Table of Contents Trải nghiệm khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Và việc khách hàng rời đi mà không tương tác với nhân viên là một trong những vấn đề “đau đầu” nhiều doanh nghiệp tìm cách giải quyết. Vậy làm thế nào để giảm thiểu các cuộc gọi bị bỏ qua trong tổng đài? Bài viết dưới đây từ Nixxis sẽ chỉ ra nguyên nhân và cách để giảm thiểu cuộc gọi bị bỏ qua trong hệ thống tổng đài điện thoại của doanh nghiệp. 1. Cuộc gọi bị bỏ qua là gì? Cuộc gọi bị bỏ qua (abandoned call) xảy ra khi khách hàng ngắt kết nối cuộc gọi trước khi họ có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ. Có nhiều nguyên nhân gây ra tình trạng này như thời gian chờ đợi lâu để kết nối với nhân viên, hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác phức tạp… Dù lý do có thể là gì, việc này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể sử dụng công thức sau để tính toán tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ qua: Tỷ lệ bỏ cuộc = (Số cuộc gọi bị bỏ qua / Tổng số cuộc gọi) * 100 Tỷ lệ từ bỏ 5-8% được coi là mức trung bình theo tiêu chuẩn ngành. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ cuộc gọi bỏ qua của bạn vượt quá 10%, bạn cần tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm cuộc gọi trên hệ thống tổng đài ảo của doanh nghiệp mình. 2. Cuộc gọi bị bỏ qua ảnh hưởng thé nào đến doanh nghiệp Qua nhiều cuộc khảo sát thực tiễn, đã được chứng minh rằng hầu hết khách hàng sẽ không tự ý liên hệ để được hỗ trợ khi họ cảm thấy không hài lòng với doanh nghiệp. Thay vào đó, họ sẽ giữ im lặng và không bao giờ muốn quay lại với bạn. Trong khi đó, nhiệm vụ của dịch vụ khách hàng là mang lại những trải nghiệm tốt nhất từ doanh nghiệp đến khách hàng. Ngược lại, dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong tương lai. Dịch vụ khách hàng tốt giúp giảm thiểu trường hợp khách hàng im lặng và âm thầm rời đi khi sản phẩm gặp vấn đề. Điều này tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp giải quyết vấn đề và thu hút khách hàng trở lại. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng tốt, kết hợp với sản phẩm chất lượng, có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Đây là nhóm khách hàng sẵn sàng mua hàng và giới thiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè, giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng. Do đó, nếu dịch vụ khách hàng kém, doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội và gặp khó khăn trong việc phát triển. >>> 5 sai lầm khi triển khai phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng >>> Chiến lược giao tiếp đa kênh nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả 3. Nguyên nhân làm các cuộc gọi bị bỏ qua Có nhiều nguyên nhân gây ra vấn đề về chất lượng âm thanh trong dịch vụ tổng đài, ảnh hưởng đến trải nghiệm cuộc gọi của khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm: Không thể thực hiện cuộc gọi hoặc chỉ có âm thanh một chiều. Giọng nói bị rè. Tiếng vọng, âm thanh kém, ồn động, hoặc bị trễ. Ngoài ra, còn có những lý do phổ biến khác như: Hệ thống IVR phức tạp khiến người gọi nhầm lẫn, dẫn đến việc họ cúp máy. Mất quá nhiều thời gian để kết nối với nhân viên hỗ trợ. Khách hàng đã ngắt cuộc gọi trước khi nhân viên có thể tiếp nhận vì lý do cá nhân. Họ không tìm thấy tùy chọn để kết nối với nhân viên hỗ trợ. Người gọi tìm ra câu trả lời cho câu hỏi của mình qua các phương tiện khác (ví dụ: trang web, fanpage…) trong khi chờ nhân viên hỗ trợ. 4. Cách để giảm số lượng cuộc gọi bị qua trong hệ thống tổng đài Đa dạng tùy chọn gọi lại Tính năng gọi lại là một trong những biện pháp hiệu quả nhất để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ. Khi được cung cấp tùy chọn gọi lại, khách hàng có thể chọn tiếp tục chờ đợi hoặc yêu cầu gọi lại sau. Dù vậy, dù khách hàng có chọn lựa nào, họ vẫn giữ được liên lạc với đội ngũ hỗ trợ của bạn, giúp tránh tình trạng cuộc gọi bị bỏ lỡ. Nâng cấp phần mềm Trung tâm Cuộc gọi Doanh nghiệp Phần mềm Trung tâm Cuộc gọi Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ. Phần mềm này cung cấp tính năng tùy chỉnh IVR, giúp phản hồi tự động theo yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Nó cũng cung cấp thông tin chi tiết về tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tình trạng của hệ thống. Hơn nữa, bằng cách sử dụng bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD), phần mềm này giúp phân phối các cuộc gọi đến nhân viên một cách hiệu quả, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Sử dụng nhiều kênh hỗ trợ Việc sử dụng chiến lược giao tiếp đa kênh giúp giảm áp lực cho nhân viên và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể giảm lượng cuộc gọi điện thoại và tăng hiệu quả xử lý các

Table of Contents CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới một cách nhanh chóng. Dưới đây là tổng quan về hệ thống này, hãy cùng Nixxis khám phá lợi ích khi tích hợp vào tổng đài tự động CSKH của doanh nghiệp nhé! 1. CRM là gì? Customer Relationship Management (CRM) là một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất, kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, và hỗ trợ khách hàng của bạn. Nó giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách, và nhân lực trong một nền tảng.  