Table of Contents Trong thời đại số hóa ngày nay, ngành ngân hàng đối mặt với áp lực lớn về việc phải cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, nhanh chóng và hiệu quả. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng đang chuyển hướng đầu tư vào các giải pháp công nghệ tiên tiến, trong đó phần mềm tổng đài được xem là một trong những công cụ quan trọng nhất. Hãy cùng Nixxis tìm hiểu về những lợi ích phần mềm tổng đài sẽ mang lại trong bài viết dưới đây. >>> Xây dựng trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp với phần mềm tổng đài 1. VÌ SAO NGÂN HÀNG CẦN PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI? Ngân hàng cần phần mềm tổng đài vì nó đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình hoạt động. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành tài chính, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt. Phần mềm tổng đài giúp ngân hàng quản lý cuộc gọi, tin nhắn, và các kênh liên lạc khác một cách hiệu quả, đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng được xử lý nhanh chóng và chính xác.   Ngoài ra, phần mềm tổng đài còn cung cấp các tính năng như ghi âm cuộc gọi, phân tích dữ liệu, và báo cáo hiệu suất, giúp ngân hàng theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ. Khả năng tích hợp với các hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và các ứng dụng ngân hàng khác cũng cho phép nhân viên dễ dàng truy cập thông tin liên quan, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho từng khách hàng. Tổng đài không chỉ là công cụ hỗ trợ, mà còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện của các ngân hàng hiện đại. 2. LỢI ÍCH KHI NGÂN HÀNG ÁP DỤNG PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI VÀO KINH DOANH Khi ngân hàng áp dụng phần mềm tổng đài vào kinh doanh, họ sẽ hưởng nhiều lợi ích quan trọng, từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến tối ưu hóa hiệu suất làm việc. Trước hết, phần mềm tổng đài giúp ngân hàng quản lý và điều phối các kênh liên lạc như cuộc gọi, tin nhắn, email một cách hiệu quả. Điều này đảm bảo rằng mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng được xử lý kịp thời, nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.   Phần mềm tổng đài còn cung cấp khả năng theo dõi, ghi âm, và phân tích các cuộc gọi, giúp ngân hàng dễ dàng đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và phát hiện những điểm cần cải thiện trong quy trình phục vụ. Các dữ liệu này cũng cung cấp thông tin chi tiết để đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Ngoài ra, khả năng tích hợp phần mềm tổng đài với các hệ thống quản lý khác, như CRM, giúp tăng cường sự đồng bộ và liên kết thông tin giữa các bộ phận trong ngân hàng, từ đó giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả làm việc. Nhờ vậy, ngân hàng có thể cải thiện không chỉ chất lượng dịch vụ mà còn tối ưu hóa quy trình kinh doanh, tạo nên lợi thế cạnh tranh trên thị trường. >>> Lợi ích khi ứng dụng phần mềm tổng đài CSKH Nixxis cho ngành tài chính 3. CÁC TÍNH NĂNG HỖ TRỢ NGÂN HÀNG Quản lý cuộc gọi thông minh Phần mềm tổng đài cung cấp nhiều tính năng hỗ trợ việc kinh doanh của ngân hàng, giúp nâng cao hiệu suất và tối ưu hóa quy trình làm việc. Một trong những tính năng nổi bật là quản lý cuộc gọi thông minh, cho phép tự động phân loại và chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và đảm bảo rằng các yêu cầu được xử lý kịp thời và chính xác. Tính năng ghi âm và lưu trữ cuộc gọi Thêm vào đó, tính năng ghi âm và lưu trữ cuộc gọi đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng các bản ghi âm này để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, đồng thời làm bằng chứng khi có tranh chấp hoặc khiếu nại từ khách hàng. Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) Phần mềm tổng đài cũng thường được tích hợp với hệ thống quản lý khách hàng (CRM), cho phép nhân viên truy cập thông tin khách hàng ngay lập tức khi nhận cuộc gọi. Điều này giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tạo ấn tượng tốt và tăng khả năng bán chéo (cross-selling) hoặc bán thêm (up-selling) các sản phẩm dịch vụ. Tính năng báo cáo và phân tích Ngoài ra, tính năng báo cáo và phân tích trong phần mềm tổng đài cung cấp các số liệu chi tiết về hiệu suất làm việc, lưu lượng cuộc gọi, thời gian xử lý và các chỉ số quan trọng khác. Nhờ vào các báo cáo này, ngân hàng có thể dễ dàng phát hiện những xu hướng, điểm yếu và cơ hội cải thiện, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả hơn. Khả năng tự động hóa Cuối cùng, khả năng tự động hóa của phần mềm tổng đài, như gửi thông báo tự động, trả lời tự động hoặc lên lịch gọi lại, giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian và chi phí nhân lực, đồng thời đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý mà không

Table of Contents Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, phần mềm tổng đài đang trải qua một cuộc cách mạng công nghệ mạnh mẽ. Các xu hướng phát triển trong tương lai đang định hình lại cách mà các doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng mọi người tìm hiểu việc ứng dụng những xu hướng phát triển của phần mềm tổng đài để duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong tương lai. 1. THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI Thực trạng thị trường phần mềm tổng đài hiện nay đang chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Với sự gia tăng của các mô hình kinh doanh trực tuyến và toàn cầu hóa, phần mềm tổng đài ngày càng trở thành một phần thiết yếu trong việc quản lý và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, thị trường phần mềm tổng đài đa dạng với nhiều giải pháp từ các nhà cung cấp khác nhau, bao gồm cả các sản phẩm truyền thống và các giải pháp đám mây (cloud-based) hiện đại. >>> Hướng dẫn chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp Các phần mềm tổng đài hiện đại không chỉ đơn thuần quản lý cuộc gọi mà còn tích hợp các tính năng tiên