Trải nghiệm khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Và việc khách hàng rời đi mà không tương tác với nhân viên là một trong những vấn đề “đau đầu” nhiều doanh nghiệp tìm cách giải quyết. Vậy làm thế nào để giảm thiểu các cuộc gọi bị bỏ qua trong tổng đài? Bài viết dưới đây từ Nixxis sẽ chỉ ra nguyên nhân và cách để giảm thiểu cuộc gọi bị bỏ qua trong hệ thống tổng đài điện thoại của doanh nghiệp.
1. Cuộc gọi bị bỏ qua là gì?
Cuộc gọi bị bỏ qua (abandoned call) xảy ra khi khách hàng ngắt kết nối cuộc gọi trước khi họ có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ. Có nhiều nguyên nhân gây ra tình trạng này như thời gian chờ đợi lâu để kết nối với nhân viên, hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác phức tạp… Dù lý do có thể là gì, việc này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của bạn.
Bạn có thể sử dụng công thức sau để tính toán tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ qua:
Tỷ lệ bỏ cuộc = (Số cuộc gọi bị bỏ qua / Tổng số cuộc gọi) * 100
Tỷ lệ từ bỏ 5-8% được coi là mức trung bình theo tiêu chuẩn ngành. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ cuộc gọi bỏ qua của bạn vượt quá 10%, bạn cần tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm cuộc gọi trên hệ thống tổng đài ảo của doanh nghiệp mình.
2. Cuộc gọi bị bỏ qua ảnh hưởng thé nào đến doanh nghiệp
Qua nhiều cuộc khảo sát thực tiễn, đã được chứng minh rằng hầu hết khách hàng sẽ không tự ý liên hệ để được hỗ trợ khi họ cảm thấy không hài lòng với doanh nghiệp. Thay vào đó, họ sẽ giữ im lặng và không bao giờ muốn quay lại với bạn. Trong khi đó, nhiệm vụ của dịch vụ khách hàng là mang lại những trải nghiệm tốt nhất từ doanh nghiệp đến khách hàng.
Ngược lại, dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong tương lai. Dịch vụ khách hàng tốt giúp giảm thiểu trường hợp khách hàng im lặng và âm thầm rời đi khi sản phẩm gặp vấn đề. Điều này tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp giải quyết vấn đề và thu hút khách hàng trở lại.
Ngoài ra, dịch vụ khách hàng tốt, kết hợp với sản phẩm chất lượng, có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Đây là nhóm khách hàng sẵn sàng mua hàng và giới thiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè, giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng. Do đó, nếu dịch vụ khách hàng kém, doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội và gặp khó khăn trong việc phát triển.
3. Nguyên nhân làm các cuộc gọi bị bỏ qua
Có nhiều nguyên nhân gây ra vấn đề về chất lượng âm thanh trong dịch vụ tổng đài, ảnh hưởng đến trải nghiệm cuộc gọi của khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm:
- Không thể thực hiện cuộc gọi hoặc chỉ có âm thanh một chiều.
- Giọng nói bị rè.
- Tiếng vọng, âm thanh kém, ồn động, hoặc bị trễ.
Ngoài ra, còn có những lý do phổ biến khác như:
- Hệ thống IVR phức tạp khiến người gọi nhầm lẫn, dẫn đến việc họ cúp máy.
- Mất quá nhiều thời gian để kết nối với nhân viên hỗ trợ.
- Khách hàng đã ngắt cuộc gọi trước khi nhân viên có thể tiếp nhận vì lý do cá nhân.
- Họ không tìm thấy tùy chọn để kết nối với nhân viên hỗ trợ.
- Người gọi tìm ra câu trả lời cho câu hỏi của mình qua các phương tiện khác (ví dụ: trang web, fanpage…) trong khi chờ nhân viên hỗ trợ.