Với mô hình làm việc kết hợp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn ngày nay, CRM cung cấp cho nhóm bán hàng từ xa của bạn công cụ để làm việc hiệu quả và gắn kết khách hàng một cách dễ dàng. Phần mềm CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng, xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ, và tăng cường sự tương tác với khách hàng để nâng cao doanh số bán hàng và độ hài lòng của khách hàng với tổng đài điện thoại. Hệ thống CRM hiện nay bắt đầu quá trình thu thập, tổ chức, phân tích, và sử dụng thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như email, điện thoại, trang web, mạng xã hội, và các kênh tiếp thị khác. 2. Vai trò của CRM CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư. Với sự nổi bật của thị trường phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây trong nhiều năm qua và khả năng tích hợp dễ dàng với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí. CRM có nhiều chức năng khác nhau, tuy nhiên, hệ thống này vẫn tập trung vào một số chức năng chính. Dưới đây là một số tính năng nổi bật của CRM Quản lý công việc: Chức năng này hoạt động như một trợ lý đồng hành với bạn. Khi doanh nghiệp phát triển và tệp khách hàng ngày càng lớn, việc nhớ hết các công việc cần hoàn thành trở nên khó khăn. Hệ thống CRM sẽ nhắc nhở bạn về thời hạn và công việc cần làm. Quản lý thông tin: Chức năng này còn được gọi là quản lý liên hệ và tổ chức. CRM sẽ giúp bạn lưu trữ thông tin liên quan đến tệp khách hàng của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết. 2. Lợi ích khi tích hợp CRM vào tổng đài CSKH Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có khả năng được tùy chỉnh dễ dàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp. Các công ty khởi nghiệp, doanh nghiệp lớn và ngành kinh tế sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để tăng cường hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của họ. Đối với doanh nghiệp B2B: Từ việc quản lý thông tin liên hệ của một tài khoản đến cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo, các công ty B2B có thể thực hiện tốt nhất với CRM kinh doanh tại chỗ. Phần mềm này giúp họ tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh với nhau. Đối với doanh nghiệp B2C: Các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn, nên họ thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn. Công cụ CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì, tự động hóa tiếp thị, và nhiều tính năng khác giúp các công ty B2C dễ tiếp cận với khách hàng của họ hơn. Đối với doanh nghiệp SME: Doanh nghiệp vừa và nhỏ không đơn thuần là doanh nghiệp vừa và nhỏ mà là doanh nghiệp thông minh và hiện đại. Một quan niệm sai lầm phổ biến không có cơ sở là CRM trên nền tảng điện toán đám mây quá đắt đỏ và phức tạp đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.  Họ luôn có thể bắt đầu hành trình sử dụng CRM của mình với hệ thống CRM miễn phí. Là một công cụ công nghệ cân bằng tuyệt vời, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một sân chơi bình đẳng và khả năng cạnh tranh với những đối thủ lớn hơn trong cùng lĩnh vực. Đối với doanh nghiệp lớn: Với các tính năng CRM nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp có thể giúp nhân viên bán hàng cắt giảm thời gian cho các công việc thường nhật nhàm chán và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và thống nhất các hoạt động của họ trên nhiều vị trí địa lý. 4. Nixxis – Cung cấp phần mềm CSKH hiện đại hàng đầu Châu Âu Nixxis tự hào là đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài ảo chăm sóc khách hàng hiện đại hàng đầu tại Việt Nam, với hệ sinh thái đa dạng bao gồm ba giải pháp:

Table of Contents Trong những năm gần đây, tổng đài chăm sóc khách hàng đã góp phần vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và mở rộng tiếp cận cho doanh nghiệp. Nhờ vào sự tiến bộ về công nghệ, các tính năng của tổng đài liên tục được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nixxis sẽ đi qua 5 xu hướng tổng đài chăm sóc khách hàng phổ biến trong năm 2024. 1. Xu hướng tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào Tổng đài chăm sóc khách hàng Xu hướng tổng đài chăm sóc khách hàng dẫn đầu vào năm 2024 chắc chắn không thể bỏ qua trí tuệ nhân tạo (AI). Khả năng ứng dụng AI trong lĩnh vực tổng đài và thị trường là vô cùng đáng chú ý. Tích hợp AI vào tổng đài chăm sóc khách hàng được xem là bước tiến lớn nhất có thể ảnh hưởng đến toàn bộ ngành công nghiệp. Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ có khả năng tổng hợp những thông tin quan trọng nhất về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, và cá nhân hóa giao tiếp. Nhờ vào AI, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng chặt chẽ hơn và tinh chỉnh chiến lược tiếp thị của mình. Tích hợp AI vào tổng đài CSKH cũng có thể tự động hóa việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng và thị trường. Kết hợp với chatbot và email marketing tự động, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về yêu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thông báo đến đội ngũ bán hàng. Điều này giúp cải thiện hiệu suất và tối ưu hóa quy trình bán hàng. AI cũng hỗ trợ trong việc phân tích cuộc trò chuyện từ các cuộc gọi, từ đó đánh giá được sở thích và nhu cầu của khách hàng. Sau đó, tổng đài có thể sử dụng thông tin này để gửi tin nhắn cá nhân hóa cao cho khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng và khuyến khích hành vi mua hàng lặp lại. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng đã được tổng hợp, AI có thể xác định nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu hoặc không sử dụng sản phẩm nữa. Điều này cung cấp cơ sở để doanh nghiệp có thể lập kế hoạch bán hàng và tiếp thị để giữ chân khách hàng, tăng cường độ trung thành của họ. >>> AI có thể tăng cường dịch vụ khách hàng tốt như thế nào? >>> 5 sai lầm phổ biến khi sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào kinh doanh 2. Chatbot Việc áp dụng chatbot và trợ lý giọng nói vào tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng tốc độ tương tác với khách hàng mà còn cung cấp phản hồi nhanh chóng để đảm bảo trải nghiệm của họ được cải thiện. Chatbot có khả năng tự động phản hồi câu hỏi và hỗ trợ khách hàng ngay lập tức, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Chúng có thể duy trì sự tương tác liên tục trực tuyến với khách hàng. Khi được tích hợp vào tổng đài, chatbot có thể truy cập và sử dụng dữ liệu có sẵn trên hệ thống, tạo ra trải nghiệm tương tác cá nhân hóa với khách hàng. Thông tin cơ bản về khách hàng được lưu trữ và cập nhật liên tục trong hệ thống tổng đài một cách chính xác. