Table of Contents Để cạnh tranh trong thị trường khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp luôn phải duy trì chất lượng của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Là bộ mặt và cũng là ấn tượng đầu tiên khi tìm đến doanh nghiệp, mọi hoạt động của tổng đài đều cần phải nhanh và chính xác để luôn đáp ứng câu hỏi của khách hàng. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng mọi người tìm hiểu tính năng giám sát – một trong những tính năng hữu ích giúp tăng hiệu suất làm việc của tổng đài. 1. Vì sao Tổng đài chăm sóc khách hàng cần tính năng giám sát cuộc gọi? Ngày nay, để tạo ra lợi thế cạnh tranh nổi trội, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tại các dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng nói riêng.  Tính năng giám sát cuộc gọi trong các phần mềm tổng đài là một trong những công cụ không thể thiếu của nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh làm việc từ xa, việc quản lý các cuộc gọi bán hàng/chăm sóc khách hàng càng trở lên khó khăn.  Bài viết sẽ cung cấp cho bạn thông tin hữu ích để sử dụng các tính năng giám sát cuộc gọi trong phần mềm tổng đài ảo để nâng cao hiệu suất làm việc của doanh nghiệp và sau đó có thể đi sâu vào việc xây dựng các chiến lược đào tạo, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. >>> Các tính năng cần có của một phần mềm Tổng đài 2. Những lợi ích ấn tượng của tính năng giám sát cuộc gọi Kiểm soát số lượng và chất lượng cuộc gọi Với mục tiêu giám sát hầu hết các nhân sự trong hệ thống cũng như các tương tác cuộc gọi vào từ đầu số hotline, không còn nghi ngờ gì khi tính năng giám sát có thể kiểm soát được tất cả các cuộc gọi của nhân viên.   Kiểm soát rủi ro Sau khi quản lý đánh giá sơ bộ các cuộc gọi của tổng đài viên, tính năng giám sát có thể phát hiện những sơ hở hay sai lầm mà nhân viên của bộ phận gặp phải.  Bên cạnh đó, tính năng còn có thể phát hiện cuộc gọi như thế nào có thể làm cho khách hàng không hài lòng hay điều gì khiến khách hàng trở nên bực bội đến như vậy.  Hỗ trợ bán hàng đa kênh theo thời gian thực Khi khách hàng thường xuyên chuyển đổi kênh tương tác, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể biết được hành trình tương tác của khách hàng từ kênh nào chuyển đến và thời gian chuyển đổi là bao lâu. Với tính năng quản lý cuộc gọi theo thời gian thực và báo cáo chi tiết từng kênh, tổng đài viên sẽ xác định nhu cầu và lí do chuyển đổi của từng khách hàng. Tính năng này sẽ ghi nhận tất cả trên cùng một giao diện. Như vậy, mọi thống kê số liệu đều gắn liền với thời gian. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel 3. Điểm nỏi bật của tính năng giám sát cuộc gọi từ Nixxis Contact Suite Tính năng giám sát cuộc gọi của Nixxis không chỉ thoả mãn các nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp mà còn làm việc vô cùng thông minh và năng suất hơn bất kì phần mềm nào khác. 3.1 Giám sát nhân sự Tính năng của Nixxis sẽ giám sát toàn bộ hoạt động hàng ngày của các tổng đài viên. Nixxis sẽ báo cáo toàn bộ các thông tin như có bao nhiêu nhân sự đang online, thống kê các trạng thái nhận cuộc gọi; trạng thái đổ cuộc gọi vào số điện thoại/web/mobile. Bên cạnh đó, Nixxis còn có cả tính năng “nghe lại bản ghi âm” để quản lý có thể nắm được: Nhân sự đã tư vấn cho khách hàng theo đúng kịch bản chưa? Nhân sự có đang biết cách lắng nghe khách hàng thay vì nói, giải thích không? Nhân sự có các kỹ năng để dẫn dắt cuộc gọi, giải quyết hiệu quả vấn đề cho khách hàng chưa? Nhân sự có biết cách kết thúc một cuộc gọi hiệu quả không? Từ đó, quản lý có thể khắc phục các thiếu sót của nhân sự. Các bản ghi âm này cũng có thể thành tài liệu hữu ích để quản lý hướng dẫn cho các nhân sự mới. Người mới sẽ được nghe lại những cuộc gọi mẫu tiêu biểu, được xử lý bởi những nhân sự tốt nhất để học hỏi kinh nghiệm, rút ra bài học cho riêng mình. Ngoài ra, Nixxis còn cung cấp cả chế độ “Cùng nghe” để quản lý có thể đứng ở vai trò người thứ 3 ẩn danh và nghe cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên tư vấn. Tính năng này cho phép quản lý kiểm tra chất lượng của cuộc gọi bất kỳ đang diễn ra trong tổng đài điện thoại. Nhờ đó, nắm bắt được số lượng cũng như chất lượng của công việc các nhân sự đang thực hiện, từ đó đưa ra các điều chỉnh kịp thời, giúp tăng hiệu quả hoạt động của tổng đài. Tính năng “Cùng nghe” còn là phương án “chữa cháy” cho cả đội khi có nhân sự cần sự hỗ trợ từ quản lý/đồng đội để cùng tư vấn vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. 3.2 Quản lý yêu cầu từ khách hàng Nixxis sẽ giúp doanh nghiệp giám sát chi tiết các hoạt động của các cuộc điện thoại inbound như có bao nhiêu

Table of Contents Để giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách tích hợp tính năng quản lý đa kênh vào dịch vụ tổng đài, chúng ta sẽ khám phá lợi ích và đặc điểm của Nixxis Contact Suite trong bài viết này.  Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các tính năng giúp cho các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan và thấu hiểu hơn về cách Nixxis Contact Suite có thể cải thiện hiệu suất và tối ưu hoá việc quản lý đa kênh trong tổng đài chăm sóc khách hàng của họ. 1. Lợi ích khi tích hợp tính năng quản lý đa kênh vào hệ thống tổng đài Khi tích hợp tính năng quản lý đa kênh vào dịch vụ tổng đài, các doanh nghiệp có thể đạt được nhiều lợi ích vượt trội. Tính năng quản lý đa kênh giúp tổng đài có thể xử lý các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau như email, chat và cuộc gọi cùng một lúc. Điều này giúp tăng cường tương tác với khách hàng và giảm thời gian chờ đợi cho họ. Tích hợp quản lý đa kênh vào tổng đài giúp giảm thiểu thời gian mà nhân viên phải dành để nhập dữ liệu và tìm kiếm thông tin, từ đó tăng cường hiệu suất làm việc. Thông tin khách hàng được tự động hiển thị trên màn hình khi có cuộc gọi, giúp nhân viên giải quyết yêu cầu nhanh chóng và chính xác hơn. Khả năng quản lý đa kênh còn giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, từ đó tạo ra trải nghiệm tương tác mượt mà và liền mạch hơn cho người dùng. Bằng cách tích hợp dữ liệu từ hệ thống quản lý, nhân viên tổng đài có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn, dựa trên thông tin chi tiết về khách hàng như lịch sử mua hàng, tương tác trước đó và sở thích cá nhân. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và tăng cường mức độ hài lòng. Bằng cách tích hợp các kênh như email, chat và cuộc gọi, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa cơ hội chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng. Giải pháp này giúp tổ chức thông tin khách hàng một cách cụ thể và dễ dàng truy cập. Nhân viên tổng đài điện thoại có thể truy cập vào thông tin về khách hàng, bao gồm lịch sử tương tác, yêu cầu trước đó và thông tin cá nhân, giúp họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn. Với dữ liệu lưu trữ trong hệ thống quản lý, doanh nghiệp có thể phân tích mẫu hành vi của khách hàng, nhận biết xu hướng và dự đoán nhu cầu trong tương lai. Điều này giúp họ tối ưu hóa chiến lược quản lý khách hàng và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn. 2. Các đặc điểm cải tiến của Nixxis Contact Suite Nixxis Contact Suite đã phát triển các tính năng quản lý đa kênh mới để giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc và giảm chi phí vận hành. Dưới đây là một số đặc điểm nổi bật trong tính năng quản lý đa kênh. 2.1 Email management Tính năng quản lý email tự động phân loại và xử lý email đến từ khách hàng, giúp tăng cường tương tác và tiết kiệm thời gian cho nhân viên. 2.2 Chat Management Chat management cung cấp khả năng quản lý các cuộc trò chuyện trực tuyến, từ việc tự động trả lời câu hỏi phổ biến đến chuyển hướng đến nhân viên khi cần thiết. Chức năng Chat Management của Nixxis có thể sử dụng trên mọi nền tảng tin nhắn. Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng trên mọi nền tảng.  2.3 Inbound – Inbound Blending Tính năng này cho phép tổng đài viên xử lý các cuộc gọi inbound xảy ra đồng thời, tối ưu hóa nguồn lực và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. >>> Tìm hiểu tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi của Nixxis Contact Suite 2.4 Outbound – Outbound Blending Tính năng này giúp tổng đài viên luân phiên xử lý cả cuộc gọi inbound và outbound trong cùng một thời gian, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động liên lạc với khách hàng từ cả hai chiều. Khi lựa chọn sử dụng giải pháp quản lý đa kênh từ Nixxis, doanh nghiệp sẽ cải thiện được các khuyết điểm mà các dịch vụ tổng đài thông thường bị hạn chế. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel Tự động cập nhật thông tin khách hàng Khi khách hàng liên lạc đến số dịch vụ tổng đài của doanh nghiệp, nếu đây là một khách hàng cũ, phần mềm sẽ hiện các thông tin liên quan đến khách hàng như tên, tuổi, sản phẩm quan tâm, mức độ quan tâm,… đang được lưu trữ trong kho dữ liệu. Tư vấn viên có thể dựa vào đây và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo hơn. Quản lý cuộc gọi Tổng đài có thể tự động phân loại cuộc gọi dựa trên số điện thoại đến, nội dung cuộc gọi, hoặc các thông tin khác. Điều này giúp nhân viên dễ dàng xử lý cuộc gọi và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Nixxis sẽ ghi lại cuộc gọi để doanh nghiệp có thể theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Dữ liệu ghi âm cũng có thể được lưu trữ trong hệ thống thông tin. Phân tích chính xác Tính năng mới của Nixxis thập dữ liệu tương tác khách hàng và tạo báo cáo tổng quan về hoạt động kinh doanh. Với kho thông tin về khách hàng và cuộc gọi, Nixxis sẽ phân tích và cung cấp các

Mục Lục Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc quản lý cuộc gọi hiệu quả không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là một trong những bước cần thiết để tối ưu hóa dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài thông qua việc tìm hiểu về tính năng quản lý cuộc gọi. Chúng ta sẽ khám phá những điểm tối ưu của Nixxis Contact Suite giúp khắc phục những khuyết điểm của tính năng quản lý thông thường. 1. Nhược điểm của tính năng quản lý cuộc gọi thông thường Hiện nay, tính năng quản lý cuộc gọi của các tổng đài chăm sóc khách hàng thông thường còn nhiều hạn chế. Đầu tiên chính là tổng đài luôn bị giới hạn số lượng chiến dịch. Vậy nên, doanh nghiệp chỉ có thể chạy một hoặc tối đa hai chiến dịch cùng lúc. Điều này làm giới hạn khả năng tiếp cận và tiếp thị sản phẩm của doanh nghiệp. Kế đến, hệ thống hiện nay giới hạn hoạt động của các tổng đài viên, làm họ chỉ có thể thao tác một chiến dịch. Điều này dẫn đến việc nếu tổng đài viên muốn chuyển sang gọi điện cho một chiến dịch khác, họ phải đăng xuất khỏi chiến dịch hiện tại.  Và một số hệ thống chưa có kho lưu trữ cơ sở dữ liệu. Điều này làm việc quản lý thông tin khá khó khăn. Trong một số doanh nghiệp, thông tin khách hàng được phòng Marketing thu thập và chuyển cho phòng sales. Nếu tổng đài ảo không có các nguyên tắc chuẩn hóa dữ liệu sẽ khiến cho việc bàn giao thông tin trở nên khó khăn do ngôn ngữ truyền tải không thống nhất. Điều này làm giảm hiệu quả tư vấn bởi có thể telesales hiểu nhầm những đặc điểm khách hàng được Marketing bàn giao. Ngoài ra giao diện sử dụng hiện tại của các tổng đài thông thường khá phức tạp. Các bước thao tác khá nhiều và không linh hoạt nên làm giảm hiệu suất của tổng đài viên. Thông thường số lượng khách hàng cần gọi điện tư vấn rất nhiều. Nếu thao tác phức tạp sẽ dễ dẫn đến tình trạng nhân viên bị rối trong lúc xử lý công việc gấp. Đôi khi, nhân sự sẽ gặp trường hợp lộn/sai thông tin khách hàng hoặc tư vấn trùng lặp gây làm khách khó chịu.  