tiến như hệ thống trả lời tự động (IVR), phân phối cuộc gọi tự động (ACD), ghi âm cuộc gọi, và báo cáo phân tích. Sự tích hợp này giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ. Đồng thời, với sự gia tăng của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (machine learning), nhiều giải pháp phần mềm tổng đài hiện nay còn cung cấp các tính năng hỗ trợ phân tích dự đoán, xử lý ngữ nghĩa tự nhiên và chatbot, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tự động hóa nhiều quy trình. Tuy nhiên, thị trường cũng đối mặt với những thách thức như sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp, yêu cầu cao về bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu, và sự cần thiết phải tích hợp linh hoạt với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp khi lựa chọn phần mềm tổng đài cần cân nhắc kỹ lưỡng về tính năng, khả năng mở rộng, và độ tin cậy của giải pháp để đảm bảo rằng nó đáp ứng tốt nhu cầu hiện tại và tương lai. Với xu hướng ngày càng gia tăng của việc sử dụng phần mềm tổng đài tích hợp đám mây và các công nghệ mới, thị trường phần mềm tổng đài tiếp tục phát triển mạnh mẽ, mang lại nhiều cơ hội cũng như thách thức cho doanh nghiệp trong việc lựa chọn giải pháp phù hợp.   >>> 5 sai lầm thường gặp khi triển khai giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng 2. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI TRONG TƯƠNG LAI Trong tương lai, phần mềm tổng đài dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với những xu hướng công nghệ tiên tiến và đổi mới.  >>> Top 5 phần mềm tổng đài tốt nhất 2024 2.1. Ứng Dụng AI Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu suất và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. AI có khả năng phân tích dữ liệu cuộc gọi, dự đoán hành vi của khách hàng, và cung cấp các giải pháp dựa trên dữ liệu lịch sử. Nó cho phép phần mềm tổng đài tự động nhận diện và phân loại vấn đề của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhanh chóng và chính xác hơn. AI cũng hỗ trợ trong việc phát hiện các mẫu hành vi và xu hướng, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ. 2.2. Ứng Dụng Chatbot Ứng dụng chatbot là một xu hướng quan trọng khác, giúp nâng cao khả năng tự động hóa trong việc xử lý các yêu cầu cơ bản của khách hàng. Chatbot có thể hoạt động 24/7, cung cấp hỗ trợ tức thì và giải đáp các câu hỏi thường gặp mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Điều này không chỉ giảm tải công việc cho nhân viên mà còn cải thiện tốc độ phản hồi và khả năng phục vụ của trung tâm cuộc gọi. Chatbot còn có khả năng học hỏi từ các tương tác trước đó, ngày càng thông minh hơn và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn theo thời gian. 2.3. Tự Động Hoá Quy Trình Tự động hóa quy trình là xu hướng phát triển tiếp theo, giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu lỗi do con người. Các quy trình như phân phối cuộc gọi, xử lý khiếu nại, và thu thập dữ liệu sẽ được tự động hóa hoàn toàn, giúp giảm thời gian chờ đợi và cải thiện chính xác trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Việc tự động hóa cũng cho phép doanh nghiệp theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất một cách dễ dàng hơn, từ đó đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế. 3. DOANH NGHIỆP CẦN LÀM GÌ ĐỂ ỨNG PHÓ VỚI XU HƯỚNG TƯƠNG LAI Để ứng phó hiệu quả với các xu hướng phát triển tương lai trong phần mềm tổng đài, doanh nghiệp cần thực hiện một số bước chiến lược quan trọng. Trước hết, đầu tư vào công nghệ tiên tiến là

Table of Contents Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh, việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Một trong những công cụ quan trọng nhất để đạt được điều này chính là phần mềm tổng đài hiện đại. Không chỉ đơn thuần là một hệ thống quản lý cuộc gọi, phần mềm tổng đài ngày nay đã phát triển thành một nền tảng đa chức năng, tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến giúp tối ưu hóa mọi khía cạnh của quá trình giao tiếp với khách hàng. Hãy cùng Nixxis khám phá chi tiết về các tính năng quan trọng này và vai trò của chúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong bài viết nhé. 1. PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI HIỆN ĐẠI GỒM CÓ CÁC CHỨC NĂNG GÌ? Phần mềm tổng đài hiện đại là một công cụ không thể thiếu trong các trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp, với các chức năng tiên tiến giúp quản lý và tối ưu hóa quá trình giao tiếp với khách hàng.   Trước hết, phần mềm cung cấp chức năng quản lý cuộc gọi tự động, bao gồm định tuyến cuộc gọi thông minh (ACD) để chuyển hướng cuộc gọi đến đúng nhân viên, và hỗ trợ trả lời tự động (IVR) giúp khách hàng tự chọn dịch vụ mà họ cần trước khi gặp nhân viên.   Phần mềm này cũng tích hợp ghi âm và giám sát cuộc gọi, cho phép quản lý theo dõi chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên. Ngoài ra, nó hỗ trợ tích hợp với hệ thống CRM, giúp nhân viên dễ dàng truy cập thông tin khách hàng ngay khi đang tương tác. Các chức năng báo cáo và phân tích là một phần quan trọng, cung cấp số liệu về hiệu suất hoạt động như thời gian chờ, số lượng cuộc gọi xử lý, và mức độ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Cuối cùng, khả năng mở rộng và tích hợp đa kênh của phần mềm tổng đài hiện đại cho phép xử lý không chỉ cuộc gọi thoại mà còn cả email, chat, và mạng xã hội, tạo ra một hệ thống liên lạc toàn diện và hiệu quả. 2. LỢI ÍCH KHI ỨNG DỤNG PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI HIỆN ĐẠI ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ứng dụng phần mềm tổng đài hiện đại mang lại nhiều lợi ích thiết thực, giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng.   Tăng hiệu suất xử lý cuộc gọi  Phần mềm này tăng hiệu suất xử lý cuộc gọi nhờ vào khả năng tự động định tuyến và trả lời cuộc gọi, giảm thời gian chờ đợi và đảm bảo khách hàng được kết nối nhanh chóng với đúng nhân viên phụ trách.   