Table of Contents Trong một hệ thống Call Center của doanh nghiệp, hai tính năng quan trọng nhất là Outbound Call (cuộc gọi ra) và Inbound Call (cuộc gọi đến). Mỗi tính năng đều có những đặc điểm và ứng dụng riêng biệt. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng mọi người phân tích những khác biệt chính giữa các loại cuộc gọi và tìm hiểu xem doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng phần mềm nào để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả. INBOUND CALL, OUTBOUND CALL LÀ GÌ? Inbound Call Inbound call là các cuộc gọi từ khách hàng nhằm tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Phần mềm Inbound Call sẽ tập trung vào việc chăm sóc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh chức năng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng, phần mềm inbound call còn có thể kết hợp các hoạt động bán kèm, bán thêm và upsell, góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Có hai loại cuộc gọi inbound chính: Cuộc gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng: Những cuộc gọi này đến từ khách hàng hiện tại, họ cần giải quyết các khiếu nại hoặc thắc mắc liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhân viên CSKH sẽ cố gắng xử lý các vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả để duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng. Cuộc gọi mua hàng Những cuộc gọi này thường xuất phát từ khách hàng tiềm năng, họ có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên tiếp nhận những cuộc gọi này sẽ cung cấp thông tin, trả lời các câu hỏi và thuyết phục khách hàng tiềm năng mua hàng. Outbound Call Outbound call là các cuộc gọi từ doanh nghiệp đến khách hàng. Các cuộc gọi này phục vụ mục tiêu telemarketing, triển khai các chiến dịch nghiên cứu và phát triển, đánh giá thị trường, thông báo khuyến mãi và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.Cuộc gọi outbound mang lại nhiều lợi ích cho bộ phận tổng đài. Các chiến dịch gọi ra từ phần mềm outbound call cũng đóng vai trò quan trọng và hỗ trợ đáng kể cho hoạt động của bộ phận Sales & Marketing. Nhân viên có thể nghiên cứu và tìm hiểu thông tin về khách hàng, cũng như chuẩn bị kỹ lưỡng kịch bản cuộc gọi trước khi thực hiện. CÔNG DỤNG CỦA PHẦN MỀM INBOUND CALL, OUTBOUND CALL Công Dụng Của Inbound Call Tư vấn sản phẩm và hỗ trợ kỹ thuật Nhân viên tổng đài inbound sẽ tiếp nhận và giải quyết các vấn đề như thay đổi mật khẩu, kiểm tra trạng thái đơn hàng, cập nhật thông tin tài khoản, và xử lý khiếu nại về sản phẩm. Ngoài ra, các thắc mắc về sản phẩm sẽ được giải đáp trực tiếp qua cuộc gọi. Thanh toán và xử lý đơn hàng Dù việc đặt hàng trực tuyến đang trở nên phổ biến, nhiều người mua hàng vẫn thích đặt hàng qua điện thoại để được hỗ trợ nhanh chóng. Nhân viên tổng đài có thể hướng dẫn và hoàn tất quy trình mua hàng trực tiếp khi khách hàng gọi đến. Khách hàng cũng có thể gọi để được giải đáp và xử lý các vấn đề thanh toán trực tuyến ngay qua điện thoại. Yêu cầu nâng cấp và gia hạn Đối với nhiều doanh nghiệp, phần mềm Inbound Call có thể tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng muốn mở rộng hoặc nâng cấp gói dịch vụ. Nhân viên tổng đài inbound cần được đào tạo để hỗ trợ khách hàng trực tiếp hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận chuyên trách để xử lý việc nâng cấp tài khoản và gia hạn dịch vụ một cách nhanh chóng. Công Dụng Của Outbound Call Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới – Telesales Phần mềm Outbound call được triển khai để gọi ra hàng loạt nhằm giới thiệu sản phẩm mới đến nhóm khách hàng tiềm năng đã được chọn lọc dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nhân khẩu học,… Nhân viên sẽ tập trung vào việc gọi ra để chốt giao dịch với nhóm khách hàng này qua điện thoại. Mỗi ngày, doanh nghiệp có thể thực hiện hàng trăm đến hàng ngàn cuộc gọi, giúp tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi.  Nhắc nợ/thu hồi nợ, nhắc nhở thanh toán – Debt Reminder Những nhiệm vụ như nhắc nợ, thu hồi nợ và nhắc nhở thanh toán, vốn có tính chất lặp đi lặp lại, có thể được tích hợp với auto call trong phần mềm outbound call để tự động nhắc nhở khách hàng theo lịch trình đã thiết lập sẵn mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Điều này giúp giảm số lượng nhân sự cần thiết và tối ưu hóa chi phí cho doanh nghiệp. Quảng cáo tiếp thị – Telemarketing Tiếp thị qua điện thoại đã chứng minh được hiệu quả bền vững trong nhiều năm qua. Các ngành như bất động sản, viễn thông, bảo hiểm, và giáo dục đều sử dụng phương pháp này với hiệu quả đáng kể. Phần mềm Outbound call hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị từ xa hiệu quả, giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng tiềm năng. Telemarketing qua contact center hoạt động đồng bộ với các chiến dịch marketing đa kênh, mang lại hiệu quả cao. Điều tra và khảo sát ý kiến khách hàng – Telesurvey Sử dụng outbound call center để thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng giúp tăng khả năng phản hồi Đây là giải pháp hiệu quả nhất để nghiên cứu,

Table of Contents Kịch bản Telesale B2B đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cách tiếp cận khách hàng và tạo hiệu quả trong quá trình bán hàng. Đối với doanh nghiệp B2B, kịch bản Telesale là công cụ giúp tối ưu hóa mọi cuộc gọi, đảm bảo rằng thông điệp được gửi đi chính xác và mang lại sự thuyết phục cho khách hàng mục tiêu. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng bạn khám phá các mẫu kịch bản Telesales hiệu quả cho ngân hàng. THÔNG TIN CẦN XÁC ĐỊNH TRƯỚC KHI XÂY DỰNG KỊCH BẢN TELESALES B2B Làm thế nào để có được một kịch bản telesales đạt chuẩn giúp bạn nhanh chóng bán hàng và trở nên chuyên nghiệp hơn? Dưới đây là 5 bước quan trọng để xác định thông tin trước khi xây dựng kịch bản telesales.   