Tự động hoá chăm sóc khách hàng là việc sử dụng các công nghệ và hệ thống tự động để tối ưu hóa và cải thiện quá trình tương tác với khách hàng. Đây là một phần quan trọng của chiến lược quản lý khách hàng của một doanh nghiệp, giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc. Mục lục bài viết 1. Vì sao doanh nghiệp nên tự động hoá quy trình chăm sóc khách hàng Việc tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Giảm chi phí đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Tiết kiệm chi phí đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng là một lợi ích hàng đầu của việc tự động hóa. Dịch vụ hoạt động trực tuyến giúp loại bỏ chi phí cho thuê mặt bằng văn phòng truyền thống cho các trung tâm chăm sóc khách hàng. Hơn nữa, việc tự động hóa cung cấp giải pháp cho các câu hỏi cơ bản, giảm thiểu nhu cầu về nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng. Hỗ trợ 24/7 Dịch vụ hoạt động 24/7 là một lợi ích lớn của việc sử dụng hệ thống tự động. Chatbot và các phần mềm tương tự luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất kể thời gian nào trong ngày. Điều này giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hạn chế sai sót Giảm thiểu sai sót là một lợi ích khác mà phần mềm tự động hóa chăm sóc khách hàng mang lại. Hệ thống giúp doanh nghiệp tổ chức công việc theo trình tự chuẩn mực, giảm thiểu khả năng phạm sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng, và thúc đẩy sự nhất quán trong thông điệp thương hiệu. Lưu trữ lượng lớn thông tin khách hàng Khả năng lưu trữ và phân tích lượng lớn thông tin khách hàng là một lợi ích quan trọng khác của việc sử dụng phần mềm tự động hóa chăm sóc khách hàng. Dữ liệu được tự động thu thập từ các tương tác và phản hồi của khách hàng cung cấp thông tin cần thiết cho doanh nghiệp để phân tích nhu cầu và điều chỉnh chiến lược kinh doanh. 2. Các giải pháp tự động hoá doanh nghiệp nên dùng Dưới đây là một số giải pháp tự động hóa mà các doanh nghiệp nên sử dụng: 2.1 Chatbot tự động trò chuyện với khách hàng Chatbot tự động trò chuyện với khách hàng là một công nghệ ngày càng phổ biến trong thế giới kinh doanh hiện đại. Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi cơ bản và thực hiện các nhiệm vụ đơn giản mà không cần sự can thiệp của con người. Điều này giúp giảm thiểu thời gian và công sức của nhân viên và cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ khác phức tạp hơn. Ngoài ra, chatbot có thể hoạt động liên tục, ngày lẫn đêm, giúp cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Điều này tạo ra một trải nghiệm linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là khi họ cần hỗ trợ nhanh chóng. Bên cạnh đó, chatbot sẽ lưu dữ liệu về tương tác của khách hàng và phản hồi từ họ. Những thông tin này giúp doanh nghiệp hiểu thêm về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó giúp cải thiện dịch vụ và chiến lược kinh doanh. >>> Làm thế nào để ứng dụng tự động hoá trong Telesales 2.2 Tích hợp CRM 3. Bí quyết quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả cho doanh nghiệp Quản lý khách hàng tiềm năng là một khía cạnh quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Để tối ưu hóa hiệu quả của quá trình này và tạo ra lợi ích lớn cho doanh nghiệp, có một số bí quyết quản lý khách hàng tiềm năng mà các doanh nghiệp nên áp dụng: 3.1. Ứng dụng CRM Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là một công nghệ phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng để quản lý khách hàng. Đây là một nền tảng tổ chức thông tin khách hàng, ghi nhận tất cả các tương tác và giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng. >>> Lợi ích không tưởng khi tích hợp phần mềm CMR vào tổng đài CSKH Bằng cách này, chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi hành vi, nhu cầu và lịch sử mua hàng của từng khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị và giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả. Ngoài ra, các công nghệ tự động hóa như chatbot, email marketing tự động cũng đem lại nhiều lợi ích trong quản lý khách hàng. Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi cơ bản từ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường tương tác. Trong khi đó, email marketing tự động giúp doanh nghiệp gửi thông điệp cá nhân hóa và theo dõi tỷ lệ mở và phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả. 3.2 Tạo trải nghiệm cá nhân hoá Khách hàng tiềm năng thích cảm giác được quan tâm và cá nhân hóa. Tạo ra trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa cho từng khách hàng tiềm năng sẽ giúp tăng cơ hội chuyển đổi và tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn. 3.3 Thực hiện tiếp thị đa kênh Sử dụng tiếp thị đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng thông qua nhiều kênh khác nhau như email, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, và sự kiện trực tiếp. Điều này giúp tăng cơ hội

Table of Contents Khách hàng tiềm năng chính là nguồn thu nhập quan trọng của mọi doanh nghiệp. Do đó, quản lý khách hàng đóng vai trò rất quan trọng với mọi hoạt động kinh doanh. Chủ doanh nghiệp cần tìm hiểu và áp dụng những công nghệ nào để tối ưu hóa quá trình quản lý này? Hãy cùng Nixxis tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé! 1. Vì sao chúng ta cần quản lý khách hàng tiềm năng? Khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho mọi doanh nghiệp. Quản lý khách hàng là một hoạt động cần thiết để tận dụng tối đa tiềm năng này. Khách hàng tiềm năng không chỉ là những người có khả năng mua hàng ngay lập tức, mà còn là những cá nhân hoặc tổ chức có sẵn nhu cầu và quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Quản lý khách hàng tiềm năng không chỉ là việc thu hút và giữ chân khách hàng, mà còn là việc phát triển mối quan hệ và tạo ra các cơ hội kinh doanh mới. 2. Khách hàng tiềm năng quan trọng và mang lại lợi ích như thế nào cho doanh nghiệp? Tăng doanh số bán hàng Một trong những lợi ích quan trọng nhất mà khách hàng tiềm năng mang lại là cơ hội tăng doanh số bán hàng. Không chỉ đại diện cho nhóm người có khả năng mua hàng, khách hàng tiềm năng còn là những người đã thể hiện sự quan tâm và có nhu cầu thực sự với sản phẩm/dịch vụ. Điều này mở ra cửa hàng loạt cơ hội tiếp cận và chuyển đổi các khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, từ đó tăng doanh số bán hàng và doanh thu cho doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp hiểu hơn về thị trường Ngoài ra, khách hàng tiềm năng còn là một nguồn thông tin quý giá. Bằng cách tương tác và tiếp xúc với họ, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của thị trường. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình, từ đó phát triển các chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp hơn, tăng cơ hội thu hút và giữ chân khách hàng. Kết nối doanh nghiệp với nhiều khách hàng khác Khách hàng tiềm năng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ và niềm tin với thương hiệu. Bằng cách cung cấp trải nghiệm tốt và giải quyết nhu cầu của họ, doanh nghiệp có thể tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành, từ đó tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực thông qua việc giới thiệu và chia sẻ kinh nghiệm với người khác, từ đó tạo ra sự tăng trưởng tự nhiên cho doanh nghiệp. 3. Bí quyết quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả cho doanh nghiệp Quản lý khách hàng tiềm năng là một khía cạnh quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Để tối ưu hóa hiệu quả của quá trình này và tạo ra lợi ích lớn cho doanh nghiệp, có một số bí quyết quản lý khách hàng tiềm năng mà các doanh nghiệp nên áp dụng: 3.1. Ứng dụng CRM Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là một công nghệ phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng để quản lý khách hàng. Đây là một nền tảng tổ chức thông tin khách hàng, ghi nhận tất cả các tương tác và giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách này, chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi hành vi, nhu cầu và lịch sử mua hàng của từng khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị và giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả. Ngoài ra, các công nghệ tự động hóa như chatbot, email marketing tự động cũng đem lại nhiều lợi ích trong quản lý khách hàng. Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi cơ bản từ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường tương tác. Trong khi đó, email marketing tự động giúp doanh nghiệp gửi thông điệp cá nhân hóa và theo dõi tỷ lệ mở và phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả. 3.2 Tạo trải nghiệm cá nhân hoá Khách hàng tiềm năng thích cảm giác được quan tâm và cá nhân hóa. Tạo ra trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa cho từng khách hàng tiềm năng sẽ giúp tăng cơ hội chuyển đổi và tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn. 3.3 Thực hiện tiếp thị đa kênh Sử dụng tiếp thị đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng thông qua nhiều kênh khác nhau như email, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, và sự kiện trực tiếp. Điều này giúp tăng cơ hội tiếp cận và tương tác với đa dạng khách hàng tiềm năng. 3.4 Liên tục theo dõi và đánh gía Quản lý khách hàng tiềm năng là một quá trình liên tục và phải được theo dõi và đánh giá thường xuyên. Thông qua việc phân tích dữ liệu và đánh giá hiệu suất, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và cải thiện chiến lược quản lý khách hàng tiềm năng của mình. Quản lý khách hàng tiềm năng đòi hỏi sự chăm sóc và chiến lược rõ ràng từ phía doanh nghiệp. Bài viết trên đã tổng hợp những bí quyết giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả của quá trình quản lý khách hàng tiềm năng. Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang

Table of Contents Chăm sóc khách hàng đa kênh ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh hiện đại. Khi doanh nghiệp ngày càng mở rộng kênh tương tác với khách hàng, giải pháp tổng đài CSKH cần phải đảm bảo luôn hoạt động mượt mà và hiệu quả hơn. 1. Lợi ích khi có hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh tốt Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp tăng cường tương tác và mở ra cơ hội xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Nhờ việc đồng bộ dữ liệu giữa các kênh, doanh nghiệp có thể lưu trữ và ghi nhớ thông tin về tên tuổi, thói quen mua hàng, nhu cầu dịch vụ, cũng như lịch sử trò chuyện của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp đáp ứng và giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Sự tỉ mỉ trong từng chi tiết nhỏ là yếu tố then chốt tạo ấn tượng và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Tối ưu quá trình làm việc Chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin chi tiết về khách hàng mà còn tối ưu hóa quá trình giải quyết vấn đề. Việc chuyển đổi giữa các kênh một cách mượt mà tăng cường hiệu suất và giảm thời gian giải quyết vấn đề. Điều này mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tích cực cho khách hàng, đồng thời tạo cơ hội để nâng cao danh tiếng thương hiệu. Xây dựng uy tín doanh nghiệp trên thị trường Việc thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ là một công cụ quản lý hiệu quả mà còn là một chiến lược kinh doanh hợp lý. Hệ thống với các công nghệ giao tiếp linh hoạt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và đạt được sự độc đáo trong thị trường cạnh tranh ngày nay. >>> Tìm hiểu cách hoạt động của Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh  >>> Những điều cần biết khi triển khai hệ thống phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng 2. Cách cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng Xây dựng uy tín doanh nghiệp trên thị trường Việc thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ là một công cụ quản lý hiệu quả mà còn là một chiến lược kinh doanh hợp lý. Hệ thống với các công nghệ giao tiếp linh hoạt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và đạt được sự độc đáo trong thị trường cạnh tranh ngày nay. 2.1 Sử dụng phần mềm CRM Phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng chi tiết như về công ty, người liên hệ và thông tin về công việc, chức vụ, ngành nghề kinh doanh,… Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của công ty. Quản lý và nhân viên có thể dễ dàng tra cứu thông tin về danh sách khách hàng theo các nhóm như khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng đã tiếp cận trên phần mềm CRM. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Phần mềm CRM giúp đơn giản hóa quá trình làm việc, giảm thời gian chăm sóc khách hàng và quản lý hiệu quả các trường hợp hỗ trợ tư vấn. Nếu không có phần mềm CRM, tình trạng bỏ sót hoặc tồn đọng yêu cầu của khách hàng có thể xảy ra. CRM hỗ trợ nhân viên giải quyết tất cả các yêu cầu của khách hàng và cung cấp các báo cáo quản trị chi tiết về khách hàng. >>> Lợi ích không tưởng khi tích hợp phần mềm CRM vào tổng đài CSKH 2.2 Đào tạo nhân viên Dù sản phẩm của bạn có tuyệt vời đến đâu, thái độ và dịch vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể ảnh hưởng lớn đến uy tín của doanh nghiệp. Những nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh chính là bộ mặt của thương hiệu, trực tiếp giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng vào việc đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất. Doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ trong quá trình đào tạo. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm vững kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, tư vấn sản phẩm phù hợp, các chương trình khuyến mãi, cách sử dụng và bảo hành. Hãy đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy họ đã được hỗ trợ tận tình và chi tiết. Doanh nghiệp nên thường xuyên cập nhật và cải tiến các chương trình đào tạo nếu thấy chúng lỗi thời hoặc không còn hiệu quả. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể hỗ trợ nhân viên bằng các khóa học trực tuyến để nâng cao chuyên môn tư vấn của họ. >>> Cách tối ưu giải pháp Tổng đài cho nhân viên hiệu quả nhất  >>> Làm thế nào để giảm bớt áp lực cho nhân viên Tổng đài  2.3 Thường xuyên đo lường hiệu qủa hoạt động Mỗi doanh nghiệp hoạt động với mục tiêu không ngừng tìm kiếm lợi nhuận, mở rộng tệp

Table of Contents Nâng cao trải nghiệm khách hàng là một chiến lược được nhiều doanh nghiệp chú trọng đầu tư. Trong bài viết này, Nixxis sẽ giúp bạn hiểu rõ công nghệ AI và các xu hướng chăm sóc khách hàng nổi bật năm 2024, để bạn có thể áp dụng vào chiến lược của mình, vượt qua đối thủ và giành lợi thế trong cuộc chiến thu hút khách hàng. 1. Các xu hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng thịnh hành năm 2024 1.1 Sử dụng AI AI và học máy đang thay đổi cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Với khả năng phân tích dữ liệu và học hỏi từ kinh nghiệm, AI giúp tự động hóa các quy trình, dự đoán nhu cầu và thậm chí giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chính xác hơn. Sự phát triển của AI không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mở ra những cơ hội việc làm mới, đòi hỏi kỹ năng chuyên sâu trong lĩnh vực công nghệ. 1.2 Tự động hoá và chatbot Ngày nay, tự động hóa đã trở thành một yếu tố quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Với khả năng xử lý hàng nghìn cuộc trò chuyện đồng thời, chatbot giúp nâng cao hiệu quả công việc và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đáng kể.  Bên cạnh việc giảm thiểu thời gian chờ đợi, chatbot còn cung cấp dịch vụ suốt ngày đêm, đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được hỗ trợ kịp thời. 1.3 Sử dụng Big Data và Phân tích Big Data đã trở thành một thuật ngữ quen thuộc với các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực, bao gồm chăm sóc khách hàng. Khả năng thu thập, lưu trữ và phân tích khối lượng lớn dữ liệu giúp các công ty hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp hơn, từng bước cải thiện trải nghiệm khách hàng. 1.4 Cá nhân hoá Cá nhân hóa đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngày nay, khách hàng mong đợi sự tư vấn và dịch vụ được điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của họ. Công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó tạo ra các giải pháp cá nhân hóa hiệu quả. 2. Ứng dụng AI – Xu hướng đang nở rộ mạnh mẽ 2.1 Sử dụng AI vào chăm sóc khách hàng Trong thời đại số hóa hiện nay, việc ứng dụng AI trong lĩnh vực này đã mang lại nhiều cải tiến đáng kể, từ việc nâng cao hiệu quả làm việc, cải thiện trải nghiệm khách hàng, đến việc giảm thiểu chi phí hoạt động. Một trong những ứng dụng nổi bật của AI khi sử dụng cho CSKH là hệ thống tự động hóa cuộc gọi (IVR) thông minh. Sử dụng công nghệ Text To Speech và xử lý ngôn ngữ, AI có thể tự động hiểu và phản hồi các cuộc gọi từ khách hàng.  Hệ thống này không chỉ cung cấp thông tin và hỗ trợ giải quyết vấn đề mà còn có khả năng chuyển cuộc gọi đến chuyên viên tư vấn khi cần thiết, đảm bảo quá trình diễn ra nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó, AI cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng. Từ việc tự động phân loại và ưu tiên các cuộc gọi, đến dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng, AI giúp trung tâm liên lạc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng hơn. 2.2 Sử dụng AI vào quản lý đa kênh Bên cạnh đó, AI cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng. Từ việc tự động phân loại và ưu tiên các cuộc gọi, đến dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng, AI giúp trung tâm liên lạc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng hơn. Để hỗ trợ quản lý đặt chỗ, phần mềm còn cung cấp các tính năng thống kê doanh số và báo cáo tài chính theo thời gian thực. Ngoài ra, phần mềm còn lưu trữ thông tin khách hàng, cho phép bạn dễ dàng thực hiện các chiến dịch tiếp thị lại và chăm sóc khách hàng cũ, tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng. Với