Hơn nữa, với các tính năng ghi âm và giám sát cuộc gọi, quản lý có thể theo dõi và phân tích cuộc gọi để đảm bảo chất lượng giao tiếp, từ đó cung cấp phản hồi và đào tạo kịp thời cho nhân viên.   Tích hợp thông tin khách hàng Phần mềm tổng đài hiện đại còn hỗ trợ tích hợp thông tin khách hàng thông qua hệ thống CRM, giúp nhân viên dễ dàng truy cập và xử lý thông tin, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Các báo cáo và phân tích chi tiết do phần mềm cung cấp cho phép doanh nghiệp theo dõi các chỉ số hiệu suất quan trọng, như mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả xử lý cuộc gọi, từ đó điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách liên tục.   Duy trì kết nối liền mạch với khách hàng Nhờ vào khả năng tích hợp đa kênh, phần mềm này còn giúp doanh nghiệp duy trì kết nối liền mạch với khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp, từ điện thoại, email đến chat trực tuyến, tạo ra một hệ thống dịch vụ toàn diện và đồng bộ. 3. TÍNH NĂNG CỐT LÕI CẦN CÓ CỦA PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI Phần mềm tổng đài hiện đại cần phải sở hữu bốn tính năng cốt lõi để đảm bảo hoạt động hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: IVR, ACD, ghi âm cuộc gọi và báo cáo thống kê.  3.1. IVR IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống trả lời tự động, cho phép khách hàng tương tác qua giọng nói hoặc bàn phím để chọn các tùy chọn dịch vụ. Tính năng này không chỉ giảm thiểu thời gian chờ đợi mà còn giúp hướng dẫn khách hàng đến đúng bộ phận cần thiết, nâng cao hiệu suất xử lý cuộc gọi.  3.2. ACD ACD (Automatic Call Distribution) là công nghệ tự động phân bổ cuộc gọi đến các nhân viên phù hợp nhất dựa trên tiêu chí như kỹ năng, thời gian rảnh, hoặc mức độ ưu tiên. Điều này đảm bảo rằng cuộc gọi luôn được xử lý bởi nhân viên có năng lực tốt nhất, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 3.3. Ghi Âm Cuộc Gọi Tính năng ghi âm cuộc gọi là một công cụ không thể thiếu, cho phép lưu trữ toàn bộ nội dung cuộc gọi để phục vụ cho các mục đích như đào tạo, kiểm tra chất lượng dịch vụ, hoặc giải quyết tranh chấp. Nhờ vào việc có thể nghe lại các cuộc gọi, quản lý dễ dàng phát hiện ra những điểm cần cải thiện trong giao tiếp và quy trình làm việc. 3.4. Báo Cáo Thống Kê Cuối cùng, báo cáo thống kê cung cấp dữ liệu chi tiết về

Table of Contents Trong kỷ nguyên số hóa hiện nay, việc xây dựng một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Xây dựng trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp với phần mềm tổng đài không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt. Hãy cùng Nixxis tìm hiểu các bước xây dựng trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp dưới đây. 1. LỢI ÍCH KHI DOANH NGHIỆP CÓ MỘT TRUNG TÂM CUỘC GỌI CHUYÊN NGHIỆP Việc doanh nghiệp sở hữu một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp mang lại nhiều lợi ích quan trọng, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Trước hết, một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng bằng cách đảm bảo rằng mọi cuộc gọi đều được xử lý nhanh chóng, chính xác và lịch sự. Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Hơn nữa, trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp giúp tối ưu hóa quy trình nội bộ, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên thông qua các quy trình được chuẩn hóa và sự hỗ trợ từ công nghệ hiện đại. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý khối lượng lớn cuộc gọi mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Một lợi ích quan trọng khác là khả năng thu thập và phân tích dữ liệu từ các cuộc gọi, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cải thiện sản phẩm/dịch vụ, và đưa ra các quyết định chính xác hơn dựa trên dữ liệu thực tế. Ngoài ra, trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp còn đóng vai trò là kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai các chiến dịch tiếp thị, khảo sát ý kiến khách hàng, và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh. Tất cả những yếu tố này cộng hưởng lại giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu mà còn tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 2. CÁC BƯỚC ĐỂ XÂY DỰNG MỘT TRUNG TÂM CUỘC GỌI CHUYÊN NGHIỆP Xây dựng một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và triển khai bài bản qua nhiều bước quan trọng. 2.1. Xác Định Mục Tiêu Và Phạm Vi Hoạt Động Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu và phạm vi hoạt động của trung tâm cuộc gọi, bao gồm việc định rõ các dịch vụ sẽ cung cấp, như hỗ trợ khách hàng, bán hàng, hay chăm sóc sau bán hàng. Việc này giúp đảm bảo trung tâm cuộc gọi đáp ứng được yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp và khách hàng. 2.2. Lựa Chọn Công Nghệ Phù Hợp Tiếp theo, doanh nghiệp cần thiết kế cơ sở hạ tầng và triển khai công nghệ phù hợp, từ việc lựa chọn địa điểm, thiết lập không gian làm việc cho đến cài đặt hệ thống công nghệ call center phù hợp, cài đặt CRM và các công cụ hỗ trợ khác. Hệ thống công nghệ hiện đại sẽ đảm bảo quá trình xử lý cuộc gọi diễn ra thông suốt, nhanh chóng và an toàn. 2.3. Đào Tạo Nhân Viên Sử Dụng Công Nghệ Mới Sau khi cơ sở hạ tầng đã được chuẩn bị, bước quan trọng tiếp theo là tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Doanh nghiệp cần chọn lựa những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng xử lý tình huống linh hoạt, và đặc biệt là phải có đam mê với công việc chăm sóc khách hàng. Đồng thời, một chương trình đào tạo bài bản về kỹ năng mềm, kiến thức sản phẩm, và quy trình làm việc là điều cần thiết để đảm bảo nhân viên có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc. 2.4. Đo Lường Hiệu Suất Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xây dựng các quy trình và chính sách nội bộ rõ ràng, bao gồm quy trình xử lý cuộc gọi, giải quyết khiếu nại, cũng như các chính sách liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng và thái độ làm việc của nhân viên.   Cuối cùng, để xây dựng trung tâm cuộc gọi hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần liên tục đo lường và cải thiện hiệu suất thông qua các chỉ số KPI quan trọng như thời gian xử lý cuộc gọi, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, và hiệu suất làm việc của nhân viên. Các bước này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp mà còn đảm bảo rằng nó có thể phát triển bền vững và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. 3. LƯU Ý DÀNH CHO DOANH NGHIỆP KHI XÂY DỰNG TRUNG TÂM CUỘC GỌI CHUYÊN NGHIỆP Khi xây dựng một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần lưu ý nhiều yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Trước hết, lựa chọn và đầu tư vào công nghệ phù hợp là yếu tố then chốt. Doanh nghiệp nên ưu tiên các giải pháp tổng đài tiên tiến, có khả năng tích hợp với hệ thống CRM và hỗ trợ đa kênh như điện

