Trên con đường phát triển của mình, doanh nghiệp ngày nay đang nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài Call Center. Điều này không chỉ đem lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo ra lợi ích lớn cho doanh nghiệp, từ việc tối ưu hóa quy trình đến tăng cường năng suất làm việc và giảm chi phí. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá cách tối ưu hóa hiệu suất của tổng đài Call Center.
1. Cách xác định năng suất làm việc của tổng đài Call Center
Để đảm bảo hiệu suất làm việc của tổng đài Call Center đạt mức tối ưu, việc xác định năng suất là không thể phớt lờ. Các doanh nghiệp thường sử dụng các chỉ số như tỷ lệ cuộc gọi được giải quyết, thời gian chờ đợi trung bình, hay tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ để đánh giá hiệu suất. Ngoài ra, phản hồi từ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng, giúp đánh giá chất lượng phục vụ và hiệu suất làm việc của Call Center.
- Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng (CSAT – Customer Satisfaction Score): CSAT là một chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường, CSAT được đo bằng cách đặt những câu hỏi ngắn ở cuối cuộc khảo sát, từ đó thu thập phản hồi về trải nghiệm của khách hàng. Đây là một trong những chỉ số phổ biến và cơ bản nhất trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay.
- Chỉ Số Net Promoter Score (NPS): NPS là một chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng. Được xây dựng trên cơ sở nhiều nghiên cứu với hàng trăm công ty, NPS đo lường trên thang điểm từ 0 (không bao giờ) đến 10 (chắc chắn). Khách hàng sẽ đánh giá khả năng họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho người khác. NPS được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành và đó là một chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Số Lượng Cuộc Gọi Bị Chặn: Chỉ số này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Số lượng cuộc gọi bị chặn thể hiện tỷ lệ phần trăm khách hàng nghe thấy tín hiệu bận khi gọi đến doanh nghiệp. Nếu khách hàng nghe thấy tín hiệu bận, đó có thể là do tất cả nhân viên đều đang bận hoặc có vấn đề kỹ thuật ngăn cản nhân viên trả lời cuộc gọi. Để cải thiện chỉ số này, cần xác định nguyên nhân chính xác và tìm giải pháp.
- Tỷ Lệ Cuộc Gọi Đến: Chỉ số này theo dõi số lượng cuộc gọi hàng ngày trong tháng, giúp doanh nghiệp xác định thời điểm đặt lịch gọi cho khách hàng và quản lý tài nguyên nhân lực hiệu quả.
- Thời Gian Chờ Trung Bình của Khách Hàng (AWT – Average Wait Time): AWT hay còn gọi là ASA (Average Speed of Answer) là thời gian trung bình mà một cuộc gọi chờ trong hàng đợi hoặc chờ gọi lại trong hệ thống IVR. Đây là chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả phục vụ và thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Tỷ Lệ Cuộc Gọi Nhỡ (ATA – Average Time of Abandonment): ATA là tỷ lệ phần trăm cuộc gọi không kết nối được với nhân viên tổng đài. Điều này đánh giá khả năng khách hàng liên hệ với doanh nghiệp và nếu ATA cao, doanh nghiệp cần xem xét nguyên nhân và cải thiện để không bỏ lỡ cơ hội tiếp xúc với khách hàng.
- Thời Gian Trung Bình Xử Lý Cuộc Gọi (AHT – Average Handle Time): AHT đo thời gian mà một nhân viên cần để hoàn thành một cuộc gọi, đánh giá hiệu quả và năng suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Thời Gian Rảnh Trung Bình sau Mỗi Cuộc Gọi (ACW – Average After Call Work Time): ACW đo thời gian mà một nhân viên cần để hoàn thành các công việc sau mỗi cuộc gọi, như cập nhật dữ liệu khách hàng, hoàn thành báo cáo cuộc gọi, và đánh giá tình hình hoạt động sau cuộc gọi.
- First Call Resolution (FCR): FCR thể hiện khả năng giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng trong lần gọi đầu tiên. Đây là chỉ số quan trọng đối với chất lượng dịch vụ và tiết kiệm thời gian của khách hàng và doanh nghiệp.
- Service Level (SL): SL là phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời trong thời gian quy định, đo lường hiệu suất của trung tâm dịch vụ khách hàng.
Những chỉ số trên là những công cụ quan trọng để đo lường và cải thiện hiệu suất của tổng đài Call Center, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.