Bước 1: Hiểu rõ sản phẩm và khách hàng mục tiêu   Nắm vững thông tin và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp là yêu cầu bắt buộc, đặc biệt đối với nhân viên telesales mới. Việc hiểu rõ sản phẩm giúp bạn có thể giới thiệu chi tiết và thuyết phục khách hàng. Ngoài ra, xác định khách hàng mục tiêu cũng rất quan trọng. Điều này giúp bạn hiểu rõ mong muốn của khách hàng và tạo ra cách tiếp cận phù hợp dựa trên các yếu tố như giới tính, độ tuổi, nơi ở,… Từ đó, bạn có thể liên hệ với những khách hàng tiềm năng và tăng cơ hội bán hàng, đồng thời tránh bị đối thủ cạnh tranh chiếm ưu thế.   Bước 2: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh  Không chỉ hiểu rõ sản phẩm và khách hàng, bạn còn phải nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực. Hãy bắt đầu bằng việc khảo sát khách hàng về sản phẩm họ đang dùng, điểm yêu thích và cách họ biết đến sản phẩm đó. Sau đó, giới thiệu sản phẩm của mình bằng những lợi ích và ưu điểm nổi trội mà sản phẩm của đối thủ không có để thu hút sự quan tâm của khách hàng.   Bước 3: Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi liên hệ khách hàng Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy chuẩn bị một kịch bản telesales hoàn hảo và tâm lý bình tĩnh, sẵn sàng đối thoại với khách hàng. Đối với những nhân viên chưa có kinh nghiệm, việc luyện tập cách nói chuyện, ngữ điệu và giọng nói nhẹ nhàng là rất quan trọng. Sự lo lắng có thể dẫn đến thất bại, vì vậy nắm rõ thông tin về sản phẩm, khách hàng, đối thủ và mục tiêu cuộc gọi là điều cần thiết.   Bước 4: Xử lý tình huống hiệu quả Nhân viên telesales cần có kỹ năng xử lý tình huống tốt. Khi gặp phải trường hợp khách hàng khiếu nại, phản bác hoặc thắc mắc, hãy nhanh chóng tìm ra giải pháp thích hợp để xoa dịu họ hoặc đề cập vấn đề ngược lại nếu lỗi không thuộc về phía mình.   Bước 5: Thiết lập mối quan hệ với khách hàng sau khi liên hệ Sau cuộc gọi, hãy thiết lập mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khi bạn đã chốt đơn hàng thành công. Việc tạo dựng lòng tin và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm sẽ giúp bạn giữ mối quan hệ kinh doanh và có cơ hội tiếp cận những khách hàng tiềm năng xung quanh họ. CẤU TRÚC KỊCH BẢN TELESALES B2B THU HÚT VÀ HIỆU QUẢ Một kịch bản telesales hiệu quả với đối tác thường bao gồm các phần sau:   Mở đầu Doanh nghiệp nên bắt đầu cuộc gọi bằng cách chào hỏi lịch sự, giới thiệu bản thân, công ty và mục tiêu cuộc gọi.   Thông tin về sản phẩm/dịch vụ Trình bày ngắn gọn và súc tích về giá trị và lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng.   Giải quyết nhu cầu Đặt câu hỏi và lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dựa vào thông tin này, tập trung vào việc cung cấp giải pháp phù hợp và giải thích cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng nhu cầu đó.   Giới thiệu ưu đãi Nêu rõ những ưu đãi đặc biệt mà khách hàng sẽ nhận được khi chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tạo sự hấp dẫn và thuyết phục thông qua việc nhấn mạnh giá trị gia tăng mà bạn mang lại.   Đề xuất giải pháp Dựa trên nhu cầu và thông tin đã thu thập, đề xuất một giải pháp hoặc gợi ý sản phẩm/dịch vụ của bạn. Giải pháp này nên được tùy chỉnh và phù hợp với từng khách hàng mục tiêu cụ thể.   Kết cuộc gọi  Kết thúc cuộc gọi bằng cách tóm tắt lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ và mời khách hàng thực hiện hành động như đặt hàng, lên lịch hẹn gặp hoặc yêu cầu thêm thông tin.   CÁC MẪU KỊCH BẢN TELESALES B2B HIỆU QUẢ CHO DOANH NGHIỆP Sẽ có nhiều tình huống khác nhau khi thực hiện cuộc gọi tiếp thị tới khách hàng. Vì vậy việc xây dựng kịch bản telesales đòi hỏi sự chi tiết và phức tạp. Để giúp bạn có cái nhìn chi tiết hơn khi xây dựng kịch bản telesales, dưới đây là hai đoạn hội thoại hữu ích cho ngân hàng. Mẫu Kịch Bản Telesales B2B Giới Thiệu Mở Thẻ Mở đầu Xin chào, em là [Tên bạn], đại diện từ [Tên ngân hàng]. [Tên ngân hàng] hiện đang cung cấp các giải pháp tài chính hợp lý và linh hoạt cho các doanh nghiệp như của

Table of Contents Trí tuệ nhân tạo (AI) là một công nghệ tiên tiến mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng cũng đi kèm với những thách thức. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá top 5 sai lầm phổ biến khi sử dụng trí tuệ nhân tạo. Bằng cách hiểu và tránh những lỗi này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hiệu quả của AI và đạt được kết quả mong muốn. Những lợi ích khi sử dụng AI trong doanh nghiệp Trong thế giới kinh doanh ngày nay, trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành một công cụ không thể thiếu. Việc áp dụng AI vào các hoạt động doanh nghiệp có thể mang lại nhiều lợi ích đáng kể, giúp tăng năng suất, hiệu quả hoạt động và lợi thế cạnh tranh. Dưới đây là một số lợi ích chính của việc sử dụng AI trong doanh nghiệp. Tự động hóa các quy trình AI có khả năng tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Các công việc như nhập dữ liệu, xử lý hồ sơ, trả lời email và cuộc gọi có thể được AI thực hiện, giải phóng nhân viên để tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn. Phân tích dữ liệu hiệu quả Với khả năng xử lý khối lượng dữ liệu lớn, AI có thể phân tích và tìm ra những insight hữu ích cho doanh nghiệp. Điều này giúp đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu, từ đó tối ưu hóa hoạt động và tăng doanh thu. Cải thiện trải nghiệm khách hàng AI có thể hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các chatbot thông minh, hệ thống khuyến nghị sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa. Điều này giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tăng năng suất và hiệu quả Với khả năng xử lý dữ liệu nhanh chóng và chính xác, AI giúp tăng năng suất và hiệu quả trong các hoạt động kinh doanh. Điều này có thể dẫn đến giảm chi phí, tăng doanh thu và lợi nhuận. Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới AI có thể hỗ trợ phát triển sản phẩm và dịch vụ mới thông qua việc phân tích nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường và đưa ra các ý tưởng sáng tạo. Cải thiện an ninh và quản lý rủi ro AI có thể được sử dụng để phát hiện và ngăn chặn các mối đe dọa an ninh mạng, gian lận và các hoạt động bất hợp pháp khác, từ đó bảo vệ doanh nghiệp và giảm thiểu rủi ro. Top 5 sai lầm khi sử dụng trí tuệ nhân tạo Trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành một công nghệ quan trọng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh. Tuy nhiên, việc triển khai và sử dụng AI cũng không phải là điều dễ dàng. Nếu không được thực hiện đúng cách, doanh nghiệp có thể gặp phải những sai lầm nghiêm trọng. Dưới đây là top 5 sai lầm phổ biến cần tránh khi sử dụng trí tuệ nhân tạo: Thiếu dữ liệu chất lượng cao Dữ liệu là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc huấn luyện và phát triển các mô hình AI. Nếu dữ liệu đầu vào không đủ chất lượng, thiếu sót, không chính xác hoặc bị thiên lệch, điều này sẽ dẫn đến kết quả sai lệch và ảnh hưởng đến hiệu suất của AI. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ có được dữ liệu đầu vào chất lượng cao, đa dạng và được làm sạch để huấn luyện các mô hình AI hiệu quả. Kỳ vọng quá cao vào AI Nhiều doanh nghiệp có xu hướng kỳ vọng quá cao vào khả năng của AI, điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và lãng phí nguồn lực. Cần hiểu rằng AI không phải là một giải pháp thần kỳ cho mọi vấn đề. Doanh nghiệp cần đặt ra những mục tiêu và kỳ vọng phù hợp với khả năng thực tế của AI, đồng thời có kế hoạch triển khai và quản lý rủi ro hiệu quả. Thiếu đào tạo và hỗ trợ cho nhân viên Việc triển khai AI đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức mới để làm việc với công nghệ này. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua việc đào tạo và hỗ trợ nhân viên đầy đủ. Điều này có thể dẫn đến sự kháng cự thay đổi, sử dụng AI không hiệu quả và chậm trễ trong quá trình áp dụng công nghệ mới. Bỏ qua vấn đề đạo đức và an toàn AI mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng có thể gây ra những vấn đề đạo đức và an toàn như xâm phạm quyền riêng tư, phân biệt đối xử và an ninh mạng. Doanh nghiệp cần xem xét và giải quyết những vấn đề này để sử dụng AI một cách có trách nhiệm và an toàn. Thiếu kế hoạch triển khai và quản lý rủi ro Triển khai AI là một quá trình phức tạp và đòi hỏi kế hoạch chi tiết. Không có kế hoạch rõ ràng và quản lý rủi ro hiệu quả có thể dẫn đến sự gián đoạn hoạt động kinh doanh, tổn thất tài chính và thất bại trong việc áp dụng AI. Doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch triển khai AI toàn diện, bao gồm đánh giá rủi ro, lộ trình thực hiện, nguồn lực cần thiết và các biện pháp giảm thiểu rủi ro Lời kết Trong quá trình sử dụng trí tuệ nhân tạo, những sai lầm phổ biến có thể gây ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của doanh nghiệp. Tuy nhiên,

Table of Contents Trong môi trường kinh doanh ngày nay, hệ thống trung tâm cuộc gọi (Call Center) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Tính năng của một Call Center quyết định sự hiệu quả và hiệu suất của nó. Bài viết này sẽ khám phá 7 tính năng cần thiết nhất mà một Call Center nên có để đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng và doanh nghiệp. Tìm hiểu top 7 tính năng cần thiết nhất của Call Center Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nổi bật và gây dựng lòng trung thành của khách hàng. Call Center đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự tương tác hiệu quả với khách hàng, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại và cải thiện trải nghiệm người dùng. Dưới đây là top 7 tính năng cần thiết nhất mà một Call Center hiện đại cần có để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hệ thống quản lý cuộc gọi tự động (ACD) Hệ thống quản lý cuộc gọi tự động (ACD) là một tính năng quan trọng trong Call Center, giúp phân phối cuộc gọi đến đúng nhân viên tư vấn phù hợp dựa trên các tiêu chí như kỹ năng, kinh nghiệm, ngôn ngữ và tải trọng công việc. Điều này đảm bảo khách hàng được phục vụ bởi nhân viên có kiến thức và kỹ năng phù hợp nhất, giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ. Hệ thống ACD thường bao gồm các tính năng như hàng đợi thông minh, lập lịch nhân viên, định tuyến cuộc gọi dựa trên quy tắc và báo cáo thời gian thực. Điều này giúp các nhà quản lý có thể theo dõi hiệu suất hoạt động, phân bổ nguồn lực hiệu quả và đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ. >>> Nâng cấp trải nghiệm khách hàng với tính năng VR & ACD từ Nixxis Contact Suite Tích hợp CRM Tích hợp giữa Call Center và hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) là một tính năng quan trọng giúp nhân viên tư vấn có thể dễ dàng truy cập thông tin về khách hàng, lịch sử giao dịch và các tương tác trước đó. Điều này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp hơn và nâng cao chất lượng tương tác. Khi tích hợp với CRM, nhân viên tư vấn có thể truy cập thông tin khách hàng như tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng, khiếu nại và ghi chú từ các tương tác trước đó. Điều này giúp họ cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đưa ra giải pháp phù hợp hơn cho từng khách hàng. Ghi âm cuộc gọi Tính năng ghi âm cuộc gọi là một công cụ hữu ích để đảm bảo chất lượng dịch vụ và tuân thủ quy định. Các cuộc gọi được ghi âm có thể được sử dụng cho nhiều mục đích như đào tạo nhân viên, giải quyết khiếu nại, phân tích và cải thiện quy trình làm việc. Đối với đào tạo nhân viên, các cuộc gọi được ghi âm có thể được sử dụng để đánh giá kỹ năng giao tiếp, phản ứng với khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Ngoài ra, ghi âm cuộc gọi cũng là bằng chứng quan trọng trong trường hợp xảy ra khiếu nại hoặc tranh chấp, giúp giải quyết vấn đề một cách công bằng và minh bạch. Theo dõi và phân tích dữ liệu Tính năng theo dõi và phân tích dữ liệu giúp các nhà quản lý Call Center có thể giám sát hiệu suất hoạt động, xác định các vấn đề và cơ hội cải tiến. Các báo cáo và bảng điều khiển được sử dụng để theo dõi các chỉ số quan trọng như thời gian chờ đợi, tỷ lệ giải quyết, thời gian xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu này, các nhà quản lý có thể đưa ra những quyết định dữ liệu dựa trên thông tin chính xác, xác định các điểm yếu trong quy trình và đưa ra các chiến lược cải tiến phù hợp. Việc theo dõi và phân tích dữ liệu cũng giúp các nhà quản lý có thể đánh giá hiệu quả của các chiến lược mới và điều chỉnh khi cần thiết. Hỗ trợ đa kênh Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, khách hàng mong muốn được hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau như cuộc gọi thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động. Tính năng hỗ trợ đa kênh trong Call Center cho phép nhân viên tư vấn quản lý và phản hồi các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau một cách hiệu quả, đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Để triển khai tính năng hỗ trợ đa kênh thành công, Call Center cần có một nền tảng tích hợp đa kênh hiệu quả, cho phép nhân viên tư vấn dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh khác nhau trong quá trình tương tác với khách hàng. Điều này đảm bảo rằng thông tin và ngữ cảnh của cuộc trò chuyện được lưu trữ và chia sẻ giữa các kênh, giúp nhân viên tư vấn có thể tiếp tục tương tác mà không gặp phải sự gián đoạn hay mất dữ liệu. Lợi ích khi sử dụng tính năng của Call Center Việc trang bị các tính năng hiện đại và tiên tiến cho Call Center sẽ mang lại

Table of Contents Nixxis là một trong những nền tảng hàng đầu về giải pháp phần mềm tổng đài CSKH. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu cách Nixxis có thể được tận dụng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đáng kể. Cùng tìm hiểu nhé! Lợi ích khi tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng với phần mềm tổng đài CSKH Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX) là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ sẽ trở nên trung thành hơn với thương hiệu và sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Dưới đây là một số lợi ích chính khi tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng với tổng đài CSKH: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với tổng đài CSKH, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này sẽ dẫn đến tăng lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng trong thời gian dài. Cải thiện danh tiếng và hình ảnh thương hiệu: Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tạo ra những đánh giá và phản hồi tích cực về thương hiệu của doanh nghiệp. Điều này giúp xây dựng danh tiếng và hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Tăng lợi nhuận và doanh thu: Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ sẽ trở nên trung thành hơn với thương hiệu và có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này dẫn đến tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Giảm chi phí: Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ ít có khả năng gọi về tổng đài để khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ. Điều này giúp giảm chi phí vận hành và quản lý của tổng đài, đồng thời giảm áp lực cho nhân viên. Nâng cao năng suất nhân viên: Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, đội ngũ nhân viên tổng đài sẽ cảm thấy hài lòng và động lực hơn trong công việc. Điều này dẫn đến tăng năng suất làm việc và cải thiện hiệu quả hoạt động của tổng đài. Hướng dẫn ưu hoá trải nghiệm khách hàng với phần mềm tổng đài CSKH Nixxis Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng với tổng đài, các doanh nghiệp cần có một giải pháp tổng đài hiện đại và đáp ứng đầy đủ các tính năng tiên tiến. Nixxis là một trong những giải pháp tổng đài CSKH hàng đầu, cung cấp các tính năng và công cụ để giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết để ưu hoá trải nghiệm khách hàng với tổng đài Nixxis. Tích hợp với CRM Nixxis cho phép tích hợp hoàn toàn với các hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) phổ biến như Salesforce, Zoho CRM, HubSpot và nhiều hệ thống khác. Tích hợp này giúp nhân viên tổng đài có thể truy cập thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác ngay trên màn hình tổng đài. Điều này giúp cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hỗ trợ đa kênh Nixxis cung cấp tính năng hỗ trợ đa kênh, cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như cuộc gọi thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động. Điều này đảm bảo trải nghiệm liền mạch và thuận tiện cho khách hàng, đồng thời giúp nhân viên tổng đài quản lý và phản hồi các yêu cầu từ nhiều kênh một cách hiệu quả. Tự động hóa quy trình Nixxis cung cấp công cụ tự động hóa quy trình, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như chuyển cuộc gọi, gửi email tự động, lập lịch hẹn và cập nhật thông tin khách hàng. Điều này giúp giảm thiểu sai sót, tăng năng suất làm việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ghi âm cuộc gọi Tính năng ghi âm cuộc gọi trên Nixxis cho phép doanh nghiệp ghi âm và lưu trữ các cuộc gọi với khách hàng. Các cuộc gọi được ghi âm có thể được sử dụng cho mục đích đào tạo nhân viên, giải quyết khiếu nại và phân tích để cải thiện quy trình làm việc. Báo cáo và phân tích dữ liệu Nixxis cung cấp các báo cáo và bảng điều khiển chi tiết, giúp theo dõi và phân tích các chỉ số quan trọng như thời gian chờ đợi, tỷ lệ giải quyết, thời gian xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng. Lưu ý khi tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Khi tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, điều quan trọng là phải lưu ý một số yếu tố chính sau: Hiểu rõ khách hàng: Đầu tiên, bạn cần phải hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ đang tìm kiếm điều gì, và những giá trị then chốt nào họ mong muốn. Điều này có thể đạt được thông qua nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng, và phân tích dữ liệu hành vi khách hàng. Đơn giản hóa quy trình: Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đòi hỏi phải đơn giản hóa các quy trình và tương tác với khách hàng. Hãy xem xét cách để loại bỏ các bước không cần thiết, tạo ra các giao diện dễ sử dụng,

