Table of Contents Tổng đài viên là những người đầu tiên tiếp xúc và giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Do đó, thái độ và kỹ năng chăm sóc khách hàng của họ ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng nhìn nhận về tổng đài doanh nghiệp. Bài viết dưới đây Nixxis sẽ tóm tắt những điều mà tổng đài viên nên tránh khi phục vụ khách hàng qua điện thoại. 1. Nguyên tắc CSKH chung cho mọi tổng đài viên Phản hồi khách hàng thường xuyên Nguyên tắc đầu tiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là phải luôn sẵn sàng tương tác và trả lời câu hỏi khách hàng. Tổng đài viên cần đảm bảo mọi cuộc gọi và tin nhắn từ khách hàng đều được phản hồi nhanh chóng. Đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi lâu. Giữ chữ tín với khách hàng Trong kinh doanh, chữ tín luôn phải được ưu tiên. Sự trung thực là chìa khóa để khách hàng tiếp tục ủng hộ dịch vụ. Khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nếu bạn làm họ thất vọng.  Luôn lắng nghe khách hàng Khách hàng muốn được chia sẻ mong muốn, sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ và nhận lại sự lắng nghe và phản hồi. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần cho khách hàng thấy họ được lắng nghe, tôn trọng và vấn đề của họ được giải quyết. Hiểu rõ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn. Thân thiện và hòa đồng với khách hàng Sự thân thiện và hòa đồng là yếu tố quan trọng trong nghề chăm sóc khách hàng. Khách hàng muốn được đối xử lịch sự và tôn trọng. Có trách nhiệm Tổng đài viên cần quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì đã tư vấn cho khách hàng. Nếu sản phẩm hay dịch vụ xảy ra vấn đề, hãy chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng. Chỉ có như vậy, doanh nghiệp mới xây dựng được lòng tin và có được mạng lưới khách hàng trung thành. 2. Lưu ý CSKH riêng cho từng ngành nghề Mỗi ngành nghề đều cần cách chăm sóc khách hàng riêng biệt. Tổng đài viên cần điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của từng lĩnh vực. Dưới đây là một số lưu ý riêng cho từng ngành: 21. Ngành bán lẻ Hiểu sản phẩm: Nhân viên cần nắm vững thông tin về sản phẩm để tư vấn chính xác và kịp thời. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng: Xử lý các phản hồi tiêu cực một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp để giữ chân khách hàng. 2.2. Ngành điện tử – viễn thông Hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng: Đội ngũ hỗ trợ phải có khả năng giải quyết vấn đề kỹ thuật nhanh chóng và hiệu quả. Giải thích rõ ràng: Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh thuật ngữ kỹ thuật phức tạp khi giao tiếp với khách hàng không chuyên về công nghệ. 2.3 Ngành tài chính Bảo mật thông tin: Đảm bảo an toàn thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng. Chuyên nghiệp và tin cậy: Thái độ chuyên nghiệp và kiến thức sâu rộng về dịch vụ tài chính giúp xây dựng niềm tin. 2.4 Ngành y tế Tận tâm và thấu hiểu: Thể hiện sự quan tâm và lắng nghe để bệnh nhân cảm thấy an tâm và được tôn trọng. Giữ kín thông tin bệnh nhân: Đảm bảo tính bảo mật và riêng tư cho thông tin sức khỏe của bệnh nhân. 3. Cách giảm lỗi trong quá trình chăm sóc khách hàng (CSKH) Để giảm thiểu các lỗi không mong muốn khi chăm sóc khách hàng, tổng đài viên cần chuẩn bị kịch bản lời chào tổng đài để đối mặt với các tình huống. Sau đây, Nixxis sẽ gợi ý cách xử lý cho các vấn đề thường gặp. Khách hàng thắc mắc về giá Khi khách hàng hỏi tại sao giá sản phẩm của doanh nghiệp lại khác so với thị trường, tổng đài viên cần lắng nghe câu hỏi và tìm hiểu lý do khách hàng quan tâm đến giá cả. Sau đó, nhân viên nên giải thích rõ ràng về sự khác biệt, nêu ra các ưu điểm và giá trị của sản phẩm so với đối thủ. Quan trọng là phải duy trì thái độ thân thiện, lịch sự và kiên nhẫn, tránh phản ứng tiêu cực hay nóng giận. Mục tiêu là tư vấn một cách hiệu quả và làm hài lòng khách hàng về giá trị sản phẩm. Khách hàng hỏi về sản phẩm hết hàng Khi khách hàng liên hệ đến hotline tổng đài hỏi về sản phẩm không có sẵn, nhân viên nên thành thật thông báo tình trạng hàng hóa, lý do thiếu hụt như chưa xuất xưởng hoặc vận chuyển chậm. Không nên nói dối hay hứa hẹn không chắc chắn, vì điều này sẽ làm khách hàng thất vọng khi chờ đợi. Nếu có thể, hãy gửi tin nhắn thông báo hoặc hẹn ngày có hàng, sử dụng các câu như: “Xin lỗi vì sự bất tiện này, hàng sẽ có vào… nếu bạn chờ được thì có thể liên hệ lại cửa hàng nhé.” Khách hàng không hài lòng, muốn trả hàng Trong tình huống khách hàng muốn đổi trả hoặc hoàn tiền, tổng đài viên cần xác định nguyên nhân. Nếu lỗi do cửa hàng hoặc nhà sản xuất, nhân viên nên xin lỗi và hướng dẫn quy trình đổi trả hoặc hoàn tiền. Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy giải thích rõ rằng công ty không chịu trách nhiệm và mong khách hàng thông cảm. Cách xử lý này giúp giữ gìn lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng