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Khi tích hợp với tổng đài, chatbot với công cụ giọng nói có thể giúp khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm, tư vấn và thực hiện giao dịch trực tiếp. Toàn bộ dữ liệu giao dịch và thông tin thu thập sẽ được lưu trữ trong hệ thống tổng đài. Những người quản lý có thể dựa vào đó để phân tích kết quả bán hàng một cách hiệu quả. >>> Dialog.ai – AI Chatbot thế hệ mới, nâng cao hiệu suất cho Tổng đài chăm sóc khách hàng 3. Tích hợp với IOT nâng cao trải nghiệm khách hàng Internet vạn vật (IoT) sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong xu hướng tổng đài chăm sóc khách hàng vào năm 2024. Theo các chuyên gia, việc áp dụng công nghệ IoT vào nền tảng tổng đài sẽ cải thiện các quy trình front-end. Bằng cách kết nối các sản phẩm và thiết bị với internet, IoT giúp việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận marketing, bán hàng, và dịch vụ khách hàng trở nên mượt mà hơn. Sự kết hợp mạnh mẽ giữa IoT và tổng đài điện thoại cũng nâng cao hiệu quả và tốc độ phản hồi của doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin thu thập được từ IoT để cải thiện dịch vụ khách hàng và triển khai các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa. Hơn nữa, dữ liệu từ IoT giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn các điểm tiếp xúc của khách hàng trên các kênh phân phối. 4. Công nghệ tự động hoá Tự động hóa là công nghệ cốt lõi trong phần mềm quản lý doanh nghiệp và được đánh giá cao bởi nhiều chuyên gia về ảnh hưởng tiếp tục của nó đối với xu hướng tổng đài trong thời gian sắp tới. Công nghệ tự động hóa liên tục cải tiến các tính năng trong tổng đài, giúp dữ liệu doanh nghiệp được sắp xếp có hệ thống ngay cả khi có sự gia tăng về số lượng khách hàng mới. Trong quá trình

Table of Contents Trong kinh doanh, việc lưu giữ thông tin liên lạc là rất quan trọng nhằm giúp doanh nghiệp có thể quản lý, thống kê và phân tích cuộc gọi, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Hãy cùng Nixxis tìm hiểu về những lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi qua bài viết sau đây. 1. Tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi quan trọng thế nào với Tổng đài điện thoại Phần mềm tổng đài có nhiều tính năng hiện đại mà tổng đài truyền thống thông thường không có được. Một trong những tính năng đó là ghi âm cuộc gọi, giúp người quản lý và chủ doanh nghiệp có thể nghe lại nội dung chi tiết cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng. Điều này giúp rút kinh nghiệm và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng. Sử dụng tính năng ghi âm cuộc gọi, các bộ phận như bán hàng hay chăm sóc khách hàng có thể kiểm soát và theo dõi nội dung cuộc gọi ra vào của công ty. Doanh nghiệp có thể mở file ghi âm để nghe lại thông tin quan trọng của một cuộc gọi điện thoại, biết được nhân viên hoặc khách hàng đã nói gì. Việc này giúp doanh nghiệp có biện pháp sửa chữa và khắc phục tình huống một cách hiệu quả. Tính năng ghi âm cuộc gọi giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bởi bạn có thể chủ động lắng nghe khách hàng. Bằng cách lọc và nghe lại các cuộc điện thoại than phiền, khiếu nại của khách hàng, bạn có thể thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng và yêu cầu của họ. Điều này giúp đánh giá phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, từ đó thực hiện những thay đổi và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn. >>> Các tính năng cốt lõi của một phần mềm Tổng đài 2. Lợi ích đáng kinh ngạc của tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi Tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi là một công cụ quan trọng giúp tổng đài điện thoại quản lý thông tin liên lạc với khách hàng một cách hiệu quả. Kiểm soát và đánh giá năng lực nhân viên Điều này giúp kiểm soát và đánh giá năng lực của nhân viên trong bộ phận Bán hàng/ CSKH, nơi thường xuyên phải thực hiện hoặc tiếp nhận nhiều cuộc gọi từ khách hàng. Tính năng này cung cấp thông tin về nội dung thoại và đánh giá khả năng phục vụ của tổng đài viên. Quản lý có thể biết được nhân viên và khách hàng đã trao đổi những thông tin gì, xem xét việc tư vấn có đúng quy trình không, và liệu hỗ trợ khách hàng đã được thực hiện tốt hay chưa. Nếu phát hiện điểm thiếu sót, quản lý có thể áp dụng biện pháp khắc phục và điều chỉnh kịp thời. Hướng dẫn và đào tạo nhân viên Sử dụng ghi âm cuộc gọi trên Nixxis, doanh nghiệp có thể dễ dàng hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới bằng cách sử dụng những file ghi âm của nhân viên xuất sắc để làm case study. Điều này tạo ra một kịch bản đào tạo cụ thể, sinh động và hiệu quả nhất. Giải quyết khiếu nại Ghi âm cuộc gọi trên Nixxis cũng là bằng chứng đầy đủ và xác thực nhất để giải quyết khiếu nại hoặc tranh chấp. Điều này giúp doanh nghiệp có thể giải quyết những sự cố ngoài ý muốn một cách hiệu quả. Cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Phản hồi từ khách hàng chính là công cụ giúp doanh nghiệp có được nghiên cứu thị trường chính xác nhất. Qua những file ghi âm, doanh nghiệp sẽ nhận ra những vấn đề cần cải thiện đối với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ hoặc quy trình tư vấn bán hàng/ chăm sóc khách hàng. Phân tích cuộc gọi tự động Cuối cùng, việc phân tích cuộc gọi tự động mang lại nhiều lợi ích và giúp doanh nghiệp giải quyết nhiều vấn đề. Tuy nhiên, việc này cũng đòi hỏi thời gian và công sức để thực hiện. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel 3. Tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi vượt trội của Nixxis Contact Suite 3.1 Tạo ghi âm cuộc gọi Nixxis cho phép ghi âm từ đầu đến cuối cuộc gọi hoặc chỉ ghi âm trong một khoảng thời gian cụ thể, tùy thuộc vào nhu cầu và mong muốn của doanh nghiệp. Điều này giúp lưu trữ thông tin chính xác và chi tiết về cuộc gọi, từ đó hỗ trợ trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng. 3.2 Tổng hợp báo cáo dữ liệu Kho dữ liệu của Nixxis ghi nhận thông tin quan trọng về cuộc gọi như nhân sự phụ trách, thông tin tương tác với khách hàng. Điều này giúp quản lý có cái nhìn tổng quan về các cuộc gọi và quản lý hiệu quả hơn. Thêm vào đó, Nixxis cung cấp hơn 50 mẫu báo cáo cho bạn lựa chọn, giúp bạn có thể tùy chỉnh thông tin cần xuất ra cũng như định dạng file Excel/Word. Nixxis giúp tối ưu hóa quá trình xử lý và phân tích dữ liệu vốn làm doanh nghiệp mất nhiều thời gian trước đây. Các mẫu báo cáo cơ bản của Nixxis sẽ bao gồm các hạng mục thông tin về hoạt động nhân sự, về cuộc gọi inbound và outbound, tin nhắn, email, hoạt động tương tác trên các kênh

