Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và yêu cầu khách hàng ngày càng cao, việc tối ưu hóa hiệu suất của hệ thống Contact Center trở thành một yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hệ thống Automatic Call Distribution (ACD) đóng vai trò then chốt trong việc quản lý và phân phối cuộc gọi, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hãy cùng Nixxis tìm hiểu thêm về ACD trong bài viết dưới đây nhé!
1. ACD LÀ GÌ?
ACD, viết tắt của Automatic Call Distribution, là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Đây là một tính năng quan trọng và thường gặp trong các trung tâm liên lạc (Contact Center), giúp tự động phân phối cuộc gọi đến các điện thoại viên. ACD trở nên cần thiết trong các tình huống như:
- Xử lý khối lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng mỗi ngày
- Có nhiều nhân viên làm việc tại tổng đài
- Hoạt động với nhiều địa điểm Contact Center, cả trong nước và quốc tế
Khi một cuộc gọi đến, ACD xác định và phân phối cuộc gọi đó dựa trên một số tiêu chí đã được lập trình sẵn, chẳng hạn như kỹ năng của nhân viên, mức độ ưu tiên của cuộc gọi, hoặc thời gian chờ của khách hàng. Hệ thống này có khả năng xử lý khối lượng lớn cuộc gọi cùng lúc, giúp giảm thiểu thời gian chờ và đảm bảo rằng khách hàng được kết nối với người có khả năng giải quyết yêu cầu của họ một cách nhanh chóng.
ACD thường được tích hợp với các hệ thống CRM và phân tích dữ liệu, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất của trung tâm liên lạc, từ đó hỗ trợ việc điều chỉnh chiến lược và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
2. CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG CỦA ACD
Trong một hệ thống ACD truyền thống, cuộc gọi được tự động phân bổ đến các tổng đài viên rảnh rỗi theo thứ tự hàng đợi, từ 1, 2, 3, 4, 5… (cơ chế này được gọi là Round Robin trong Contact Center). Phương pháp này có thể dẫn đến sự không đồng đều về thời lượng và khối lượng cuộc gọi mà mỗi tổng đài viên nhận được, vì hệ thống không phân biệt độ dài cuộc gọi hay số lượng cuộc gọi đã tiếp nhận của từng nhân viên.
Tuy nhiên, với việc tích hợp tính năng định tuyến thông minh và các thuật toán phức tạp, hệ thống ACD có thể phân phối cuộc gọi đồng đều hơn về cả chất lượng lẫn thời gian tiếp nhận. Điều này đảm bảo rằng cuộc gọi được chuyển đến tổng đài viên có kỹ năng và chuyên môn phù hợp nhất, từ đó nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề của khách hàng.
Tùy thuộc vào yêu cầu của doanh nghiệp, có nhiều phương pháp định tuyến có thể được cài đặt trên hệ thống ACD của tổng đài contact center. Một trong những phương pháp phổ biến nhất hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên, hay còn gọi là Skill-based Routing. Phương pháp này giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi được chuyển đến đúng người vào đúng thời điểm, tối ưu hóa việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
3. LỢI ÍCH ACD MANG LẠI CHO HỆ THỐNG CONTACT CENTER
Hệ thống ACD (Automatic Call Distribution) mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho hệ thống Contact Center, giúp nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.
- Tối ưu hóa quy trình phân phối cuộc gọi
Một trong những lợi ích chính của ACD là tối ưu hóa quy trình phân phối cuộc gọi, đảm bảo rằng cuộc gọi được chuyển đến đúng tổng đài viên phù hợp với kỹ năng và khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Cân bằng khối lượng công việc
ACD cũng giúp cân bằng khối lượng công việc giữa các tổng đài viên, điều này rất quan trọng khi có nhiều cuộc gọi đến đồng thời. Bằng cách phân phối cuộc gọi một cách công bằng và hợp lý, ACD giảm thiểu tình trạng quá tải cho các nhân viên và ngăn ngừa tình trạng nhân viên bị quá tải hoặc không có việc làm.
- Báo cáo chi tiết về hiệu suất hoạt động
Hệ thống còn cung cấp cái nhìn chi tiết về hiệu suất hoạt động của Contact Center thông qua các báo cáo và phân tích dữ liệu, giúp quản lý dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của từng tổng đài viên cũng như toàn bộ trung tâm liên lạc. Tính năng định tuyến thông minh của ACD cho phép tùy chỉnh các tiêu chí phân phối cuộc gọi dựa trên các yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Cuối cùng, ACD góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách đảm bảo cuộc gọi được xử lý nhanh chóng và chính xác, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
4. LƯU Ý KHI SỬ DỤNG ACD VÀO HỆ THỐNG CONTACT CENTER
Khi triển khai và sử dụng hệ thống Automatic Call Distribution (ACD), có một số lưu ý quan trọng để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả và đáp ứng đúng nhu cầu của doanh nghiệp. Đầu tiên, cần phải cấu hình hệ thống ACD phù hợp với mục tiêu và quy mô của Contact Center. Điều này bao gồm việc thiết lập các tiêu chí phân phối cuộc gọi, như kỹ năng của tổng đài viên, mức độ ưu tiên của cuộc gọi, và thời gian chờ đợi tối đa.
Kế đến, tổng đài viên cần hiểu rõ cách hệ thống phân phối cuộc gọi và các chức năng mà họ có thể sử dụng để xử lý cuộc gọi một cách tối ưu. Đào tạo thường xuyên giúp giảm thiểu lỗi và tăng cường khả năng đáp ứng của nhân viên. Ngoài ra, việc theo dõi và phân tích hiệu suất của hệ thống ACD cần được thực hiện định kỳ. Các báo cáo và dữ liệu từ hệ thống cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách các cuộc gọi được phân phối và xử lý, từ đó giúp phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh, như sự phân phối không đồng đều hoặc thời gian chờ đợi kéo dài.
Hệ thống Automatic Call Distribution (ACD) đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động của hệ thống Contact Center trong thời đại hiện nay. Bằng cách tự động hóa quy trình phân phối cuộc gọi và đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi được chuyển đến đúng tổng đài viên có kỹ năng phù hợp, ACD không chỉ cải thiện hiệu quả làm việc mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sự tích hợp của ACD giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi, cân bằng khối lượng công việc và cung cấp các báo cáo phân tích chi tiết, từ đó hỗ trợ quản lý trong việc đưa ra các quyết định chiến lược và cải thiện chất lượng dịch vụ. Hãy theo dõi Nixxis để cập nhật kiến thức mới nhất về contact center nhé!
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