Table of Contents Dịch vụ tổng đài Call Center đang trở thành một giải pháp tổng đài phổ biến trong thời gian gần đây, nhờ khả năng chuyển đổi các hệ thống tổng đài truyền thống cồng kềnh thành các ứng dụng phần mềm linh hoạt có thể truy cập trên máy tính hoặc điện thoại thông minh kết nối internet. Hãy cùng Nixxis khám phá lý do tại sao doanh nghiệp của bạn cần sử dụng phần mềm Call Center nhé! 1. Vì sao doanh nghiệp cần có một Call Center Một giải pháp mà mọi doanh nghiệp có thể triển khai từ đầu là việc sử dụng dịch vụ trung tâm cuộc gọi, giúp họ phân tích tổng quan về tương tác khách hàng và đưa ra các quyết định hợp lý nhất cho doanh nghiệp của mình. Tổng đài ảo Call Center sẽ giúp việc hỗ trợ khách hàng luôn diễn ra nhanh chóng. Call Center sẽ là điểm tiếp nhận trực tiếp các cuộc gọi từ khách hàng, giúp giải quyết các yêu cầu hoặc vấn đề một cách nhanh chóng và cụ thể. Cuộc gọi được thực hiện trên hệ thống máy tính, điều này giúp cho việc xử lý trở nên dễ dàng hơn đối với nhân viên tổng đài. Hỗ trợ khách hàng kịp thời không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Hệ thống tổng đài Call Center ghi lại mọi cuộc gọi dưới dạng “ticket” với đầy đủ thông tin và file ghi âm. Điều này cho phép doanh nghiệp quản lý chất lượng nhân viên bán hàng, kiểm tra, theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi của từng nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, hệ thống tổng đài Call Center thường được tích hợp với các phòng ban khác nhau trong công ty, giúp việc kết nối và chuyển cuộc gọi giữa các phòng ban hay bộ phận hỗ trợ khách hàng trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. >>> Xu hướng chăm sóc khách hàng toàn diện với tổng đài Call Center  >>> Sự khác nhau giữa Call Center & Contact Call Center  >>> Làm thế nào để lựa chọn giải pháp Tổng đài chăm sóc khách hàng phù hợp  2. Nâng cấp Call Center của doanh nghiệp cùng Nixxis Nixxis Contact Suite là một giải pháp call center linh hoạt và đa năng, hoàn toàn đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp của bạn. Với giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, Contact Suite mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng và tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn. Nixxis Contact Suite nổi bật với những điểm sau: Phân phối thông minh tương tác khách hàng Hệ thống phân phối thông minh của Nixxis Contact Suite dựa trên các thông số nâng cao như kỹ năng của nhân viên, tình trạng sẵn sàng, thời gian xử lý trung bình (AHT), và ưu tiên của nhân viên. Điều này giúp chuyển hướng cuộc gọi đến chuyên viên tư vấn phù hợp từ đầu. Tuân thủ quy định pháp lý tại Việt Nam Contact Suite lên kế hoạch cho các chiến dịch gọi đi Outbound hiệu quả và tuân thủ chặt chẽ các quy định pháp lý mới tại Việt Nam về hoạt động gọi điện thoại chào hàng. Quản lý đa kênh Giải pháp của chúng tôi bao gồm tất cả các kênh tương tác khách hàng như gọi thoại, chat, email, và mạng xã hội. Contact Suite giúp quản lý tất cả các tương tác với khách hàng trên một giao diện duy nhất. Trình quay số dự đoán mạnh mẽ Nixxis Contact Suite tận dụng bộ trình quay số mạnh mẽ nhất thị trường với nhiều chế độ quay số khác nhau, từ quay số thủ công đến quay số dự đoán. Chúng tôi luôn đảm bảo giải pháp phù hợp với chiến lược hoạt động và mục tiêu của doanh nghiệp bạn. 3. Call Center phù hợp cho các ngành nào Với tính ứng dụng cao, phần mềm Call Center đã trở thành một lựa chọn phổ biến và mang lại nhiều lợi ích cho các lĩnh vực và ngành nghề khác nhau: Ngân hàng và tài chính Phần mềm Call Center là một giải pháp lý tưởng cho việc kết nối và giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng. Sử dụng hệ thống này giúp hạn chế sự phụ thuộc vào hoạt động của nhân viên ngân hàng. Khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận các dịch vụ và được hỗ trợ một cách linh hoạt và chuyên nghiệp. >>> Phần mềm tổng đài Nixxis Contact Suite: Tăng cường bảo mật & quản lý liên lạc cho  ngành Tài chính – Ngân hàng Chứng khoán Các công ty chứng khoán thường phải xử lý một lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng. Phần