Table of Contents Nixxis là một trong những công ty hàng đầu cung cấp giải pháp tương tác khách hàng và quản lý tư duy cho ngành dịch vụ tài chính. Với sứ mệnh tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu suất hoạt động, Nixxis đã phát triển các giải pháp tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tổ chức tài chính. Những giải pháp phần mềm tổng đài của Nixxis cho dịch vụ tài chính Nixxis Contact Suite là một phần mềm tổng đài toàn diện dành cho dịch vụ tài chính, cung cấp nhiều tính năng mạnh mẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là những giải pháp chính cho lĩnh vực này: Tương tác đa kênh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên kỹ thuật số, Nixxis cung cấp giải pháp phần mềm tổng đài tương tác đa kênh thông qua giọng nói, video, email, SMS, ứng dụng nhắn tin MXH và kênh kỹ thuật số khác. Điều này cho phép doanh nghiệp dịch vụ tài chính cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh tương tác. Giao diện tổng hợp cho nhân viên Nixxis Contact Suite tích hợp tất cả dữ liệu khách hàng, công cụ giao tiếp và thông tin cần thiết vào một giao diện làm việc duy nhất. Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng và giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời cá nhân hóa từng tương tác. Phần mềm trung tâm cuộc gọi cho ngân hàng Với sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và nhu cầu về trải nghiệm đa kênh của khách hàng, Nixxis cung cấp phần mềm trung tâm cuộc gọi chuyên biệt cho ngân hàng. Giải pháp này giúp các ngân hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng với tiêu chuẩn bảo mật cao nhất, đồng thời tuân thủ các quy định quốc tế về hoạt động tại nhiều vùng lãnh thổ và múi giờ khác nhau. >>> Vì sao nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp tổng đài CSKH đa kênh của Nixxis Chiến dịch gọi ra tự động Trung tâm cuộc gọi đi của Nixxis hỗ trợ tự động hóa và tổ chức các chiến dịch gọi ra và nguồn lực một cách hiệu quả. Với tính năng quay số dự đoán, phần mềm tổng đài Nixxis giúp nâng cao năng suất bằng cách nhanh chóng gọi đến các đối tượng tiềm năng và đảm bảo tỷ lệ kết nối cuộc gọi cao hơn, tuân thủ các quy định. Tích hợp với CRM hiện có Phần mềm tổng đài Nixxis Contact Suite tích hợp sẵn với các nhà cung cấp CRM hàng đầu như Zoho CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Oracle Service Cloud và Slack. Điều này giúp tăng năng suất của nhân viên chăm sóc khách hàng với tính năng click-to-call, hiển thị thông tin khách hàng tự động và lưu lịch sử hoạt động cho mỗi yêu cầu. Quản lý chất lượng với AI Chatbot Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán và được cá nhân hóa, phần mềm tổng đài của Nixxis cung cấp hệ thống quản lý chất lượng đa kênh tích hợp AI Chatbot. Tính năng này giúp giám sát và đảm bảo chất lượng dịch vụ, đồng thời cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng. Cơ sở hạ tầng ổn định Phần mềm tổng đài của Nixxis đảm bảo cơ sở hạ tầng ổn định, đáng tin cậy và tuân thủ các quy định nghiêm ngặt. Dữ liệu được lưu trữ tại Pháp và Ireland bởi các nhà cung cấp hàng đầu như OVH và AWS Amazon, hoặc có thể lưu trữ trên máy chủ của khách hàng. Dịch vụ lưu trữ và thuê ngoài tuân thủ các tiêu chuẩn ISO 27001 và RGPD của Ủy ban Công nghệ Thông tin Quốc gia Pháp (CNIL) về bảo vệ và sử dụng dữ liệu. Phân tích dữ liệu mạnh mẽ Nixxis Contact Suite cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ, giúp giám sát năng suất của nhân viên, giám sát SLA (Thỏa thuận về Cấp độ Dịch vụ), xem tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên và giảm thời gian xử lý cuộc gọi trung bình. Hơn 70 báo cáo mẫu và khả năng tạo báo cáo cá nhân hóa với các chỉ số KPI riêng giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hoạt động kinh doanh. 6 lợi ích của phần mềm tổng đài Nixxis mang lại cho doanh nghiệp ngành tài chính Việc sử dụng giải pháp của Nixxis mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho các doanh nghiệp dịch vụ tài chính.  Nâng cao trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng đang trở thành một yếu tố quan trọng để tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính. Với giải pháp tích hợp từ Nixxis, các doanh nghiệp có thể cải thiện điểm số trải nghiệm khách hàng lên đến 10%, dẫn đến mức tăng trưởng doanh thu đáng kể 27,5%. Cung cấp dịch vụ đa kênh nhất quán Khách hàng ngày nay mong muốn có trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh tương tác. Giải pháp tương tác đa kênh cho phép doanh nghiệp dịch vụ tài chính cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhất quán qua các kênh như giọng nói, video, email, SMS, ứng dụng nhắn tin và kênh kỹ thuật số khác. Tăng năng suất nhân viên Giao diện tổng hợp Contact Suite cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng một không gian làm việc duy nhất với đầy đủ dữ liệu, công cụ giao

Table of Contents Trong ngành kinh doanh hiện đại, tổng đài CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Chọn một giải pháp tổng đài CSKH phù hợp là điều cần thiết để nâng cao hiệu suất và tăng cường tương tác với khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về top 7 giải pháp tổng đài phổ biến tại Việt Nam. Lợi ích của các giải pháp tổng đài CSKH Trong thời đại công nghệ số ngày nay, các giải pháp tổng đài CSKH đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. >>> Top 5 dịch vụ cung cấp phần mềm Tổng đài điện thoại tốt nhất  Nâng cao trải nghiệm khách hàng Các giải pháp tổng đài giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và theo đúng nhu cầu của từng khách hàng. Nhờ đó, trải nghiệm của khách hàng được cải thiện đáng kể, góp phần tăng sự hài lòng và độ trung thành của họ với thương hiệu. >>> Nâng cao trải nghiệm khách hàng với phần mềm Tổng đài CSKH liền mạch Nixxis Contact Suite Tăng hiệu quả hoạt động Các giải pháp tổng đài thường tích hợp nhiều tính năng tự động hóa như phân phối cuộc gọi, ghi chép thông tin, giám sát hoạt động… Điều này giúp giảm gánh nặng công việc cho nhân