Ngoài ra, những hệ thống quản lý truyền thống chủ doanh nghiệp khó có thể quản lý được nội dung tư vấn viên đã trao đổi với khách hàng đến phần nào, đã cung cấp cho họ những thông tin gì về sản phẩm. Do vậy, khó đưa ra những phương án giải quyết khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại. Những khuyết điểm này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của tổng đài mà còn có thể gây ra những hậu quả tiêu cực đối với doanh nghiệp, như: mất khách hàng do không phản hồi kịp thời, chi phí quản lý tăng cao do không hiệu quả, và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 2. Tính năng quản lý cuộc gọi tối ưu từ Nixxis Contact Suite Thấu hiểu trăn trở doanh nghiệp, Nixxis Contact Suite ra đời với các tính năng tối ưu, giúp khắc phục các khuyết điểm phía trên và đảm bảo hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng luôn tốt. Một trong những tính năng được nhiều doanh nghiệp quan tâm chính là quản lý cuộc gọi. Tính năng này đã được Nixxis nâng cấp hơn so với các hệ thống tổng đài điện thoại thông thường và được trang bị những chức năng tối ưu. Outbound-blending và tự động phân bổ là hai đặc tính nổi trội nhất của Nixxis. 2.1 Tính năng quản lý cuộc gọi hoạt động thế nào? Với chức năng này, Nixxis cho phép tổng đài viên thao tác trên nhiều chiến dịch cùng một lúc, giúp tăng tính linh hoạt và hiệu suất làm việc. Việc quản lý và phân phối cuộc gọi trở nên dễ dàng hơn, không cần phải đăng xuất và đăng nhập lại khi chuyển đổi giữa các chiến dịch. Ngoài ra, Nixxis còn giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả thông tin khách hàng. Dữ liệu được chuẩn hóa, bảo mật trên một hệ thống tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao giữa các phòng ban. Kết hợp với tính năng phân chia dữ liệu tự động, phân quyền nhân viên giúp giảm thiểu tình trạng rò rỉ dữ liệu, tư vấn trùng lặp. >>> Tìm hiểu tính năng quản lý đa kênh của Nixxis Contact Suite 2.2 Chức năng tự động phân bổ Hệ thống sẽ tự động phân bổ cuộc gọi đến tổng đài viên phù hợp nhất dựa trên khả năng và tình trạng làm việc của họ. Điều này giúp tối ưu hóa thời gian và nguồn lực, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chức năng sẽ kết nối trực tiếp với hệ thống đầu số tổng đài của doanh nghiệp và từ đó đo lường số lượng cuộc gọi thực tế của từng đầu số. Sau đó, các bản ghi âm quá trình tư vấn sẽ được lưu trữ trên kho dữ liệu để phục vụ cho việc kiểm soát và đánh giá chất lượng tư vấn của từng nhân viên. Nhân viên telesales có thể trực tiếp ghi lại những nội dung thông tin đã cung cấp cho khách hàng trên phần mềm. Điều này giúp quản lý nhanh chóng cập nhật được thông tin để đưa ra những giải pháp xử lý phù hợp khi có vấn đề phát sinh trong quá trình tư vấn. Ngoài ra, trong trường hợp nhân sự nghỉ

Table of Contents Trong bối cảnh ngày nay, việc tiếp cận khách hàng đa kênh đang trở thành xu hướng quan trọng, giúp các doanh nghiệp tương tác và tạo ấn tượng mạnh mẽ với đối tác kinh doanh.  Để đáp ứng nhu cầu này, dịch vụ tổng đài Nixxis Contact Suite, một trong những nền tảng quản lý liên lạc hàng đầu trên thị trường, đã nâng cấp bằng tính năng quản lý chiến dịch đa kênh độc đáo, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng. 1. Nâng cao năng suất của tổng đài với tính năng quản lý chiến dịch đa kênh Tính năng quản lý chiến dịch đa kênh của dịch vụ tổng đài Nixxis Contact Suite không chỉ đơn thuần là một công cụ, mà là một bước tiến lớn trong việc kết nối và tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Từ email, SMS, cho đến mạng xã hội và cuộc gọi điện thoại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo và quản lý các chiến dịch một cách linh hoạt và hiệu quả. 1.1 Tính năng quản lý đa kênh hoạt động thế nào? Tính năng quản lý chiến dịch đa kênh là tính năng hợp nhất tất cả các kênh tương tác như Facebook, Zalo OA, Email, Hotline 24/7, Live Chat,… giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa tất cả các kênh tương tác với khách hàng một cách mạch lạc và hiệu quả. Nhờ có tính năng này, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau mà không bị gián đoạn và trải nghiệm của họ là liên tục và đồng nhất. 1.2 Tính năng cải thiện năm suất của tổng đài như thế nào? Giải pháp quản lý chiến dịch đa kênh sẽ làm trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Khi đó, tổng đài ảo sẽ có một cái nhìn toàn bộ về mọi thứ về thông tin xoay quanh chiến dịch. Ngoài ra, tính năng này còn mang lại nhiều lợi ích khác cho doanh nghiệp. Thu nhập nguồn dữ liệu khách hàng Bằng cách cung cấp cho khách hàng tùy chọn kết nối với doanh nghiệp trên nhiều kênh, doanh nghiệp sẽ có thể thu thập đầy đủ dữ liệu để hoàn thành hồ sơ khách hàng đó. Tính năng sẽ thu nhập tất cả thông tin từ các lượt tương tác của nhân viên CSKH với khách hàng. Từ các dữ liệu trên, tính năng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được thói quen mua hàng của khách hàng, các kênh thường tương tác. Tăng khả năng tiếp cận khách hàng Với việc sử dụng tính năng quản lý chiến dịch đa kênh trong việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng hiệu quả vì các kênh được đồng nhất trên một hệ thống. Tuy nhiên, để đạt được khả năng tiếp cận khách hàng hiệu quả, việc triển khai và quản lý phần mềm tích hợp đa kênh cần được thực hiện một cách cẩn thận và hiệu quả. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và bảo mật khi thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng. Cung cấp dịch vụ nhất quán trên tất cả các kênh Khi doanh nghiệp sử dụng đa kênh để tiếp cận khách hàng thì các thông tin sẽ bị tổng hợp rời rạc và không nhất quán. Điều đó dẫn đến việc đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng thường phải vật lộn với các kênh tương tác riêng lẻ để hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Với việc sử dụng tính năng quản lý đa kênh, doanh nghiệp sẽ có thể xử lý hiệu quả và nhanh chóng các kênh tương tác với khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng được nhắm mục tiêu hơn dựa trên dữ liệu có ý nghĩa đã được thu thập.  