâng cấp Tổng đài chăm sóc khách hàng của bạn với AI Chatbot của Nixxis – Dialogg AI Dialogg.ai là sản phẩm Chatbot trí tuệ nhân tạo mới nhất của Nixxis. Với tich hợp nhiều công nghệ mới, sản phẩm giải quyết nhiều vấn đề mà các tổng đài ảo luôn đau đầu như: Khách hàng khó chịu vì phải chờ đợi lâu để nhận câu trả lời  Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi lần đầu (FCR) quá thấp Khách hàng phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng  7 ưu điểm nổi bật của Nixxis AI Chatbot: Bảo mật: Nixxis lưu trữ dữ liệu trên nền tảng Azure đạt chuẩn ISO27001 với mã hóa dữ liệu và tuân thủ tối đa các quy định (HIPAA, GDPR, v.v.). Tích hợp: Ai Chatbot của Nixxis có thể tích hợp với các ứng dụng web, mạng xã hội của doanh nghiệp. API và SDK của Nixxis giúp tiết kiệm chi phí triển khai. Bảo mật thông tin: Dữ liệu người dùng nhạy cảm được ẩn danh hoặc xóa trước khi truyền dữ liệu đào tạo ban đầu cho AI. Làm rõ: AI Chatbot của Nixxis có thể nhận ra những điểm chưa rõ trong câu hỏi của khách hàng và đưa ra phản hồi yêu cầu đối phương cung cấp thêm thông tin. Quy trình tương tác chuyên nghiệp: Chatbot sẽ phân loại các câu hỏi phổ biến và câu hỏi chuyên môn. Khi gặp các vấn đề cần chuyên viên chăm sóc khách hàng giải quyết, chatbot sẽ tự động chuyển các yêu cầu phức tạp đến các nhân viên. Quản lý chặt chẽ: Chatbot đảm bảo các nội dung trả lời chính xác và đúng vấn đề của khách hàng. Đào tạo: Doanh nghiệp có thể điều chỉnh kịch bản và thiết lập các câu trả lời phổ biến cho chatbot. 3. Các ngành nghề nào có thể sử dụng AI Chatbot Lĩnh vực Bất động sản: Chatbot được sử dụng để cung cấp thông tin chính xác và phản hồi các yêu cầu đặc biệt của khách hàng khi họ truy cập vào các trang web bất động sản. Bằng cách kết hợp công nghệ học máy và trí tuệ nhân tạo, chatbot có khả năng phân tích nội dung tin nhắn và xác định trạng thái cảm xúc của khách hàng khi tương tác với tổng đài điện thoại. Kết quả này không chỉ giúp chatbot hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp điều chỉnh và cải thiện dịch vụ khách hàng. Lĩnh vực Ngân hàng Chatbot có thể thực hiện các nhiệm vụ như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền và cung cấp thông tin về các điểm ATM gần nhất. Ngoài ra, các ngân hàng cũng sử dụng chatbot để tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ mới thông qua việc gửi thông tin hoặc cung cấp thông tin về các khoản tiết kiệm cho khách hàng. Lĩnh vực Bảo hiểm Chatbot được sử dụng để cung cấp lựa chọn bảo hiểm tốt nhất cho khách hàng dựa trên thông tin thu thập được. Chatbot sử dụng công nghệ hiểu biết ngôn ngữ tự nhiên để cho phép khách hàng đặt câu hỏi và thu thập thông tin một cách tự nhiên. Điều này giúp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự hài lòng cao hơn, từ đó tăng cường mối quan hệ và trung thành của khách hàng. 4. Phản hồi tích cực từ khách hàng sử dụng Nixxis Nixxis AI Chatbot nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng vì

Table of Contents Nixxis là sự lựa chọn hàng đầu cho các dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, với nhiều lý do đáng chú ý. Nixxis không chỉ đa nền tảng mà còn linh hoạt, hỗ trợ nhiều kênh liên lạc như cuộc gọi, email, tin nhắn, chat trực tuyến và mạng xã hội. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn và tăng cơ hội giao tiếp hiệu quả. 1. Giới thiệu về Nixxis Nixxis mang đến một giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng toàn diện cho mọi doanh nghiệp. Dù ở lĩnh vực nào, giải pháp của Nixxis đều thoả mãn mọi nhu cầu bạn đang tìm kiếm. Thành lập từ năm 2005, Nixxis mang trong mình sứ mệnh cách mạng hóa các tổng đài điện thoại và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Trải qua thời gian, chúng tôi không ngừng phát triển và điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các công ty, những đối tác luôn mong muốn tạo