viên, tăng năng suất và hiệu quả hoạt động của tổng đài. Cải thiện quyết định kinh doanh Các giải pháp tổng đài CSKH cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng một cách toàn diện. Những thông tin quý giá này giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn, như thiết kế sản phẩm/dịch vụ, lên kế hoạch tiếp thị, định giá hợp lý. Tăng doanh thu và lợi nhuận Khi khách hàng được phục vụ tốt hơn, họ sẽ có xu hướng mua sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn và thường xuyên hơn. Các giải pháp tổng đài CSKH còn giúp nhận diện và khai thác tốt hơn các cơ hội bán chéo, bán thêm. Tăng tính cạnh tranh Việc áp dụng các giải pháp tổng đài CSKH hiện đại không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường. Top 7 giải pháp tổng đài CSKH tốt nhất 2024 Trong thời đại công nghệ số ngày nay, các giải pháp tổng đài CSKH đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Dưới đây là top 7 giải pháp tổng đài CSKH phổ biến hiện nay: Voip (voice over internet protocol) VoIP là giải pháp tổng đài CSKH dựa trên công nghệ điện thoại qua internet. Với VoIP, các cuộc gọi được thực hiện và truyền tải qua mạng IP thay vì hệ thống điện thoại truyền thống, mang lại nhiều lợi ích như: Chi phí thấp: Không cần đầu tư cơ sở hạ tầng điện thoại, chỉ cần kết nối internet. Các cuộc gọi nội bộ hoặc giữa các văn phòng cũng không tốn phí. Tính linh hoạt cao: Nhân viên có thể thực hiện và nhận cuộc gọi từ bất kỳ thiết bị nào kết nối internet, như máy tính, điện thoại thông minh hay máy tính bảng. Dễ dàng tích hợp: VoIP dễ dàng tích hợp với các hệ thống CNTT khác như CRM, email, chat… giúp cung cấp trải nghiệm đa kênh cho khách hàng. Mở rộng quy mô dễ dàng: Việc thêm hoặc giảm số lượng người dùng trên hệ thống VoIP rất linh hoạt, đáp ứng nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp. Cloud-based call center Mô hình tổng đài dựa trên nền tảng đám mây (cloud-based) đang ngày càng được ứng dụng rộng rãi. Trong mô hình này, doanh nghiệp không cần đầu tư vào hạ tầng CNTT riêng, mà chỉ cần truy cập và sử dụng các dịch vụ tổng đài qua internet. Một số ưu điểm chính của mô hình này bao gồm: Giảm chi phí: Doanh nghiệp chỉ cần trả phí dịch vụ định kỳ, không cần đầu tư máy chủ, phần mềm và bảo trì hệ thống. Tính linh hoạt cao: Các dịch vụ tổng đài đám mây có thể được mở rộng hoặc thu hẹp nhanh chóng tùy nhu cầu, giúp doanh nghiệp dễ dàng thích ứng với những thay đổi. Dễ dàng triển khai và quản lý: Các dịch vụ tổng đài đám mây thường có giao diện người dùng dễ sử dụng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng triển khai và quản lý hệ thống. Tích hợp liền mạch: Các giải pháp tổng đài đám mây dễ dàng tích hợp với các hệ thống CNTT khác như CRM, email, chat… giúp cung cấp trải nghiệm đa kênh. Interactive voice response (IVR) IVR (Interactive Voice Response) là một công nghệ cho phép khách hàng tương tác với hệ thống tổng đài bằng giọng nói hoặc các lựa chọn menu trên điện thoại. Các tính năng chính của IVR bao gồm: Tự động xử lý các yêu cầu cơ bản: IVR có thể trả lời các câu hỏi thông thường, cung cấp thông tin, hướng dẫn quy trình… mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Định tuyến cuộc gọi đến đúng bộ phận: IVR sẽ hỏi và phân loại các yêu cầu của khách hàng, sau đó định tuyến cuộc gọi đến đội ngũ hỗ trợ phù hợp. Tự động xử lý ghi âm: IVR có thể ghi âm lại cuộc trò chuyện và lưu trữ cho mục đích giám sát chất lượng. Tích hợp với các hệ thống

Table of Contents Kịch bản chăm sóc khách hàng (CSKH) qua điện thoại một cách hiệu quả không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào cách xây dựng kịch bản CSKH thông qua điện thoại một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả. Cùng tìm hiểu nhé! >>> Xu hướng dịch vụ khách hàng 2024 đã thay đổi như thế nào? CSKH qua điện thoại là gì? CSKH qua điện thoại, còn được gọi là Chăm sóc khách hàng qua điện thoại, là một trong những kênh quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của các doanh nghiệp. Thông qua CSKH qua điện thoại, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên của doanh nghiệp để được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi hoặc khiếu nại, và được hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Đây là một kênh tiếp cận khách hàng rất hiệu quả, cho phép doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng và trực tiếp các yêu cầu của khách hàng. Để CSKH qua điện thoại được thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt, am hiểu sản phẩm/dịch vụ và có khả năng xử lý các tình huống phức tạp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, trang thiết bị và quy trình chuẩn hóa để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. >>> 4 phương pháp giao tiếp với khách hàng mượt mà nhất cho nhân viên Tổng đài >>> Bí quyết xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả Cách lên kịch bản CSKH qua điện thoại Để lên kịch bản CSKH qua điện thoại hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau: Phân tích nhu cầu và hành vi của khách hàng Trước khi lên kịch bản CSKH qua điện thoại, doanh nghiệp cần thực hiện phân tích sâu về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Điều này sẽ giúp xác định các loại câu hỏi, yêu cầu và vấn đề thường gặp, từ đó thiết lập kịch bản phù hợp. Một số việc cần làm trong bước này bao gồm: Nghiên cứu phản hồi, khiếu nại và câu hỏi thường gặp của khách hàng qua các kênh giao tiếp khác. Phân tích dữ liệu về thời gian xử lý, số lượng cuộc gọi và mức độ hài lòng của khách hàng. Tổ chức các cuộc khảo sát, phỏng vấn để hiểu rõ hơn về động cơ, mong đợi và thói quen của khách hàng khi liên hệ CSKH. Thiết lập mục tiêu và kịch bản CSKH Không giống nhân viên CSKH, AI chatbot có thể hoạt động liên tục 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần để phục vụ khách hàng mà không bị giới hạn về thời gian làm việc. Việc này đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ kịp thời. Kịch bản CSKH qua điện thoại nên bao gồm: Lời chào và giới