Table of Contents Khi khách hàng gọi đến call center, sau khi tương tác với hệ thống IVR, họ sẽ được xếp vào hàng đợi (queue) trước khi được chuyển đến nhân viên trực tổng đài (agent). Trong hàng đợi này, khách hàng sẽ chờ cho đến khi các cuộc gọi trước đó được nhân viên xử lý xong và nhân viên sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi tiếp theo. 1. HÀNG ĐỢI (QUEUE) TRONG CALL CENTER LÀ GÌ? Hàng đợi (queue) trong call center là một hệ thống quản lý các cuộc gọi đến từ khách hàng khi tất cả các nhân viên trực tổng đài (agents) đều đang bận xử lý các cuộc gọi khác. Khi khách hàng gọi vào tổng đài, họ thường tương tác với hệ thống IVR (Interactive Voice Response) trước khi được xếp vào hàng đợi nếu không có agent nào sẵn sàng. Trong hàng đợi, các cuộc gọi sẽ được xếp theo thứ tự thời gian đến và khách hàng sẽ chờ đến lượt mình để được kết nối với một agent. Trong thời gian chờ, khách hàng có thể nghe nhạc chờ hoặc các thông báo về thời gian chờ ước tính và thông tin khác liên quan. Hệ thống hàng đợi giúp đảm bảo rằng cuộc gọi của khách hàng được xử lý một cách có trật tự và công bằng, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của tổng đài bằng cách giảm thiểu thời gian chờ và đảm bảo rằng tất cả các cuộc gọi đều được xử lý kịp thời. 2. CÁCH TỐI ƯU HÀNG ĐỢI (QUEUE) CALL CENTER CHO DOANH NGHIỆP Tối ưu hóa hệ thống IVR Kịch bản IVR được áp dụng phổ biến ở nhiều hệ thống call center. Phổ biến nhất là hệ thống tự động phân chia queue theo từng phòng ban hoặc phân nhánh hotline, giúp người dùng kết nối trực tiếp vào đúng queue theo nhu cầu của họ.   Để tối ưu hệ thống IVR, doanh nghiệp cần phân tích các cuộc gọi của khách hàng để xác định và bố trí các phím bấm hợp lý, ưu tiên theo thứ tự nhu cầu thường gặp của khách hàng.   Ví dụ: Khi gọi vào tổng đài, khách hàng sẽ nghe lời chào được thu âm sẵn, sau đó họ được mời bấm phím tương ứng để vào phòng ban thích hợp. Chẳng hạn: “1” cho tư vấn – bán hàng, “2” cho dịch vụ hậu mãi,… Sau đó, khách hàng sẽ được định tuyến đến đúng người hỗ trợ. Nếu tất cả nhân viên đều bận, cuộc gọi sẽ được chuyển đến hàng đợi hoặc chuyển thẳng ra số di động.   Tuyển đủ số lượng agent cho call center Nếu doanh nghiệp thường xuyên phải tiếp nhận một số lượng cuộc gọi lớn tại cùng một thời điểm và khách hàng luôn phải chờ rất lâu mới có thể gặp được agent, thì doanh nghiệp đó đang bị quá tải cuộc gọi đến. Lúc này, doanh nghiệp cần thuê thêm agent để giảm tải cuộc gọi. Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng phải tiếp nhận nhiều cuộc gọi, nên giải pháp là doanh nghiệp sẽ tuyển và phân bổ số lượng agent theo các ca làm việc để tối ưu chi phí nhân sự.   Tối ưu hệ thống phân phối cuộc gọi Với hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi đến tổng đài sẽ được phân bổ tự động đến tổng đài viên đang rảnh rỗi theo thứ tự từ trên xuống dưới (cơ chế Round Robin). Điều này có thể dẫn đến việc phân bổ không đồng đều về độ dài mỗi cuộc gọi đối với các tổng đài viên. Nếu hệ thống được tích hợp tính năng định tuyến thông minh với nhiều thuật toán khác nhau, cuộc gọi có thể được phân bổ đồng đều cả về chất lượng và thời lượng. Hệ thống sẽ đảm bảo cuộc gọi được chuyển đến đúng tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp nhất, giúp giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng.   Doanh nghiệp có thể cài đặt các cách thức định tuyến khác nhau trên nền tảng ACD tùy theo nhu cầu. Phương pháp phổ biến nhất là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên (Skill-based Routing) để xử lý cuộc gọi khách hàng tốt nhất. Các phương pháp khác bao gồm: Phân phối theo thứ tự cố định: Cuộc gọi sẽ được phản hồi theo thứ tự ưu tiên người gọi đến trước. Phân phối theo vòng tròn: Nếu Agent A nhận cuộc gọi cuối cùng, cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến Agent B và sau đó là Agent C. Phân phối cuộc gọi cùng lúc: Mọi tổng đài viên đều nhận được tín hiệu cuộc gọi cùng lúc, người đầu tiên bắt máy sẽ xử lý cuộc gọi. Phương thức này giúp giảm thời gian chờ của khách hàng. Phân phối định tuyến theo thời gian làm việc: Cho phép tổng đài viên thiết lập giờ làm việc của họ. Phân phối cuộc gọi theo kỹ năng tổng đài viên Hệ thống xác định nhu cầu và độ khó của cuộc gọi dựa trên thông tin từ IVR hoặc dữ liệu có sẵn, sau đó phân phối cho Agent phù hợp về kỹ năng, thái độ và kiến thức.   Thiết lập trả lời cuộc gọi ngoài giờ làm việc Không phải doanh nghiệp nào cũng hoạt động 24/7, và khách hàng thường có xu hướng liên lạc với doanh nghiệp ngoài giờ hành chính. Lúc này, doanh nghiệp cần cấu hình call center ngoài giờ làm việc, ví dụ như bố trí agent trực ngoài giờ, cấu hình cuộc gọi đến số cá nhân của agent, thiết lập hộp thư thoại – voicemail,…   Thiết lập các mẫu câu trả lời sẵn Đối