mềm Call Center giúp kết nối và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tư vấn và chăm sóc khách hàng Phần mềm Call Center cung cấp nhiều tính năng hữu ích cho việc tư vấn và chăm sóc khách hàng. Hệ thống tự động phân loại và gửi cuộc gọi đến các bộ phận chính xác, cũng như ghi âm cuộc gọi để đánh giá chất lượng dịch vụ. Giáo dục: Trong lĩnh vực giáo dục, phần mềm Call Center có thể đóng vai trò là cầu nối giữa nhà trường và phụ huynh. Nó cung cấp thông tin và cập nhật về học sinh một cách nhanh chóng và chính xác. >>> Phần mềm Tổng đài hiện đại cho ngành giáo dục:  Kết nối mọi nơi, hỗ trợ mọi lúc Các doanh nghiệp khác Sử dụng phần mềm Call Center giúp các doanh nghiệp kết nối một cách nhanh chóng với

Table of Contents Báo cáo Call Center rất quan trọng đối với bất kỳ công ty nào trong bất kỳ ngành nào – báo cáo giúp xác định các vấn đề, cải thiện các mục tiêu chiến lược và thúc đẩy thành công trong kinh doanh. Trong bài viết này Nixxis sẽ cùng bạn tìm hiểu  các sai lầm lớn mà Doanh nghiệp thường gặp phải khi xây dựng báo cáo Call Center và cách cải thiện chúng! 1. Báo cáo dữ liệu từ Call Center là gì? Dịch vụ tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua điện thoại. Sử dụng phần mềm cước tính và hệ thống quản lý bảng, tổng đài này giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và thống kê tất cả các cuộc gọi ra vào. Sự xuất hiện của dịch vụ tổng đài đã mang lại một bước tiến mới trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Dịch vụ này cho phép doanh nghiệp và khách hàng kết nối một cách thuận lợi để trao đổi phản hồi và giải quyết thắc mắc một cách nhanh chóng. Thông qua cuộc trò chuyện trực tiếp, tổng đài còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tăng cường tương tác với khách hàng. Báo cáo từ tổng đài cung cấp thông tin thống kê và chi tiết về các cuộc gọi, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cuộc gọi và trải nghiệm của khách hàng. 2. Các chỉ số quan trọng trong báo cáo Dưới đây là một số chỉ số KPI quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất và chất lượng của dịch vụ tổng đài điện thoại: Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution) FCR đo lường tỷ lệ vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Chỉ số cao thể hiện chất lượng tư vấn và tăng sự hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ Abandon Tỷ lệ Abandon chỉ ra tỷ lệ khách hàng chủ động dập máy hoặc rời khỏi cuộc gọi khi vấn đề chưa được giải quyết. Chỉ số này phản ánh sự không hài lòng và đòi hỏi các biện pháp khắc phục để tăng tương tác và hài lòng của khách hàng. >>> Cách giảm tỉ lệ cuộc gọi bỏ qua trong hệ thống tổng đài Tốc độ trả lời trung bình (ASA) ASA đo thời gian tư vấn viên trả lời cuộc gọi của khách hàng. Ví dụ: ASA “90/20” biểu thị rằng 90% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây. Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi (AHT) AHT chỉ ra thời gian trung bình mà một tư vấn viên thực hiện cuộc gọi với khách hàng. Chỉ số này là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả làm việc của tư vấn viên. Các chỉ số KPI trên cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về hoạt động của tổng đài và trải nghiệm của khách hàng. Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện công nghệ tổng đài để linh hoạt trong phục vụ khách hàng, đồng thời tăng cường hiệu suất của hệ thống tổng đài. 3.Các sai lầm doanh nghiệp thường gặp phải khi sử dụng dữ liệu từ báo cáo Call Center Trung tâm Call Center ngày nay có khả năng truy cập đến hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dữ liệu về hoạt động của họ. Bắt đầu với những thông tin cơ bản như số lượng cuộc gọi từ mỗi khách hàng, số lần chuyển máy và thời gian giữ máy. Sử dụng dữ liệu hiện có để tạo báo cáo về hoạt động của trung tâm cuộc gọi, sau đó tiến tới tìm kiếm dữ liệu bổ sung. Không sử dụng công nghệ Call Center Báo cáo về trung tâm cuộc gọi chỉ có ý nghĩa khi có mục tiêu và hành động chiến lược đi kèm. Nếu báo cáo của bạn chỉ ra các lĩnh vực cần cải thiện trong trung tâm cuộc gọi, hãy thực hiện các biện pháp cải tiến kỹ thuật với công nghệ trung tâm cuộc gọi. Lạc lối với KPI Báo cáo của trung tâm cuộc gọi cần được thiết kế sao cho dễ hiểu và dễ áp dụng. Tập trung vào một số chỉ số chính để hướng dẫn báo cáo của bạn và đặt ra các mục tiêu chiến lược tiếp theo cho trung tâm cuộc gọi. Quá tập trung vào tỷ lệ lấp đầy Tỷ lệ lấp đầy là tỷ lệ thời gian mà các nhân viên dành cho cuộc gọi hoặc tiếp xúc với khách