2. Lợi ích khi tăng hiệu suất làm việc của Call Center
Tăng hiệu suất làm việc của tổng đài Call Center không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp. Việc giảm thời gian chờ đợi, tối ưu hóa quy trình giải quyết cuộc gọi sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, việc sử dụng tối ưu nguồn nhân lực và giảm thiểu thời gian không hiệu quả sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
Nâng cao hiệu suất của Tổng Đài Call Center là một trong những ưu tiên hàng đầu mà các quản lý cần tập trung. Hoạt động hiệu quả của Tổng Đài Call Center không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn đem lại lợi ích lâu dài khi khách hàng trở nên gắn bó với doanh nghiệp.
3. Cách tối ưu hoá hiệu suất làm việc của Call Center
Để tối ưu hóa hiệu suất làm việc của tổng đài Call Center, các doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp sau:
3.1 Tối ưu hoá hệ thống IVR (Interactive Voice Response)
Hệ thống IVR (Interactive Voice Response) là công cụ phổ biến giúp tổng đài Call Center tự động phân chia cuộc gọi theo nhu cầu. Doanh nghiệp cần xác định và bố trí các phím bấm phù hợp trên IVR để định tuyến cuộc gọi tự động đến đúng phòng ban hoặc người hỗ trợ.
Ví dụ: Khách hàng bấm “1” cho tư vấn bán hàng, “2” cho dịch vụ kỹ thuật. Điều này giúp giảm thời gian chờ và tăng trải nghiệm khách hàng.
IVR thông minh không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tìm được thông tin mà còn giảm thời gian chờ đợi và tăng khả năng tự phục vụ.
3.2 Tuyển đủ số lượng agent cho Call Center
Đảm bảo có đủ số lượng nhân viên để giải quyết cuộc gọi giúp tránh tình trạng quá tải và cải thiện thời gian phục vụ. Để giảm tải cuộc gọi từ khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo có đủ số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc tuyển và phân bổ agent theo ca làm việc sẽ giúp tối ưu chi phí nhân sự.
3.3 Tối ưu hệ thống phân phối cuộc gọi
Sử dụng hệ thống phân phối thông minh để định tuyến cuộc gọi đến người phù hợp nhất, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Hệ thống ACD (Automatic Call Distribution) có thể được tích hợp với các thuật toán để phân phối cuộc gọi đến các agent một cách đồng đều và hiệu quả. Phương pháp phân phối thường gặp bao gồm phân theo thứ tự cố định, theo vòng tròn, cuộc gọi cuối cùng hoặc dựa trên kỹ năng của agent.
3.4 Thiết lập trả lời cuộc gọi ngoài giờ làm việc
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần cấu hình Call Center để có khả năng trả lời cuộc gọi ngoài giờ làm việc. Điều này bao gồm bố trí agent trực ngoài giờ, cấu hình đổ cuộc gọi đến số cá nhân của agent, và thiết lập hộp thư thoại để nhận và ghi lại cuộc gọi.
3.5 Thiết lập các mẫu câu trả lời sẵn
Chuẩn bị trước các mẫu câu trả lời chuyên nghiệp giúp nhân viên trở nên hiệu quả và chính xác hơn trong giao tiếp với khách hàng. Đối với các câu hỏi thường gặp, doanh nghiệp có thể tạo mẫu câu trả lời sẵn để hệ thống tự động trả lời khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và agent, đồng thời tăng tính chuyên nghiệp và hiệu quả của tổng đài Call Center.
Tối ưu hóa hiệu suất làm việc của tổng đài Call Center không chỉ là một bước cần thiết mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong việc phục vụ khách hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm cách để nâng cao hiệu suất của tổng đài Call Center, hãy thử áp dụng những giải pháp được đề cập trong bài viết này. Để biết thêm thông tin chi tiết và các ứng dụng tối ưu cho kinh doanh của bạn, hãy theo dõi Nixxis – đối tác tin cậy trong lĩnh vực quản lý tổng đài Call Center.
Nixxis là thương hiệu hàng đầu cung cấp giải pháp Call Center chất lượng tại Châu Âu. Với phần mềm mạnh mẽ, Nixxis tích hợp tất cả các tính năng cần thiết và tùy chỉnh cho từng doanh nghiệp. Họ cung cấp tương tác trên nhiều kênh như thoại, mạng xã hội, và SMS, tạo nền tảng cho doanh nghiệp tập hợp dữ liệu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