thiệu bản thân. Xác định mục đích cuộc gọi và các thông tin cần thu thập từ khách hàng. Hướng dẫn cụ thể để giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn và khuyến khích khách hàng liên hệ lại nếu cần. >>> Mẫu kịch bản Telesales hiệu quả cho ngân hàng Đào tạo và trang bị cho nhân viên CSKH Để triển khai kịch bản CSKH qua điện thoại hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo và trang bị cho nhân viên CSKH. Điều này bao gồm: Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ, quy trình và chính sách của doanh nghiệp. Tập huấn kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết vấn đề hiệu quả. Cung cấp tài liệu hướng dẫn, trang bị các công cụ hỗ trợ như kịch bản, danh sách câu hỏi thường gặp. >>> Cách làm giảm bớt áp lực cho nhân viên Tổng đài  Lợi ích khi triển khai dịch vụ CSKH qua điện thoại Việc triển khai dịch vụ CSKH qua điện thoại mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp và khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Tăng cường tương tác và đáp ứng nhanh chóng CSKH qua điện thoại cho phép khách hàng liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp để được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc ngay lập tức. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của họ với thương hiệu. Nâng cao hiệu quả hoạt động Khi triển khai CSKH qua điện thoại, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí so với các kênh truyền thông khác như email hoặc tương tác trực tiếp. Hơn nữa, doanh nghiệp có thể thu thập được nhiều thông tin quý giá từ phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình vận hành. Tăng cường uy tín và hình ảnh thương hiệu Cung cấp dịch vụ CSKH qua điện thoại hiệu quả giúp doanh nghiệp thể hiện sự chuyên nghiệp, quan tâm và đặt khách hàng làm trọng tâm. Điều này góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực, tăng lòng tin và sự gắn kết của khách hàng. Cải thiện hoạt động bán hàng và giữ chân khách hàng Bên cạnh việc giải đáp thắc mắc, CSKH qua điện thoại còn là cơ hội để nhân viên tiếp cận và tư vấn khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mới. Từ đó, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hoạt

Table of Contents AI Chatbot đã trở thành xu hướng mới đáng chú ý trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH). Chatbot không chỉ cung cấp phản hồi tức thì mà còn có khả năng tự học và tùy biến theo nhu cầu cụ thể của khách hàng. Điều này mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian, tăng cường sự hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng. AI chatbot là gì? AI chatbot (viết tắt của Artificial Intelligence chatbot) là một chương trình máy tính hoặc một ứng dụng trí tuệ nhân tạo được thiết kế để có thể giao tiếp với con người thông qua văn bản hoặc giọng nói.  Nó sử dụng các công nghệ như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), học máy (Machine Learning) và trí tuệ nhân tạo để hiểu và phản hồi các câu hỏi hoặc yêu cầu của người dùng một cách thông minh và tự nhiên. Các AI chatbot được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như chăm sóc khách hàng, trợ lý ảo, giáo dục, y tế và nhiều ứng dụng khác. Chúng có thể cung cấp thông tin, trả lời câu hỏi, hỗ trợ đặt hàng, lên lịch cuộc hẹn và thực hiện nhiều tác vụ khác nhau.  Với khả năng học hỏi và cải tiến liên tục, AI chatbot ngày càng trở nên thông minh hơn và có thể mang lại trải nghiệm tương tác tự nhiên hơn cho người dùng. Những lợi ích AI chatbot trong việc CSKH Ứng dụng AI chatbot vào chăm sóc khách hàng (CSKH) đem lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích nổi bật: Tăng hiệu suất phục vụ khách hàng AI chatbot có khả năng phản hồi nhanh chóng, trả lời đồng thời nhiều câu hỏi và xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc. Điều này giúp tăng đáng kể hiệu suất phục vụ khách hàng, giảm thời gian chờ đợi. Sẵn sàng phục vụ 24/7 Không giống nhân viên CSKH, AI chatbot có thể hoạt động liên tục 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần để phục vụ khách hàng mà không bị giới hạn về thời gian làm việc. Việc này đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ kịp thời. Giảm chi phí nhân sự Áp dụng AI chatbot vào CSKH giúp giảm đáng kể chi phí nhân sự khi họ chỉ cần tập trung vào những vấn đề phức tạp, trong khi chatbot xử lý các yêu cầu cơ bản. Thu thập và phân tích dữ liệu AI chatbot có khả năng thu thập và phân tích dữ liệu các cuộc trò chuyện với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ để cải thiện dịch vụ. Tăng trải nghiệm khách hàng AI chatbot cung cấp trải nghiệm giao tiếp tự nhiên và thân thiện với khách hàng. Chúng có thể nhận dạng ngữ cảnh, tình cảm và điều chỉnh phản hồi phù hợp, tăng sự hài lòng của khách hàng. Liên tục cải thiện Với khả năng học máy, AI chatbot có thể liên tục cải thiện để trở nên thông minh hơn và xử lý các tình huống phức tạp tốt hơn dựa trên dữ liệu tương tác với khách hàng. Để tận dụng tối đa lợi ích của AI chatbot, doanh nghiệp cần lựa chọn giải pháp phù hợp, xây dựng kịch bản đầy đủ và đào tạo nhân viên sử dụng chatbot hiệu quả. Sự kết hợp giữa chatbot và nhân viên CSKH sẽ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Cách sử dụng AI chatbot trong quy trình CSKH Để tận dụng hiệu quả các lợi ích của AI chatbot trong chăm sóc khách hàng (CSKH), doanh nghiệp cần biết cách sử dụng và tích hợp chúng một cách đúng đắn. Dưới đây là một số bước cơ bản để áp dụng AI chatbot vào CSKH: Lựa chọn nền tảng chatbot phù hợp Đầu tiên, hãy lựa chọn một nền tảng AI chatbot uy tín và phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp. Nền tảng này cần có khả năng tích hợp với các kênh tương tác với khách hàng như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, tin nhắn. Xây dựng kịch bản đối thoại đầy đủ Tiếp theo, hãy xây dựng các kịch bản đối thoại chi tiết và đầy đủ cho chatbot. Bao gồm các câu hỏi thường gặp, yêu cầu phổ biến từ khách hàng và cách giải quyết tương ứng. Kịch bản càng đầy đủ, chatbot càng hiệu quả