hàng. Nhưng không phải lúc nào cũng cần phải nói chuyện với khách hàng. Đừng bỏ qua thời gian cho đào tạo, nghỉ ngơi và thảo luận nội bộ. Hãy tập trung vào các KPI có giá trị khác để đánh giá hiệu suất của trung tâm cuộc gọi. 4. Cách tối ưu dữ liệu từ báo cáo Call Center Báo cáo của trung tâm cuộc gọi là một công cụ hữu ích cho các quản lý trung tâm cuộc gọi theo dõi hoạt động của một Call Center từ xa. Bằng cách sử dụng dữ liệu từ các chỉ số KPI và báo cáo của trung tâm cuộc gọi, bạn có thể quản lý nhân sự một cách hiệu quả mà không cần nhìn thấy các nhân viên trong văn phòng. Bạn nên tập trung vào các chỉ số quan trọng để từ đó rút ra kết luận về hiệu suất làm việc của call center. Doanh nghiệp có thể lọc các cuộc gọi cần giám sát theo 3 tiêu chí sau: Thời gian: Quản lý có thể chọn một khoảng thời gian cụ thể để xem báo cáo. Hàng đợi:

Table of Contents Contact Center và Call Center là hai dịch vụ tổng đài đang thu hút sự quan tâm của nhà quản trị doanh nghiệp trong vài năm gần đây. Nó không chỉ đơn thuần là hệ thống tổng đài nghe gọi thông thường, mà còn được coi là công cụ hiệu quả của doanh nghiệp trong việc cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện. Điều này làm cho người đọc thường nhầm lẫn giữa Contact Center và Call Center. Vậy, để tối ưu hóa hoạt động, phần mềm nào sẽ phù hợp nhất cho doanh nghiệp? Hãy cùng Nixxis tìm hiểu qua bài viết dưới đây. >>> Contact Center và Call Center khách nhau như thế nào? 1. Contact Center là gì? Contact Center (Trung tâm liên lạc) được phát triển với mục tiêu tiếp cận khách hàng ở mọi phương diện, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt và linh hoạt ở mọi thời điểm. So với hệ thống Call Center chỉ tập trung vào xử lý cuộc gọi điện thoại, Contact Center được coi là một bước tiến cao hơn trong mô hình này. Contact Center không chỉ xử lý các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng qua điện thoại, mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website, và nhiều kênh khác. Điều này giúp khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ của các phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống. >>> Dịch vụ tồng đài liền mạch Nixxis Contact Suite  2. Công dụng của Contact Center Giao tiếp đa nền tảng với khách hàng Tại mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu, sử dụng bất kỳ kênh liên lạc nào, khách hàng luôn được chăm sóc và phản hồi nhanh chóng, từ đó tạo cảm giác hài lòng. Doanh nghiệp cũng dễ dàng quản lý khách hàng từ các nền tảng khác nhau trên cùng một phần mềm duy nhất. Điều này giúp thống nhất quy trình chăm sóc, giảm bớt thủ tục phức tạp và hỗn loạn thông tin. Hoạt động mọi lúc mọi nơi Không chỉ là điểm khác biệt giữa Contact Center và Call Center, cả hai loại tổng đài này đều cung cấp giải pháp hoạt động 24/24, mọi lúc mọi nơi, ngay cả khi nhân viên CSKH không có mặt tại công ty. Chỉ cần có máy tính, điện thoại có kết nối internet, công việc vẫn diễn ra bình thường. Tích hợp CRM/ERP vào tổng đài Hiện nay, hầu hết các phần mềm Contact Center tự động đồng bộ thông tin từ phần mềm CRM, ERP, Helpdesk của doanh nghiệp với Contact Center. Bạn có thể nghe lại các cuộc gọi đã ghi âm, kiểm tra lịch sử cuộc gọi và thông tin khách hàng ngay trên phần mềm CRM một cách thuận tiện. 3. Call Center là gì? Call Center (Trung tâm cuộc gọi) là nơi mà các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi từ khách hàng. Call Center có hai hình thức chính: Inbound Call Center: đây là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hoặc nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng. Outbound Call Center: ngược lại, họ chịu trách nhiệm gọi đến khách hàng để triển khai dự án, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, hoặc truyền đạt thông tin như chương trình khuyến mãi đến khách hàng. Mục đích chính của Call Center là chăm sóc khách hàng. Vì vậy, để đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa, hệ thống Call Center cần có khả năng xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc, tránh làm mất thời gian và thiện cảm khi máy bận hoặc không có nhân viên tiếp nhận. 4. Công dụng của Call Center Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng: Call Center là điểm liên lạc đầu tiên mà khách hàng sử dụng khi cần hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng gọi điện, họ mong muốn nhận được sự trợ giúp ngay lập tức.  