Trong một hệ thống Call Center của doanh nghiệp, hai tính năng quan trọng nhất là Outbound Call (cuộc gọi ra) và Inbound Call (cuộc gọi đến). Mỗi tính năng đều có những đặc điểm và ứng dụng riêng biệt. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng mọi người phân tích những khác biệt chính giữa các loại cuộc gọi và tìm hiểu xem doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng phần mềm nào để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
INBOUND CALL, OUTBOUND CALL LÀ GÌ?
Inbound Call
Inbound call là các cuộc gọi từ khách hàng nhằm tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Phần mềm Inbound Call sẽ tập trung vào việc chăm sóc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Bên cạnh chức năng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng, phần mềm inbound call còn có thể kết hợp các hoạt động bán kèm, bán thêm và upsell, góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Có hai loại cuộc gọi inbound chính:
- Cuộc gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng:
Những cuộc gọi này đến từ khách hàng hiện tại, họ cần giải quyết các khiếu nại hoặc thắc mắc liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhân viên CSKH sẽ cố gắng xử lý các vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả để duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng.
- Cuộc gọi mua hàng
Những cuộc gọi này thường xuất phát từ khách hàng tiềm năng, họ có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên tiếp nhận những cuộc gọi này sẽ cung cấp thông tin, trả lời các câu hỏi và thuyết phục khách hàng tiềm năng mua hàng.
Outbound Call
Outbound call là các cuộc gọi từ doanh nghiệp đến khách hàng. Các cuộc gọi này phục vụ mục tiêu telemarketing, triển khai các chiến dịch nghiên cứu và phát triển, đánh giá thị trường, thông báo khuyến mãi và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Cuộc gọi outbound mang lại nhiều lợi ích cho bộ phận tổng đài. Các chiến dịch gọi ra từ phần mềm outbound call cũng đóng vai trò quan trọng và hỗ trợ đáng kể cho hoạt động của bộ phận Sales & Marketing. Nhân viên có thể nghiên cứu và tìm hiểu thông tin về khách hàng, cũng như chuẩn bị kỹ lưỡng kịch bản cuộc gọi trước khi thực hiện.
CÔNG DỤNG CỦA PHẦN MỀM INBOUND CALL, OUTBOUND CALL
Công Dụng Của Inbound Call
- Tư vấn sản phẩm và hỗ trợ kỹ thuật
Nhân viên tổng đài inbound sẽ tiếp nhận và giải quyết các vấn đề như thay đổi mật khẩu, kiểm tra trạng thái đơn hàng, cập nhật thông tin tài khoản, và xử lý khiếu nại về sản phẩm. Ngoài ra, các thắc mắc về sản phẩm sẽ được giải đáp trực tiếp qua cuộc gọi.
- Thanh toán và xử lý đơn hàng
Dù việc đặt hàng trực tuyến đang trở nên phổ biến, nhiều người mua hàng vẫn thích đặt hàng qua điện thoại để được hỗ trợ nhanh chóng. Nhân viên tổng đài có thể hướng dẫn và hoàn tất quy trình mua hàng trực tiếp khi khách hàng gọi đến. Khách hàng cũng có thể gọi để được giải đáp và xử lý các vấn đề thanh toán trực tuyến ngay qua điện thoại.
- Yêu cầu nâng cấp và gia hạn
Đối với nhiều doanh nghiệp, phần mềm Inbound Call có thể tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng muốn mở rộng hoặc nâng cấp gói dịch vụ. Nhân viên tổng đài inbound cần được đào tạo để hỗ trợ khách hàng trực tiếp hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận chuyên trách để xử lý việc nâng cấp tài khoản và gia hạn dịch vụ một cách nhanh chóng.
Công Dụng Của Outbound Call
- Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới – Telesales
Phần mềm Outbound call được triển khai để gọi ra hàng loạt nhằm giới thiệu sản phẩm mới đến nhóm khách hàng tiềm năng đã được chọn lọc dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nhân khẩu học,… Nhân viên sẽ tập trung vào việc gọi ra để chốt giao dịch với nhóm khách hàng này qua điện thoại. Mỗi ngày, doanh nghiệp có thể thực hiện hàng trăm đến hàng ngàn cuộc gọi, giúp tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi.
- Nhắc nợ/thu hồi nợ, nhắc nhở thanh toán – Debt Reminder
Những nhiệm vụ như nhắc nợ, thu hồi nợ và nhắc nhở thanh toán, vốn có tính chất lặp đi lặp lại, có thể được tích hợp với auto call trong phần mềm outbound call để tự động nhắc nhở khách hàng theo lịch trình đã thiết lập sẵn mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Điều này giúp giảm số lượng nhân sự cần thiết và tối ưu hóa chi phí cho doanh nghiệp.
- Quảng cáo tiếp thị – Telemarketing
Tiếp thị qua điện thoại đã chứng minh được hiệu quả bền vững trong nhiều năm qua. Các ngành như bất động sản, viễn thông, bảo hiểm, và giáo dục đều sử dụng phương pháp này với hiệu quả đáng kể. Phần mềm Outbound call hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị từ xa hiệu quả, giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng tiềm năng. Telemarketing qua contact center hoạt động đồng bộ với các chiến dịch marketing đa kênh, mang lại hiệu quả cao.
- Điều tra và khảo sát ý kiến khách hàng – Telesurvey
Sử dụng outbound call center để thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng giúp tăng khả năng phản hồi Đây là giải pháp hiệu quả nhất để nghiên cứu, thu thập dữ liệu và đánh giá thị trường so với các phương pháp khác. Doanh nghiệp có thể áp dụng giải pháp này cho các chiến dịch như nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, và đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các phím bấm hoặc giọng nói.
- Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện – Event Broadcasting
Dịch vụ này sử dụng điện thoại để quảng bá và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể và sự kiện. Phần mềm Outbound Call sẽ thông báo chương trình khuyến mãi, giảm giá, hội nghị, seminar, nhắc hẹn, đặt chỗ và xác nhận tham gia.
DOANH NGHIỆP NÊN SỬ DỤNG PHẦN MỀM INBOUND CALL HAY OUTBOUND CALL?
Cả phần mềm inbound call và outbound call đều mang lại những lợi ích riêng cho doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu. Việc doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm inbound call hay outbound call phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh cụ thể và nhu cầu của doanh nghiệp.
Phần mềm inbound call tập trung vào việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng, chủ yếu để tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại và giải đáp thắc mắc, giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Đây là lựa chọn lý tưởng cho những doanh nghiệp chú trọng vào dịch vụ khách hàng và muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại.
Trong khi đó, phần mềm outbound call được thiết kế để thực hiện các cuộc gọi ra, phục vụ cho các hoạt động như tiếp thị qua điện thoại, giới thiệu sản phẩm mới, khảo sát thị trường và nhắc nhở thanh toán. Outbound call phù hợp cho các doanh nghiệp muốn mở rộng tệp khách hàng, đẩy mạnh hoạt động bán hàng và marketing, cũng như thu thập dữ liệu và ý kiến khách hàng một cách chủ động. Tùy vào chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển, doanh nghiệp có thể chọn sử dụng phần mềm inbound call, outbound call, hoặc kết hợp cả hai để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và gia tăng doanh thu.
Hi vọng bài viết trên giúp bạn có thêm kiến thức về phần mềm Inbound và Outbound Call. Hãy theo dõi Nixxis để cập nhật thông tin mới nhất về các phần mềm chăm sóc khách hàng nhé!
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