ra sự khác biệt thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội. Với sự bùng nổ của công nghệ mới, Chúng tôi đã khai thác các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, tự động hóa và cá nhân hóa tương tác để phát triển Nixxis Contact Suite là một giải pháp hiện đại của Nixxis đang làm thay đổi cách thức quản lý quan hệ khách hàng hiện nay. >>> Dịch vụ Tổng đài chăm sóc khách hàng liền mạch Nixxis Contact Suite Tại Nixxis, những giá trị cốt lõi luôn là điều định hướng mọi quyết định và hành động của chúng tôi. Chúng tôi không ngừng theo đuổi sự xuất sắc, liên tục đổi mới và hợp tác chặt chẽ với khách hàng – những yếu tố quan trọng tạo nên thành công của Nixxis. Chúng tôi đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, cùng với việc đào tạo đội ngũ chuyên gia có kỹ năng cao để đảm bảo mang lại dịch vụ tốt nhất cho mỗi khách hàng. Nixxis liên tục mở rộng hợp tác với các đối tác công nghệ sáng tạo, hiệu quả và đáng tin cậy để xây dựng những sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo giúp nâng cấp trải nghiệm của khách hàng. 2. Nixxis cung cấp giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh Hệ sinh thái của Nixxis hiện nay gồm ba giải pháp chính: Nixxis Contact Suite: Đây là một phần mềm mạnh mẽ với đầy đủ tính năng mà một doanh nghiệp cần để đạt được thành công.  Nixxis Digital: Đây là một giải pháp toàn diện được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, giúp bạn tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Nixxis Social: Một công cụ đa năng giúp bạn dễ dàng quản lý các bài đăng từ nhiều tài khoản trên một giao diện. Dialogg.ai: Công cụ kết hợp thuật toán AI giúp doanh nghiệp tự động hóa việc chăm sóc khách hàng hiệu quả.  >>> Tìm hiểu thêm về Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel Uy tín của Nixxis đều được kiểm chứng dưới bởi các thương hiệu trong và ngoài nước. Các sản phẩm của chúng tôi đã nhận được sự đánh giá cao từ các khách hàng hiện tại nhờ vào việc mang lại nhiều kết quả tăng trưởng đột phá. Worldline đã công nhận rằng sử dụng giải pháp của Nixxis đã giảm thời gian xử lý trung bình lên đến 27%. Europ Assistance đã thông báo rằng họ đã tăng 15% số lượng cuộc gọi được xử lý mỗi ngày. Chỉ số giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên của Salt đã tăng lên đến 49%. Vipp Interstis đã thông báo rằng số lượng bán hàng mỗi giờ của họ đã tăng lên đến 18%. Và nhiều công ty khác cũng phản hồi tích cực và tin dùng dịch vụ của Nixxis trong nhiều năm. 3. Vì sao doanh nghiệp nên lựa chọn giải pháp tổng đài CSKH đa kênh của Nixxis 3.1 Tích hợp mượt mà với các nền tảng khác Giải pháp tổng đài của Nixxis được thiết kế để tích hợp một cách mạch lạc với các hệ thống và nền tảng khác mà doanh nghiệp đang sử dụng. Điều này giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường hiệu suất làm việc của doanh nghiệp, bằng cách kết nối mọi thứ một cách trơn tru và hiệu quả. Nixxis mang lại trải nghiệm gọi mượt mà nhờ vào trình quay số dự đoán tốt nhất. Giải pháp này giúp tối ưu hóa các cuộc gọi và tự động điều chỉnh tần suất quay số, kết nối nhân viên tổng đài điện thoại với khách hàng tiềm năng một cách trực tiếp. Điều này giúp các doanh nghiệp có quyền kiểm soát cao hơn đối với các cuộc gọi, từ đó cải thiện hiệu suất của bộ phận và tạo ra các chiến dịch thành công. Đồng thời, tính linh hoạt và mở rộng của Nixxis cũng rất đáng chú ý. Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh và mở rộng chức năng theo nhu cầu cụ thể, bao gồm việc thêm tính năng mới và quản lý linh hoạt theo quy mô mở rộng. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp triển khai hiệu quả mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí. 3.2 An toàn và bảo mật tuyệt đối Nixxis cam kết đảm bảo an toàn và bảo mật tuyệt đối cho dữ liệu của khách hàng. Tất cả các dữ liệu được truyền đi và lưu trữ đều được mã hóa và bảo vệ một cách nghiêm ngặt, giúp bảo vệ thông tin quan trọng của doanh nghiệp khỏi các mối đe dọa mạng và tăng cường sự tin cậy từ phía khách hàng. 3.3 Đa dạng giải pháp Hệ sinh