Nhờ vào phần mềm Call Center, doanh nghiệp có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Với hoạt động 24/7, Call Center luôn sẵn sàng giải đáp yêu cầu của khách hàng nhanh chóng nhất. Tối ưu hóa năng suất làm việc: Khách hàng có thể gọi đến Call Center để truy vấn bất kỳ lúc nào trong ngày, trong khi nhân viên không thể làm việc 24/7. Sử dụng Call Center giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp dịch vụ đến khách hàng suốt thời gian. Giảm chi phí: Doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí vận hành lớn. Không cần thuê nhiều nhân viên điện thoại viên, không cần thuê địa điểm làm việc và định tuyến cuộc gọi, mọi vấn đề này được giải quyết một cách hiệu quả với Call Center. Tăng doanh thu bán hàng: Call Center là công cụ tiếp thị hiệu quả với chi phí thấp, đáp ứng được mọi truy vấn bán hàng. Doanh nghiệp có thể kết nối và thu thập nhiều khách hàng tiềm năng hơn, từ đó tăng cơ hội chốt giao dịch thông qua tương tác trực tiếp với khách hàng qua Call Center hoạt động 24/7. Kết nối nội bộ dễ dàng: Sử dụng Call Center giúp nhân viên trong công ty dễ dàng liên lạc với nhau nhanh chóng. Nhân viên cũng có thể thực hiện cuộc gọi dễ dàng từ điện thoại di động của mình ở bất kỳ đâu. Kiểm soát chất lượng đội ngũ điện thoại viên: Mọi cuộc gọi đến và đi qua Call Center đều được ghi âm và lưu trữ trong lịch sử cuộc gọi. Điều này giúp quản

Table of Contents Trong thời gian gần đây, AI đã trở thành một giải pháp chăm sóc khách hàng phát triển mạnh mẽ. Công nghệ này cho phép doanh nghiệp tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách kịp thời và linh hoạt ở bất kỳ đâu. AI mang đến một làn gió mới và nhiều lợi ích hấp dẫn mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không thể bỏ qua. Hãy cùng Nixxis khám phá những giá trị mà AI mang lại cho dịch vụ tổng đài CSKH! 1. Khái niệm về AI Công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) là một lĩnh vực trong ngành công nghệ thông tin mà máy móc được lập trình để mô phỏng quá trình suy nghĩ và học hỏi giống như con người. Có 2 loại công nghệ AI được sử dụng phổ biến: Công nghệ AI phản ứng – Reactive Machine Đây là loại công nghệ AI có khả năng phân tích các tình huống hiện tại và đưa ra các phản ứng tối ưu dựa trên dữ liệu đã được lập trình từ trước. Công nghệ AI có bộ nhớ hạn chế Loại công nghệ này sử dụng kinh nghiệm đã có từ quá khứ để hỗ trợ quyết định trong tương lai, thường kết hợp với cảm biến môi trường để dự đoán và đưa ra quyết định hiệu quả cho các tình huống mới. Trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một lĩnh vực nghiên cứu và phát triển sâu rộng, đặc biệt là ở các quốc gia phát triển, nơi mà sự đầu tư vào AI ngày càng tăng. Khả năng của AI trong xử lý khối lượng lớn công việc là rất đáng chú ý. Với dữ liệu ngày càng lớn và phức tạp hơn, công nghệ AI cung cấp khả năng dự đoán chính xác hơn so với con người. Điều này thể hiện một ưu điểm vượt trội của AI hiện nay. Thường thì, khi đối mặt với một lượng lớn dữ liệu, con người gặp khó khăn trong việc đảm bảo tính chính xác hoàn toàn. Tuy nhiên, công nghệ AI có thể giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả. Ngay cả các nhà nghiên cứu cũng thường gặp khó khăn khi xử lý dữ liệu lớn. AI sử dụng các thuật toán học máy để nhanh chóng chuyển đổi dữ liệu đó thành thông tin có ích và thực hiện được. 2. Vai trò của AI trong kinh doanh Phát hiện và quản lý rủi ro Trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là tài chính và bảo hiểm, việc phát hiện các rủi ro tiềm ẩn thường là một thách thức đáng kể. Tuy nhiên, công nghệ trí tuệ nhân tạo (TTNT) có thể giúp phân tích dữ liệu lớn để phát hiện các xu hướng, mô hình và đối tượng có khả năng gây rủi ro. Điều này giúp các tổ chức đưa ra biện pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro hiệu quả hơn, giảm thiểu thiệt hại tiềm tàng và đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh. Tự động hóa và tiết kiệm sức lao động Công nghệ TTNT cũng giúp tự động hóa các quy trình sản xuất và dịch vụ, giảm bớt sự phụ thuộc vào lao động và tiết kiệm chi phí. Nhờ vào các hệ thống tự động hóa, những công việc đơn giản và lặp lại có thể được thực hiện mà không cần sự can thiệp của con người, từ đó tăng hiệu suất sản xuất. Hỗ trợ sáng tạo và đổi mới Công nghệ TTNT không chỉ giúp phân tích dữ liệu một cách hiệu quả, mà còn có thể hỗ trợ con người trong việc tạo ra những ý tưởng mới và sáng tạo hơn. Bằng cách phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, TTNT cung cấp thông tin cần thiết để con người có thể tập trung vào các khía cạnh sáng tạo và đưa ra các giải pháp đột