Báo cáo Call Center rất quan trọng đối với bất kỳ công ty nào trong bất kỳ ngành nào – báo cáo giúp xác định các vấn đề, cải thiện các mục tiêu chiến lược và thúc đẩy thành công trong kinh doanh. Trong bài viết này Nixxis sẽ cùng bạn tìm hiểu các sai lầm lớn mà Doanh nghiệp thường gặp phải khi xây dựng báo cáo Call Center và cách cải thiện chúng!
1. Báo cáo dữ liệu từ Call Center là gì?
Dịch vụ tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua điện thoại. Sử dụng phần mềm cước tính và hệ thống quản lý bảng, tổng đài này giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và thống kê tất cả các cuộc gọi ra vào.
Sự xuất hiện của dịch vụ tổng đài đã mang lại một bước tiến mới trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Dịch vụ này cho phép doanh nghiệp và khách hàng kết nối một cách thuận lợi để trao đổi phản hồi và giải quyết thắc mắc một cách nhanh chóng. Thông qua cuộc trò chuyện trực tiếp, tổng đài còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tăng cường tương tác với khách hàng.
Báo cáo từ tổng đài cung cấp thông tin thống kê và chi tiết về các cuộc gọi, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cuộc gọi và trải nghiệm của khách hàng.
2. Các chỉ số quan trọng trong báo cáo
Dưới đây là một số chỉ số KPI quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất và chất lượng của dịch vụ tổng đài điện thoại:
- Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution)
FCR đo lường tỷ lệ vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Chỉ số cao thể hiện chất lượng tư vấn và tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Tỷ lệ Abandon
Tỷ lệ Abandon chỉ ra tỷ lệ khách hàng chủ động dập máy hoặc rời khỏi cuộc gọi khi vấn đề chưa được giải quyết. Chỉ số này phản ánh sự không hài lòng và đòi hỏi các biện pháp khắc phục để tăng tương tác và hài lòng của khách hàng.
- Tốc độ trả lời trung bình (ASA)
ASA đo thời gian tư vấn viên trả lời cuộc gọi của khách hàng. Ví dụ: ASA “90/20” biểu thị rằng 90% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây.
- Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi (AHT)
AHT chỉ ra thời gian trung bình mà một tư vấn viên thực hiện cuộc gọi với khách hàng. Chỉ số này là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả làm việc của tư vấn viên.
Các chỉ số KPI trên cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về hoạt động của tổng đài và trải nghiệm của khách hàng. Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện công nghệ tổng đài để linh hoạt trong phục vụ khách hàng, đồng thời tăng cường hiệu suất của hệ thống tổng đài.
3.Các sai lầm doanh nghiệp thường gặp phải khi sử dụng dữ liệu từ báo cáo Call Center
Trung tâm Call Center ngày nay có khả năng truy cập đến hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dữ liệu về hoạt động của họ. Bắt đầu với những thông tin cơ bản như số lượng cuộc gọi từ mỗi khách hàng, số lần chuyển máy và thời gian giữ máy. Sử dụng dữ liệu hiện có để tạo báo cáo về hoạt động của trung tâm cuộc gọi, sau đó tiến tới tìm kiếm dữ liệu bổ sung.
- Không sử dụng công nghệ Call Center
Báo cáo về trung tâm cuộc gọi chỉ có ý nghĩa khi có mục tiêu và hành động chiến lược đi kèm. Nếu báo cáo của bạn chỉ ra các lĩnh vực cần cải thiện trong trung tâm cuộc gọi, hãy thực hiện các biện pháp cải tiến kỹ thuật với công nghệ trung tâm cuộc gọi.
- Lạc lối với KPI
Báo cáo của trung tâm cuộc gọi cần được thiết kế sao cho dễ hiểu và dễ áp dụng. Tập trung vào một số chỉ số chính để hướng dẫn báo cáo của bạn và đặt ra các mục tiêu chiến lược tiếp theo cho trung tâm cuộc gọi.
- Quá tập trung vào tỷ lệ lấp đầy
Tỷ lệ lấp đầy là tỷ lệ thời gian mà các nhân viên dành cho cuộc gọi hoặc tiếp xúc với khách hàng. Nhưng không phải lúc nào cũng cần phải nói chuyện với khách hàng. Đừng bỏ qua thời gian cho đào tạo, nghỉ ngơi và thảo luận nội bộ. Hãy tập trung vào các KPI có giá trị khác để đánh giá hiệu suất của trung tâm cuộc gọi.
4. Cách tối ưu dữ liệu từ báo cáo Call Center
Báo cáo của trung tâm cuộc gọi là một công cụ hữu ích cho các quản lý trung tâm cuộc gọi theo dõi hoạt động của một Call Center từ xa. Bằng cách sử dụng dữ liệu từ các chỉ số KPI và báo cáo của trung tâm cuộc gọi, bạn có thể quản lý nhân sự một cách hiệu quả mà không cần nhìn thấy các nhân viên trong văn phòng.