Table of Contents Trong thời đại 4.0, xu hướng tự động hóa đang trở thành một yếu tố không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, và telesales cũng nằm trong số đó. Việc áp dụng tự động hóa vào telesales giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ kinh doanh. Với sự hỗ trợ của công nghệ tiên tiến, các doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn, từ đó tăng doanh số và cải thiện trải nghiệm khách hàng. 1. TỰ ĐỘNG HOÁ TRONG TELESALES LÀ GÌ? Tự động hóa trong telesales áp dụng công nghệ và phần mềm để tự động hóa hoạt động bán hàng qua điện thoại. Điều này bao gồm việc sử dụng hệ thống tự động gọi điện, phân loại và phân phối khách hàng, ghi nhận và quản lý thông tin liên lạc, cũng như tạo báo cáo và đánh giá hiệu quả chiến dịch.Tự động hóa giúp tối ưu hóa quy trình, giảm công sức và thời gian của nhân viên, đồng thời cải thiện hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.Tự động hóa trong telesales hoạt động bằng cách sử dụng phần mềm để tự động hóa các quy trình gọi điện và quản lý khách hàng. Hệ thống tự động quay số từ danh sách khách hàng, kết nối cuộc gọi khi có người nghe, và có thể phát tin nhắn tự động nếu cần.Phần mềm này cũng phân loại và phân phối cuộc gọi dựa trên tiêu chí đã thiết lập, đảm bảo nhân viên phù hợp xử lý các trường hợp cụ thể. Thông tin từ các cuộc gọi được ghi nhận tự động, bao gồm nội dung trao đổi và phản hồi của khách hàng, giúp dễ dàng theo dõi và phân tích dữ liệu. Ngoài ra, hệ thống tạo ra báo cáo chi tiết về hiệu suất, giúp doanh nghiệp đánh giá và tối ưu hóa chiến dịch telesales hiệu quả hơn. 2. CÁC DẠNG TỰ ĐỘNG HOÁ TRONG TELESALES Tự động hóa trong telesales có nhiều dạng khác nhau, mỗi loại phục vụ mục đích cụ thể nhằm tối ưu hóa quy trình bán hàng. Hệ thống quay số tự động (Auto Dialers) giúp gọi hàng loạt khách hàng mà không cần thao tác thủ công, tăng tốc độ kết nối. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tự động lưu trữ và cập nhật thông tin liên lạc, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi lịch sử giao dịch. Chatbots và trợ lý ảo có thể xử lý các yêu cầu đơn giản, lọc khách hàng tiềm năng và chuyển tiếp cho nhân viên phụ trách. Phân tích dữ liệu tự động cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu quả chiến dịch, cho phép doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kịp thời.  Tích hợp đa kênh giúp kết nối qua email, tin nhắn và mạng xã hội, đảm bảo tiếp cận khách hàng ở mọi điểm chạm.   3. VAI TRÒ CỦA TỰ ĐỘNG HOÁ TRONG TELESALES Tự động hóa trong telesales có lợi thế là giảm bớt sự can thiệp của con người. Mục tiêu chính là tận dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dưới đây là những lợi ích: Tăng hiệu suất cuộc gọi Bộ phận telesales thường gặp khó khăn khi liên hệ với nhiều khách hàng trong thời gian ngắn. Gọi điện thủ công tiêu tốn nhiều thời gian từ quay số, đợi kết nối, trao đổi, ghi chú và nhập liệu. Với tự động hóa, hệ thống có thể thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc, giúp nhân viên tiếp cận nhiều khách hàng hơn để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Giảm chi phí nhân sự Thay vì thuê nhiều nhân viên, doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ gọi tự động để giảm chi phí thiết bị và quản lý. Hệ thống tự động còn có thể lên lịch hẹn, gửi lời chúc mừng và nhắc nhở mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Tăng doanh thu Tự động hóa không chỉ duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí và nhanh chóng tiếp cận khách hàng tiềm năng, góp phần tăng doanh thu. Đánh giá hiệu quả chiến dịch Sau mỗi chiến dịch, cần báo cáo để đánh giá hiệu quả. Phần mềm auto call hiện đại giúp dễ dàng thống kê, theo dõi báo cáo, ghi chép tỉ lệ phản hồi, ghi âm cuộc gọi và thông tin khách hàng. 4. CÁCH ỨNG DỤNG TỰ ĐỘNG HOÁ HIỆU QUẢ CHO DOANH NGHIỆP Ứng dụng tự động hóa hiệu quả cho doanh nghiệp đòi hỏi sự tích hợp công nghệ vào quy trình bán hàng một cách thông minh và có chiến lược. Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu và các bước trong quy trình telesales có thể tự động hóa, như quay số tự động, ghi nhận thông tin khách hàng, và phân loại dữ liệu.Việc chọn phần mềm phù hợp, có khả năng tương thích với hệ thống hiện tại và dễ sử dụng, là rất quan trọng. Doanh nghiệp cũng nên đào tạo nhân viên để họ biết cách khai thác tối đa công nghệ này, tập trung vào kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phức tạp.Thường xuyên theo dõi và phân tích dữ liệu từ hệ thống để điều chỉnh chiến lược kịp thời, đảm bảo hiệu suất tối ưu và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, việc kết hợp tự động hóa với các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Ứng dụng tự động hóa trong telesales không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu

Table of Contents Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và yêu cầu khách hàng ngày càng cao, việc tối ưu hóa hiệu suất của hệ thống Contact Center trở thành một yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hệ thống Automatic Call Distribution (ACD) đóng vai trò then chốt trong việc quản lý và phân phối cuộc gọi, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hãy cùng Nixxis tìm hiểu thêm về ACD trong bài viết dưới đây nhé! 1. ACD LÀ GÌ? ACD, viết tắt của Automatic Call Distribution, là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Đây là một tính năng quan trọng và thường gặp trong các trung tâm liên lạc (Contact Center), giúp tự động phân phối cuộc gọi đến các điện thoại viên. ACD trở nên cần thiết trong các tình huống như: Xử lý khối lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng mỗi ngày Có nhiều nhân viên làm việc tại tổng đài Hoạt động với nhiều địa điểm Contact Center, cả trong nước và quốc tế Khi một cuộc gọi đến, ACD xác định và phân phối cuộc gọi đó dựa trên một số tiêu chí đã được lập trình sẵn, chẳng hạn như kỹ năng của nhân viên, mức độ ưu tiên của cuộc gọi, hoặc thời gian chờ của khách hàng. Hệ thống này có khả năng xử lý khối lượng lớn cuộc gọi cùng lúc, giúp giảm thiểu thời gian chờ và đảm bảo rằng khách hàng được kết nối với người có khả năng giải quyết yêu cầu của họ một cách nhanh chóng. ACD thường được tích hợp với các hệ thống CRM và phân tích dữ liệu, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất của trung tâm liên lạc, từ đó hỗ trợ việc điều chỉnh chiến lược và cải thiện trải nghiệm khách hàng. 2. CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG CỦA ACD Trong một hệ thống ACD truyền thống, cuộc gọi được tự động phân bổ đến các tổng đài viên rảnh rỗi theo thứ tự hàng đợi, từ 1, 2, 3, 4, 5… (cơ chế này được gọi là Round Robin trong Contact Center). Phương pháp này có thể dẫn đến sự không đồng đều về thời lượng và khối lượng cuộc gọi mà mỗi tổng đài viên nhận được, vì hệ thống không phân biệt độ dài cuộc gọi hay số lượng cuộc gọi đã tiếp nhận của từng nhân viên. Tuy nhiên, với việc tích hợp tính năng định tuyến thông minh và các thuật toán phức tạp, hệ thống ACD có thể phân phối cuộc gọi đồng đều hơn về cả chất lượng lẫn thời gian tiếp nhận. Điều này đảm bảo rằng cuộc gọi được chuyển đến tổng đài viên có kỹ năng và chuyên môn phù hợp nhất, từ đó nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề của khách hàng. Tùy thuộc vào yêu cầu của doanh nghiệp, có nhiều phương pháp định tuyến có thể được cài đặt trên hệ thống ACD của tổng đài contact center. Một trong những phương pháp phổ biến nhất hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên, hay còn gọi là Skill-based Routing. Phương pháp này giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi được chuyển đến đúng người vào đúng thời điểm, tối ưu hóa việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng. 3. LỢI ÍCH ACD MANG LẠI CHO HỆ THỐNG CONTACT CENTER Hệ thống ACD (Automatic Call Distribution) mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho hệ thống Contact Center, giúp nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng. Tối ưu hóa quy trình phân phối cuộc gọi Một trong những lợi ích chính của ACD là tối ưu hóa quy trình phân phối cuộc gọi, đảm bảo rằng cuộc gọi được chuyển đến đúng tổng đài viên phù hợp với kỹ năng và khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện chất lượng dịch vụ. Cân bằng khối lượng công việc ACD cũng giúp cân bằng khối lượng công việc giữa các tổng đài viên, điều này rất quan trọng khi có nhiều cuộc gọi đến đồng thời. Bằng cách phân phối cuộc gọi một cách công bằng và hợp lý, ACD giảm thiểu tình trạng quá tải cho các nhân viên và ngăn ngừa tình trạng nhân viên bị quá tải hoặc không có việc làm. Báo cáo chi tiết về hiệu suất hoạt động Hệ thống còn cung cấp cái nhìn chi tiết về hiệu suất hoạt động của Contact Center thông qua các báo cáo và phân tích dữ liệu, giúp quản lý dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của từng tổng đài viên cũng như toàn bộ trung tâm liên lạc. Tính năng định tuyến thông minh của ACD cho phép tùy chỉnh các tiêu chí phân phối cuộc gọi dựa trên các yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cuối cùng, ACD góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách đảm bảo cuộc gọi được xử lý nhanh chóng và chính xác, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 4. LƯU Ý KHI SỬ DỤNG ACD VÀO HỆ THỐNG CONTACT CENTER Khi triển khai và sử dụng hệ thống Automatic Call Distribution (ACD), có một số lưu ý quan trọng để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả và đáp ứng đúng nhu cầu của doanh nghiệp. Đầu tiên, cần phải cấu hình hệ thống ACD phù hợp với mục tiêu và quy mô của Contact Center. Điều này bao gồm việc thiết lập các tiêu chí phân phối cuộc gọi, như

Table of Contents Tổng đài chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp phổ biến, được nhiều doanh nghiệp ứng dụng hiện nay. Tuy nhiên không ít doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm đáng tiếc trong quá trình triển khai. từ những thiếu sót trong đánh giá nhu cầu đến việc lựa chọn giải pháp không phù hợp. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng bạn  điểm qua 5 sai lầm thường gặp nhất và cách giải quyết chúng để mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp. 1. TOP 5 SAI LẦM DOANH NGHIỆP THƯỜNG MẮC PHẢI KHI TRIỂN KHAI TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Việc triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng là một bước quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thường mắc phải năm sai lầm phổ biến dưới đây. 1.1 Không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Tổng đài chăm sóc khách hàng không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng là một vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín và sự phát triển của doanh nghiệp. Khi tổng đài không thể xử lý kịp thời các cuộc gọi hoặc không cung cấp thông tin chính xác, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và không hài lòng. Điều này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân như thiếu đào tạo cho nhân viên, hệ thống tổng đài lạc hậu, hoặc quy trình làm việc không hiệu quả. Khi khách hàng không nhận được sự hỗ trợ cần thiết, họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, dẫn đến việc mất khách hàng và doanh thu. Hơn nữa, sự không hài lòng của khách hàng có thể lan rộng qua các kênh truyền thông xã hội, gây thiệt hại nghiêm trọng đến hình ảnh của doanh nghiệp. Do đó, việc đảm bảo tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng. 1.2 Không đào tạo nhân viên Khi nhân viên thiếu kỹ năng và kiến thức cần thiết, họ không thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Điều này không chỉ làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn khiến họ cảm thấy không được tôn trọng và không hài lòng với dịch vụ nhận được. Ngoài ra, nhân viên không được đào tạo bài bản có thể thiếu khả năng giao tiếp chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tốt, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém chất lượng. Khi đó khách hàng sẽ mất niềm tin vào doanh nghiệp và họ tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ khác, ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. Do đó, đầu tư vào việc đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt giúp tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả và duy trì lòng tin của khách hàng. 1.3 Sử dụng giải pháp tổng đài không phù