những chính sách tốt, doanh nghiệp có thể biến những khách hàng này thành khách hàng trung thành, mang lại nguồn doanh thu ổn định cho cơ sở kinh doanh lưu trú. 2.3 Sử dụng AI vào Chatbot Các chatbot thông minh dựa trên AI đang trở thành một phần không thể thiếu trong trung tâm chăm sóc khách hàng hiện đại. Những chatbot này có khả năng tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ xử lý các yêu cầu cơ bản và hướng dẫn khách hàng đến các dịch vụ hoặc thông tin cần thiết. Trong tình huống khách hàng không hài lòng về dịch vụ hoặc sản phẩm, các trợ lý ảo AI có thể xử lý dữ liệu từ hàng nghìn nguồn thông tin khác nhau để hiểu rõ về các tương tác trước đó của khách hàng. AI sẽ nắm bắt được sở thích, nhu cầu của khách hàng và gợi ý các nội dung liên quan phù hợp với khách. Điều này không chỉ giảm thiểu thời gian chờ đợi mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Nhờ vậy, thời gian giải quyết vấn đề được rút ngắn và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, tạo ra

Table of Contents Trong thời đại công nghệ 4.0, nhiều doanh nghiệp ứng dụng các giải pháp AI để cải thiện chất lượng dịch vụ tổng đài CSKH. Để hiểu rõ hơn về trí tuệ nhân tạo AI, hãy cùng Nixxis khám phá cách AI nâng cao sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. 1. AI là gì? Trí tuệ nhân tạo AI (Artificial Intelligence) là công nghệ mô phỏng suy nghĩ, học tập và nhận thức của con người qua hệ thống máy tính. Đặc biệt, công nghệ này tập trung vào mục tiêu giúp các thiết bị điện tử và máy tính có khả năng nghe, nhìn, đọc và hiểu dữ liệu âm thanh, hình ảnh và văn bản. Ngoài ra, ứng dụng AI còn hỗ trợ lập kế hoạch và xử lý khối lượng dữ liệu lớn mà con người phải đối mặt hàng ngày. Khi tích hợp AI vào tổng đài, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và cải thiện hành trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. 2. AI giúp hỗ trợ chăm sóc khách hàng như thế nào? Cải thiện trải nghiệm khách hàng Trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng tư duy, học hỏi và xử lý dữ liệu vượt trội, mang lại nhiều lợi ích cho ngành bán lẻ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. AI giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn trên nhiều phương diện. Trả lời khách hàng nhanh hơn Nhiều công ty đã tích hợp AI vào website và ứng dụng di động để giải đáp các thắc mắc phổ biến và không quá phức tạp của khách hàng. Điều này giúp khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng mà không phải chờ đợi lâu. AI cung cấp dịch vụ 24/7, đảm bảo thông tin chính xác và thống nhất vào bất kỳ thời điểm nào khách hàng cần. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Cảm xúc khi mua hàng là yếu tố quan trọng giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. AI phân tích lịch sử tương tác và giao dịch của khách hàng trên mọi kênh, đưa ra câu hỏi và nhận phản hồi để dự đoán thói quen và sở thích của khách hàng. Từ đó, AI đưa ra các gợi ý phù hợp, tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa. >>> Vì sao xu hướng tích hợp AI trong Tổng đài CSKH phát triển mạnh mẽ 3. Lợi ích AI mang lại trong dịch vụ khách hàng (tổng đài CSKH) Công nghệ AI sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Từ đó, các doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị và dịch vụ cá nhân hóa hơn, từ đó tăng cường tương tác và tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Dưới đây là những lợi ích cụ thể mà AI mang đến: Giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng Khách hàng không hài lòng thường không tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà không cần trình bày vấn đề của mình với nhân viên CSKH. Trợ lý ảo AI có thể tích hợp giao diện trò chuyện vào nội dung tĩnh, xử lý dữ liệu liên tục từ nhiều nguồn để hiểu các tương tác trước đó, sở thích và yêu cầu của khách hàng. Nhờ vậy, trợ lý ảo có thể đề xuất nội dung liên quan và chủ động đưa ra thông báo để ngăn chặn sự thất vọng của khách hàng. Theo thời gian, AI ngày càng thông minh hơn trong việc giải quyết vấn đề, thậm chí trước khi khách hàng gặp phải khó khăn trong tương tác với hệ thống kỹ thuật số của doanh nghiệp. Giảm thiểu chi phí  CSKH là bộ phận mà doanh nghiệp phải đầu tư lớn, bao gồm lương và chi phí đào tạo. AI là giải pháp cho vấn đề này, khi các công cụ AI có thể xử lý các tác vụ đơn giản, trong khi con người tập trung giải quyết những yêu cầu phức tạp hơn. Việc vận hành chuyên nghiệp và liên tục ở nhiều khu vực địa lý là thách thức lớn cho doanh nghiệp, đòi hỏi chi phí cao để thiết lập bộ phận hỗ trợ khách hàng bản địa hóa. Tuy nhiên, AI có thể sử dụng kho thông tin lớn của doanh nghiệp để trả lời các câu hỏi lặp lại, gửi email, trò chuyện và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ngay lập tức, bất kể thời gian và địa điểm. Nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài viên Ứng dụng AI và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể “lắng nghe” các tương tác của khách hàng trong thời gian thực, cung cấp đề xuất hữu ích cho nhân viên CSKH về cách giải quyết vấn đề hiệu quả. Điều này giảm thời gian xử lý vấn đề và nhân viên tổng đài không cần phải có kiến thức chuyên sâu về tất cả các quy trình và sản phẩm, giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc thay đổi nhân sự khi cần thiết. >>> AI Chatbot – xu hướng chăm sóc khách hàng mới nhất 2024 4. Cách ứng dụng AI hiệu quả trong tổng đài CSKH Mô hình AI hoạt động hiệu quả nhất khi nắm bắt được ý định của khách hàng. Tuy nhiên, không nên kỳ vọng rằng AI có thể phù hợp với mọi quy trình của doanh nghiệp và hoàn toàn thay thế bộ phận chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp cần điều chỉnh và đào tạo mô hình AI để phù hợp với ngành và lĩnh vực của mình. Doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc xây dựng kho dữ liệu, quy trình và