Bạn nên tập trung vào các chỉ số quan trọng để từ đó rút ra kết luận về hiệu suất làm việc của call center. Doanh nghiệp có thể lọc các cuộc gọi cần giám sát theo 3 tiêu chí sau:
- Thời gian: Quản lý có thể chọn một khoảng thời gian cụ thể để xem báo cáo.
- Hàng đợi: Hàng đợi được sử dụng để tiếp nhận cuộc gọi, do đó chỉ có thể xem thống kê các cuộc gọi vào nếu lọc theo hàng đợi.
- Số hotline của tổng đài doanh nghiệp sử dụng.
Và từ dữ liệu của danh sách đã lọc, doanh nghiệp có thể đánh giá chất lượng cuộc gọi qua các tiêu chí sau:
- Tổng cuộc gọi: tổng số lượng cuộc gọi bao gồm gọi vào, gọi ra và gọi nội bộ.
- Tổng cuộc gọi vào hàng đợi: bao gồm các cuộc gọi vào đã đi vào hàng đợi (có thể khách hàng đã gặp agent – trạng thái thoại là Cuộc gọi gặp, hoặc không gặp được agent – trạng thái thoại Cuộc gọi nhỡ).
- Tổng cuộc gọi nhỡ: chỉ bao gồm các cuộc gọi vào có trạng thái nhỡ, nghĩa là cuộc gọi đã đi vào hàng đợi nhưng không gặp được agent.
- Tổng thời gian cuộc gọi vào: tổng thời gian tất cả các cuộc gọi vào, tính từ thời điểm cuộc gọi được kết nối đến tổng đài đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả thời gian chờ ở IVR và thời gian giữ máy (nếu có).
- Tổng thời gian cuộc gọi ra: tổng thời gian tất cả các cuộc gọi ra, tính từ thời điểm đổ chuông đến khcuộc gọi kết thúc, bao gồm cả thời gian giữ máy (nếu có).
- Tổng thời gian IVR: tổng thời gian khách hàng nghe lời chào IVR (tính cả cuộc gọi gặp, cuộc gọi nhỡ và cuộc gọi dừng ở IVR).
- Trung bình thời gian IVR: tổng thời gian IVR chia cho số cuộc gọi có vào IVR (tính cả cuộc gọi gặp, cuộc gọi nhỡ và cuộc gọi dừng ở IVR).
- Trung bình tốc độ trả lời (ASA): bằng tổng thời gian đợi của các cuộc gọi gặp chia cho số cuộc gọi gặp, chỉ thống kê chiều gọi vào. Thời gian đợi của cuộc gọi gặp tính từ thời điểm cuộc gọi vào hàng đợi đến khi agent trả lời, không bao gồm thời gian cuộc gọi đang ở IVR.
- Trung bình thời gian đợi: bằng tổng thời gian đợi các cuộc gọi vào hàng đợi chia số cuộc gọi vào hàng đợi, bao gồm cả cuộc gọi gặp và cuộc gọi nhỡ, chỉ thống kê chiều gọi vào. Thời gian đợi của mỗi cuộc gọi là thời gian chờ trên báo cáo lịch sử cuộc gọi, tính từ thời điểm cuộc gọi vào hàng đợi đến khi agent nghe máy hoặc cuộc gọi kết thúc mà agent chưa nghe máy, không bao gồm thời gian khách hàng nghe lời chào IVR.
- Tổng thời gian nghe máy: tổng thời gian đàm thoại từ lúc người nhận nghe máy đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra. Thời gian nghe máy của mỗi cuộc gọi là thời gian đàm thoại trên báo cáo lịch sử cuộc gọi, tính từ thời điểm khách hàng và agent bắt đầu đàm thoại với nhau đến khi cuộc gọi kết thúc, bao gồm cả thời gian giữ máy (nếu có).
- Trung bình thời gian cuộc gọi: bằng tổng thời gian cuộc gọi chia tổng số cuộc gọi (bao gồm cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra).
- Trung bình thời gian trả lời (ATT): bằng tổng thời gian đàm thoại chia tổng cuộc gọi trả lời, bao gồm cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra. Thời gian giữ máy (pause/ hold) không được tính trong ATT.
- Trung bình thời gian giữ máy: bằng tổng thời gian giữ máy (pause/ hold) chia số cuộc gọi có dùng chức năng giữ máy.
Hi vọng bài viết trên đã cho bạn đủ thông tin để giải quyết vấn đề của doanh nghiệp. Nếu bạn cần giải pháp để tối ưu việc xuất dữ liệu báo cáo call center, hãy liên hệ ngay đến Nixxis. Chúng tôi tự hào là đơn vị mang đến các giải pháp hiệu quả cho nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