hợp Việc sử dụng giải pháp không phù hợp cho tổng đài chăm sóc khách hàng có thể dẫn đến nhiều vấn đề nghiêm trọng, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. Khi hệ thống tổng đài không được tối ưu hóa cho nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp, các cuộc gọi có thể bị gián đoạn, xử lý chậm trễ hoặc không được chuyển đúng phòng ban. Điều này khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, gặp khó khăn trong việc nhận hỗ trợ kịp thời và chính xác. Việc sử dụng giải pháp không phù hợp cho tổng đài chăm sóc khách hàng có thể dẫn đến nhiều vấn đề nghiêm trọng, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. Khi hệ thống tổng đài không được tối ưu hóa cho nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp, các cuộc gọi có thể bị gián đoạn, xử lý chậm trễ hoặc không được chuyển đúng phòng ban. Điều này khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, gặp khó khăn trong việc nhận hỗ trợ kịp thời và chính xác. Điều này làm giảm khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả. Do đó, doanh nghiệp cần phải lựa chọn các giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp với quy mô, nhu cầu và khả năng tài chính của mình để đảm bảo hoạt động thông suốt và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 1.4 Không có kịch bản phản hồi Khi nhân viên tổng đài không được trang bị các kịch bản phản hồi cụ thể, họ có thể lúng túng trong việc xử lý các tình huống phát sinh, dẫn đến việc cung cấp thông tin không nhất quán hoặc không chính xác. Điều này sẽ làm mất thời gian của khách hàng và làm giảm lòng tin của họ vào doanh nghiệp. Ngoài ra, thiếu kịch bản phản hồi còn khiến quy trình xử lý cuộc gọi trở nên không hiệu quả, gây ra tình trạng cuộc gọi bị kéo dài hoặc phải chuyển nhiều lần giữa các bộ phận. Kết quả là khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và không hài lòng với dịch vụ nhận được. 1.5 Không cải thiện chất lượng dịch vụ thường xuyên Ngoài ra, thiếu kịch bản phản hồi còn khiến quy trình xử lý cuộc gọi trở nên không hiệu quả, gây ra tình trạng cuộc gọi bị kéo dài hoặc phải chuyển nhiều lần giữa các bộ phận. Kết quả là khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và không hài lòng với dịch vụ nhận được. Ngoài ra, việc này còn dẫn đến sự lãng phí tài nguyên

Chiến lược giao tiếp đa kênh là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp tương tác và quản lý khách hàng một cách hiệu quả. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách áp dụng chiến lược giao tiếp đa kênh để taọ trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp Giao tiếp đa kênh là gì? Giao tiếp đa kênh là chiến lược sử dụng nhiều kênh liên lạc khác nhau để tương tác với khách hàng. Các kênh này có thể bao gồm điện thoại, email, mạng xã hội, live chat, tin nhắn SMS và các ứng dụng nhắn tin. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng, bất kể họ chọn kênh nào để tương tác với doanh nghiệp. Table of Contents Trong thời đại số hóa, khách hàng mong đợi được tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau. Họ muốn có quyền lựa chọn phương thức liên lạc phù hợp nhất với nhu cầu và sở thích của mình.  Giao tiếp đa kênh đáp ứng mong đợi này, giúp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.   Cách áp dụng chiến lược giao tiếp đa kênh để tạo trải nghiệm khách hàng thống nhất     Giao tiếp đa kênh là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong thời đại số. Sau đây là cách áp dụng hiệu quả nhất: Nắm rõ khách hàng mục tiêu     Xác định các phân khúc khách hàng chính, hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của họ. Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để tạo ra chân dung khách hàng chi tiết.   Lựa chọn và tích hợp các kênh giao tiếp phù hợp Dựa trên hiểu biết về khách hàng, chọn lựa các kênh giao tiếp phù hợp nhất. Các kênh phổ biến bao gồm điện thoại, email, mạng xã hội, live chat, và ứng dụng di động. Đảm bảo rằng các kênh được tích hợp chặt chẽ với nhau, cho phép trao đổi thông tin liền mạch giữa các nền tảng.   Xây dựng cơ sở dữ liệu thống nhất về thông tin khách hàng Tạo một cơ sở dữ liệu trung tâm để lưu trữ tất cả thông tin khách hàng. Điều này giúp đảm bảo rằng bất kể khách hàng tương tác qua kênh nào, nhân viên đều có thể truy cập thông tin cập nhật nhất. Sử dụng hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) để quản lý dữ liệu hiệu quả.   Đào tạo nhân viên về giao tiếp đa kênh   Tổ chức các khóa đào tạo toàn diện cho nhân viên về cách sử dụng và chuyển đổi giữa các kênh giao tiếp khác nhau. Đảm bảo họ hiểu rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thống nhất và có kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ xuất sắc trên mọi nền tảng.     Tạo nội dung và thông điệp nhất quán   Phát triển một chiến lược nội dung thống nhất cho tất cả các kênh. Đảm bảo rằng thông điệp, giọng điệu và hình ảnh thương hiệu được duy trì nhất quán trên mọi nền tảng. Giúp doanh nghiệp tăng cường nhận diện thương hiệu và tạo ra trải nghiệm mượt mà cho khách hàng.     Sử dụng các công cụ tự động hóa và AI để nâng cao hiệu quả giao tiếp đa kênh. Chatbots thông minh có thể xử lý các yêu cầu đơn giản trên nhiều kênh, giúp giảm tải cho nhân viên. Hệ thống phân tích dữ liệu có thể cung cấp insights về hành vi khách hàng, giúp cá nhân hóa tương tác.   Vì sao nên áp dụng chiến lược đa kênh? Trong thời đại số hóa ngày nay, việc áp dụng chiến lược đa kênh không còn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Dưới đây là những lý do chính khiến chiến lược đa kênh trở nên quan trọng: Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hiện đại: Khách hàng ngày nay mong đợi được tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau. Họ muốn có quyền lựa chọn phương thức liên lạc phù hợp nhất với nhu cầu và hoàn cảnh của mình. Bằng cách cung cấp đa dạng kênh giao tiếp, doanh nghiệp có thể đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng: Chiến lược đa kênh cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp vào bất kỳ thời điểm nào, từ bất kỳ đâu, thông qua kênh họ ưa thích.  Nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng: Mỗi khách hàng có thói quen sử dụng kênh giao tiếp khác nhau. Bằng cách hiện diện trên nhiều nền tảng, doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng hơn, từ đó mở rộng cơ hội kinh doanh. Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi: Khi khách hàng có nhiều lựa chọn để tương tác và mua hàng, họ có xu hướng hoàn thành giao dịch cao hơn. Chiến lược đa kênh giúp giảm thiểu rào cản trong quá trình mua hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Tăng cường thu thập và phân tích dữ liệu: Việc tương tác qua nhiều kênh cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu toàn diện hơn về hành vi và sở thích của khách hàng. Những insights này có giá trị to lớn trong việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị. Tạo lợi thế cạnh tranh: Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, chiến lược đa kênh giúp doanh nghiệp nổi bật và khác biệt. Khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc trên

Table of Contents Các giải pháp phần mềm tổng đài không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng doanh nghiệp. Việc áp dụng những công nghệ tiên tiến sẽ giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn. VÌ SAO DOANH NGHIỆP CẦN CÓ PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI? Tổng đài chăm sóc khách hàng mang đến trải nghiệm liên lạc thống nhất, toàn diện và linh hoạt cho doanh nghiệp. Phần mềm này đặc biệt hữu ích cho các công ty muốn giảm thiểu chi phí và tận dụng các lợi ích của công nghệ hiện đại. Chi phí thấp Khi sử dụng tổng đài truyền thống, doanh nghiệp phải chi nhiều tiền cho thiết bị phần cứng và việc cài đặt, bảo trì tốn kém. Ngược lại, phần mềm tổng đài hiện đại ngày nay sẽ giúp giảm thiểu các chi phí này vì việc lưu trữ, cài đặt và bảo trì được thực hiện bởi nhà cung cấp. Doanh nghiệp chỉ cần cung cấp nội dung và kịch bản tổng đài theo nhu cầu. Sử dụng dễ dàng Tổng đài CSKH cho phép doanh nghiệp dễ dàng mở rộng các máy nhánh, chi nhánh, và văn phòng mà không cần đầu tư lớn. Doanh nghiệp chỉ cần thông báo yêu cầu mở rộng với nhà cung cấp và trang bị thêm các thiết bị nghe gọi cùng hạ tầng mạng là có thể sử dụng ngay. Đa dạng tính năng hỗ trợ Các phần mềm tổng đài hiện nay dễ dàng kết hợp với các giải pháp khác như CRM, phần mềm bán hàng và phần mềm kế toán. Ngoài ra, tổng đài còn có nhiều tính năng hữu ích khác như tạo hàng đợi cuộc gọi, IVR, báo cáo số liệu và quản lý tương tác trong cuộc gọi, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nhờ các tính năng này, phần mềm tổng đài sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả quản lý và điều hành. Hoạt động 24/24 Với nhiều máy chủ và máy nhánh được phân bổ rộng rãi, tổng đài CSKH có thể hoạt động liên tục 24/24. Khi có sự cố tại một máy chủ, hệ thống tự động định tuyến các cuộc gọi đến máy chủ khác, đảm bảo không xảy ra thời gian chết hay gián đoạn dịch vụ. Điều này giúp cho quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được diễn ra liền mạch, hiệu quả. TOP 5 PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI TỐT NHẤT 2024 Hiện nay, nhiều doanh nghiệp ưu tiên đầu tư vào tổng đài ảo nhờ vào các lợi ích vượt trội mà nó mang lại trong việc chăm sóc khách hàng. Các nhà cung cấp phần mềm tổng đài ảo liên tục nâng cấp và bổ sung các tính năng mới nhằm giúp doanh nghiệp tăng khả năng chốt đơn và nâng cao doanh số hiệu quả. Dưới đây là danh sách 5 nhà cung cấp phần mềm tổng đài ảo uy tín và được các doanh nghiệp tin tưởng sử dụng. Phần Mềm Tổng Đài Nixxis Nixxis được biết đến như một thương hiệu dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp Call Center chất lượng tại Việt Nam. Với phần mềm mạnh mẽ, Nixxis tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết và cho phép tùy chỉnh theo nhu cầu của từng doanh nghiệp. Nixxis hỗ trợ tương tác trên nhiều kênh như thoại, mạng xã hội và SMS, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Với sự chuyên nghiệp và nhiều tính năng đa dạng, Nixxis giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc sử dụng tổng đài, nâng cao hiệu suất kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nixxis cung cấp một loạt các giải pháp giúp tối ưu hóa cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra. Phần mềm Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi của Nixxis, với đầy đủ tính năng, giúp doanh nghiệp dễ dàng nâng cao kết quả kinh doanh và tăng năng suất của các tổng đài viên trong nhiều chiến dịch. Phần mềm Tổng đài cuộc gọi ra của Nixxis sử dụng các thuật toán thông minh để tối ưu hóa thời gian làm việc của nhân viên tổng đài, nâng cao năng suất các chiến dịch gọi đến khách hàng từ 20 đến 25%. Cả hai phần mềm đều có sẵn trên nền tảng điện toán đám mây (cloud) hoặc lưu trữ tại chỗ (on-premise). Phần Mềm Asterisk Asterisk là một giải pháp tổng đài rất phổ biến trong những năm gần đây nhờ vào lợi ích vượt trội so với chi phí thấp (gần như miễn phí), phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Asterisk cung cấp nhiều tính năng hữu ích như Caller ID, Call Forwarding, Interactive Voice Response, cài đặt thời gian và ngày thực hiện cuộc gọi, Remote Call Pickup, Privacy Manager, ghi âm cuộc gọi, voicemail, giám sát cuộc gọi… Hệ thống tích hợp cả công nghệ VoIP và TDM truyền thống, cho phép giao tiếp với các thiết bị điện thoại VoIP, điện thoại Analog và mạng PSTN cũng như các nhà cung cấp VoIP khác. Phần Mềm SIPFoundry SIPFoundry cung cấp nhiều giải pháp tương tự Asterisk. SIPFoundry hỗ trợ cuộc gọi thoại, video call và meeting call. Nền tảng mã nguồn mở của SIPFoundry cho phép doanh nghiệp tự xây dựng giải pháp truyền thông hợp nhất. Phần Mềm Elastix Elastix là một tổng đài ảo miễn phí phát triển dựa trên nền tảng Asterisk, cung cấp máy chủ liên lạc hợp nhất bao gồm Email, Fax, tổng đài IP và IM. Elastix hỗ trợ nhiều phần cứng như Snom, Yeastar,