Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc quản lý cuộc gọi hiệu quả không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là một trong những bước cần thiết để tối ưu hóa dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng.
Bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài thông qua việc tìm hiểu về tính năng quản lý cuộc gọi. Chúng ta sẽ khám phá những điểm tối ưu của Nixxis Contact Suite giúp khắc phục những khuyết điểm của tính năng quản lý thông thường.
1. Nhược điểm của tính năng quản lý cuộc gọi thông thường
Hiện nay, tính năng quản lý cuộc gọi của các tổng đài chăm sóc khách hàng thông thường còn nhiều hạn chế. Đầu tiên chính là tổng đài luôn bị giới hạn số lượng chiến dịch. Vậy nên, doanh nghiệp chỉ có thể chạy một hoặc tối đa hai chiến dịch cùng lúc. Điều này làm giới hạn khả năng tiếp cận và tiếp thị sản phẩm của doanh nghiệp.
Kế đến, hệ thống hiện nay giới hạn hoạt động của các tổng đài viên, làm họ chỉ có thể thao tác một chiến dịch. Điều này dẫn đến việc nếu tổng đài viên muốn chuyển sang gọi điện cho một chiến dịch khác, họ phải đăng xuất khỏi chiến dịch hiện tại.
Và một số hệ thống chưa có kho lưu trữ cơ sở dữ liệu. Điều này làm việc quản lý thông tin khá khó khăn. Trong một số doanh nghiệp, thông tin khách hàng được phòng Marketing thu thập và chuyển cho phòng sales.
Nếu tổng đài ảo không có các nguyên tắc chuẩn hóa dữ liệu sẽ khiến cho việc bàn giao thông tin trở nên khó khăn do ngôn ngữ truyền tải không thống nhất. Điều này làm giảm hiệu quả tư vấn bởi có thể telesales hiểu nhầm những đặc điểm khách hàng được Marketing bàn giao.
Ngoài ra giao diện sử dụng hiện tại của các tổng đài thông thường khá phức tạp. Các bước thao tác khá nhiều và không linh hoạt nên làm giảm hiệu suất của tổng đài viên.
Thông thường số lượng khách hàng cần gọi điện tư vấn rất nhiều. Nếu thao tác phức tạp sẽ dễ dẫn đến tình trạng nhân viên bị rối trong lúc xử lý công việc gấp. Đôi khi, nhân sự sẽ gặp trường hợp lộn/sai thông tin khách hàng hoặc tư vấn trùng lặp gây làm khách khó chịu.
Ngoài ra, những hệ thống quản lý truyền thống chủ doanh nghiệp khó có thể quản lý được nội dung tư vấn viên đã trao đổi với khách hàng đến phần nào, đã cung cấp cho họ những thông tin gì về sản phẩm. Do vậy, khó đưa ra những phương án giải quyết khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại.
Những khuyết điểm này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của tổng đài mà còn có thể gây ra những hậu quả tiêu cực đối với doanh nghiệp, như: mất khách hàng do không phản hồi kịp thời, chi phí quản lý tăng cao do không hiệu quả, và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2. Tính năng quản lý cuộc gọi tối ưu từ Nixxis Contact Suite
Thấu hiểu trăn trở doanh nghiệp, Nixxis Contact Suite ra đời với các tính năng tối ưu, giúp khắc phục các khuyết điểm phía trên và đảm bảo hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng luôn tốt.
Một trong những tính năng được nhiều doanh nghiệp quan tâm chính là quản lý cuộc gọi. Tính năng này đã được Nixxis nâng cấp hơn so với các hệ thống tổng đài điện thoại thông thường và được trang bị những chức năng tối ưu. Outbound-blending và tự động phân bổ là hai đặc tính nổi trội nhất của Nixxis.
2.1 Tính năng quản lý cuộc gọi hoạt động thế nào?
Với chức năng này, Nixxis cho phép tổng đài viên thao tác trên nhiều chiến dịch cùng một lúc, giúp tăng tính linh hoạt và hiệu suất làm việc. Việc quản lý và phân phối cuộc gọi trở nên dễ dàng hơn, không cần phải đăng xuất và đăng nhập lại khi chuyển đổi giữa các chiến dịch.
Ngoài ra, Nixxis còn giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả thông tin khách hàng. Dữ liệu được chuẩn hóa, bảo mật trên một hệ thống tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao giữa các phòng ban. Kết hợp với tính năng phân chia dữ liệu tự động, phân quyền nhân viên giúp giảm thiểu tình trạng rò rỉ dữ liệu, tư vấn trùng lặp.
2.2 Chức năng tự động phân bổ
Hệ thống sẽ tự động phân bổ cuộc gọi đến tổng đài viên phù hợp nhất dựa trên khả năng và tình trạng làm việc của họ. Điều này giúp tối ưu hóa thời gian và nguồn lực, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Chức năng sẽ kết nối trực tiếp với hệ thống đầu số tổng đài của doanh nghiệp và từ đó đo lường số lượng cuộc gọi thực tế của từng đầu số. Sau đó, các bản ghi âm quá trình tư vấn sẽ được lưu trữ trên kho dữ liệu để phục vụ cho việc kiểm soát và đánh giá chất lượng tư vấn của từng nhân viên.
Nhân viên telesales có thể trực tiếp ghi lại những nội dung thông tin đã cung cấp cho khách hàng trên phần mềm. Điều này giúp quản lý nhanh chóng cập nhật được thông tin để đưa ra những giải pháp xử lý phù hợp khi có vấn đề phát sinh trong quá trình tư vấn. Ngoài ra, trong trường hợp nhân sự nghỉ việc giữa trừng quá trình bàn giao data cũng sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Tính năng theo dõi KPI sẽ theo dõi và trích xuất báo cáo tự động từ số lượng cuộc gọi, công việc hàng ngày của telesale. Dựa vào đó quản lý có cơ sở để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, nhanh chóng tìm ra vấn đề để có giải pháp xử lý kịp thời, không làm ảnh hưởng đến hiệu suất công việc.
Nhà quản trị sẽ có được cái nhìn tổng quan về số lượng và chất lượng lead thu về từ các chiến dịch truyền thông qua những báo cáo về tỷ lệ cơ hội tạo mới, tỷ lệ chuyển đổi, nguyên nhân thất bại. Từ đó tìm ra được kênh truyền thông hiệu quả và phù hợp với doanh nghiệp. Ngoài ra, đây cũng là căn cứ giúp đưa ra những đề xuất cải thiện kịch bản telesales và chiến lược nội dung cho doanh nghiệp.
Như vậy, việc nâng cấp hệ thống quản lý cuộc gọi đến từ Nixxis Contact Suite không chỉ giúp giải quyết những khuyết điểm của các hệ thống thông thường mà còn đảm bảo tăng hiệu suất làm việc của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng và giảm chi phí vận hành. Để tìm hiểu thêm về các tính năng và ứng dụng tối ưu cho kinh doanh của bạn, hãy theo dõi Nixxis để có thêm thông tin hữu ích.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
