Để cạnh tranh trong thị trường khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp luôn phải duy trì chất lượng của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Là bộ mặt và cũng là ấn tượng đầu tiên khi tìm đến doanh nghiệp, mọi hoạt động của tổng đài đều cần phải nhanh và chính xác để luôn đáp ứng câu hỏi của khách hàng.
Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng mọi người tìm hiểu tính năng giám sát – một trong những tính năng hữu ích giúp tăng hiệu suất làm việc của tổng đài.
1. Vì sao Tổng đài chăm sóc khách hàng cần tính năng giám sát cuộc gọi?
Ngày nay, để tạo ra lợi thế cạnh tranh nổi trội, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tại các dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng nói riêng.
Tính năng giám sát cuộc gọi trong các phần mềm tổng đài là một trong những công cụ không thể thiếu của nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh làm việc từ xa, việc quản lý các cuộc gọi bán hàng/chăm sóc khách hàng càng trở lên khó khăn.
Bài viết sẽ cung cấp cho bạn thông tin hữu ích để sử dụng các tính năng giám sát cuộc gọi trong phần mềm tổng đài ảo để nâng cao hiệu suất làm việc của doanh nghiệp và sau đó có thể đi sâu vào việc xây dựng các chiến lược đào tạo, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.
2. Những lợi ích ấn tượng của tính năng giám sát cuộc gọi
- Kiểm soát số lượng và chất lượng cuộc gọi
Với mục tiêu giám sát hầu hết các nhân sự trong hệ thống cũng như các tương tác cuộc gọi vào từ đầu số hotline, không còn nghi ngờ gì khi tính năng giám sát có thể kiểm soát được tất cả các cuộc gọi của nhân viên.
- Kiểm soát rủi ro
Sau khi quản lý đánh giá sơ bộ các cuộc gọi của tổng đài viên, tính năng giám sát có thể phát hiện những sơ hở hay sai lầm mà nhân viên của bộ phận gặp phải.
Bên cạnh đó, tính năng còn có thể phát hiện cuộc gọi như thế nào có thể làm cho khách hàng không hài lòng hay điều gì khiến khách hàng trở nên bực bội đến như vậy.
- Hỗ trợ bán hàng đa kênh theo thời gian thực
Khi khách hàng thường xuyên chuyển đổi kênh tương tác, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể biết được hành trình tương tác của khách hàng từ kênh nào chuyển đến và thời gian chuyển đổi là bao lâu.
Với tính năng quản lý cuộc gọi theo thời gian thực và báo cáo chi tiết từng kênh, tổng đài viên sẽ xác định nhu cầu và lí do chuyển đổi của từng khách hàng. Tính năng này sẽ ghi nhận tất cả trên cùng một giao diện. Như vậy, mọi thống kê số liệu đều gắn liền với thời gian.
3. Điểm nỏi bật của tính năng giám sát cuộc gọi từ Nixxis Contact Suite
Tính năng giám sát cuộc gọi của Nixxis không chỉ thoả mãn các nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp mà còn làm việc vô cùng thông minh và năng suất hơn bất kì phần mềm nào khác.
3.1 Giám sát nhân sự
Tính năng của Nixxis sẽ giám sát toàn bộ hoạt động hàng ngày của các tổng đài viên. Nixxis sẽ báo cáo toàn bộ các thông tin như có bao nhiêu nhân sự đang online, thống kê các trạng thái nhận cuộc gọi; trạng thái đổ cuộc gọi vào số điện thoại/web/mobile.
Bên cạnh đó, Nixxis còn có cả tính năng “nghe lại bản ghi âm” để quản lý có thể nắm được:
- Nhân sự đã tư vấn cho khách hàng theo đúng kịch bản chưa?
- Nhân sự có đang biết cách lắng nghe khách hàng thay vì nói, giải thích không?
- Nhân sự có các kỹ năng để dẫn dắt cuộc gọi, giải quyết hiệu quả vấn đề cho khách hàng chưa?
- Nhân sự có biết cách kết thúc một cuộc gọi hiệu quả không?
Từ đó, quản lý có thể khắc phục các thiếu sót của nhân sự. Các bản ghi âm này cũng có thể thành tài liệu hữu ích để quản lý hướng dẫn cho các nhân sự mới. Người mới sẽ được nghe lại những cuộc gọi mẫu tiêu biểu, được xử lý bởi những nhân sự tốt nhất để học hỏi kinh nghiệm, rút ra bài học cho riêng mình.
Ngoài ra, Nixxis còn cung cấp cả chế độ “Cùng nghe” để quản lý có thể đứng ở vai trò người thứ 3 ẩn danh và nghe cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên tư vấn.
Tính năng này cho phép quản lý kiểm tra chất lượng của cuộc gọi bất kỳ đang diễn ra trong tổng đài điện thoại. Nhờ đó, nắm bắt được số lượng cũng như chất lượng của công việc các nhân sự đang thực hiện, từ đó đưa ra các điều chỉnh kịp thời, giúp tăng hiệu quả hoạt động của tổng đài.
Tính năng “Cùng nghe” còn là phương án “chữa cháy” cho cả đội khi có nhân sự cần sự hỗ trợ từ quản lý/đồng đội để cùng tư vấn vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
3.2 Quản lý yêu cầu từ khách hàng
Nixxis sẽ giúp doanh nghiệp giám sát chi tiết các hoạt động của các cuộc điện thoại inbound như có bao nhiêu cuộc đang đợi (hàng đợi hỗ trợ tổng đài, hàng đợi Tiếng Anh, hàng đợi Hỗ trợ kỹ thuật,…) và trong mỗi hàng đợi có bao nhiêu agent đang online/đang rảnh/đang trả lời/…
3.3 Quản lý dự án
Nixxis còn giúp doanh nghiệp giám sát tiến độ của toàn bộ dự án. Các quản lý có thể nắm được các cuộc gọi đang ở hàng đợi nào, trạng thái bắt máy, nhân sự phụ trách, thời gian cuộc gọi diễn ra, trạng thái cuộc gọi vào/gọi ra.
Khi đó, nếu tiến độ dự án không đúng dự kiến thì Nixxis sẽ gửi thông báo về cho doanh nghiệp. Các thông tin báo cáo sẽ giúp quản lý đưa ra quyết định điều chỉnh số lượng nhân viên theo nhu cầu thực tế của tổng đài để đảm bảo số lượng và chất lượng cuộc gọi; đánh giá và đào tạo cho nhân sự hay lập ra các chiến lược chăm sóc, giải quyết sự cố để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
Tính năng giám sát cuộc gọi là một trong những tính năng quan trọng giúp tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng hiện nay. Nixxis tự hào là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng hiện đại nhất Việt Nam. Với đội ngũ kinh nghiệm dày dặn, chúng tôi mang đến chất lượng vượt trội trong từng dịch vụ. Hãy liên hệ ngay cho chúng tôi để được tư vấn và nhận ngay báo giá ưu đãi.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