Table of Contents Để cạnh tranh trong thị trường khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp luôn phải duy trì chất lượng của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Là bộ mặt và cũng là ấn tượng đầu tiên khi tìm đến doanh nghiệp, mọi hoạt động của tổng đài đều cần phải nhanh và chính xác để luôn đáp ứng câu hỏi của khách hàng. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng mọi người tìm hiểu tính năng giám sát – một trong những tính năng hữu ích giúp tăng hiệu suất làm việc của tổng đài. 1. Vì sao Tổng đài chăm sóc khách hàng cần tính năng giám sát cuộc gọi? Ngày nay, để tạo ra lợi thế cạnh tranh nổi trội, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tại các dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng nói riêng.  Tính năng giám sát cuộc gọi trong các phần mềm tổng đài là một trong những công cụ không thể thiếu của nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh làm việc từ xa, việc quản lý các cuộc gọi bán hàng/chăm sóc khách hàng càng trở lên khó khăn.  Bài viết sẽ cung cấp cho bạn thông tin hữu ích để sử dụng các tính năng giám sát cuộc gọi trong phần mềm tổng đài ảo để nâng cao hiệu suất làm việc của doanh nghiệp và sau đó có thể đi sâu vào việc xây dựng các chiến lược đào tạo, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. >>> Các tính năng cần có của một phần mềm Tổng đài 2. Những lợi ích ấn tượng của tính năng giám sát cuộc gọi Kiểm soát số lượng và chất lượng cuộc gọi Với mục tiêu giám sát hầu hết các nhân sự trong hệ thống cũng như các tương tác cuộc gọi vào từ đầu số hotline, không còn nghi ngờ gì khi tính năng giám sát có thể kiểm soát được tất cả các cuộc gọi của nhân viên.   Kiểm soát rủi ro Sau khi quản lý đánh giá sơ bộ các cuộc gọi của tổng đài viên, tính năng giám sát có thể phát hiện những sơ hở hay sai lầm mà nhân viên của bộ phận gặp phải.  Bên cạnh đó, tính năng còn có thể phát hiện cuộc gọi như thế nào có thể làm cho khách hàng không hài lòng hay điều gì khiến khách hàng trở nên bực bội đến như vậy.  Hỗ trợ bán hàng đa kênh theo thời gian thực Khi khách hàng thường xuyên chuyển đổi kênh tương tác, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể biết được hành trình tương tác của khách hàng từ kênh nào chuyển đến và thời gian chuyển đổi là bao lâu. Với tính năng quản lý cuộc gọi theo thời gian thực và báo cáo chi tiết từng kênh, tổng đài viên sẽ xác định nhu cầu và lí do chuyển đổi của từng khách hàng. Tính năng này sẽ ghi nhận tất cả trên cùng một giao diện. Như vậy, mọi thống kê số liệu đều gắn liền với thời gian. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel 3. Điểm nỏi bật của tính năng giám sát cuộc gọi từ Nixxis Contact Suite Tính năng giám sát cuộc gọi của Nixxis không chỉ thoả mãn các nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp mà còn làm việc vô cùng thông minh và năng suất hơn bất kì phần mềm nào khác. 3.1 Giám sát nhân sự Tính năng của Nixxis sẽ giám sát toàn bộ hoạt động hàng ngày của các tổng đài viên. Nixxis sẽ báo cáo toàn bộ các thông tin như có bao nhiêu nhân sự đang online, thống kê các trạng thái nhận cuộc gọi; trạng thái đổ cuộc gọi vào số điện thoại/web/mobile. Bên cạnh đó, Nixxis còn có cả tính năng “nghe lại bản ghi âm” để quản lý có thể nắm được: Nhân sự đã tư vấn cho khách hàng theo đúng kịch bản chưa? Nhân sự có đang biết cách lắng nghe khách hàng thay vì nói, giải thích không? Nhân sự có các kỹ năng để dẫn dắt cuộc gọi, giải quyết hiệu quả vấn đề cho khách hàng chưa? Nhân sự có biết cách kết thúc một cuộc gọi hiệu quả không? Từ đó, quản lý có thể khắc phục các thiếu sót của nhân sự. Các bản ghi âm này cũng có thể thành tài liệu hữu ích để quản lý hướng dẫn cho các nhân sự mới. Người mới sẽ được nghe lại những cuộc gọi mẫu tiêu biểu, được xử lý bởi những nhân sự tốt nhất để học hỏi kinh nghiệm, rút ra bài học cho riêng mình. Ngoài ra, Nixxis còn cung cấp cả chế độ “Cùng nghe” để quản lý có thể đứng ở vai trò người thứ 3 ẩn danh và nghe cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên tư vấn. Tính năng này cho phép quản lý kiểm tra chất lượng của cuộc gọi bất kỳ đang diễn ra trong tổng đài điện thoại. Nhờ đó, nắm bắt được số lượng cũng như chất lượng của công việc các nhân sự đang thực hiện, từ đó đưa ra các điều chỉnh kịp thời, giúp tăng hiệu quả hoạt động của tổng đài. Tính năng “Cùng nghe” còn là phương án “chữa cháy” cho cả đội khi có nhân sự cần sự hỗ trợ từ quản lý/đồng đội để cùng tư vấn vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. 3.2 Quản lý yêu cầu từ khách hàng Nixxis sẽ giúp doanh nghiệp giám sát chi tiết các hoạt động của các cuộc điện thoại inbound như có bao nhiêu