Table of Contents Tổng đài viên là những người đầu tiên tiếp xúc và giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Do đó, thái độ và kỹ năng chăm sóc khách hàng của họ ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng nhìn nhận về tổng đài doanh nghiệp. Bài viết dưới đây Nixxis sẽ tóm tắt những điều mà tổng đài viên nên tránh khi phục vụ khách hàng qua điện thoại. 1. Nguyên tắc CSKH chung cho mọi tổng đài viên Phản hồi khách hàng thường xuyên Nguyên tắc đầu tiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là phải luôn sẵn sàng tương tác và trả lời câu hỏi khách hàng. Tổng đài viên cần đảm bảo mọi cuộc gọi và tin nhắn từ khách hàng đều được phản hồi nhanh chóng. Đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi lâu. Giữ chữ tín với khách hàng Trong kinh doanh, chữ tín luôn phải được ưu tiên. Sự trung thực là chìa khóa để khách hàng tiếp tục ủng hộ dịch vụ. Khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nếu bạn làm họ thất vọng.  Luôn lắng nghe khách hàng Khách hàng muốn được chia sẻ mong muốn, sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ và nhận lại sự lắng nghe và phản hồi. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần cho khách hàng thấy họ được lắng nghe, tôn trọng và vấn đề của họ được giải quyết. Hiểu rõ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn. Thân thiện và hòa đồng với khách hàng Sự thân thiện và hòa đồng là yếu tố quan trọng trong nghề chăm sóc khách hàng. Khách hàng muốn được đối xử lịch sự và tôn trọng. Có trách nhiệm Tổng đài viên cần quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì đã tư vấn cho khách hàng. Nếu sản phẩm hay dịch vụ xảy ra vấn đề, hãy chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng. Chỉ có như vậy, doanh nghiệp mới xây dựng được lòng tin và có được mạng lưới khách hàng trung thành. 2. Lưu ý CSKH riêng cho từng ngành nghề Mỗi ngành nghề đều cần cách chăm sóc khách hàng riêng biệt. Tổng đài viên cần điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của từng lĩnh vực. Dưới đây là một số lưu ý riêng cho từng ngành: 21. Ngành bán lẻ Hiểu sản phẩm: Nhân viên cần nắm vững thông tin về sản phẩm để tư vấn chính xác và kịp thời. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng: Xử lý các phản hồi tiêu cực một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp để giữ chân khách hàng. 2.2. Ngành điện tử – viễn thông Hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng: Đội ngũ hỗ trợ phải có khả năng giải quyết vấn đề kỹ thuật nhanh chóng và hiệu quả. Giải thích rõ ràng: Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh thuật ngữ kỹ thuật phức tạp khi giao tiếp với khách hàng không chuyên về công nghệ. 2.3 Ngành tài chính Bảo mật thông tin: Đảm bảo an toàn thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng. Chuyên nghiệp và tin cậy: Thái độ chuyên nghiệp và kiến thức sâu rộng về dịch vụ tài chính giúp xây dựng niềm tin. 2.4 Ngành y tế Tận tâm và thấu hiểu: Thể hiện sự quan tâm và lắng nghe để bệnh nhân cảm thấy an tâm và được tôn trọng. Giữ kín thông tin bệnh nhân: Đảm bảo tính bảo mật và riêng tư cho thông tin sức khỏe của bệnh nhân. 3. Cách giảm lỗi trong quá trình chăm sóc khách hàng (CSKH) Để giảm thiểu các lỗi không mong muốn khi chăm sóc khách hàng, tổng đài viên cần chuẩn bị kịch bản lời chào tổng đài để đối mặt với các tình huống. Sau đây, Nixxis sẽ gợi ý cách xử lý cho các vấn đề thường gặp. Khách hàng thắc mắc về giá Khi khách hàng hỏi tại sao giá sản phẩm của doanh nghiệp lại khác so với thị trường, tổng đài viên cần lắng nghe câu hỏi và tìm hiểu lý do khách hàng quan tâm đến giá cả. Sau đó, nhân viên nên giải thích rõ ràng về sự khác biệt, nêu ra các ưu điểm và giá trị của sản phẩm so với đối thủ. Quan trọng là phải duy trì thái độ thân thiện, lịch sự và kiên nhẫn, tránh phản ứng tiêu cực hay nóng giận. Mục tiêu là tư vấn một cách hiệu quả và làm hài lòng khách hàng về giá trị sản phẩm. Khách hàng hỏi về sản phẩm hết hàng Khi khách hàng liên hệ đến hotline tổng đài hỏi về sản phẩm không có sẵn, nhân viên nên thành thật thông báo tình trạng hàng hóa, lý do thiếu hụt như chưa xuất xưởng hoặc vận chuyển chậm. Không nên nói dối hay hứa hẹn không chắc chắn, vì điều này sẽ làm khách hàng thất vọng khi chờ đợi. Nếu có thể, hãy gửi tin nhắn thông báo hoặc hẹn ngày có hàng, sử dụng các câu như: “Xin lỗi vì sự bất tiện này, hàng sẽ có vào… nếu bạn chờ được thì có thể liên hệ lại cửa hàng nhé.” Khách hàng không hài lòng, muốn trả hàng Trong tình huống khách hàng muốn đổi trả hoặc hoàn tiền, tổng đài viên cần xác định nguyên nhân. Nếu lỗi do cửa hàng hoặc nhà sản xuất, nhân viên nên xin lỗi và hướng dẫn quy trình đổi trả hoặc hoàn tiền. Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy giải thích rõ rằng công ty không chịu trách nhiệm và mong khách hàng thông cảm. Cách xử lý này giúp giữ gìn lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng

Table of Contents Dịch vụ tổng đài Call Center đang trở thành một giải pháp tổng đài phổ biến trong thời gian gần đây, nhờ khả năng chuyển đổi các hệ thống tổng đài truyền thống cồng kềnh thành các ứng dụng phần mềm linh hoạt có thể truy cập trên máy tính hoặc điện thoại thông minh kết nối internet. Hãy cùng Nixxis khám phá lý do tại sao doanh nghiệp của bạn cần sử dụng phần mềm Call Center nhé! 1. Vì sao doanh nghiệp cần có một Call Center Một giải pháp mà mọi doanh nghiệp có thể triển khai từ đầu là việc sử dụng dịch vụ trung tâm cuộc gọi, giúp họ phân tích tổng quan về tương tác khách hàng và đưa ra các quyết định hợp lý nhất cho doanh nghiệp của mình. Tổng đài ảo Call Center sẽ giúp việc hỗ trợ khách hàng luôn diễn ra nhanh chóng. Call Center sẽ là điểm tiếp nhận trực tiếp các cuộc gọi từ khách hàng, giúp giải quyết các yêu cầu hoặc vấn đề một cách nhanh chóng và cụ thể. Cuộc gọi được thực hiện trên hệ thống máy tính, điều này giúp cho việc xử lý trở nên dễ dàng hơn đối với nhân viên tổng đài. Hỗ trợ khách hàng kịp thời không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Hệ thống tổng đài Call Center ghi lại mọi cuộc gọi dưới dạng “ticket” với đầy đủ thông tin và file