phá. Loại bỏ rào cản ngôn ngữ Công nghệ dịch máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp xóa bỏ rào cản ngôn ngữ, giúp con người giao tiếp và làm việc với nhau dễ dàng hơn. Điều này có thể hỗ trợ trong thương mại quốc tế, trao đổi kiến thức và văn hóa, góp phần làm cho thế giới trở nên gắn kết hơn. Cá nhân hóa dịch vụ Sử dụng TTNT, các tổ chức có thể phân tích dữ liệu người dùng để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của họ. Từ đó, họ có thể cung cấp dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa, tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. >>> AI Chatbot – Xu hướng chăm sóc khách hàng mới nhất 2024 >>> Top 5 xu hướng tổng đài chăm sóc khách hàng 2024 3. Lợi ích khi ứng dụng AI vào tổng đài CSKH Hiện nay công nghệ AI được ứng dụng rộng rãi vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Sự thông minh tích hợp của trí tuệ nhân tạo vào tổng đài ảo đã biến nó thành một giải pháp công nghệ chăm sóc khách hàng tự động mạnh mẽ trong thị trường. Dưới đây là những giá trị mà nó mang lại: Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả AI có khả năng xử lý dữ liệu từ hàng nghìn nguồn thông tin khác nhau để hiểu rõ tương tác của khách hàng trước đó, từ đó đề xuất nội dung liên quan và ngăn chặn sự thất vọng của khách hàng. Giảm chi phí nhân sự AI giải quyết các tác vụ đơn giản và trả lời tin nhắn tự động nhanh chóng, giảm chi phí đào tạo và chi trả lương cho nhân viên CSKH. Cá nhân hóa dịch vụ Sự thông minh của AI giúp tổng đài

Table of Contents Trải nghiệm khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Và việc khách hàng rời đi mà không tương tác với nhân viên là một trong những vấn đề “đau đầu” nhiều doanh nghiệp tìm cách giải quyết. Vậy làm thế nào để giảm thiểu các cuộc gọi bị bỏ qua trong tổng đài? Bài viết dưới đây từ Nixxis sẽ chỉ ra nguyên nhân và cách để giảm thiểu cuộc gọi bị bỏ qua trong hệ thống tổng đài điện thoại của doanh nghiệp. 1. Cuộc gọi bị bỏ qua là gì? Cuộc gọi bị bỏ qua (abandoned call) xảy ra khi khách hàng ngắt kết nối cuộc gọi trước khi họ có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ. Có nhiều nguyên nhân gây ra tình trạng này như thời gian chờ đợi lâu để kết nối với nhân viên, hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác phức tạp… Dù lý do có thể là gì, việc này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể sử dụng công thức sau để tính toán tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ qua: Tỷ lệ bỏ cuộc = (Số cuộc gọi bị bỏ qua / Tổng số cuộc gọi) * 100 Tỷ lệ từ bỏ 5-8% được coi là mức trung bình theo tiêu chuẩn ngành. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ cuộc gọi bỏ qua của bạn vượt quá 10%, bạn cần tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm cuộc gọi trên hệ thống tổng đài ảo của doanh nghiệp mình. 2. Cuộc gọi bị bỏ qua ảnh hưởng thé nào đến doanh nghiệp Qua nhiều cuộc khảo sát thực tiễn, đã được chứng minh rằng hầu hết khách hàng sẽ không tự ý liên hệ để được hỗ trợ khi họ cảm thấy không hài lòng với doanh nghiệp. Thay vào đó, họ sẽ giữ im lặng và không bao giờ muốn quay lại với bạn. Trong khi đó, nhiệm vụ của dịch vụ khách hàng là mang lại những trải nghiệm tốt nhất từ doanh nghiệp đến khách hàng. Ngược lại, dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong tương lai. Dịch vụ khách hàng tốt giúp giảm thiểu trường hợp khách hàng im lặng và âm thầm rời đi khi sản phẩm gặp vấn đề. Điều này tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp giải quyết vấn đề và thu hút khách hàng trở lại. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng tốt, kết hợp với sản phẩm chất lượng, có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Đây là nhóm khách hàng sẵn sàng mua hàng và giới thiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè, giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng. Do đó, nếu dịch vụ khách hàng kém, doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội và gặp khó khăn trong việc phát triển. >>> 5 sai lầm khi triển khai phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng >>> Chiến lược giao tiếp đa kênh nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả 3. Nguyên nhân làm các cuộc gọi bị bỏ qua Có nhiều nguyên nhân gây ra vấn đề về chất lượng âm thanh trong dịch vụ tổng đài, ảnh hưởng đến trải nghiệm cuộc gọi của khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm: Không thể thực hiện cuộc gọi hoặc chỉ có âm thanh một chiều. Giọng nói bị rè. Tiếng vọng, âm thanh kém, ồn động, hoặc