Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong môi trường kinh doanh hiện đại. Được xem như một cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, một tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ và lòng trung thành từ phía khách hàng. Bài viết này sẽ giới thiệu về các tính năng cơ bản của một tổng đài chăm sóc khách hàng và tập trung vào giải pháp của Nixxis – một thương hiệu uy tín cung cấp giải pháp tổng đài chất lượng tại Việt Nam.
1. Công việc của một tổng đài chăm sóc khách hàng
Công việc của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là nhận cuộc gọi và giải quyết vấn đề của khách hàng. Tổng đài chăm sóc khách hàng còn là nơi gây dựng sự hài lòng cho khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vậy nên, công việc của tổng đài cũng rất đa dạng để đảm bảo đáp ứng các nhu cầu của khách:
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng:
Tổng đài cung cấp kênh liên lạc để khách hàng có thể gọi hoặc nhắn tin để nhận được thông tin và giải đáp thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng và giải đáp mọi vấn đề mà khách hàng đưa ra.
- Tư vấn và đăng ký dịch vụ:
Khách hàng có thể liên hệ với tổng đài để được tư vấn và đăng ký các dịch vụ của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và thuận tiện. Đặc biệt, đối với những đối tượng khách hàng ít tiếp xúc với các kênh mạng xã hội, tổng đài là kênh tương tác quan trọng.
- Tiếp nhận khiếu nại:
Khách hàng có thể phản ánh khiếu nại qua tổng đài, từ đó nhân viên có thể tiếp nhận và xử lý theo quy trình của doanh nghiệp. Việc này giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và đảm bảo khách hàng được hỗ trợ tốt nhất có thể.
- Hỗ trợ kỹ thuật:
Trong trường hợp sản phẩm hoặc dịch vụ gặp sự cố, tổng đài chăm sóc khách hàng cung cấp hỗ trợ kỹ thuật để giúp khách hàng vượt qua khó khăn. Nhân viên tổng đài sẽ hướng dẫn sử dụng, đưa ra các giải pháp cho vấn đề kỹ thuật của khách hàng.
- Kết nối với khách hàng:
Tổng đài không chỉ là kênh liên lạc mà còn là công cụ quảng cáo, tiếp thị và bán hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng tổng đài để thực hiện cuộc gọi chủ động đến khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, tăng cường doanh số bán hàng và tương tác với khách hàng.
2. Các tính năng cơ bản của Tổng đài CSKH
2.1 Cuộc gọi vào (Inbound)
Tính năng Inbound cho phép tổng đài điện thoại nhận cuộc gọi từ khách hàng và định tuyến cuộc gọi đến bộ phận tương ứng. Trong các cuộc gọi Inbound, thông tin khách hàng sẽ được hiển thị để nhân viên tiếp nhận nắm rõ và từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất.
2.1 Cuộc gọi ra (Outbound)
Nếu Inbound là các cuộc gọi khách hàng chủ động liên lạc với doanh nghiệp thì ngược lại, Outbound là cuộc gọi doanh nghiệp liên lạc với các khách hàng của mình. Tính năng Outbound sẽ thông báo thời điểm phù hợp để liên lạc với khách hàng. Trong suốt quá trình gọi tự động, tính năng Outbound sẽ theo dõi và ghi nhận kết quả cuộc gọi về trung tâm dữ liệu.
2.3 Tự động hoá AI & Chatbot
Hoà theo xu hướng 4.0 hiện nay, các tổng đài điện thoại tích hợp thêm trí tuệ nhân tạo để giải quyết các yêu cầu cơ bản từ khách hàng. Nhiều hệ thống bao gồm chatbot tự động trả lời câu hỏi phổ biến và hướng dẫn khách hàng. Nhờ có tính năng này, nhiều doanh nghiệp giảm tình trạng quá tải cuộc gọi, khách hàng không cần phải chờ đợi lâu.
2.4 Báo cáo & Phân tích
Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ có trung tâm lưu trữ dữ liệu riêng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo báo cáo tổng hợp về số liệu cuộc gọi, thời gian phục vụ, đánh giá chất lượng và nhu cầu của khách hàng. Nhiều dịch vụ còn đưa ra các đề xuất chiến lược cải thiện dịch vụ.
2.5 Tính năng quản lý đa kênh
Bên cạnh trung tâm dữ liệu giúp tạo báo cáo phân tích, nhiều tổng đài chăm sóc khách hàng cung cấp cả tính năng quản lý đa kênh. Với xu hướng phát triển rộng trên nhiều kênh hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều có nhiều hơn một kênh tiếp cận.
Tính năng quản lý đa kênh sẽ tổng hợp dữ liệu của các kênh liên lạc như điện thoại, email, chat và mạng xã hội. Khi đó, toàn bộ thông tin khách hàng trên các kênh sẽ đều được đồng bộ hóa về một nguồn dữ liệu của donah nghiệp.
2.6 Quản lý nhân sự
Ngoài 5 tính năng cơ bản trên, tổng đài chăm sóc khách hàng còn có một tính năng quan trọng khác chính là quản lý nhân sự. Hệ thống sẽ tổng hợp lịch làm việc của nhân sự cũng như ghi chép về thời gian, kết quả làm việc. Từ đó, quản lý có thể quan sát hiệu suất cá nhân/nhóm và đưa ra phương án đào tạo/thay đổi phù hợp.
3. NIXXIS - THƯƠNG HIỆU CUNG CẤP GIẢI PHÁP TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Nixxis đã khẳng định vị thế của mình là một trong những thương hiệu hàng đầu cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng chất lượng tại Việt Nam. Với đội ngũ đầy kinh nghiệm, Nixxis mang đến các giải pháp đa dạng và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nghiệp, từ nhỏ đến lớn.
Sản phẩm và dịch vụ của Nixxis không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả mà còn tối ưu hóa quá trình kinh doanh. Với công nghệ tiên tiến, tính năng đa dạng và dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp, Nixxis cam kết mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.
Tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ là một công cụ hỗ trợ cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn là một cơ hội để nâng cao trải nghiệm của họ. Hi vọng thông tin trong bài viết trên giúp bạn hiểu thêm về dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Nếu bạn đang tìm giải pháp cho doanh nghiệp, hãy liên hệ Nixxis để nhận ngay ưu đãi hấp dẫn.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649