Phối hợp giữa các bộ phận CSKH xử lý nhanh chóng các yêu cầu hỗ trợ Phần mềm tích hợp đa kênh có thể tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, hỗ trợ nhanh chóng và nhất quán để giải quyết vấn đề giữa các bộ phận, tạo nên một dịch vụ CSKH tuyệt vời.  2. Tính năng quản lý chiến dịch đa kênh của Nixxis có gì nổi bật so với các giải pháp khác Tính năng quản lý chiến dịch đa kênh từ Nixxis Contact Suite không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình liên lạc mà còn mở ra cơ hội mới trong việc tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Với sự linh hoạt, tùy chỉnh và tính toàn diện, đây hứa hẹn là một công cụ không thể thiếu cho mọi doanh nghiệp muốn đạt được thành công trong thời đại kỹ thuật số ngày nay. Nixxis sẽ giúp khách hàng xử lý tương tác đa kênh một cách dễ dàng. Hệ thống hỗ trợ khách hàng của Nixxis cho phép các tổng đài viên thực hiện tương tác đa kênh trên một nền tảng mà không phải chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng để trả lời khách hàng. Ngoài ra, Nixxis Contact Suite còn giúp quản lý thông tin khách hàng tập trung, bảo mật và lưu trữ đầy đủ và phân loại chính xác data khách hàng theo mọi nguồn. Mọi hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng đều được lưu trữ đầy đủ và cụ thể, từ đó doanh nghiệp có thể kiểm soát, cải thiện hiệu suất làm việc của tổng đài điện thoại. Tính năng này còn kéo theo nhiều lợi ích “vô hình” khác cho doanh nghiệp. Một trong số đó có thể kể đến

Table of Contents Tối ưu hóa giải pháp tổng đài cho nhân viên là một yếu tố cực kỳ quan trọng để tăng cường hiệu suất làm việc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tổng đài có thể được tối ưu hóa để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Lợi ích khi tối ưu hoá giải pháp tổng đài cho nhân viên Tối ưu hoá giải pháp tổng đài cho nhân viên mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp: Nâng cao hiệu suất làm việc: Một hệ thống tổng đài được tối ưu hoá sẽ giúp nhân viên tiếp nhận và xử lý cuộc gọi nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này không chỉ gia tăng năng suất của từng nhân viên mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi liên hệ với doanh nghiệp. Tiết kiệm chi phí: Một giải pháp tổng đài tối ưu có thể giúp tiết kiệm các khoản chi phí như chi phí điện thoại, chi phí nhân sự, chi phí quản lý… Bằng cách tự động hoá một số quy trình và tối ưu hoá các thủ tục, doanh nghiệp có thể tiết kiệm đáng kể. Tăng khả năng ứng phó: Một hệ thống tổng đài được tối ưu hoá sẽ giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc ứng phó với các tình huống bất thường như tăng đột biến lưu lượng cuộc gọi, sự cố hệ thống, v.v. Điều này tăng cường khả năng phục hồi của doanh nghiệp. Cải thiện quản lý và ra quyết định: Các giải pháp tổng đài tối ưu thường được tích hợp với các công cụ báo cáo và phân tích dữ liệu. Điều này giúp doanh nghiệp có được thông tin chi tiết về hoạt động của tổng đài, từ đó đưa ra các quyết định quản lý hiệu quả hơn. >>> Xem thêm: Làm thế nào để giảm bớt áp lực cho nhân viên tổng đài Cách tối ưu hoá giải pháp tổng đài cho nhân viên trực tổng đài Dưới đây là hướng dẫn chi tiết tối ưu hóa giải pháp tổng đài cho nhân viên trực tổng đài đơn giản nhất: Phân tích nhu cầu và yêu cầu Bước đầu tiên trong việc tối ưu hoá giải pháp tổng đài là phân tích kỹ lưỡng nhu cầu và yêu cầu của doanh nghiệp. Điều này bao gồm: Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu chi tiết về hoạt động tổng đài nhằm xác định các vấn đề cần được giải quyết. Xác định các chức năng và tính năng cần thiết như tự động phân luồng cuộc gọi, lưu trữ ghi âm, báo cáo phân tích, v.v. Các tính năng này không chỉ hỗ trợ tối ưu hoá quy trình mà còn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện khả năng quản lý. Khảo sát phản hồi từ nhân viên trực tổng đài về các vấn đề họ gặp phải và những tính năng họ mong muốn. Việc lắng nghe ý kiến của nhân viên trực tiếp là rất quan trọng để đảm bảo giải pháp đáp ứng nhu cầu thực tế. Xem xét các yêu cầu về tích hợp, tính linh hoạt và khả năng mở rộng trong tương lai. Giải pháp tổng đài phải đủ linh hoạt để có thể tích hợp với các hệ thống khác và đáp ứng được nhu cầu phát triển trong tương lai. Lựa chọn giải pháp tổng đài phù hợp Giải pháp tổng đài đám mây: Linh hoạt, dễ triển khai, chi phí vận hành thấp. Đây là lựa chọn phù hợp với các doanh nghiệp muốn tối ưu chi phí và không cần đầu tư hạ tầng. Giải pháp tổng đài tự in-house: Cho phép tùy chỉnh sâu, tích hợp dễ dàng với hệ thống hiện có. Lựa chọn này thích hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu tùy biến cao hoặc muốn kiểm soát toàn bộ hệ thống. Kết hợp giữa đám mây và in-house: Kết hợp ưu điểm của cả hai, có thể triển khai một số tính năng trên đám mây và một số trên hệ thống in-house. Đây là lựa chọn linh hoạt cho nhiều doanh nghiệp. Việc lựa chọn cần cân nhắc các yếu tố như ngân sách, tính linh hoạt, khả năng tùy chỉnh, tích hợp. >>> Cách lựa chọn giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp Tối ưu hoá quy trình và tính năng Sau khi lựa chọn giải pháp, cần tiến hành tối ưu hoá quy trình và tính năng của tổng đài, bao gồm: Tự động hoá các quy trình như phân luồng cuộc gọi, trả lời tự động, chuyển cuộc gọi. Việc tự động hoá sẽ giúp tăng tốc độ xử lý cuộc gọi, giảm thời gian chờ của khách hàng. Tối ưu hoá giao diện người dùng, tạo trải nghiệm làm việc tối ưu cho nhân viên. Giao diện dễ sử dụng, trực quan sẽ giúp nhân viên nâng cao hiệu suất. Thiết lập các tính năng nâng cao như ghi âm, báo cáo phân tích. Các tính năng này không chỉ hỗ trợ nhân viên mà còn cung cấp thông tin quý báu cho việc ra quyết định. Đào tạo và hỗ trợ nhân viên Cuối cùng, việc đào tạo và hỗ trợ nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo họ sử dụng tối đa tiềm năng của giải pháp tổng đài đã được tối ưu hoá. Điều này bao gồm: Tổ chức các khóa đào tạo về cách sử dụng tổng đài, các tính năng mới. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để tận dụng tối đa giải pháp. Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ

Table of Contents Việc sử dụng chatbot cho dịch vụ khách hàng (CSKH) đang trở thành xu hướng phổ biến. Xây dựng một chatbot đơn giản nhưng hiệu quả có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm áp lực cho nhân viên CSKH. Bằng cách tối ưu hóa giao diện, chatbot có thể cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp. >>> Chatbot là gì? Vì sao chatbot có vai trò quan trọng trong năm 2024 Vì sao nên áp dụng chatbot vào CSKH? Ứng dụng chatbot vào dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đang trở thành xu hướng mới, mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Dưới đây là một số lý do chính nên áp dụng chatbot vào CSKH: >>> AI có thể tăng cường dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào >>> Vì sao xu hướng AI trong tổng đài CSKH phát triển mạnh mẽ Tăng tính sẵn sàng và hiệu quả phục vụ Chatbot có thể hoạt động 24/7, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Điều này giúp tăng tính sẵn sàng dịch vụ, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu cơ bản của khách hàng mà không cần phải chờ đợi nhân viên. Giảm chi phí nhân sự Việc áp dụng chatbot giúp giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên tổng đài, tiết kiệm chi phí nhân sự đồng thời nâng cao hiệu quả xử lý yêu cầu của khách hàng. Tăng trải nghiệm khách hàng Chatbot có khả năng phản hồi nhanh chóng, cung cấp thông tin chính xác và giải đáp ngay lập tức các câu hỏi thường gặp. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi giao tiếp với doanh nghiệp. Thu thập dữ liệu khách hàng Chatbot có thể thu thập và phân tích dữ liệu cuộc trò chuyện với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm. Đa kênh hỗ trợ Chatbot có thể được tích hợp trên nhiều kênh khác nhau như website, ứng dụng di động, mạng xã hội,… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tương tác với doanh nghiệp. Tự động hóa quy trình Các chatbot thông minh có khả năng tự động hóa các quy trình như đặt lịch hẹn, xử lý đơn hàng, thanh toán,… giúp giảm bớt công việc thủ công và rủi ro sai sót. >>> Tích hợp Chatbot vào Tổng đài chăm sóc khách hàng 2024 Hướng dẫn xây dựng kịch bản chatbot CSKH Xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) qua chatbot. Dưới đây là các bước cơ bản để xây dựng kịch bản chatbot CSKH: Xác định mục đích và vai trò của chatbot Trước tiên, cần xác định mục đích của chatbot, liệu nó sẽ hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề cơ bản hay giải quyết các trường hợp phức tạp? Vai trò của chatbot cần được định nghĩa rõ ràng để xây dựng kịch bản phù hợp. Phân tích các trường hợp, tình huống khách hàng Tiếp theo, hãy phân tích các trường hợp, tình huống khách hàng thường gặp phải và xây dựng các kịch bản tương ứng để chatbot có thể xử lý. Điều này giúp chatbot hoạt động hiệu quả trong việc giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng. Xây dựng cấu trúc đối thoại Cấu trúc đối thoại của chatbot cần được thiết kế chi tiết và rõ ràng. Hãy xác định các câu hỏi, phản hồi và luồng đối thoại để chatbot có thể duy trì cuộc trò chuyện tự nhiên. Lựa chọn ngôn ngữ phù hợp Ngôn ngữ chatbot sử dụng cần phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Nếu khách hàng là doanh nghiệp, hãy sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp, trong khi với khách hàng cá nhân, ngôn ngữ thân thiện và gần gũi sẽ hiệu quả hơn. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Đảm bảo rằng kịch bản chatbot được thiết kế để tạo ra trải nghiệm người dùng tối ưu. Hãy xây dựng các menu dễ dàng điều hướng, tích hợp các thành phần đa phương tiện như hình ảnh, video và tài liệu để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Kiểm tra và cập nhật thường xuyên Cuối cùng, hãy thường xuyên kiểm tra và cập nhật kịch bản chatbot để đảm bảo nó luôn cung cấp thông tin chính xác và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Bằng cách xây dựng kịch bản chatbot CSKH chuyên nghiệp và hiệu quả, doanh nghiệp có thể tăng cường trải nghiệm khách hàng, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của họ và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel Áp dụng kịch bản chatbot vào CSKH như thế nào? Sau khi đã xây dựng các kịch bản chatbot phù hợp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), bước tiếp theo là áp dụng chúng vào thực tế. Dưới đây là một số hướng dẫn để áp dụng kịch bản chatbot CSKH hiệu quả: Tích hợp chatbot vào các kênh tương tác: Đầu tiên, hãy tích hợp chatbot vào các kênh tương tác với khách hàng như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, tin nhắn. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ chatbot CSKH từ nhiều nền tảng khác nhau. Đào tạo nhân viên sử dụng chatbot: Đảm bảo các nhân viên CSKH được đào tạo đầy đủ về cách sử dụng và quản lý chatbot. Họ cần hiểu rõ cách