bị trễ. Ngoài ra, còn có những lý do phổ biến khác như: Hệ thống IVR phức tạp khiến người gọi nhầm lẫn, dẫn đến việc họ cúp máy. Mất quá nhiều thời gian để kết nối với nhân viên hỗ trợ. Khách hàng đã ngắt cuộc gọi trước khi nhân viên có thể tiếp nhận vì lý do cá nhân. Họ không tìm thấy tùy chọn để kết nối với nhân viên hỗ trợ. Người gọi tìm ra câu trả lời cho câu hỏi của mình qua các phương tiện khác (ví dụ: trang web, fanpage…) trong khi chờ nhân viên hỗ trợ. 4. Cách để giảm số lượng cuộc gọi bị qua trong hệ thống tổng đài Đa dạng tùy chọn gọi lại Tính năng gọi lại là một trong những biện pháp hiệu quả nhất để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ. Khi được cung cấp tùy chọn gọi lại, khách hàng có thể chọn tiếp tục chờ đợi hoặc yêu cầu gọi lại sau. Dù vậy, dù khách hàng có chọn lựa nào, họ vẫn giữ được liên lạc với đội ngũ hỗ trợ của bạn, giúp tránh tình trạng cuộc gọi bị bỏ lỡ. Nâng cấp phần mềm Trung tâm Cuộc gọi Doanh nghiệp Phần mềm Trung tâm Cuộc gọi Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ. Phần mềm này cung cấp tính năng tùy chỉnh IVR, giúp phản hồi tự động theo yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Nó cũng cung cấp thông tin chi tiết về tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tình trạng của hệ thống. Hơn nữa, bằng cách sử dụng bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD), phần mềm này giúp phân phối các cuộc gọi đến nhân viên một cách hiệu quả, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Sử dụng nhiều kênh hỗ trợ Việc sử dụng chiến lược giao tiếp đa kênh giúp giảm áp lực cho nhân viên và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể giảm lượng cuộc gọi điện thoại và tăng hiệu quả xử lý các

Table of Contents CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới một cách nhanh chóng. Dưới đây là tổng quan về hệ thống này, hãy cùng Nixxis khám phá lợi ích khi tích hợp vào tổng đài tự động CSKH của doanh nghiệp nhé! 1. CRM là gì? Customer Relationship Management (CRM) là một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất, kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, và hỗ trợ khách hàng của bạn. Nó giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách, và nhân lực trong một nền tảng.  Với mô hình làm việc kết hợp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn ngày nay, CRM cung cấp cho nhóm bán hàng từ xa của bạn công cụ để làm việc hiệu quả và gắn kết khách hàng một cách dễ dàng. Phần mềm CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng, xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ, và tăng cường sự tương tác với khách hàng để nâng cao doanh số bán hàng và độ hài lòng của khách hàng với tổng đài điện thoại. Hệ thống CRM hiện nay bắt đầu quá trình thu thập, tổ chức, phân tích, và sử dụng thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như email, điện thoại, trang web, mạng xã hội, và các kênh tiếp thị khác. 2. Vai trò của CRM CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư. Với sự nổi bật của thị trường phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây trong nhiều năm qua và khả năng tích hợp dễ dàng với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí. CRM có nhiều chức năng khác nhau, tuy nhiên, hệ thống này vẫn tập trung vào một số chức năng chính. Dưới đây là một số tính năng nổi bật của CRM Quản lý công việc: Chức năng này hoạt động như một trợ lý đồng hành với bạn. Khi doanh nghiệp phát triển và tệp khách hàng ngày càng lớn, việc nhớ hết các công việc cần hoàn thành trở nên khó khăn. Hệ thống CRM sẽ nhắc nhở bạn về thời hạn và công việc cần làm. Quản lý thông tin: Chức năng này còn được gọi là quản lý liên hệ và tổ chức. CRM sẽ giúp bạn lưu trữ thông tin liên quan đến tệp khách hàng của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết. 2. Lợi ích khi tích hợp CRM vào tổng đài CSKH Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có khả năng được tùy chỉnh dễ dàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp. Các công ty khởi nghiệp, doanh nghiệp lớn và ngành kinh tế sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để tăng cường hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của họ. Đối với doanh nghiệp B2B: Từ việc quản lý thông tin liên hệ của một tài khoản đến cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo, các công ty B2B có thể thực hiện tốt nhất với CRM kinh doanh tại chỗ. Phần mềm này giúp họ tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh với nhau. Đối với doanh nghiệp B2C: Các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn, nên họ thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn. Công cụ CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì, tự động hóa tiếp thị, và nhiều tính năng khác giúp các công ty B2C dễ tiếp cận với khách hàng của họ hơn. Đối với doanh nghiệp SME: Doanh nghiệp vừa và nhỏ không đơn thuần là doanh nghiệp vừa và nhỏ mà là doanh nghiệp thông minh và hiện đại. Một quan niệm sai lầm phổ biến không có cơ sở là CRM trên nền tảng điện toán đám mây quá đắt đỏ và phức tạp đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.  