Sự phát triển vượt bậc của trí tuệ nhân tạo đang định hình lại nhiều ngành nghề, đặc biệt là lĩnh vực chăm sóc khách hàng. AI Chatbot nổi lên như một giải pháp tiềm năng, đặt ra câu hỏi lớn về vai trò và tương lai của nhân sự truyền thống.
Hiện trạng ứng dụng AI Chatbot trong Chăm sóc Khách hàng tại Việt Nam
AI Chatbot đã được triển khai mạnh mẽ tại các doanh nghiệp lớn ở Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông. Các công ty như VNPT và Viettel đã tiên phong ứng dụng AI vào dịch vụ khách hàng, mang lại nhiều lợi ích đáng kể.
- VNPT: Giới thiệu chatbot AMI và hệ thống Callbot.
- Chatbot AMI xử lý khoảng 200.000 phiên chat mỗi tháng, chiếm gần 80% tổng số phiên chat trên đa kênh.
- Callbot đáp ứng đồng thời tới 2.000 cuộc gọi, đạt tỷ lệ hài lòng của khách hàng 98,88%.
- Viettel: Triển khai nhân sự AI trong trung tâm dịch vụ khách hàng.
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 91,5% trong năm 2022.
- Ứng dụng Callbot giúp tối ưu 180 nhân sự giải đáp, tiết kiệm khoảng 21 tỷ đồng/năm cho Tổng công ty Viễn thông Viettel.
Những lợi ích ban đầu của việc ứng dụng AI Chatbot bao gồm nâng cao hiệu quả xử lý yêu cầu, hoạt động 24/7, giảm tải cho nhân viên và tiết kiệm chi phí.
Chatbot Có Thay Thế Nhân Viên Không? Góc nhìn từ các Trường hợp Thực tế
Câu trả lời ngắn gọn là: không hoàn toàn. Dù có những trường hợp AI chatbot thay thế nhân viên, nhưng phần lớn là để xử lý các yêu cầu lặp đi lặp lại và đơn giản.
Một ví dụ tiêu biểu là công ty Duukan đã sa thải 90% nhân viên hỗ trợ khách hàng và thay thế bằng chatbot AI. Chatbot của họ trả lời câu hỏi trong chưa đầy hai phút, trong khi nhân viên con người mất hơn 2 giờ, giúp công ty giảm khoảng 85% chi phí chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
Tại Việt Nam, dù Viettel đã tối ưu 180 nhân sự nhờ AI, việc thay thế hoàn toàn chưa phải là xu hướng phổ biến. Các trường hợp thay thế thường tập trung vào các yêu cầu đơn giản và lặp đi lặp lại.
AI Chatbot: Công cụ Hỗ trợ Đắc lực hay Lực lượng Lao động Mới?
AI Chatbot chủ yếu hỗ trợ các tác vụ đơn giản, thường gặp, cung cấp thông tin nhanh chóng và hoạt động liên tục. Tuy nhiên, AI Chatbot vẫn gặp giới hạn trong việc xử lý các tình huống phức tạp, yêu cầu sự đồng cảm, tư vấn chuyên sâu, đàm phán hoặc giải quyết khiếu nại nhạy cảm.
VNPT đã nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố con người trong việc chăm sóc khách hàng từ trái tim, kết hợp công nghệ và con người để tạo ra trải nghiệm tốt nhất. AI Chatbot nên được xem như một công cụ hỗ trợ, giúp nhân viên tập trung vào các công việc giá trị cao hơn và tương tác cá nhân hóa.
Những Thách thức Cần Vượt qua khi Triển khai AI Chatbot
Triển khai AI Chatbot không phải là một hành trình dễ dàng. Doanh nghiệp cần vượt qua nhiều thách thức để đạt hiệu quả cao nhất.
- Cân bằng giữa tự động hóa và yếu tố con người: Đảm bảo hiệu quả công nghệ nhưng vẫn duy trì sự kết nối, đồng cảm với khách hàng.
- Đào tạo và thích nghi của nhân viên: Yêu cầu nhân viên nâng cao kỹ năng để làm việc cùng AI, chuyển đổi vai trò từ xử lý yêu cầu đơn giản sang quản lý AI và xử lý các trường hợp ngoại lệ.
- Chi phí đầu tư ban đầu và bảo trì hệ thống AI: Đây là một khoản đầu tư lớn đòi hỏi doanh nghiệp phải tính toán kỹ lưỡng.
- Đảm bảo dữ liệu chính xác và khả năng học hỏi liên tục của AI: Chất lượng dữ liệu đầu vào quyết định hiệu quả của AI Chatbot.
Tương lai Nhân sự trong Kỷ nguyên AI: Nâng tầm Kỹ năng hay Bị Đào thải?
AI không thay thế con người mà thay thế công việc lặp đi lặp lại. Nhân viên cần chuyển đổi kỹ năng để không bị bỏ lại phía sau.
- Tập trung vào kỹ năng mềm: Giao tiếp, đồng cảm, giải quyết vấn đề sáng tạo.
- Kỹ năng quản lý công nghệ: Giám sát, đào tạo AI.
- Kỹ năng chuyên môn sâu: Các công việc đòi hỏi kiến thức chuyên sâu và khả năng xử lý tình huống phức tạp.
Những người không nâng cấp kỹ năng có thể bị AI thay thế. Ngược lại, những ai biết tận dụng AI sẽ làm chủ cuộc chơi, trở thành “người quản lý AI” hoặc chuyên gia xử lý các tình huống phức tạp.
Kết hợp Sức mạnh Con người và AI: Công thức cho Trung tâm Tổng đài Hiệu quả
Mô hình tối ưu là kết hợp AI Chatbot để xử lý lượng lớn yêu cầu cơ bản và nhân viên con người để giải quyết các vấn đề phức tạp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
- Phân luồng yêu cầu thông minh: AI xử lý cấp 1, chuyển tiếp cho nhân viên khi cần sự can thiệp của con người.
- Tận dụng AI để cung cấp thông tin: Hỗ trợ nhân viên đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
- Xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch: Giữa kênh tự động và kênh có nhân viên hỗ trợ.
Sự phát triển của AI Chatbot mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra thách thức. Sự kết hợp hài hòa giữa con người và công nghệ sẽ là chìa khóa để tạo nên thành công bền vững trong kỷ nguyên số.