Table of Contents Việc giảm bớt áp lực cho nhân viên tổng đài là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì hiệu suất làm việc. Áp lực từ việc xử lý cuộc gọi liên tục và giải quyết vấn đề có thể gây căng thẳng và stress cho nhân viên. Trong bối cảnh này, các biện pháp giảm áp lực là cần thiết để tạo điều kiện làm việc tích cực và hiệu quả. Cùng tìm hiểu ngay nhé! Công việc chính của nhân viên Tổng đài Nhân viên trực tổng đài là những người làm việc tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nhân viên tổng đài cần có kỹ năng giao tiếp tốt, kiên nhẫn, và khả năng lắng nghe để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng. Họ phải có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ, và quy trình làm việc của công ty để có thể cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ hiệu quả. Bên cạnh đó, nhân viên tổng đài cần phải biết sử dụng các phần mềm và hệ thống quản lý cuộc gọi để theo dõi, ghi lại, và chuyển hướng cuộc gọi một cách hiệu quả. Họ cũng cần có khả năng làm việc dưới áp lực và quản lý thời gian tốt để đảm bảo có thể xử lý các cuộc gọi một cách kịp thời. Vì sao nhân viên trực tổng đài dễ gặp phải áp lực? Công việc của nhân viên trực tổng đài thường gắn liền với áp lực cao vì những lý do sau: Đối mặt với khách hàng bực bội Nhân viên trực tổng đài thường phải tiếp nhận những cuộc gọi từ khách hàng không hài lòng hoặc cáu giận về sản phẩm/dịch vụ. Việc giải quyết những tình huống này đòi hỏi sự kiên nhẫn, bình tĩnh và kỹ năng đàm phán cao để làm dịu cơn giận của khách hàng, điều này dễ gây ra áp lực tâm lý. Số lượng cuộc gọi đông đúc Các trung tâm tổng đài thường phải xử lý một lượng lớn cuộc gọi đến hàng ngày. Việc phải trả lời cuộc gọi liên tục, chuyển đổi giữa các đầu dây nhanh chóng có thể dẫn đến tình trạng căng thẳng, stress kéo dài. Đáp ứng thời gian xử lý Nhân viên tổng đài thường phải đối mặt với áp lực về thời gian xử lý cuộc gọi. Họ cần giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để đáp ứng chỉ tiêu của công ty. Điều này đôi khi khiến họ cảm thấy áp lực và căng thẳng. Làm việc theo ca Nhiều nhân viên trực tổng đài phải làm việc theo ca, bao gồm cả ca đêm và ngày nghỉ. Điều này có thể ảnh hưởng đến lối sống và gây ra căng thẳng khi họ phải thay đổi giờ giấc sinh hoạt liên tục. Đào tạo không đầy đủ Nếu không được đào tạo đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ và quy trình xử lý của công ty, nhân viên trực tổng đài sẽ gặp khó khăn trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng, dẫn đến áp lực công việc. Môi trường làm việc căng thẳng Bầu không khí làm việc căng thẳng, áp lực về chỉ tiêu cũng như sự quản lý kém hiệu quả đều có thể khiến nhân viên trực tổng đài cảm thấy áp lực trong công việc. Do đó, các công ty cần tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, cung cấp đào tạo đầy đủ và áp dụng các biện pháp quản lý nhân sự phù hợp để giảm áp lực cho đội ngũ nhân viên trực tổng đài. >>> Bán hàng qua điện thoại có đang lỗi thời? Cách giảm bớt áp lực cho nhân viên trực tổng đài Áp lực công việc là một trong những thách thức lớn đối với nhân viên trực tổng đài. Tuy nhiên, có nhiều cách để giúp họ giảm bớt áp lực, cải thiện hiệu suất làm việc và duy trì sự hài lòng nghề nghiệp. Dưới đây là một số giải pháp hiệu quả: Cải thiện môi trường làm việc Một môi trường làm việc thoải mái, yên tĩnh và được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại sẽ giúp nhân viên tập trung cao độ hơn, giảm căng thẳng và áp lực. Ngoài ra, nên xây dựng không gian nghỉ ngơi để nhân viên có thể thư giãn trong giờ nghỉ, tái tạo năng lượng. Cân bằng tải trọng công việc Phân bổ công việc hợp lý, tránh tình trạng quá tải hoặc thiếu việc là rất quan trọng. Việc này có thể được thực hiện thông qua công nghệ quản lý cuộc gọi hiện đại, phân chia ca làm việc khoa học và bố trí nhân sự hợp lý. Khuyến khích nghỉ ngơi và thư giãn Công ty nên tạo điều kiện cho nhân viên trực tổng đài được nghỉ ngơi và thư giãn đầy đủ, tổ chức các hoạt động teambuilding, yoga hoặc thiền định để giảm stress. Điều này giúp họ luôn duy trì sự tỉnh táo và năng lượng tích cực trong công việc. Đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc Các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kiểm soát cảm xúc, giải quyết xung đột sẽ giúp nhân viên trực tổng đài biết cách ứng xử trong những tình huống căng thẳng, đối phó với khách hàng khó tính mà không bị stress quá mức. Áp dụng đồng bộ các giải pháp trên sẽ giúp nhân viên trực

Table of Contents Việc bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là Telesale đã trải qua nhiều đánh giá và thay đổi trong doanh nghiệp. Trong năm 2024, với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng, phương thức này không chỉ đứng trước thách thức mà còn mang lại cơ hội mới. Bài viết này sẽ đào sâu vào những thay đổi đó. Thực trạng bán hàng qua điện thoại hiện nay Trong bối cảnh kinh doanh ngày nay, bán hàng qua điện thoại đang phải đối mặt với nhiều thách thức và thay đổi lớn. Sự phát triển của công nghệ số, luật lệ nghiêm ngặt hơn và sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động này. Sự phát triển của công nghệ số Sự bùng nổ của các kênh giao tiếp kỹ thuật số như email, SMS, chatbot và mạng xã hội đã làm thay đổi cách thức tiếp cận khách hàng. Các công ty buộc phải tích hợp những công cụ mới này để tiếp cận đối tượng khách hàng một cách hiệu quả và mục tiêu hơn. Sự đa dạng về điểm tiếp xúc mang lại nhiều lựa chọn để tương tác với khách hàng tiềm năng, nhưng cũng đặt ra những câu hỏi về đạo đức và pháp lý trong việc sử dụng dữ liệu cá nhân. Luật lệ nghiêm ngặc hơn Chính phủ các nước đang ban hành luật lệ nghiêm ngặt hơn để điều chỉnh hoạt động bán hàng qua điện thoại. Ví dụ như Nghị Định về Tần Suất/Khung Giờ năm 2023 (Luật Naegelen) hạn chế các khung giờ gọi, số lượng yêu cầu trong một khoảng thời gian nhất định và tăng cường các hình phạt nếu vi phạm.  