Table of Contents Để giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách tích hợp tính năng quản lý đa kênh vào dịch vụ tổng đài, chúng ta sẽ khám phá lợi ích và đặc điểm của Nixxis Contact Suite trong bài viết này.  Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các tính năng giúp cho các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan và thấu hiểu hơn về cách Nixxis Contact Suite có thể cải thiện hiệu suất và tối ưu hoá việc quản lý đa kênh trong tổng đài chăm sóc khách hàng của họ. 1. Lợi ích khi tích hợp tính năng quản lý đa kênh vào hệ thống tổng đài Khi tích hợp tính năng quản lý đa kênh vào dịch vụ tổng đài, các doanh nghiệp có thể đạt được nhiều lợi ích vượt trội. Tính năng quản lý đa kênh giúp tổng đài có thể xử lý các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau như email, chat và cuộc gọi cùng một lúc. Điều này giúp tăng cường tương tác với khách hàng và giảm thời gian chờ đợi cho họ. Tích hợp quản lý đa kênh vào tổng đài giúp giảm thiểu thời gian mà nhân viên phải dành để nhập dữ liệu và tìm kiếm thông tin, từ đó tăng cường hiệu suất làm việc. Thông tin khách hàng được tự động hiển thị trên màn hình khi có cuộc gọi, giúp nhân viên giải quyết yêu cầu nhanh chóng và chính xác hơn. Khả năng quản lý đa kênh còn giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, từ đó tạo ra trải nghiệm tương tác mượt mà và liền mạch hơn cho người dùng. Bằng cách tích hợp dữ liệu từ hệ thống quản lý, nhân viên tổng đài có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn, dựa trên thông tin chi tiết về khách hàng như lịch sử mua hàng, tương tác trước đó và sở thích cá nhân. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và tăng cường mức độ hài lòng. Bằng cách tích hợp các kênh như email, chat và cuộc gọi, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa cơ hội chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng. Giải pháp này giúp tổ chức thông tin khách hàng một cách cụ thể và dễ dàng truy cập. Nhân viên tổng đài điện thoại có thể truy cập vào thông tin về khách hàng, bao gồm lịch sử tương tác, yêu cầu trước đó và thông tin cá nhân, giúp họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn. Với dữ liệu lưu trữ trong hệ thống quản lý, doanh nghiệp có thể phân tích mẫu hành vi của khách hàng, nhận biết xu hướng và dự đoán nhu cầu trong tương lai. Điều này giúp họ tối ưu hóa chiến lược quản lý khách hàng và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn. 2. Các đặc điểm cải tiến của Nixxis Contact Suite Nixxis Contact Suite đã phát triển các tính năng quản lý đa kênh mới để giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc và giảm chi phí vận hành. Dưới đây là một số đặc điểm nổi bật trong tính năng quản lý đa kênh. 2.1 Email management Tính năng quản lý email tự động phân loại và xử lý email đến từ khách hàng, giúp tăng cường tương tác và tiết kiệm thời gian cho nhân viên. 2.2 Chat Management Chat management cung cấp khả năng quản lý các cuộc trò chuyện trực tuyến, từ việc tự động trả lời câu hỏi phổ biến đến chuyển hướng đến nhân viên khi cần thiết. Chức năng Chat Management của Nixxis có thể sử dụng trên mọi nền tảng tin nhắn. Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng trên mọi nền tảng.  2.3 Inbound – Inbound Blending Tính năng này cho phép tổng đài viên xử lý các cuộc gọi inbound xảy ra đồng thời, tối ưu hóa nguồn lực và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. >>> Tìm hiểu tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi của Nixxis Contact Suite 2.4 Outbound – Outbound Blending Tính năng này giúp tổng đài viên luân phiên xử lý cả cuộc gọi inbound và outbound trong cùng một thời gian, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động liên lạc với khách hàng từ cả hai chiều. Khi lựa chọn sử dụng giải pháp quản lý đa kênh từ Nixxis, doanh nghiệp sẽ cải thiện được các khuyết điểm mà các dịch vụ tổng đài thông thường bị hạn chế. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel Tự động cập nhật thông tin khách hàng Khi khách hàng liên lạc đến số dịch vụ tổng đài của doanh nghiệp, nếu đây là một khách hàng cũ, phần mềm sẽ hiện các thông tin liên quan đến khách hàng như tên, tuổi, sản phẩm quan tâm, mức độ quan tâm,… đang được lưu trữ trong kho dữ liệu. Tư vấn viên có thể dựa vào đây và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo hơn. Quản lý cuộc gọi Tổng đài có thể tự động phân loại cuộc gọi dựa trên số điện thoại đến, nội dung cuộc gọi, hoặc các thông tin khác. Điều này giúp nhân viên dễ dàng xử lý cuộc gọi và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Nixxis sẽ ghi lại cuộc gọi để doanh nghiệp có thể theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Dữ liệu ghi âm cũng có thể được lưu trữ trong hệ thống thông tin. Phân tích chính xác Tính năng mới của Nixxis thập dữ liệu tương tác khách hàng và tạo báo cáo tổng quan về hoạt động kinh doanh. Với kho thông tin về khách hàng và cuộc gọi, Nixxis sẽ phân tích và cung cấp các

Mục Lục Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc quản lý cuộc gọi hiệu quả không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là một trong những bước cần thiết để tối ưu hóa dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài thông qua việc tìm hiểu về tính năng quản lý cuộc gọi. Chúng ta sẽ khám phá những điểm tối ưu của Nixxis Contact Suite giúp khắc phục những khuyết điểm của tính năng quản lý thông thường. 1. Nhược điểm của tính năng quản lý cuộc gọi thông thường Hiện nay, tính năng quản lý cuộc gọi của các tổng đài chăm sóc khách hàng thông thường còn nhiều hạn chế. Đầu tiên chính là tổng đài luôn bị giới hạn số lượng chiến dịch. Vậy nên, doanh nghiệp chỉ có thể chạy một hoặc tối đa hai chiến dịch cùng lúc. Điều này làm giới hạn khả năng tiếp cận và tiếp thị sản phẩm của doanh nghiệp. Kế đến, hệ thống hiện nay giới hạn hoạt động của các tổng đài viên, làm họ chỉ có thể thao tác một chiến dịch. Điều này dẫn đến việc nếu tổng đài viên muốn chuyển sang gọi điện cho một chiến dịch khác, họ phải đăng xuất khỏi chiến dịch hiện tại.  