ghi âm. Điều này cho phép doanh nghiệp quản lý chất lượng nhân viên bán hàng, kiểm tra, theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi của từng nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, hệ thống tổng đài Call Center thường được tích hợp với các phòng ban khác nhau trong công ty, giúp việc kết nối và chuyển cuộc gọi giữa các phòng ban hay bộ phận hỗ trợ khách hàng trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. >>> Xu hướng chăm sóc khách hàng toàn diện với tổng đài Call Center  >>> Sự khác nhau giữa Call Center & Contact Call Center  >>> Làm thế nào để lựa chọn giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp  2. Nâng cấp Call Center của doanh nghiệp cùng Nixxis Nixxis Contact Suite là một giải pháp call center linh hoạt và đa năng, hoàn toàn đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp của bạn. Với giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, Contact Suite mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng và tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn. Nixxis Contact Suite nổi bật với những điểm sau: Phân phối thông minh tương tác khách hàng Hệ thống phân phối thông minh của Nixxis Contact Suite dựa trên các thông số nâng cao như kỹ năng của nhân viên, tình trạng sẵn sàng, thời gian xử lý trung bình (AHT), và ưu tiên của nhân viên. Điều này giúp chuyển hướng cuộc gọi đến chuyên viên tư vấn phù hợp từ đầu. Tuân thủ quy định pháp lý tại Việt Nam Contact Suite lên kế hoạch cho các chiến dịch gọi đi Outbound hiệu quả và tuân thủ chặt chẽ các quy định pháp lý mới tại Việt Nam về hoạt động gọi điện thoại chào hàng. Quản lý đa kênh Giải pháp của chúng tôi bao gồm tất cả các kênh tương tác khách hàng như gọi thoại, chat, email, và mạng xã hội. Contact Suite giúp quản lý tất cả các tương tác với khách hàng trên một giao diện duy nhất. Trình quay số dự đoán mạnh mẽ Nixxis Contact Suite tận dụng bộ trình quay số mạnh mẽ nhất thị trường với nhiều chế độ quay số khác nhau, từ quay số thủ công đến quay số dự đoán. Chúng tôi luôn đảm bảo giải pháp phù hợp với chiến lược hoạt động và mục tiêu của doanh nghiệp bạn. 3. Call Center phù hợp cho các ngành nào Với tính ứng dụng cao, phần mềm Call Center đã trở thành một lựa chọn phổ biến và mang lại nhiều lợi ích cho các lĩnh vực và ngành nghề khác nhau: Ngân hàng và tài chính Phần mềm Call Center là một giải pháp lý tưởng cho việc kết nối và giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng. Sử dụng hệ thống này giúp hạn chế sự phụ thuộc vào hoạt động của nhân viên ngân hàng. Khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận các dịch vụ và được hỗ trợ một cách linh hoạt và chuyên nghiệp. >>> Phần mềm tổng đài Nixxis Contact Suite: Tăng cường bảo mật & quản lý liên lạc cho  ngành Tài chính – Ngân hàng Chứng khoán Các công ty chứng khoán thường phải xử lý một lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng. Phần mềm Call Center giúp kết nối và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tư vấn và chăm sóc khách hàng Phần mềm Call Center cung cấp nhiều tính năng hữu ích cho việc tư vấn và chăm sóc khách hàng. Hệ thống tự động phân loại và gửi cuộc gọi đến các bộ phận chính xác, cũng như ghi âm cuộc gọi để đánh giá chất lượng dịch vụ. Giáo dục: Trong lĩnh vực giáo dục, phần mềm Call Center có thể đóng vai trò là cầu nối giữa nhà trường và phụ huynh. Nó cung cấp thông tin và cập nhật về học sinh một cách nhanh chóng và chính xác. >>> Phần mềm Tổng đài hiện đại cho ngành giáo dục:  Kết nối mọi nơi, hỗ trợ mọi lúc Các doanh nghiệp khác Sử dụng phần mềm Call Center giúp các doanh nghiệp kết nối một cách nhanh chóng với

Table of Contents Báo cáo Call Center rất quan trọng đối với bất kỳ công ty nào trong bất kỳ ngành nào – báo cáo giúp xác định các vấn đề, cải thiện các mục tiêu chiến lược và thúc đẩy thành công trong kinh doanh. Trong bài viết này Nixxis sẽ cùng bạn tìm hiểu  các sai lầm lớn mà Doanh nghiệp thường gặp phải khi xây dựng báo cáo Call Center và cách cải thiện chúng! 1. Báo cáo dữ liệu từ Call Center là gì? Dịch vụ tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua điện thoại. Sử dụng phần mềm cước tính và hệ thống quản lý bảng, tổng đài này giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và thống kê tất cả các cuộc gọi ra vào. Sự xuất hiện của dịch vụ tổng đài đã mang lại một bước tiến mới trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Dịch vụ này cho phép doanh nghiệp và khách hàng kết nối một cách thuận lợi để trao đổi phản hồi và giải quyết thắc mắc một cách nhanh chóng. Thông qua cuộc trò chuyện trực tiếp, tổng đài còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tăng cường tương tác với khách hàng. Báo cáo từ tổng đài cung cấp thông tin thống kê và chi tiết về các cuộc gọi, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cuộc gọi và trải nghiệm của khách hàng. 2. Các chỉ số quan trọng trong báo cáo Dưới đây là một số chỉ số KPI quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất và chất lượng của dịch vụ tổng đài điện thoại: Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution) FCR đo lường tỷ lệ vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Chỉ số cao thể hiện chất lượng tư vấn và tăng sự hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ Abandon Tỷ lệ Abandon chỉ ra tỷ lệ khách hàng chủ động dập máy hoặc rời khỏi cuộc gọi khi vấn đề chưa được giải quyết. Chỉ số này phản ánh sự không hài lòng và đòi hỏi các biện pháp khắc phục để tăng tương tác và hài lòng của khách hàng. >>> Cách giảm tỉ lệ cuộc gọi bỏ qua trong hệ thống tổng đài Tốc độ trả lời trung bình (ASA) ASA đo thời gian tư vấn viên trả lời cuộc gọi của khách hàng. Ví dụ: ASA “90/20” biểu thị rằng 90% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây. Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi (AHT) AHT chỉ ra thời gian trung bình mà một tư vấn viên thực hiện cuộc gọi với khách hàng. Chỉ số này là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả làm việc của tư vấn viên. Các chỉ số KPI trên cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về hoạt động của tổng đài và trải nghiệm của khách hàng. Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện công nghệ tổng đài để linh hoạt trong phục vụ khách hàng, đồng thời tăng cường hiệu suất của hệ thống tổng đài. 3.Các sai lầm doanh nghiệp thường gặp phải khi sử dụng dữ liệu từ báo cáo Call Center Trung tâm Call Center ngày nay có khả năng truy cập đến hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dữ liệu về hoạt động của họ. Bắt đầu với những thông tin cơ bản như số lượng cuộc gọi từ mỗi khách hàng, số lần chuyển máy và thời gian giữ máy. Sử dụng dữ liệu hiện có để tạo báo cáo về hoạt động của trung tâm cuộc gọi, sau đó tiến tới tìm kiếm dữ liệu bổ sung. Không sử dụng công nghệ Call Center Báo cáo về trung tâm cuộc gọi chỉ có ý nghĩa khi có mục tiêu và hành động chiến lược đi kèm. Nếu báo cáo của bạn chỉ ra các lĩnh vực cần cải thiện trong trung tâm cuộc gọi, hãy thực hiện các biện pháp cải tiến kỹ thuật với công nghệ trung tâm cuộc gọi. Lạc lối với KPI Báo cáo của trung tâm cuộc gọi cần được thiết kế sao cho dễ hiểu và dễ áp dụng. Tập trung vào một số chỉ số chính để hướng dẫn báo cáo của bạn và đặt ra các mục tiêu chiến lược tiếp theo cho trung tâm cuộc gọi. Quá tập trung vào tỷ lệ lấp đầy Tỷ lệ lấp đầy là tỷ lệ thời gian mà các nhân viên dành cho cuộc gọi hoặc tiếp xúc với khách hàng. Nhưng không phải lúc nào cũng cần phải nói chuyện với khách hàng. Đừng bỏ qua thời gian cho đào tạo, nghỉ ngơi và thảo luận nội bộ. Hãy tập trung vào các KPI có giá trị khác để đánh giá hiệu suất của trung tâm cuộc gọi. 4. Cách tối ưu dữ liệu từ báo cáo Call Center Báo cáo của trung tâm cuộc gọi là một công cụ hữu ích cho các quản lý trung tâm cuộc gọi theo dõi hoạt động của một Call Center từ xa. Bằng cách sử dụng dữ liệu từ các chỉ số KPI và báo cáo của trung tâm cuộc gọi, bạn có thể quản lý nhân sự một cách hiệu quả mà không cần nhìn thấy các nhân viên trong văn phòng. Bạn nên tập trung vào các chỉ số quan trọng để từ đó rút ra kết luận về hiệu suất làm việc của call center. Doanh nghiệp có thể lọc các cuộc gọi cần giám sát theo 3 tiêu chí sau: Thời gian: Quản lý có thể chọn một khoảng thời gian cụ thể để xem báo cáo. Hàng đợi:

Table of Contents Contact Center và Call Center là hai dịch vụ tổng đài đang thu hút sự quan tâm của nhà quản trị doanh nghiệp trong vài năm gần đây. Nó không chỉ đơn thuần là hệ thống tổng đài nghe gọi thông thường, mà còn được coi là công cụ hiệu quả của doanh nghiệp trong việc cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện. Điều này làm cho người đọc thường nhầm lẫn giữa Contact Center và Call Center. Vậy, để tối ưu hóa hoạt động, phần mềm nào sẽ phù hợp nhất cho doanh nghiệp? Hãy cùng Nixxis tìm hiểu qua bài viết dưới đây. >>> Contact Center và Call Center khách nhau như thế nào? 1. Contact Center là gì? Contact Center (Trung tâm liên lạc) được phát triển với mục tiêu tiếp cận khách hàng ở mọi phương diện, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt và linh hoạt ở mọi thời điểm. So với hệ thống Call Center chỉ tập trung vào xử lý cuộc gọi điện thoại, Contact Center được coi là một bước tiến cao hơn trong mô hình này. Contact Center không chỉ xử lý các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng qua điện thoại, mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website, và nhiều kênh khác. Điều này giúp khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ của các phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống. >>> Dịch vụ tồng đài liền mạch Nixxis Contact Suite  2. Công dụng của Contact Center Giao tiếp đa nền tảng với khách hàng Tại mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu, sử dụng bất kỳ kênh liên lạc nào, khách hàng luôn được chăm sóc và phản hồi nhanh chóng, từ đó tạo cảm giác hài lòng. Doanh nghiệp cũng dễ dàng quản lý khách hàng từ các nền tảng khác nhau trên cùng một phần mềm duy nhất. Điều này giúp thống nhất quy trình chăm sóc, giảm bớt thủ tục phức tạp và hỗn loạn thông tin. Hoạt động mọi lúc mọi nơi Không chỉ là điểm khác biệt giữa Contact Center và Call Center, cả hai loại tổng đài này đều cung cấp giải pháp hoạt động 24/24, mọi lúc mọi nơi, ngay cả khi nhân viên CSKH không có mặt tại công ty. Chỉ cần có máy tính, điện thoại có kết nối internet, công việc vẫn diễn ra bình thường. Tích hợp CRM/ERP vào tổng đài Hiện nay, hầu hết các phần mềm Contact Center tự động đồng bộ thông tin từ phần mềm CRM, ERP, Helpdesk của doanh nghiệp với Contact Center. Bạn có thể nghe lại các cuộc gọi đã ghi âm, kiểm tra lịch sử cuộc gọi và thông tin khách hàng ngay trên phần mềm CRM một cách thuận tiện. 3. Call Center là gì? Call Center (Trung tâm cuộc gọi) là nơi mà các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi từ khách hàng. Call Center có hai hình thức chính: Inbound Call Center: đây là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hoặc nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng. Outbound Call Center: ngược lại, họ chịu trách nhiệm gọi đến khách hàng để triển khai dự án, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, hoặc truyền đạt thông tin như chương trình khuyến mãi đến khách hàng. Mục đích chính của Call Center là chăm sóc khách hàng. Vì vậy, để đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa, hệ thống Call Center cần có khả năng xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc, tránh làm mất thời gian và thiện cảm khi máy bận hoặc không có nhân viên tiếp nhận. 4. Công dụng của Call Center Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng: Call Center là điểm liên lạc đầu tiên mà khách hàng sử dụng khi cần hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng gọi điện, họ mong muốn nhận được sự trợ giúp ngay lập tức.  