Trong những năm gần đây, tổng đài chăm sóc khách hàng đã góp phần vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và mở rộng tiếp cận cho doanh nghiệp. Nhờ vào sự tiến bộ về công nghệ, các tính năng của tổng đài liên tục được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nixxis sẽ đi qua 5 xu hướng tổng đài chăm sóc khách hàng phổ biến trong năm 2024.
1. Xu hướng tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào Tổng đài chăm sóc khách hàng
Xu hướng tổng đài chăm sóc khách hàng dẫn đầu vào năm 2024 chắc chắn không thể bỏ qua trí tuệ nhân tạo (AI). Khả năng ứng dụng AI trong lĩnh vực tổng đài và thị trường là vô cùng đáng chú ý.
Tích hợp AI vào tổng đài chăm sóc khách hàng được xem là bước tiến lớn nhất có thể ảnh hưởng đến toàn bộ ngành công nghiệp. Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ có khả năng tổng hợp những thông tin quan trọng nhất về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, và cá nhân hóa giao tiếp. Nhờ vào AI, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng chặt chẽ hơn và tinh chỉnh chiến lược tiếp thị của mình.
Tích hợp AI vào tổng đài CSKH cũng có thể tự động hóa việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng và thị trường. Kết hợp với chatbot và email marketing tự động, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về yêu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thông báo đến đội ngũ bán hàng. Điều này giúp cải thiện hiệu suất và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
AI cũng hỗ trợ trong việc phân tích cuộc trò chuyện từ các cuộc gọi, từ đó đánh giá được sở thích và nhu cầu của khách hàng. Sau đó, tổng đài có thể sử dụng thông tin này để gửi tin nhắn cá nhân hóa cao cho khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng và khuyến khích hành vi mua hàng lặp lại.
Từ cơ sở dữ liệu khách hàng đã được tổng hợp, AI có thể xác định nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu hoặc không sử dụng sản phẩm nữa. Điều này cung cấp cơ sở để doanh nghiệp có thể lập kế hoạch bán hàng và tiếp thị để giữ chân khách hàng, tăng cường độ trung thành của họ.
2. Chatbot
Việc áp dụng chatbot và trợ lý giọng nói vào tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng tốc độ tương tác với khách hàng mà còn cung cấp phản hồi nhanh chóng để đảm bảo trải nghiệm của họ được cải thiện.
Chatbot có khả năng tự động phản hồi câu hỏi và hỗ trợ khách hàng ngay lập tức, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Chúng có thể duy trì sự tương tác liên tục trực tuyến với khách hàng. Khi được tích hợp vào tổng đài, chatbot có thể truy cập và sử dụng dữ liệu có sẵn trên hệ thống, tạo ra trải nghiệm tương tác cá nhân hóa với khách hàng.
Thông tin cơ bản về khách hàng được lưu trữ và cập nhật liên tục trong hệ thống tổng đài một cách chính xác. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
Khi tích hợp với tổng đài, chatbot với công cụ giọng nói có thể giúp khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm, tư vấn và thực hiện giao dịch trực tiếp. Toàn bộ dữ liệu giao dịch và thông tin thu thập sẽ được lưu trữ trong hệ thống tổng đài. Những người quản lý có thể dựa vào đó để phân tích kết quả bán hàng một cách hiệu quả.
3. Tích hợp với IOT nâng cao trải nghiệm khách hàng
Internet vạn vật (IoT) sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong xu hướng tổng đài chăm sóc khách hàng vào năm 2024. Theo các chuyên gia, việc áp dụng công nghệ IoT vào nền tảng tổng đài sẽ cải thiện các quy trình front-end. Bằng cách kết nối các sản phẩm và thiết bị với internet, IoT giúp việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận marketing, bán hàng, và dịch vụ khách hàng trở nên mượt mà hơn.
Sự kết hợp mạnh mẽ giữa IoT và tổng đài điện thoại cũng nâng cao hiệu quả và tốc độ phản hồi của doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin thu thập được từ IoT để cải thiện dịch vụ khách hàng và triển khai các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa. Hơn nữa, dữ liệu từ IoT giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn các điểm tiếp xúc của khách hàng trên các kênh phân phối.
4. Công nghệ tự động hoá
Tự động hóa là công nghệ cốt lõi trong phần mềm quản lý doanh nghiệp và được đánh giá cao bởi nhiều chuyên gia về ảnh hưởng tiếp tục của nó đối với xu hướng tổng đài trong thời gian sắp tới. Công nghệ tự động hóa liên tục cải tiến các tính năng trong tổng đài, giúp dữ liệu doanh nghiệp được sắp xếp có hệ thống ngay cả khi có sự gia tăng về số lượng khách hàng mới.
Trong quá trình phát triển này, các tính năng mới sẽ liên tục được cải tiến như tích hợp email, quản lý các kênh tương tác, và tự động gọi. Việc tiếp tục cải thiện này sẽ mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ mới, đồng thời giúp nhân sự doanh nghiệp làm việc hiệu quả và tổ chức hơn.
5. Tích hợp quản lý nền tảng xã hội
Thời đại 4.0 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các kênh truyền thông xã hội. Theo các khảo sát, trung bình mỗi người dùng dành khoảng 2,5 giờ mỗi ngày trên mạng xã hội. Do đó, việc tích hợp tổng đài vào nền tảng xã hội là hoàn toàn cần thiết và trong tương lai sẽ có những cập nhật để nâng cao tính năng cho người dùng.
Kết hợp các kênh truyền thông xã hội vào nền tảng tổng đài cho phép nhóm bán hàng liên lạc với khách hàng và chia sẻ thông tin cập nhật về thương hiệu theo thời gian thực, cùng với nhiều tiện ích tối ưu như thu thập thông tin của khách hàng để lập kế hoạch marketing và remarketing; tương tác, trò chuyện với khách hàng một cách nhanh chóng; xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng…
Hiện nay, nhiều hệ thống tổng đài điện thoại đã tích hợp với các mạng xã hội như Twitter, Facebook và LinkedIn,… để theo dõi và lắng nghe khách hàng của mình.
Ví dụ, khi có vấn đề cần giải quyết, khách hàng chỉ cần truy cập trang mạng xã hội của doanh nghiệp để kết nối và trao đổi qua tin nhắn. Đồng thời, doanh nghiệp có thể phản hồi và tương tác ngay lập tức thông qua bình luận, tin nhắn. Điều này tạo ra một trải nghiệm tích cực và củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Social tổng đài thu thập dữ liệu khách hàng từ các mạng xã hội để hiểu rõ hơn về sở thích, nhu cầu, ý kiến và hành vi tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng mục tiêu của mình để phát triển các chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp.
Thị trường tổng đài chăm sóc khách hàng không ngừng phát triển với sự xuất hiện của các tính năng và cải tiến mới. Dưới đây là top 5 xu hướng mà dự kiến sẽ trở nên phổ biến và phát triển hơn trong thời gian tới. Hy vọng thông tin này sẽ giúp các doanh nghiệp có thêm cái nhìn để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp phần mềmtổng đài chăm sóc khách hàngđể bắt kịp xu hướng hiện nay, hãy liên hệ với Nixxis ngay. Chúng tôi sẽ giúp bạn tận dụng những cải tiến mới nhất trong thị trường tổng đài để nâng cao trải nghiệm và tương tác với khách hàng.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