Xu hướng này nhằm bảo vệ người tiêu dùng khỏi những hành vi quấy rầy và lạm dụng, đồng thời khuyến khích sử dụng có trách nhiệm hoạt động gọi bán hàng. Khách hàng thông thạo và đòi hỏi cao Người tiêu dùng ngày nay trở nên nghi ngờ hơn và đòi hỏi nhiều hơn. Họ mong muốn có những tương tác cá nhân hóa, tôn trọng nhu cầu và dữ liệu cá nhân của họ. Điều này cho thấy gọi điện thoại bán hàng không còn hiệu quả như trước và yêu cầu các công ty phải điều chỉnh cách tiếp cận để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Sự minh bạch và tôn trọng sự đồng ý trở thành yếu tố then chốt để giành được niềm tin của khách hàng và đảm bảo thành công cho hoạt động gọi bán hàng. Xu hướng mới khi bán hàng qua điện thoại 2024 Để đối phó với những thay đổi trong thực trạng bán hàng qua điện thoại, các doanh nghiệp đang nhanh chóng chấp nhận những xu hướng mới, bao gồm tìm khách hàng tiềm năng tốt hơn và sử dụng đa kênh. Tìm khách hàng tiềm năng tốt hơn Trí tuệ nhân tạo giúp tinh chỉnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng bằng cách phân tích hành vi và dữ liệu của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định những khách hàng tiềm năng có khả năng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, và điều chỉnh cách thức tiếp cận phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của từng đối tượng. Cách tiếp cận này giúp cải thiện hiệu quả của hoạt động bán hàng và tối đa hóa cơ hội chuyển đổi. Sử dụng đa kênh Bán hàng qua điện thoại hiện đại không chỉ đơn thuần là cuộc gọi đơn lẻ. Nó phải được lồng ghép vào chiến lược tiếp thị tổng thể, sử dụng nhiều kênh khác nhau như email, SMS, chatbot và phương tiện truyền thông xã hội để tối đa hóa tác động và tạo ra sự đồng bộ giữa các điểm tiếp xúc. Cách tiếp cận đa kênh này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao nhận diện thương hiệu đáng kể. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel >>> Omnichannle là gì? Xu hướng áp dụng đa kênh vào chăm sóc khách hàng Những thách thức và cơ hội của bán hàng qua điện thoại 2024 Mặc dù có những xu hướng mới đầy hứa hẹn, việc bán hàng qua điện thoại vẫn đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội quan trọng cần được giải quyết. Ngăn lạm dụng và tuân thủ luật Việc tuân thủ các quy định và bảo vệ dữ liệu cá nhân vẫn là một thách thức lớn cho hoạt động gọi bán hàng. Các doanh nghiệp phải thích ứng với luật lệ mới và thực hiện những thực hành minh bạch, đạo đức để tránh bị xử phạt và giữ vững niềm tin của khách hàng. Việc thiết lập các quy trình kiểm soát và giám sát là điều cần thiết để đảm bảo tuân thủ các quy định và ngăn chặn những hành vi lạm dụng. Xây dựng niềm tin với khách hàng Phát triển mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng là yếu tố thiết yếu để gọi bán hàng thành công. Ngày nay, chúng ta phải đối mặt với vô số cuộc gọi gian lận, cùng với các tin nhắn và email độc hại khuyến khích bạn nhấp vào các liên kết nguy hiểm. Các doanh nghiệp phải áp dụng cách tiếp cận minh bạch và tôn trọng nhất có thể, đảm bảo sự đồng ý của khách hàng trước khi liên hệ và đáp ứng các câu hỏi, mối quan ngại của họ. Đổi mới công nghệ điện thoại Các doanh nghiệp phải chấp nhận công nghệ này để tối ưu hóa hiệu suất, cá nhân hóa tương tác và cải thiện trải nghiệm CSKH khách hàng. Sử dụng

Table of Contents Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Quy trình này không chỉ đòi hỏi sự hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ mà còn kỹ năng giao tiếp tốt. Bài viết này sẽ điều tra và hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách hiệu quả. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì? Chăm sóc khách hàng qua điện thoại (hay còn gọi là tổng đài tư vấn) là một dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua kênh liên lạc điện thoại. Đây là một trong những kênh truyền thống và phổ biến nhất để doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Khi gọi đến đường dây nóng/tổng đài của doanh nghiệp, khách hàng sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hay cung cấp thông tin về sản phẩm. Nhân viên CSKH cần có kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp tốt để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp doanh nghiệp thiết lập mối liên hệ trực tiếp với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng tin thương hiệu. Đây là kênh quan trọng để doanh nghiệp lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện sản phẩm/dịch vụ. Những lợi ích thường thấy khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại Chăm sóc khách hàng qua điện thoại mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là một số lợi ích chính: Tương tác trực tiếp và cá nhân hoá Qua điện thoại, nhân viên CSKH có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, đáp ứng riêng từng khách hàng và tăng sự hài lòng. Hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả Chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho phép giải quyết nhanh chóng các vấn đề, thắc mắc của khách hàng. Khách hàng không phải chờ đợi lâu và có thể nhận được câu trả lời ngay lập tức, điều này giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng. Xây dựng lòng tin và gắn kết Qua tương tác trực tiếp trên điện thoại, nhân viên CSKH có cơ hội tạo lập mối quan hệ gắn kết với khách hàng. Sự tận tâm, thái độ chuyên nghiệp và giọng nói thân thiện sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và xây dựng lòng tin với thương hiệu. Thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ Qua cuộc gọi, doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm sử dụng. Những phản hồi này là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện liên tục và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cơ hội bán hàng và bán chéo Trong quá trình tương tác qua điện thoại, nhân viên CSKH có thể nhận diện nhu cầu của khách hàng và chủ động giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Điều này mở ra cơ hội bán hàng và bán chéo, góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp. >>> Cách chọn giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một kênh tương tác quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuẩn và hiệu quả. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết về quy trình này:  Bước 1: Tiếp nhận cuộc gọi  Nhân viên CSKH cần tiếp nhận cuộc gọi nhanh chóng, chuyên nghiệp và thân thiện. Tự giới thiệu và hỏi được việc gì để hỗ trợ khách hàng. Bước 2: Lắng nghe và xác định yêu cầu Lắng nghe kỹ lưỡng yêu cầu của khách hàng, đặt câu hỏi thăm dò để hiểu rõ hơn về vấn đề. Ghi chép chi tiết yêu cầu và thông tin liên quan của khách hàng. Bước 3: Giải quyết yêu cầu  Trên cơ sở hiểu rõ yêu cầu, nhân viên CSKH đưa ra giải pháp phù hợp. Giải thích cụ thể, dễ hiểu cho khách hàng về cách giải quyết vấn đề. Sử dụng ngôn ngữ tích cực, thân thiện và lịch sự trong suốt quá trình tương tác. Bước 4: Xác nhận và đóng cuộc gọi Xác nhận với khách hàng rằng vấn đề đã được giải quyết đầy đủ. Hỏi xem khách hàng có yêu cầu gì khác cần hỗ trợ không. Cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng một cách lịch sự. Bước 5: Theo dõi và đánh giá Ghi lại thông tin chi tiết về cuộc gọi và cách giải quyết vấn đề. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xem xét cải thiện dịch vụ nếu cần. Ngoài ra, điều quan trọng là đào tạo kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và quy trình xử lý cho nhân viên CSKH. Việc này giúp đảm bảo họ có thể cung cấp trải nghiệm chuyên nghiệp và hỗ trợ hiệu quả cho khách hàng qua điện thoại. >>> Những điều cần biết khi triển khai tổng đài điện thoại Những lưu ý khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại Khi sử dụng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, doanh

Table of Contents Trước sự tăng trưởng nhanh chóng của thị trường và sự cạnh tranh gay gắt, việc duy trì và tăng doanh thu đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Giải pháp tổng đài CSKH đa kênh nổi lên như một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.  Giới thiệu về tổng đài CSKH đa kênh Tổng đài CSKH đa kênh là một giải pháp tích hợp các kênh tương tác khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn diện. Nó cho phép khách hàng liên hệ qua nhiều kênh khác nhau và các nhân viên CSKH có thể quản lý và phản hồi một cách hiệu quả. Ưu điểm chính của tổng đài đa kênh là tăng tính linh hoạt, sự thuận tiện và khả năng tiếp cận rộng rãi cho khách hàng. Nó cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Giải pháp này đòi hỏi các công nghệ mới, quy trình vận hành linh hoạt và nhân viên CSKH được đào tạo bài bản. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel Cách tăng doanh thu với giải pháp tổng đài CSKH đa kênh Giải pháp tổng đài CSKH đa kênh là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số cách mà tổng đài đa kênh có thể giúp gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Cải thiện khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng Tổng đài đa kênh cung cấp nhiều cách để khách hàng liên hệ và tương tác với doanh nghiệp, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội, v.v. Việc này giúp tăng khả năng tiếp cận và sự thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là với thế hệ người tiêu dùng trẻ tuổi ưa thích các kênh kỹ thuật số.  Khi khách hàng có nhiều lựa chọn để liên hệ, họ sẽ cảm thấy được phục vụ tốt hơn, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn với thương hiệu. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng đài đa kênh cung cấp nhiều cách để khách hàng liên hệ và tương tác với doanh nghiệp, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội, v.v. Việc này giúp tăng khả năng tiếp cận và sự thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là với thế hệ người tiêu dùng trẻ tuổi ưa thích các kênh kỹ thuật số. Khi khách hàng có nhiều lựa chọn để liên hệ, họ sẽ cảm thấy được phục vụ tốt hơn, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn với thương hiệu. Cải thiện khả năng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng Tổng đài đa kênh cho phép thu thập và phân tích dữ liệu tương tác với khách hàng từ nhiều kênh khác nhau. Các dữ liệu này có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tiếp thị và bán hàng cho phù hợp hơn. Việc này sẽ dẫn đến tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và nguồn lực Tổng đài đa kênh giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và sử dụng nguồn lực nhân sự bằng cách tự động hóa các quy trình và phân phối công việc một cách thông minh. Việc này giúp giảm thiểu thời gian và công sức làm việc, đồng thời tăng năng suất của nhân viên CSKH. Khi hoạt động hiệu quả hơn, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí và tập trung nguồn lực vào các hoạt động khác để tăng doanh thu. Tăng cơ hội bán chéo và bán hàng thêm Với khả năng thu thập và phân tích dữ liệu tương tác khách hàng, tổng đài đa kênh giúp doanh nghiệp nhận diện cơ hội bán chéo và bán hàng thêm một cách dễ dàng hơn. Các nhân viên CSKH có thể sử dụng thông tin này để đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu. Tóm lại, giải pháp tổng đài CSKH đa kênh là một đầu tư hiệu quả giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hoạt động, thu thập dữ liệu quan trọng và tăng cơ hội bán hàng, tất cả đều góp phần tăng doanh thu bền vững cho doanh nghiệp. >>> Giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu – Nixxis Những lưu ý khi sử dụng tổng đài CSKH đa kênh để tăng doanh thu Khi triển khai giải pháp tổng đài CSKH đa kênh để tăng doanh thu, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm quan trọng sau: Đầu tư đào tạo nhân viên CSKH Nhân viên CSKH là những người đại diện trực tiếp cho thương hiệu và có vai trò quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng. Do đó, cần đầu tư đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm/dịch vụ cho nhân viên để họ có thể xử lý các yêu cầu khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả trên các kênh tương tác khác nhau. Thiết lập quy trình xử lý yêu cầu khách hàng nhất quán Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán trên mọi kênh, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình xử lý