Nhờ vào phần mềm Call Center, doanh nghiệp có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Với hoạt động 24/7, Call Center luôn sẵn sàng giải đáp yêu cầu của khách hàng nhanh chóng nhất. Tối ưu hóa năng suất làm việc: Khách hàng có thể gọi đến Call Center để truy vấn bất kỳ lúc nào trong ngày, trong khi nhân viên không thể làm việc 24/7. Sử dụng Call Center giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp dịch vụ đến khách hàng suốt thời gian. Giảm chi phí: Doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí vận hành lớn. Không cần thuê nhiều nhân viên điện thoại viên, không cần thuê địa điểm làm việc và định tuyến cuộc gọi, mọi vấn đề này được giải quyết một cách hiệu quả với Call Center. Tăng doanh thu bán hàng: Call Center là công cụ tiếp thị hiệu quả với chi phí thấp, đáp ứng được mọi truy vấn bán hàng. Doanh nghiệp có thể kết nối và thu thập nhiều khách hàng tiềm năng hơn, từ đó tăng cơ hội chốt giao dịch thông qua tương tác trực tiếp với khách hàng qua Call Center hoạt động 24/7. Kết nối nội bộ dễ dàng: Sử dụng Call Center giúp nhân viên trong công ty dễ dàng liên lạc với nhau nhanh chóng. Nhân viên cũng có thể thực hiện cuộc gọi dễ dàng từ điện thoại di động của mình ở bất kỳ đâu. Kiểm soát chất lượng đội ngũ điện thoại viên: Mọi cuộc gọi đến và đi qua Call Center đều được ghi âm và lưu trữ trong lịch sử cuộc gọi. Điều này giúp quản

Table of Contents Trong thời gian gần đây, AI đã trở thành một giải pháp chăm sóc khách hàng phát triển mạnh mẽ. Công nghệ này cho phép doanh nghiệp tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách kịp thời và linh hoạt ở bất kỳ đâu. AI mang đến một làn gió mới và nhiều lợi ích hấp dẫn mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không thể bỏ qua. Hãy cùng Nixxis khám phá những giá trị mà AI mang lại cho dịch vụ tổng đài CSKH! 1. Khái niệm về AI Công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) là một lĩnh vực trong ngành công nghệ thông tin mà máy móc được lập trình để mô phỏng quá trình suy nghĩ và học hỏi giống như con người. Có 2 loại công nghệ AI được sử dụng phổ biến: Công nghệ AI phản ứng – Reactive Machine Đây là loại công nghệ AI có khả năng phân tích các tình huống hiện tại và đưa ra các phản ứng tối ưu dựa trên dữ liệu đã được lập trình từ trước. Công nghệ AI có bộ nhớ hạn chế Loại công nghệ này sử dụng kinh nghiệm đã có từ quá khứ để hỗ trợ quyết định trong tương lai, thường kết hợp với cảm biến môi trường để dự đoán và đưa ra quyết định hiệu quả cho các tình huống mới. Trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một lĩnh vực nghiên cứu và phát triển sâu rộng, đặc biệt là ở các quốc gia phát triển, nơi mà sự đầu tư vào AI ngày càng tăng. Khả năng của AI trong xử lý khối lượng lớn công việc là rất đáng chú ý. Với dữ liệu ngày càng lớn và phức tạp hơn, công nghệ AI cung cấp khả năng dự đoán chính xác hơn so với con người. Điều này thể hiện một ưu điểm vượt trội của AI hiện nay. Thường thì, khi đối mặt với một lượng lớn dữ liệu, con người gặp khó khăn trong việc đảm bảo tính chính xác hoàn toàn. Tuy nhiên, công nghệ AI có thể giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả. Ngay cả các nhà nghiên cứu cũng thường gặp khó khăn khi xử lý dữ liệu lớn. AI sử dụng các thuật toán học máy để nhanh chóng chuyển đổi dữ liệu đó thành thông tin có ích và thực hiện được. 2. Vai trò của AI trong kinh doanh Phát hiện và quản lý rủi ro Trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là tài chính và bảo hiểm, việc phát hiện các rủi ro tiềm ẩn thường là một thách thức đáng kể. Tuy nhiên, công nghệ trí tuệ nhân tạo (TTNT) có thể giúp phân tích dữ liệu lớn để phát hiện các xu hướng, mô hình và đối tượng có khả năng gây rủi ro. Điều này giúp các tổ chức đưa ra biện pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro hiệu quả hơn, giảm thiểu thiệt hại tiềm tàng và đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh. Tự động hóa và tiết kiệm sức lao động Công nghệ TTNT cũng giúp tự động hóa các quy trình sản xuất và dịch vụ, giảm bớt sự phụ thuộc vào lao động và tiết kiệm chi phí. Nhờ vào các hệ thống tự động hóa, những công việc đơn giản và lặp lại có thể được thực hiện mà không cần sự can thiệp của con người, từ đó tăng hiệu suất sản xuất. Hỗ trợ sáng tạo và đổi mới Công nghệ TTNT không chỉ giúp phân tích dữ liệu một cách hiệu quả, mà còn có thể hỗ trợ con người trong việc tạo ra những ý tưởng mới và sáng tạo hơn. Bằng cách phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, TTNT cung cấp thông tin cần thiết để con người có thể tập trung vào các khía cạnh sáng tạo và đưa ra các giải pháp đột phá. Loại bỏ rào cản ngôn ngữ Công nghệ dịch máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp xóa bỏ rào cản ngôn ngữ, giúp con người giao tiếp và làm việc với nhau dễ dàng hơn. Điều này có thể hỗ trợ trong thương mại quốc tế, trao đổi kiến thức và văn hóa, góp phần làm cho thế giới trở nên gắn kết hơn. Cá nhân hóa dịch vụ Sử dụng TTNT, các tổ chức có thể phân tích dữ liệu người dùng để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của họ. Từ đó, họ có thể cung cấp dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa, tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. >>> AI Chatbot – Xu hướng chăm sóc khách hàng mới nhất 2024 >>> Top 5 xu hướng tổng đài chăm sóc khách hàng 2024 3. Lợi ích khi ứng dụng AI vào tổng đài CSKH Hiện nay công nghệ AI được ứng dụng rộng rãi vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Sự thông minh tích hợp của trí tuệ nhân tạo vào tổng đài ảo đã biến nó thành một giải pháp công nghệ chăm sóc khách hàng tự động mạnh mẽ trong thị trường. Dưới đây là những giá trị mà nó mang lại: Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả AI có khả năng xử lý dữ liệu từ hàng nghìn nguồn thông tin khác nhau để hiểu rõ tương tác của khách hàng trước đó, từ đó đề xuất nội dung liên quan và ngăn chặn sự thất vọng của khách hàng. Giảm chi phí nhân sự AI giải quyết các tác vụ đơn giản và trả lời tin nhắn tự động nhanh chóng, giảm chi phí đào tạo và chi trả lương cho nhân viên CSKH. Cá nhân hóa dịch vụ Sự thông minh của AI giúp tổng đài