Trong thời đại số hóa hiện nay, việc tối ưu hóa tính năng gọi của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng là yếu tố không thể phủ nhận đối với mọi doanh nghiệp. Bài viết này được viết nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách tối ưu tính năng gọi của tổng đài, từ đó tăng cường hiệu suất và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hãy cùng Nixxis khám phá các tính năng gọi cơ bản của tổng đài và cách tối ưu chúng.
1. Các tính năng gọi cơ bản của Tổng đài
1.1 Cuộc gọi vào (Inbound)
Cuộc gọi vào (Inbound Calls) là cuộc gọi từ khách hàng tới tổng đài ảo để yêu cầu hỗ trợ, tư vấn, hoặc giải đáp thắc mắc.
Có 2 loại cuộc gọi Inbound chính:
- Cuộc gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng: Khách hàng gọi để khiếu nại hoặc để được giải đáp thắc mắc. Với các cuộc gọi này, nhân viên CSKH cần cố gắng giải quyết chúng càng sớm càng tốt để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng.
- Cuộc gọi mua hàng: Khách hàng tiềm năng sẽ gọi đến tổng đài để đặt câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên tiếp nhận sẽ trả lời các câu hỏi của khách cũng như thuyết phục khách mua hàng.
1.1 Cuộc gọi ra (Outbound)
Ngược lại với Inbound Calls, cuộc gọi ra (Outbound Calls) là khi tổng đài điện thoại tự động thực hiện cuộc gọi tới khách hàng. Các cuộc gọi Outbound thường để tư vấn, nhắc nhở, hoặc tiếp thị sản phẩm/dịch vụ. Các đội sales thường thực hiện các cuộc gọi này để duy trì mối quan hệ với khách hàng và tạo ra cơ hội tiếp cận mới.
Chiến dịch Outbound gọi ra cho khách hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng mà còn hỗ trợ đáng kể cho hoạt động của Sales & Marketing. Trước đây, việc gọi thủ công từng số điện thoại và chờ đợi để kết nối với khách hàng đã là công việc mất thời gian và công sức đáng kể. Tuy nhiên, với sự tích hợp của các kiểu quay số tự động (auto dialer), Outbound call center đã mang lại những cải tiến đáng kể.
Cụ thể, việc tích hợp auto dialer đã giúp tăng gấp 3 lần tổng số cuộc gọi ra thành công. Nhờ vào tính tự động của hệ thống, nhân viên không cần phải thủ công quay số từng số điện thoại một, thay vào đó hệ thống sẽ tự động quay số và chuyển cuộc gọi đến khi có kết nối với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng hiệu suất làm việc mà còn giảm bớt sự mệt mỏi cho nhân viên.
Ngoài ra, tích hợp auto dialer cũng cắt giảm đáng kể 99% thời gian chờ máy của nhân viên. Thay vì phải ngồi đợi máy khách hàng kết nối, hệ thống tự động quay số và chuyển cuộc gọi đến khi có sẵn kết nối. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa thời gian làm việc mà còn tăng cơ hội tiếp xúc với nhiều khách hàng hơn trong một khoảng thời gian nhất định.
2. Tầm quan trọng của việc tối ưu hoá tính năng gọi
Hai tính năng gọi trên cực kỳ quan trọng đối với dịch vụ tổng đài. Cuộc gọi vào là kênh tiếp xúc trực tiếp từ khách hàng, là nơi tạo cơ hội để doanh nghiệp lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Còn cuộc gọi ra (Outbound Calls) thì đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ tới đối tượng khách hàng mục tiêu. Khi hai tính năng này được tối ưu hoá đồng nghĩa với việc cung cấp sự phản hồi sẽ nhanh chóng và chính xác, giúp tạo ấn tượng tốt và tăng cơ hội chuyển đổi khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
2.1 Tối ưu tính năng cuộc gọi vào (Inbound)
Sau đây là các cách để tối ưu tính năng cuộc gọi vào:
- Áp dụng tự động hóa: Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống tự động nhận diện và chuyển hướng cuộc gọi đến nhân viên phù hợp nhất. Cách này giảm thời gian chờ của khách hàng, từ đó tăng mức độ hài lòng với dịch vụ.
- Đào tạo nhân viên: Với cách này, doanh nghiệp sẽ cần lên một khoá huấn luyện nhân viên tổng đài để xử lý đa dạng các tình huống từ khách hàng. Tất cả nhân viên sẽ cập nhật kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.
- Sử dụng hệ thống IVR (Interactive Voice Response): Hệ thống IVR sẽ giúp doanh nghiệp điều hướng lựa chọn khách hàng thông qua các tùy chọn đơn giản.
2.1 Tối ưu Cuộc gọi ra (Outbound)
Tương tự như cuộc gọi vào, tính năng cuộc gọi ra cũng có nhiều cách để tối ưu hoá. Và sau đây là ba cách bạn có thể tham khảo:
- Tận dụng nguồn dữ liệu: Doanh nghiệp có thể tích hợp hệ thống phân tích để theo dõi và cập nhật các chỉ số KPI cũng như các mục tiêu cần đạt. Hệ thống này sẽ cho phép bạn đo lường tỷ lệ thành công của các cuộc gọi outbound từ doanh nghiệp. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh hoạt động kinh doanh của mình để tiếp cận đối tượng khách hàng phù hợp và phân bổ ngân sách của mình tốt hơn.
- Sử dụng tính năng gọi tự động: Một cách tối ưu khác chính là thiết lập chế độ tự động gọi cho tổng đài. Với công nghệ gọi tự động kết hợp với kịch bản có sẵn, doanh nghiệp sẽ tăng khả năng tiếp cận khách hàng hơn. Cách này vừa giúp tiết kiệm thời gian vừa giảm thiểu tình huống trao đổi quá cứng nhắc và thiếu tự nhiên với khách hàng.
3. Nixxis - Thương Hiệu Cung Cấp Giải Pháp Tổng Đài Chất Lượng tại Việt Nam
Nixxis là một trong những thương hiệu hàng đầu cung cấp giải pháp dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng chất lượng tại Việt Nam. Với sự chuyên nghiệp và đa dạng tính năng, Nixxis giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc sử dụng tính năng gọi của tổng đài, từ đó tăng cường hiệu suất kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nixxis cung cấp trọn bộ các giải pháp giúp tối ưu hoá tính năng cuộc gọi vào và cuộc gọi ra. Với Phần mềm Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi vào đầy đủ tính năng của Nixxis, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cải thiện kết quả kinh doanh, đồng thời tăng năng suất của các tổng đài viên trên nhiều chiến dịch.
Phần mềm Tổng đài cuộc gọi ra của Nixxis với các thuật toán thông minh bậc nhất sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thời gian của nhân viên tổng đài, tăng năng suất của các chiến dịch gọi đến khách hàng của bạn từ 20 đến 25%. Hiện cả hai phần mềm đều sẵn có trên cả điện toán đám mây (cloud) hoặc lưu trữ dữ liệu tại chỗ (on-premise).
Trong bài viết này, chúng ta đã đào sâu vào tính quan trọng của việc tối ưu tính năng gọi của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng, đồng thời trình bày về các tính năng cơ bản như cuộc gọi vào và cuộc gọi ra. Tối ưu hóa hai tính năng này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả kinh doanh mà còn cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Để có thêm thông tin chi tiết và sử dụng các ứng dụng tối ưu việc kinh doanh của bạn, hãy theo dõi Nixxis để cập nhật thông tin mới nhất về cách tối ưu tổng đài chăm sóc khách hàng.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