Và một số hệ thống chưa có kho lưu trữ cơ sở dữ liệu. Điều này làm việc quản lý thông tin khá khó khăn. Trong một số doanh nghiệp, thông tin khách hàng được phòng Marketing thu thập và chuyển cho phòng sales. Nếu tổng đài ảo không có các nguyên tắc chuẩn hóa dữ liệu sẽ khiến cho việc bàn giao thông tin trở nên khó khăn do ngôn ngữ truyền tải không thống nhất. Điều này làm giảm hiệu quả tư vấn bởi có thể telesales hiểu nhầm những đặc điểm khách hàng được Marketing bàn giao. Ngoài ra giao diện sử dụng hiện tại của các tổng đài thông thường khá phức tạp. Các bước thao tác khá nhiều và không linh hoạt nên làm giảm hiệu suất của tổng đài viên. Thông thường số lượng khách hàng cần gọi điện tư vấn rất nhiều. Nếu thao tác phức tạp sẽ dễ dẫn đến tình trạng nhân viên bị rối trong lúc xử lý công việc gấp. Đôi khi, nhân sự sẽ gặp trường hợp lộn/sai thông tin khách hàng hoặc tư vấn trùng lặp gây làm khách khó chịu.  Ngoài ra, những hệ thống quản lý truyền thống chủ doanh nghiệp khó có thể quản lý được nội dung tư vấn viên đã trao đổi với khách hàng đến phần nào, đã cung cấp cho họ những thông tin gì về sản phẩm. Do vậy, khó đưa ra những phương án giải quyết khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại. Những khuyết điểm này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của tổng đài mà còn có thể gây ra những hậu quả tiêu cực đối với doanh nghiệp, như: mất khách hàng do không phản hồi kịp thời, chi phí quản lý tăng cao do không hiệu quả, và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 2. Tính năng quản lý cuộc gọi tối ưu từ Nixxis Contact Suite Thấu hiểu trăn trở doanh nghiệp, Nixxis Contact Suite ra đời với các tính năng tối ưu, giúp khắc phục các khuyết điểm phía trên và đảm bảo hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng luôn tốt. Một trong những tính năng được nhiều doanh nghiệp quan tâm chính là quản lý cuộc gọi. Tính năng này đã được Nixxis nâng cấp hơn so với các hệ thống tổng đài điện thoại thông thường và được trang bị những chức năng tối ưu. Outbound-blending và tự động phân bổ là hai đặc tính nổi trội nhất của Nixxis. 2.1 Tính năng quản lý cuộc gọi hoạt động thế nào? Với chức năng này, Nixxis cho phép tổng đài viên thao tác trên nhiều chiến dịch cùng một lúc, giúp tăng tính linh hoạt và hiệu suất làm việc. Việc quản lý và phân phối cuộc gọi trở nên dễ dàng hơn, không cần phải đăng xuất và đăng nhập lại khi chuyển đổi giữa các chiến dịch. Ngoài ra, Nixxis còn giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả thông tin khách hàng. Dữ liệu được chuẩn hóa, bảo mật trên một hệ thống tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao giữa các phòng ban. Kết hợp với tính năng phân chia dữ liệu tự động, phân quyền nhân viên giúp giảm thiểu tình trạng rò rỉ dữ liệu, tư vấn trùng lặp. >>> Tìm hiểu tính năng quản lý đa kênh của Nixxis Contact Suite 2.2 Chức năng tự động phân bổ Hệ thống sẽ tự động phân bổ cuộc gọi đến tổng đài viên phù hợp nhất dựa trên khả năng và tình trạng làm việc của họ. Điều này giúp tối ưu hóa thời gian và nguồn lực, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chức năng sẽ kết nối trực tiếp với hệ thống đầu số tổng đài của doanh nghiệp và từ đó đo lường số lượng cuộc gọi thực tế của từng đầu số. Sau đó, các bản ghi âm quá trình tư vấn sẽ được lưu trữ trên kho dữ liệu để phục vụ cho việc kiểm soát và đánh giá chất lượng tư vấn của từng nhân viên. Nhân viên telesales có thể trực tiếp ghi lại những nội dung thông tin đã cung cấp cho khách hàng trên phần mềm. Điều này giúp quản lý nhanh chóng cập nhật được thông tin để đưa ra những giải pháp xử lý phù hợp khi có vấn đề phát sinh trong quá trình tư vấn. Ngoài ra, trong trường hợp nhân sự nghỉ

Table of Contents Trong bối cảnh ngày nay, việc tiếp cận khách hàng đa kênh đang trở thành xu hướng quan trọng, giúp các doanh nghiệp tương tác và tạo ấn tượng mạnh mẽ với đối tác kinh doanh.  Để đáp ứng nhu cầu này, dịch vụ tổng đài Nixxis Contact Suite, một trong những nền tảng quản lý liên lạc hàng đầu trên thị trường, đã nâng cấp bằng tính năng quản lý chiến dịch đa kênh độc đáo, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng. 1. Nâng cao năng suất của tổng đài với tính năng quản lý chiến dịch đa kênh Tính năng quản lý chiến dịch đa kênh của dịch vụ tổng đài Nixxis Contact Suite không chỉ đơn thuần là một công cụ, mà là một bước tiến lớn trong việc kết nối và tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Từ email, SMS, cho đến mạng xã hội và cuộc gọi điện thoại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo và quản lý các chiến dịch một cách linh hoạt và hiệu quả. 1.1 Tính năng quản lý đa kênh hoạt động thế nào? Tính năng quản lý chiến dịch đa kênh là tính năng hợp nhất tất cả các kênh tương tác như Facebook, Zalo OA, Email, Hotline 24/7, Live Chat,… giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa tất cả các kênh tương tác với khách hàng một cách mạch lạc và hiệu quả. Nhờ có tính năng này, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau mà không bị gián đoạn và trải nghiệm của họ là liên tục và đồng nhất. 1.2 Tính năng cải thiện năm suất của tổng đài như thế nào? Giải pháp quản lý chiến dịch đa kênh sẽ làm trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Khi đó, tổng đài ảo sẽ có một cái nhìn toàn bộ về mọi thứ về thông tin xoay quanh chiến dịch. Ngoài ra, tính năng này còn mang lại nhiều lợi ích khác cho doanh nghiệp. Thu nhập nguồn dữ liệu khách hàng Bằng cách cung cấp cho khách hàng tùy chọn kết nối với doanh nghiệp trên nhiều kênh, doanh nghiệp sẽ có thể thu thập đầy đủ dữ liệu để hoàn thành hồ sơ khách hàng đó. Tính năng sẽ thu nhập tất cả thông tin từ các lượt tương tác của nhân viên CSKH với khách hàng. Từ các dữ liệu trên, tính năng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được thói quen mua hàng của khách hàng, các kênh thường tương tác. Tăng khả năng tiếp cận khách hàng Với việc sử dụng tính năng quản lý chiến dịch đa kênh trong việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng hiệu quả vì các kênh được đồng nhất trên một hệ thống. Tuy nhiên, để đạt được khả năng tiếp cận khách hàng hiệu quả, việc triển khai và quản lý phần mềm tích hợp đa kênh cần được thực hiện một cách cẩn thận và hiệu quả. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và bảo mật khi thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng. Cung cấp dịch vụ nhất quán trên tất cả các kênh Khi doanh nghiệp sử dụng đa kênh để tiếp cận khách hàng thì các thông tin sẽ bị tổng hợp rời rạc và không nhất quán. Điều đó dẫn đến việc đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng thường phải vật lộn với các kênh tương tác riêng lẻ để hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Với việc sử dụng tính năng quản lý đa kênh, doanh nghiệp sẽ có thể xử lý hiệu quả và nhanh chóng các kênh tương tác với khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng được nhắm mục tiêu hơn dựa trên dữ liệu có ý nghĩa đã được thu thập.  Phối hợp giữa các bộ phận CSKH xử lý nhanh chóng các yêu cầu hỗ trợ Phần mềm tích hợp đa kênh có thể tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, hỗ trợ nhanh chóng và nhất quán để giải quyết vấn đề giữa các bộ phận, tạo nên một dịch vụ CSKH tuyệt vời.  2. Tính năng quản lý chiến dịch đa kênh của Nixxis có gì nổi bật so với các giải pháp khác Tính năng quản lý chiến dịch đa kênh từ Nixxis Contact Suite không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình liên lạc mà còn mở ra cơ hội mới trong việc tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Với sự linh hoạt, tùy chỉnh và tính toàn diện, đây hứa hẹn là một công cụ không thể thiếu cho mọi doanh nghiệp muốn đạt được thành công trong thời đại kỹ thuật số ngày nay. Nixxis sẽ giúp khách hàng xử lý tương tác đa kênh một cách dễ dàng. Hệ thống hỗ trợ khách hàng của Nixxis cho phép các tổng đài viên thực hiện tương tác đa kênh trên một nền tảng mà không phải chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng để trả lời khách hàng. Ngoài ra, Nixxis Contact Suite còn giúp quản lý thông tin khách hàng tập trung, bảo mật và lưu trữ đầy đủ và phân loại chính xác data khách hàng theo mọi nguồn. Mọi hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng đều được lưu trữ đầy đủ và cụ thể, từ đó doanh nghiệp có thể kiểm soát, cải thiện hiệu suất làm việc của tổng đài điện thoại. Tính năng này còn kéo theo nhiều lợi ích “vô hình” khác cho doanh nghiệp. Một trong số đó có thể kể đến

Table of Contents Tối ưu hóa giải pháp tổng đài cho nhân viên là một yếu tố cực kỳ quan trọng để tăng cường hiệu suất làm việc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tổng đài có thể được tối ưu hóa để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Lợi ích khi tối ưu hoá giải pháp tổng đài cho nhân viên Tối ưu hoá giải pháp tổng đài cho nhân viên mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp: Nâng cao hiệu suất làm việc: Một hệ thống tổng đài được tối ưu hoá sẽ giúp nhân viên tiếp nhận và xử lý cuộc gọi nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này không chỉ gia tăng năng suất của từng nhân viên mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi liên hệ với doanh nghiệp. Tiết kiệm chi phí: Một giải pháp tổng đài tối ưu có thể giúp tiết kiệm các khoản chi phí như chi phí điện thoại, chi phí nhân sự, chi phí quản lý… Bằng cách tự động hoá một số quy trình và tối ưu hoá các thủ tục, doanh nghiệp có thể tiết kiệm đáng kể. Tăng khả năng ứng phó: Một hệ thống tổng đài được tối ưu hoá sẽ giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc ứng phó với các tình huống bất thường như tăng đột biến lưu lượng cuộc gọi, sự cố hệ thống, v.v. Điều này tăng cường khả năng phục hồi của doanh nghiệp. Cải thiện quản lý và ra quyết định: Các giải pháp tổng đài tối ưu thường được tích hợp với các công cụ báo cáo và phân tích dữ liệu. Điều này giúp doanh nghiệp có được thông tin chi tiết về hoạt động của tổng đài, từ đó đưa ra các quyết định quản lý hiệu quả hơn. >>> Xem thêm: Làm thế nào để giảm bớt áp lực cho nhân viên tổng đài Cách tối ưu hoá giải pháp tổng đài cho nhân viên trực tổng đài Dưới đây là hướng dẫn chi tiết tối ưu hóa giải pháp tổng đài cho nhân viên trực tổng đài đơn giản nhất: Phân tích nhu cầu và yêu cầu Bước đầu tiên trong việc tối ưu hoá giải pháp tổng đài là phân tích kỹ lưỡng nhu cầu và yêu cầu của doanh nghiệp. Điều này bao gồm: Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu chi tiết về hoạt động tổng đài nhằm xác định các vấn đề cần được giải quyết. Xác định các chức năng và tính năng cần thiết như tự động phân luồng cuộc gọi, lưu trữ ghi âm, báo cáo phân tích, v.v. Các tính năng này không chỉ hỗ trợ tối ưu hoá quy trình mà còn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện khả năng quản lý. Khảo sát phản hồi từ nhân viên trực tổng đài về các vấn đề họ gặp phải và những tính năng họ mong muốn. Việc lắng nghe ý kiến của nhân viên trực tiếp là rất quan trọng để đảm bảo giải pháp đáp ứng nhu cầu thực tế. Xem xét các yêu cầu về tích hợp, tính linh hoạt và khả năng mở rộng trong tương lai. Giải pháp tổng đài phải đủ linh hoạt để có thể tích hợp với các hệ thống khác và đáp ứng được nhu cầu phát triển trong tương lai. Lựa chọn giải pháp tổng đài phù hợp Giải pháp tổng đài đám mây: Linh hoạt, dễ triển khai, chi phí vận hành thấp. Đây là lựa chọn phù hợp với các doanh nghiệp muốn tối ưu chi phí và không cần đầu tư hạ tầng. Giải pháp tổng đài tự in-house: Cho phép tùy chỉnh sâu, tích hợp dễ dàng với hệ thống hiện có. Lựa chọn này thích hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu tùy biến cao hoặc muốn kiểm soát toàn bộ hệ thống. Kết hợp giữa đám mây và in-house: Kết hợp ưu điểm của cả hai, có thể triển khai một số tính năng trên đám mây và một số trên hệ thống in-house. Đây là lựa chọn linh hoạt cho nhiều doanh nghiệp. Việc lựa chọn cần cân nhắc các yếu tố như ngân sách, tính linh hoạt, khả năng tùy chỉnh, tích hợp. >>> Cách lựa chọn giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp Tối ưu hoá quy trình và tính năng Sau khi lựa chọn giải pháp, cần tiến hành tối ưu hoá quy trình và tính năng của tổng đài, bao gồm: Tự động hoá các quy trình như phân luồng cuộc gọi, trả lời tự động, chuyển cuộc gọi. Việc tự động hoá sẽ giúp tăng tốc độ xử lý cuộc gọi, giảm thời gian chờ của khách hàng. Tối ưu hoá giao diện người dùng, tạo trải nghiệm làm việc tối ưu cho nhân viên. Giao diện dễ sử dụng, trực quan sẽ giúp nhân viên nâng cao hiệu suất. Thiết lập các tính năng nâng cao như ghi âm, báo cáo phân tích. Các tính năng này không chỉ hỗ trợ nhân viên mà còn cung cấp thông tin quý báu cho việc ra quyết định. Đào tạo và hỗ trợ nhân viên Cuối cùng, việc đào tạo và hỗ trợ nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo họ sử dụng tối đa tiềm năng của giải pháp tổng đài đã được tối ưu hoá. Điều này bao gồm: Tổ chức các khóa đào tạo về cách sử dụng tổng đài, các tính năng mới. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để tận dụng tối đa giải pháp. Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ

Table of Contents Việc sử dụng chatbot cho dịch vụ khách hàng (CSKH) đang trở thành xu hướng phổ biến. Xây dựng một chatbot đơn giản nhưng hiệu quả có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm áp lực cho nhân viên CSKH. Bằng cách tối ưu hóa giao diện, chatbot có thể cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp. >>> Chatbot là gì? Vì sao chatbot có vai trò quan trọng trong năm 2024 Vì sao nên áp dụng chatbot vào CSKH? Ứng dụng chatbot vào dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đang trở thành xu hướng mới, mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Dưới đây là một số lý do chính nên áp dụng chatbot vào CSKH: >>> AI có thể tăng cường dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào >>> Vì sao xu hướng AI trong tổng đài CSKH phát triển mạnh mẽ Tăng tính sẵn sàng và hiệu quả phục vụ Chatbot có thể hoạt động 24/7, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Điều này giúp tăng tính sẵn sàng dịch vụ, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu cơ bản của khách hàng mà không cần phải chờ đợi nhân viên. Giảm chi phí nhân sự Việc áp dụng chatbot giúp giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên tổng đài, tiết kiệm chi phí nhân sự đồng thời nâng cao hiệu quả xử lý yêu cầu của khách hàng. Tăng trải nghiệm khách hàng Chatbot có khả năng phản hồi nhanh chóng, cung cấp thông tin chính xác và giải đáp ngay lập tức các câu hỏi thường gặp. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi giao tiếp với doanh nghiệp. Thu thập dữ liệu khách hàng Chatbot có thể thu thập và phân tích dữ liệu cuộc trò chuyện với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm. Đa kênh hỗ trợ Chatbot có thể được tích hợp trên nhiều kênh khác nhau như website, ứng dụng di động, mạng xã hội,… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tương tác với doanh nghiệp. Tự động hóa quy trình Các chatbot thông minh có khả năng tự động hóa các quy trình như đặt lịch hẹn, xử lý đơn hàng, thanh toán,… giúp giảm bớt công việc thủ công và rủi ro sai sót. >>> Tích hợp Chatbot vào Tổng đài chăm sóc khách hàng 2024 Hướng dẫn xây dựng kịch bản chatbot CSKH Xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) qua chatbot. Dưới đây là các bước cơ bản để xây dựng kịch bản chatbot CSKH: Xác định mục đích và vai trò của chatbot Trước tiên, cần xác định mục đích của chatbot, liệu nó sẽ hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề cơ bản hay giải quyết các trường hợp phức tạp? Vai trò của chatbot cần được định nghĩa rõ ràng để xây dựng kịch bản phù hợp. Phân tích các trường hợp, tình huống khách hàng Tiếp theo, hãy phân tích các trường hợp, tình huống khách hàng thường gặp phải và xây dựng các kịch bản tương ứng để chatbot có thể xử lý. Điều này giúp chatbot hoạt động hiệu quả trong việc giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng. Xây dựng cấu trúc đối thoại Cấu trúc đối thoại của chatbot cần được thiết kế chi tiết và rõ ràng. Hãy xác định các câu hỏi, phản hồi và luồng đối thoại để chatbot có thể duy trì cuộc trò chuyện tự nhiên. Lựa chọn ngôn ngữ phù hợp Ngôn ngữ chatbot sử dụng cần phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Nếu khách hàng là doanh nghiệp, hãy sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp, trong khi với khách hàng cá nhân, ngôn ngữ thân thiện và gần gũi sẽ hiệu quả hơn. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Đảm bảo rằng kịch bản chatbot được thiết kế để tạo ra trải nghiệm người dùng tối ưu. Hãy xây dựng các menu dễ dàng điều hướng, tích hợp các thành phần đa phương tiện như hình ảnh, video và tài liệu để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Kiểm tra và cập nhật thường xuyên Cuối cùng, hãy thường xuyên kiểm tra và cập nhật kịch bản chatbot để đảm bảo nó luôn cung cấp thông tin chính xác và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Bằng cách xây dựng kịch bản chatbot CSKH chuyên nghiệp và hiệu quả, doanh nghiệp có thể tăng cường trải nghiệm khách hàng, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của họ và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel Áp dụng kịch bản chatbot vào CSKH như thế nào? Sau khi đã xây dựng các kịch bản chatbot phù hợp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), bước tiếp theo là áp dụng chúng vào thực tế. Dưới đây là một số hướng dẫn để áp dụng kịch bản chatbot CSKH hiệu quả: Tích hợp chatbot vào các kênh tương tác: Đầu tiên, hãy tích hợp chatbot vào các kênh tương tác với khách hàng như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, tin nhắn. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ chatbot CSKH từ nhiều nền tảng khác nhau. Đào tạo nhân viên sử dụng chatbot: Đảm bảo các nhân viên CSKH được đào tạo đầy đủ về cách sử dụng và quản lý chatbot. Họ cần hiểu rõ cách