hơn. Đào tạo và cập nhật liên tục Sau khi triển khai, cần đào tạo và cập nhật liên tục cho chatbot để nâng cao hiệu suất xử lý yêu cầu. Việc này có thể được thực hiện bằng cách cung cấp thêm dữ liệu đối thoại mới hoặc điều chỉnh kịch bản cho phù hợp. Quảng bá và hướng dẫn sử dụng Đảm bảo khách hàng nhận thức được sự tồn tại của chatbot CSKH bằng cách quảng bá và hướng dẫn sử dụng trên các kênh truyền thông, trang web, ứng dụng di động của doanh nghiệp. Kết hợp với nhân viên CSKH trực tiếp Mặc dù AI chatbot có thể xử lý nhiều yêu cầu cơ bản, nhưng vẫn cần sự hỗ trợ của nhân viên CSKH trực tiếp để giải quyết các vấn đề phức tạp. Hãy thiết lập cơ chế để chuyển đổi giữa chatbot và nhân viên CSKH một cách trôi chảy. Theo dõi và đánh giá hiệu quả Cuối cùng, hãy thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của AI chatbot trong CSKH thông qua các số liệu về tỷ lệ cuộc trò chuyện thành công, mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi trung bình, v.v. Từ đó, có thể tiếp tục

Table of Contents Giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng là một khía cạnh cực kỳ quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Kỹ năng giao tiếp tốt không chỉ giúp xử lý các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả mà còn tạo ra một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ. Cùng tìm hiểu nhé! Giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng là gì? Giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng là một trong những yếu tố then chốt quyết định thành công của một trung tâm tổng đài. Đây là quá trình trao đổi thông tin, giải đáp thắc mắc và xử lý yêu cầu giữa nhân viên và khách hàng thông qua các kênh như điện thoại, email, chat. Các yếu tố then chốt để đảm bảo giao tiếp hiệu quả bao gồm: Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp của nhân viên: lắng nghe tích cực, diễn đạt rõ ràng, thể hiện thái độ lịch sự, kiên nhẫn. Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để có thể giải đáp thắc mắc một cách chi tiết. Sử dụng các công cụ hỗ trợ giao tiếp như hệ thống tự động hồi âm, chia sẻ màn hình. Đảm bảo chất lượng cuộc gọi, như thời gian chờ ngắn, âm thanh rõ ràng. Xây dựng quy trình xử lý yêu cầu khách hàng đồng nhất và hiệu quả. Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên trực tổng đài cần thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch sự và sẵn sàng hỗ trợ, từ đó tạo dựng hình ảnh tích cực của doanh nghiệp. >>> Hướng dẫn lên kịch bản CSKH qua điện thoại hiệu quả >>> 5 điều nhân viên tổng đài cần tránh khi giao tiếp với khách hàng Các phương pháp giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng Dưới đây là những phương pháp giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng: Giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại vẫn là phương thức chính trong hoạt động của trung tâm tổng đài. Để đảm bảo hiệu quả, nhân viên cần: Bắt đầu cuộc gọi bằng lời chào thân thiện, rõ ràng. Lắng nghe tích cực, nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách chi tiết. Trả lời thắc mắc nhanh chóng, cung cấp thông tin chính xác. Sử dụng giọng điệu lịch sự, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Kết thúc cuộc gọi bằng lời cám ơn và chúc khách hàng một ngày tốt lành. >>> Cách giảm cuộc gọi bị bỏ qua trong hệ thống tổng đài  Giao tiếp qua email/tin nhắn Giao tiếp qua email hoặc tin nhắn nhanh chóng trở thành một kênh quan trọng, đặc biệt khi khách hàng cần ghi lại thông tin hoặc yêu cầu phản hồi bằng văn bản. Nhân viên cần: Phản hồi nhanh chóng, trong vòng 24h nếu có thể. Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, súc tích và dễ hiểu. Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết, kèm theo các tệp đính kèm nếu cần. Kết thúc bằng lời chào thân thiện. Giao tiếp qua chat/video Giao tiếp qua chat hoặc video call ngày càng được ứng dụng rộng rãi do tính tiện lợi và trực quan. Nhân viên cần: Chào hỏi và giới thiệu bản thân một cách tự nhiên. Giữ giọng điệu thoải mái, tương tác với khách hàng như giao tiếp trực tiếp. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể và biểu cảm mặt để thể hiện sự chú ý và quan tâm. Giải thích và hướng dẫn cụ thể bằng hình ảnh/chia sẻ màn hình nếu cần. Kết thúc bằng lời cảm ơn và chào tạm biệt. Giao tiếp đa kênh Nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng phương pháp giao tiếp đa kênh, cho phép khách hàng lựa chọn kênh phù hợp (điện thoại, email, chat…).  Có khả năng xử lý linh hoạt giữa các kênh giao tiếp. Đồng bộ hóa thông tin và quy trình xử lý giữa các kênh. Cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, bất kể kênh giao tiếp nào. Liên thông dữ liệu khách hàng giữa các kênh để tăng tính cá nhân hóa. Vì sao nên quan tâm giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng Giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng là một yếu tố then chốt quyết định thành công của một trung tâm tổng đài. Có nhiều lý do quan trọng để doanh nghiệp cần chú trọng đến việc quản lý và cải thiện chất lượng giao tiếp này. Trước tiên, giao tiếp hiệu quả giúp tăng sự hài lòng và trải nghiệm tích cực của khách hàng. Khi khách hàng được đối xử một cách lịch sự, chu đáo và nhận được sự hỗ trợ kịp thời, họ sẽ cảm thấy được quan tâm và có thiện cảm hơn với doanh nghiệp.  Bên cạnh đó, giao tiếp tốt còn giúp nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động của trung tâm tổng đài. Khi nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, họ có thể xử lý các cuộc gọi một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tăng hiệu suất làm việc. Quan trọng hơn, giao tiếp tốt góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu doanh nghiệp. Mỗi lần tương tác với khách hàng, nhân viên trực tổng đài đều là đại diện của doanh nghiệp. Nếu họ thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch sự và nhiệt tình, khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực về doanh nghiệp, từ đó tăng lòng tin và trung thành. >>> Xu hướng dịch vụ khách hàng trong năm 2024