Table of Contents Nixxis Contact Suite là dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh linh hoạt. Nixxis giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi, thông qua bất kỳ kênh và kiểm soát toàn diện các tương tác. Giao diện thiết kế của Nixxis vô cùng thân thiện, ai cũng có thể sử dụng. Các tính năng được thiết kế thành những icon tối giản, dễ hiểu để ai cũng có thể tương tác và sử dụng. Sau đây là một số tính năng tiêu biểu của Nixxis Contact Suite: 1. Interactive Voice Response – IVR Tính năng đầu tiên phải kể đến chính là IVR – Interactive Voice Response (Phản Hồi Tương Tác Giọng Nói). Phản hồi tương tác giọng nói là một hệ thống điện thoại tự động tương tác với những người gọi. Hệ thống IVR thu thập nhiều thông tin trong lúc giao tiếp và phản hồi bằng cách thực hiện một hành động thích hợp, như là định tuyến người gọi đến đúng tổng đài ảo hoặc tiến hành một cuộc gọi lại. Sau đó tính năng sẽ để bạn chuyển cuộc gọi đến bộ phận hoặc nhân viên thích hợp. Khi khách hàng muốn liên lạc với nhóm hỗ trợ của bạn, họ nghe được một lời nhắc được ghi âm sẵn. Tất cả những gì họ phải làm là nhập một vài lệnh thoại hoặc phím, và họ được ngay lập tức chuyển đến đúng bộ phận của nhóm hỗ trợ. 2. Automatic Call Distribution – ACD Đây là một tính năng cho phép phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên một cách tự động. ACD là một tính năng thiết yếu và bắt buộc phải có, đặc biệt khi: Phải giải quyết số lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng trong một ngày  Có nhiều nhân viên trực tổng đài Có nhiều địa điểm Contact Center (trong và ngoài nước) Với một hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi sẽ được phân bổ tự động đến tổng đài viên đang rảnh rỗi trên hàng đợi theo thứ tự từ trên xuống dưới như 1,2,3,4,5… Điều này sẽ khiến cho việc phân bổ độ dài mỗi cuộc gọi trở nên không đồng đều đối với các tổng đài viên vì hệ thống không phân biệt được độ dài mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi tiếp nhận của mỗi nhân viên. Nhưng nếu được tích hợp tính năng định tuyến thông minh kết hợp với nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống có thể phẩn bổ cuộc gọi đến tổng đài viên đồng đều cả về chất lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận. Đảm bảo phân bổ đến đúng tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp nhất, giúp giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng. Tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp, có rất nhiều cách thức định tuyến có thể được cài đặt trên ACD của tổng đài contact center. Một trong những phương pháp định tuyến phổ biến nhất trong các Contact Center trên thế giới hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên (thuật ngữ tiếng anh trong Contact center gọi là Skill-based Routing) có khả năng giúp doanh nghiệp giải quyết tất tần tật các cuộc gọi vào sao cho đúng người – đúng thời điểm nhất (right time – right agent). 3. Quản lý chiến dịch đa kênh Tính năng quản lý chiến dịch đa kênh của Nixxis giúp bạn đạt đủ tương tác với khách hàng theo mục tiêu đề ra. Nếu mục tiêu của bạn là có 250 liên hệ khách hàng và 160 cuộc hẹn vào cuối ngày, thì Nixxis sẽ đề xuất những chiến lược rõ ràng, xác định hoạt động cần thiết để đạt được điều đó. Mỗi hoạt động trong tổng đài điện thoại đều có thông số riêng. Tất cả các hoạt động được xác định trong khuôn khổ chiến dịch sẽ được lưu trong cơ sở dữ liệu riêng của Nixxis. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể trích xuất thông tin và lập báo cáo nhanh chóng, chính xác. Và cũng nhờ đó Nixxis sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu khả năng diễn ra tình trạng chậm trễ hay phát sinh lỗi trong Call Center do dữ liệu phải được chuyển từ hệ thống này sang hệ thống khác. 4. Các tính năng khác Bên cạnh đó, Nixxis Contact Suite còn có thêm các tính năng hữu ích khác như chatbot, ứng dụng tự động hoá AI, tối ưu cuộc gọi vào, cuộc gọi ra cùng với tính năng quản lý lực lượng lao động. Với Phần mềm Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi vào đầy đủ tính năng của Nixxis, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cải thiện kết quả kinh doanh, đồng thời tăng năng suất của các tổng đài viên trên nhiều chiến dịch. Phần mềm Tổng đài cuộc gọi ra của Nixxis với các thuật toán thông minh bậc nhất sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thời gian của nhân viên tổng đài, tăng năng suất của các chiến dịch gọi đến khách hàng của bạn từ 20 đến 25%. Hiện cả hai phần mềm đều sẵn có trên cả điện toán đám mây (cloud) hoặc lưu trữ dữ liệu tại chỗ (on-premise). Nixxis mang đến hai tính năng hiện đại nhất giúp doanh nghiệp tối ưu hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của mìnhh. Với tính năng tích hợp Chatbots và trí tuệ nhân tạo, dịch vụ của Nixxis sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu và tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của mình, trong khi các nhân viên tổng đài điện thoại sẽ có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn. Với tính năng giám sát trực tiếp và giám sát chất lượng nâng cao của Nixxis Contact Suite, doanh

Table of Contents Hiệu suất làm việc của dịch vụ tổng đài không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có tác động đáng kể đến sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng các bạn tìm hiểu cách tối ưu hoá các phần mềm để nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài. 1. Vì sao cần chú trọng đến hiệu suất làm việc Hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực. Khi tổng đài không hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với các hậu quả tiêu cực như mất khách hàng, giảm doanh số bán hàng, và tổn thất về danh tiếng. Hơn nữa, việc tổng đài hoạt động không hiệu quả còn có thể tạo ra sự không hài lòng và thất vọng từ phía khách hàng, dẫn đến sự mất lòng tin và không trung thành. 2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của tổng đài, bao gồm cả yếu tố kỹ thuật và nhân sự. Các yếu tố này có thể bao gồm công nghệ tổng đài, quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, và cách quản lý công việc.  Và để đánh giá hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ dựa trên một số chỉ số báo cáo. Sau đây là 4 chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp có nhận định khách quan về hiệu suất làm việc và chất lượng của dịch vụ tổng đài:  Chỉ số FCR Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution) là một yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng của dịch vụ tổng đài. FCR đo lường khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên. Khi chỉ số FCR cao, đồng nghĩa với việc tư vấn viên có khả năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, từ đó tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ. Tỷ lệ Abandon Tỷ lệ Abandon là chỉ số thể hiện tỷ lệ cuộc gọi mà khách hàng chủ động dập máy, rời khỏi hội thoại trước khi vấn đề được giải quyết. Chỉ số này phản ánh sự không hài lòng và không nhận được sự chăm sóc đúng đắn từ tổng đài. Những yếu tố như kịch bản tư vấn không hấp dẫn, thiếu kiên nhẫn từ phía khách hàng, hoặc sự cạnh tranh từ các đối thủ cùng ngành có thể tác động đến chỉ số Abandon. Tốc độ trả lời trung bình (ASA) Tốc độ trả lời trung bình (ASA) là thước đo thời gian mà khách hàng phải chờ đợi trước khi được tư vấn viên tiếp nhận và giải quyết vấn đề. Ví dụ: ASA “90/20” đồng nghĩa với việc 90% cuộc gọi được trả lời trong thời gian 20 giây, đánh giá mức độ phục vụ và sự linh hoạt của tổng đài. Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi (AHT) cho biết thời gian trung bình mà một tư vấn viên dành cho mỗi cuộc gọi từ khách hàng. Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả làm việc của tư vấn viên, từ đó doanh nghiệp có thể phân loại nhân viên theo năng lực và cải thiện quy trình làm việc. 3. Tối ưu hoá các phần mềm tổng đài CSKH để nâng cao hiệu sức làm việc Để nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài, việc tối ưu hoá tổng đài chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Sau đây là vài điểm bạn có thể áp dụng trong quá trình nâng cấp tổng đài của mình. >>> Tìm hiểu thêm về tổng đài chăm sóc khách hàng >>> Tại sao doanh nghiệp cần triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng Khi khách hàng gọi đến, tổng đài ảo tích hợp CRM tự động cập nhật thông tin như số điện thoại, tên khách hàng, lịch sử tương tác và yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp nhân viên dễ dàng truy cập và chuẩn bị tốt hơn để phục vụ khách hàng. Định tuyến cuộc gọi Tính năng định tuyến cuộc gọi của tổng đài ảo tích hợp CRM cho phép chuyển hướng cuộc gọi tới từng nhân viên theo mức độ ưu tiên hoặc ngay lập tức chuyển máy đến nhân viên đã tư vấn trước đó. Điều này giúp tăng hiệu quả và sự linh hoạt trong xử lý cuộc gọi. Điện thoại trực tiếp trên phần mềm Tính năng này cho phép nhân viên thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ phần mềm quản lý CRM, không cần sử dụng điện thoại riêng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính linh hoạt trong tương tác với khách hàng. Đồng thời, mọi cuộc gọi đều được ghi lại và đồng bộ với dữ liệu khách hàng. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi Tổng đài ảo tích hợp CRM tự động ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những file ghi âm cũng có thể là bằng chứng hữu ích giúp giải quyết tranh chấp hoặc xử lý sự cố khi có. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi Tổng đài ảo tích hợp CRM tự động ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những file ghi âm cũng có thể là bằng chứng hữu ích giúp giải quyết tranh chấp hoặc xử lý sự cố khi có. 4. Nixxis –

Table of Contents Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, việc tối ưu hoá dịch vụ tổng đài CSKH đa kênh không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu thêm về cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc tối ưu hoá tổng đài. >>> Omnichannel (đa kênh) là gì? Áp dụng đa kênh vào doanh nghiệp như thế nào? >>> Những điều cần biết về Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh 1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) không chỉ đơn thuần là cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ mà một công ty cung cấp mà còn bao gồm một loạt các trải nghiệm từ khi khách hàng tìm hiểu thông tin, đặt hàng, mua sắm, sử dụng, đến sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều quan trọng là yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng không chỉ liên quan đến chất lượng sản phẩm, mà còn bao gồm các yếu tố tâm lý như sự hài lòng, tin tưởng và tương tác với nhân viên của công ty. Một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:  Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn giúp khách hàng có cái nhìn tích cực về doanh nghiệp. Điều này không chỉ tạo cơ hội bán hàng tốt hơn mà còn nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức. Tăng doanh thu: Mọi trải nghiệm của khách hàng đều ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ. Khi được phục vụ tốt, họ sẵn lòng chi tiền cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ giới thiệu cho người khác, giúp tăng thêm doanh thu. Nâng cao khả năng cạnh tranh: Khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ có thể chuyển sang đối thủ. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Giữ chân khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành đến từ sự thỏa mãn và hài lòng với sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm tốt để thu hút và duy trì khách hàng trung thành. Mở rộng thương hiệu: Trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ tạo ra những đánh giá tích cực từ khách hàng, từ đó giúp mở rộng thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới. 2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Có nhiều khía cạnh làm khách hàng có đánh giá không tốt về dịch vụ tổng đài. Thiếu kinh nghiệm và kiến thức: Nhân viên không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và có thể không quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Không lắng nghe phản hồi: Doanh nghiệp không chịu lắng nghe phản hồi từ khách hàng, không cải thiện chất lượng dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi và chuyển sang đối thủ tốt hơn. Đội ngũ nhân sự không chuyên nghiệp: Nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp, cư xử thô lỗ khiến khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm. Không chăm sóc khách hàng trên đa kênh: Chỉ tập trung vào một kênh (ví dụ: website) khiến bỏ lỡ khách hàng trên các kênh khác như email, mạng xã hội, livechat, sms… Các nguyên nhân này khiến trải nghiệm khách hàng không hiệu quả, đồng thời giảm khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng trung thành. 3. Các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng hai tính năng sau để tối ưu hoá tổng đài chăm sóc khách hàng. 3.1 Tự động hoá AI & Chatbot Với công nghệ AI, doanh nghiệp có thể kết nối khách hàng tiềm năng nhanh chóng bằng hệ thống tự động hóa. Các hệ thống ngày nay đều áp dụng thuật toán để tổng hợp dữ liệu và đưa ra các đề xuất tự động hóa quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra, công cụ trò chuyện tự động (chatbot) và trợ lý tổng đài ảo (voicebot) còn giúp xử lý các trường hợp đơn giản cũng như điều hướng các cuộc trò chuyện phức tạp đến nhân viên hỗ trợ. Hai công cụ này sẽ tối ưu hóa quy trình xử lý công việc, giúp hệ thống tổng đài của doanh nghiệp có thể hoạt động 24/7 hiệu quả. 3.2 Áp dụng tính năng Báo cáo & Phân tích Tính năng phân tích báo cáo giúp doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hóa hiệu suất làm việc. Khi đó tất cả các báo cáo đều có sẵn trên hệ thống tổng đài, doanh nghiệp có thể tải tài liệu mọi lúc, mọi nơi chỉ trong một cú nhấp chuột. Ngoài ra, bạn còn có thể chỉnh mẫu báo cáo theo tuỳ chọn cá nhân.  4. Nixxis – Dịch vụ cung cấp gỉai pháp tổng đài CSKH đa kênh hàng đầu Châu Âu Nixxis là một trong những thương hiệu hàng đầu cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh chất lượng hàng đầu Châu Âu. Với nền tảng công nghệ hiện đại, Nixxis cam kết mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất thông qua việc tối ưu hoá tổng đài. Nixxis mang đến hai tính năng hiện đại nhất giúp doanh nghiệp tối ưu hệ thống tổng đài CSKH đa kênh của mìnhh. Với tính năng tích hợp Chatbots và trí tuệ nhân tạo,

Table of Contents Trong thị trường thế giới ngày nay, khách hàng ngày càng kỳ vọng trải nghiệm liền mạch và đáng tin cậy trên tất cả các kênh giao tiếp. Omnichannel cung cấp giải pháp toàn diện cho các tổng đài chăm sóc khách hàng, giúp tích hợp đa kênh, quản lý tương tác khách hàng thống nhất và cá nhân hóa trải nghiệm.  1. Omnichannel là gì? Omnichannel là một chiến lược tương tác đa kênh, cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và nhiều kênh khác.  Trong một môi trường omnichannel, tất cả các kênh giao tiếp được tích hợp vào một nền tảng duy nhất, cho phép các đại lý chăm sóc khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.  Điều này đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều được theo dõi và quản lý, giúp duy trì sự nhất quán và hiệu quả trong quá trình phục vụ. 2. Lợi ích của Omnichannel Trải nghiệm khách hàng liền mạch: Omnichannel giúp tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên tất cả các kênh. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không mất thông tin hoặc bối cảnh của cuộc tương tác. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tăng hiệu quả phục vụ: Bằng cách tích hợp tất cả các kênh giao tiếp vào một nền tảng duy nhất, các đại lý có thể dễ dàng truy cập và quản lý tất cả các tương tác với khách hàng từ một giao diện trung tâm. Điều này giúp tăng cường hiệu quả phục vụ và giảm thời gian phản hồi. Phân tích và báo cáo toàn diện: Với tất cả dữ liệu tương tác khách hàng được tập trung tại một nơi, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và phân tích hành vi khách hàng trên các kênh khác nhau. Điều này cung cấp những cái nhìn sâu sắc để cải thiện chiến lược phục vụ và đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu. Tối ưu hóa nguồn lực: Bằng cách tích hợp tất cả các kênh giao tiếp, doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả hơn dựa trên nhu cầu của khách hàng và tải trọng công việc. Điều này giúp tối ưu hóa sử dụng nhân lực và tăng hiệu suất làm việc. Cơ hội bán hàng và tiếp thị tốt hơn: Với một cái nhìn toàn diện về hành vi và lịch sử tương tác của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu và cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị và bán hàng một cách hiệu quả hơn, dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận. Nâng cao nhận thức thương hiệu: Bằng cách cung cấp một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh, doanh nghiệp có thể nâng cao nhận thức thương hiệu và xây dựng một mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Trong một thế giới ngày càng kỹ thuật số, chiến lược omnichannel trở nên cần thiết để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về trải nghiệm liền mạch. Bằng cách áp dụng chiến lược này, các doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ khách hàng, tăng lợi nhuận và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 3. Áp dụng Omnichannel vào tổng đài chăm sóc khách hàng Omnichannel bao gồm tích hợp đa kênh, quản lý tương tác khách hàng thống nhất và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để mang lại trải nghiệm liền mạch, hiệu quả. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh  >>> Tối ưu hoá tổng đài CSKH đa kênh Tích hợp đa kênh Điểm đầu tiên và quan trọng nhất trong việc triển khai giải pháp Omnichannel cho tổng đài chăm sóc khách hàng là tích hợp tất cả các kênh giao tiếp vào một nền tảng duy nhất. Điều này bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, SMS và các kênh khác mà khách hàng có thể sử dụng để liên hệ với doanh nghiệp. Quản lý tương tác khách hàng thống nhất Với tất cả các kênh giao tiếp được tích hợp, các đại lý chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng quản lý và theo dõi tất cả các tương tác với khách hàng từ một giao diện trung tâm. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi tương tác đều được ghi lại và quản lý một cách nhất quán, tránh tình trạng mất thông tin hoặc bối cảnh của cuộc tương tác khi chuyển đổi giữa các kênh. Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng Bằng cách có được cái nhìn toàn diện về hành vi và lịch sử tương tác của khách hàng, các đại lý có thể cá nhân hóa trải nghiệm phục vụ theo nhu cầu và sở thích cụ thể của từng khách hàng.  Điều này có thể bao gồm việc đưa ra các gợi ý và khuyến nghị phù hợp, cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng quan tâm, hoặc thậm chí là tùy chỉnh giao diện và nội dung để phù hợp với sở thích của khách hàng. Và đặc biệt là bạn có thể tham khảo này thông qua Nixis để được giải đáp tốt nhất. 4. Những lưu ý khi sử dụng Omnichannel Khi triển khai Omnichannel cho tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề quan trọng sau: Tích hợp dữ liệu và hệ thống hiệu quả: Để cung cấp trải nghiệm