Hiệu suất làm việc của dịch vụ tổng đài không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có tác động đáng kể đến sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng các bạn tìm hiểu cách tối ưu hoá các phần mềm để nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài.
1. Vì sao cần chú trọng đến hiệu suất làm việc
Hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực. Khi tổng đài không hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với các hậu quả tiêu cực như mất khách hàng, giảm doanh số bán hàng, và tổn thất về danh tiếng. Hơn nữa, việc tổng đài hoạt động không hiệu quả còn có thể tạo ra sự không hài lòng và thất vọng từ phía khách hàng, dẫn đến sự mất lòng tin và không trung thành.
2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của tổng đài, bao gồm cả yếu tố kỹ thuật và nhân sự. Các yếu tố này có thể bao gồm công nghệ tổng đài, quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, và cách quản lý công việc.
Và để đánh giá hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ dựa trên một số chỉ số báo cáo. Sau đây là 4 chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp có nhận định khách quan về hiệu suất làm việc và chất lượng của dịch vụ tổng đài:
- Chỉ số FCR
Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution) là một yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng của dịch vụ tổng đài. FCR đo lường khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên. Khi chỉ số FCR cao, đồng nghĩa với việc tư vấn viên có khả năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, từ đó tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ.
- Tỷ lệ Abandon
Tỷ lệ Abandon là chỉ số thể hiện tỷ lệ cuộc gọi mà khách hàng chủ động dập máy, rời khỏi hội thoại trước khi vấn đề được giải quyết. Chỉ số này phản ánh sự không hài lòng và không nhận được sự chăm sóc đúng đắn từ tổng đài. Những yếu tố như kịch bản tư vấn không hấp dẫn, thiếu kiên nhẫn từ phía khách hàng, hoặc sự cạnh tranh từ các đối thủ cùng ngành có thể tác động đến chỉ số Abandon.
- Tốc độ trả lời trung bình (ASA)
Tốc độ trả lời trung bình (ASA) là thước đo thời gian mà khách hàng phải chờ đợi trước khi được tư vấn viên tiếp nhận và giải quyết vấn đề. Ví dụ: ASA “90/20” đồng nghĩa với việc 90% cuộc gọi được trả lời trong thời gian 20 giây, đánh giá mức độ phục vụ và sự linh hoạt của tổng đài.
- Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi
Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi (AHT) cho biết thời gian trung bình mà một tư vấn viên dành cho mỗi cuộc gọi từ khách hàng. Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả làm việc của tư vấn viên, từ đó doanh nghiệp có thể phân loại nhân viên theo năng lực và cải thiện quy trình làm việc.
3. Tối ưu hoá các phần mềm tổng đài CSKH để nâng cao hiệu sức làm việc
Để nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài, việc tối ưu hoá tổng đài chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Sau đây là vài điểm bạn có thể áp dụng trong quá trình nâng cấp tổng đài của mình.
- Cập nhật thông tin khách hàng
Khi khách hàng gọi đến, tổng đài ảo tích hợp CRM tự động cập nhật thông tin như số điện thoại, tên khách hàng, lịch sử tương tác và yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp nhân viên dễ dàng truy cập và chuẩn bị tốt hơn để phục vụ khách hàng.
- Định tuyến cuộc gọi
Tính năng định tuyến cuộc gọi của tổng đài ảo tích hợp CRM cho phép chuyển hướng cuộc gọi tới từng nhân viên theo mức độ ưu tiên hoặc ngay lập tức chuyển máy đến nhân viên đã tư vấn trước đó. Điều này giúp tăng hiệu quả và sự linh hoạt trong xử lý cuộc gọi.
- Điện thoại trực tiếp trên phần mềm
Tính năng này cho phép nhân viên thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ phần mềm quản lý CRM, không cần sử dụng điện thoại riêng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính linh hoạt trong tương tác với khách hàng. Đồng thời, mọi cuộc gọi đều được ghi lại và đồng bộ với dữ liệu khách hàng.
- Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi
Tổng đài ảo tích hợp CRM tự động ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những file ghi âm cũng có thể là bằng chứng hữu ích giúp giải quyết tranh chấp hoặc xử lý sự cố khi có.
- Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi
Tổng đài ảo tích hợp CRM tự động ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những file ghi âm cũng có thể là bằng chứng hữu ích giúp giải quyết tranh chấp hoặc xử lý sự cố khi có.
4. Nixxis - Phần mềm tổng đài giúp bạn tối ưu hoá hiệu suất làm việc
Nixxis là một trong những thương hiệu hàng đầu cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng hàng đầu Châu Âu. Với các giải pháp hiện đại và tiên tiến, Nixxis đã giúp nhiều doanh nghiệp tối ưu hoá hiệu suất làm việc của tổng đài và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Thấu hiểu những trăn trở của doanh nghiệp về hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng, Nixxis mang đến hai tính năng giúp bạn giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
4.1 Phần mềm quản lý đa kênh
Phần mềm Tổng đài chăm sóc khách đa kênh của Nixxis giúp bạn xử lý đồng thời các tương tác khác nhau của khách hàng thông qua nhiều nền tảng. Với tích hợp công nghệ AI vào các nền tảng giao tiếp và CRM, sản phẩm của chúng tôi sẽ giúp các nhân viên tổng đài dễ dàng nhận ra khách hàng ở bất kỳ giai đoạn tương tác nào để cung cấp phản hồi phù hợp, nhanh chóng và hiệu quả.
Bên cạnh đó, phần mềm còn có cả tính năng tổng hợp dữ liệu từ đa kênh như tổng đài điện thoại, chats, email và mạng xã hội giúp các nhân viên tăng năng suất làm việc khi vẫn đảm bảo quy trình tương tác của khách hàng trôi chảy trên tất cả các nền tảng giao tiếp. Đặc biệt, Nixxis là đơn vị duy nhất cung cấp dịch vụ tổng đài chăm sóc khách đa kênh có thể thực hiện chiến dịch gửi tin hàng loạt trên WhatsApp.
Giao diện của phần mềm cho phép nhân viên tổng đài giải quyết cùng lúc các tương tác khác nhau của khách hàng và tự do chuyển đổi giữa các phiên gọi. Giao diện còn cung cấp các thanh công cụ tùy chỉnh dễ dàng xử lý tất cả các hoạt động đa phương tiện. Trạng thái của liên hệ được hiển thị chi tiết bao gồm tất cả thông tin đính kèm và lịch sử tương tác trước đó. Doanh nghiệp luôn có thể theo sát các dữ liệu thời gian thực và tối ưu hóa năng suất tổng đài mọi lúc.
4.2 Phần mềm quản lý Tổng đài viên
Với tính năng giám sát trực tiếp và giám sát chất lượng nâng cao của Nixxis Contact Suite, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thiết lập một môi trường để nhân sự phát triển bản thân tối đa. Phần mềm còn cho phép doanh nghiệp theo sát dữ liệu thời gian thực của hoạt động vận hành Tổng đài chăm sóc khách hàng.
Với giao diện thân thiện với người dùng, bất kì tổng đài viên nào cũng có thể dễ dàng thao tác trên đây. Khi sử dụng phần mềm từ Nixxis, nhân sự sẽ tiết kiệm thời gian “ghi lại” nội dung hội thoại. Với công nghệ “dịch lời nói sang văn bản” tiên tiến nhất, Nixxis sẽ nhanh chóng chuyển hóa file âm thanh thành văn bản theo ngữ cảnh cụ thể phù hợp.
Nixxis Contact Suite gồm cả tính năng lưu trữ hội thoại (ghi âm các cuộc trò chuyện) và kiểm tra những mốc thời gian cụ thể trong các cuộc gọi. Các bản ghi âm có thể được khởi động bởi cả nhân viên và người giám sát, nhưng cũng có thể được cài đặt tự động để bắt đầu.
Qua bài viết này, chúng ta đã hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu suất làm việc của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng và cách tối ưu hoá các phần mềm để đạt được điều này. Hãy theo dõi Nixxis để có thêm thông tin hữu ích về các ứng dụng tối ưu việc kinh doanh của bạn.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