4. Cách để giảm số lượng cuộc gọi bị qua trong hệ thống tổng đài
- Đa dạng tùy chọn gọi lại
Tính năng gọi lại là một trong những biện pháp hiệu quả nhất để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ. Khi được cung cấp tùy chọn gọi lại, khách hàng có thể chọn tiếp tục chờ đợi hoặc yêu cầu gọi lại sau. Dù vậy, dù khách hàng có chọn lựa nào, họ vẫn giữ được liên lạc với đội ngũ hỗ trợ của bạn, giúp tránh tình trạng cuộc gọi bị bỏ lỡ.
- Nâng cấp phần mềm Trung tâm Cuộc gọi Doanh nghiệp
Phần mềm Trung tâm Cuộc gọi Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ.
Phần mềm này cung cấp tính năng tùy chỉnh IVR, giúp phản hồi tự động theo yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Nó cũng cung cấp thông tin chi tiết về tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tình trạng của hệ thống. Hơn nữa, bằng cách sử dụng bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD), phần mềm này giúp phân phối các cuộc gọi đến nhân viên một cách hiệu quả, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
- Sử dụng nhiều kênh hỗ trợ
Việc sử dụng chiến lược giao tiếp đa kênh giúp giảm áp lực cho nhân viên và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể giảm lượng cuộc gọi điện thoại và tăng hiệu quả xử lý các truy vấn từ khách hàng.
Các kênh giao tiếp như email, mạng xã hội, tin nhắn văn bản và chat trực tuyến giúp mang lại sự thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng khi giao tiếp với doanh nghiệp.
- Thông báo thời gian chờ ước tính
Thông báo về thời gian chờ ước tính giúp giảm sự bất mãn của khách hàng và tăng khả năng họ chờ đợi. Việc này cũng tạo ra sự minh bạch và tăng cảm giác hài lòng cho khách hàng, kể cả khi họ chọn kết thúc cuộc gọi.
- Chuẩn bị cho các tình huống gọi tăng đột ngột
Để đối phó với việc tăng đột ngột về lượng cuộc gọi, doanh nghiệp cần có kế hoạch sẵn sàng. Việc sử dụng phân tích dữ liệu có thể giúp xác định thời gian và ngày có lượng cuộc gọi tăng cao. Cùng đó, việc điều chỉnh lịch làm việc và đào tạo thêm nhân viên cũng cần được xem xét.
- Liên tục đào tạo nhân viên
Đào tạo là quá trình không ngừng và quan trọng để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên hỗ trợ. Mặc dù hầu hết các trung tâm cuộc gọi đều cung cấp đào tạo khi nhân viên mới gia nhập, nhưng việc cung cấp các khóa học, buổi tập huấn thường xuyên giúp cải thiện sự tự tin và kỹ năng giao tiếp của họ. Điều này giúp họ giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả hơn và giảm thời gian chờ đợi của người gọi.
- Tăng khả năng giải quyết từ lần gọi đầu tiên
Khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng ngay từ lần gọi đầu tiên là yếu tố quan trọng giúp giảm tỷ lệ bỏ cuộc gọi. Nếu khách hàng không thấy được giải pháp cho vấn đề của mình ngay trong lần gọi đầu tiên, họ có thể trở nên bực bội và từ chối tiếp tục giao tiếp. Điều này cần kỹ năng và kiến thức của nhân viên, cũng như hệ thống hỗ trợ như các nền tảng Call Center định tuyến dựa trên kỹ năng.
- Giữ khách hàng tương tác
Việc giữ khách hàng tương tác trong thời gian chờ đợi giúp tránh sự chán chường và giảm tỷ lệ bỏ cuộc. Bằng cách yêu cầu họ cung cấp thông tin cần thiết như thông tin cá nhân, khách hàng sẽ tương tác với hệ thống và giúp nhân viên hỗ trợ có thêm thông tin để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác.
Cuộc gọi bị bỏ qua là một trong những thách thức lớn mà mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp cho hệ thống tổng đài điện thoại của doanh nghiệp, hãy liên hệ ngay với Nixxis. Với đội ngũ giàu kinh nghiệm, chúng tôi cam kết hỗ trợ bạn cải thiện và giải quyết các vấn đề còn tồn đọng trong hệ thống tổng đài của bạn.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