Họ luôn có thể bắt đầu hành trình sử dụng CRM của mình với hệ thống CRM miễn phí. Là một công cụ công nghệ cân bằng tuyệt vời, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một sân chơi bình đẳng và khả năng cạnh tranh với những đối thủ lớn hơn trong cùng lĩnh vực. Đối với doanh nghiệp lớn: Với các tính năng CRM nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp có thể giúp nhân viên bán hàng cắt giảm thời gian cho các công việc thường nhật nhàm chán và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và thống nhất các hoạt động của họ trên nhiều vị trí địa lý. 4. Nixxis – Cung cấp phần mềm CSKH hiện đại hàng đầu Châu Âu Nixxis tự hào là đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài ảo chăm sóc khách hàng hiện đại hàng đầu tại Việt Nam, với hệ sinh thái đa dạng bao gồm ba giải pháp:

Table of Contents Trong những năm gần đây, tổng đài chăm sóc khách hàng đã góp phần vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và mở rộng tiếp cận cho doanh nghiệp. Nhờ vào sự tiến bộ về công nghệ, các tính năng của tổng đài liên tục được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nixxis sẽ đi qua 5 xu hướng tổng đài chăm sóc khách hàng phổ biến trong năm 2024. 1. Xu hướng tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào Tổng đài chăm sóc khách hàng Xu hướng tổng đài chăm sóc khách hàng dẫn đầu vào năm 2024 chắc chắn không thể bỏ qua trí tuệ nhân tạo (AI). Khả năng ứng dụng AI trong lĩnh vực tổng đài và thị trường là vô cùng đáng chú ý. Tích hợp AI vào tổng đài chăm sóc khách hàng được xem là bước tiến lớn nhất có thể ảnh hưởng đến toàn bộ ngành công nghiệp. Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ có khả năng tổng hợp những thông tin quan trọng nhất về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, và cá nhân hóa giao tiếp. Nhờ vào AI, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng chặt chẽ hơn và tinh chỉnh chiến lược tiếp thị của mình. Tích hợp AI vào tổng đài CSKH cũng có thể tự động hóa việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng và thị trường. Kết hợp với chatbot và email marketing tự động, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về yêu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thông báo đến đội ngũ bán hàng. Điều này giúp cải thiện hiệu suất và tối ưu hóa quy trình bán hàng. AI cũng hỗ trợ trong việc phân tích cuộc trò chuyện từ các cuộc gọi, từ đó đánh giá được sở thích và nhu cầu của khách hàng. Sau đó, tổng đài có thể sử dụng thông tin này để gửi tin nhắn cá nhân hóa cao cho khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng và khuyến khích hành vi mua hàng lặp lại. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng đã được tổng hợp, AI có thể xác định nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu hoặc không sử dụng sản phẩm nữa. Điều này cung cấp cơ sở để doanh nghiệp có thể lập kế hoạch bán hàng và tiếp thị để giữ chân khách hàng, tăng cường độ trung thành của họ. >>> AI có thể tăng cường dịch vụ khách hàng tốt như thế nào? >>> 5 sai lầm phổ biến khi sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào kinh doanh 2. Chatbot Việc áp dụng chatbot và trợ lý giọng nói vào tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng tốc độ tương tác với khách hàng mà còn cung cấp phản hồi nhanh chóng để đảm bảo trải nghiệm của họ được cải thiện. Chatbot có khả năng tự động phản hồi câu hỏi và hỗ trợ khách hàng ngay lập tức, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Chúng có thể duy trì sự tương tác liên tục trực tuyến với khách hàng. Khi được tích hợp vào tổng đài, chatbot có thể truy cập và sử dụng dữ liệu có sẵn trên hệ thống, tạo ra trải nghiệm tương tác cá nhân hóa với khách hàng. Thông tin cơ bản về khách hàng được lưu trữ và cập nhật liên tục trong hệ thống tổng đài một cách chính xác. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Khi tích hợp với tổng đài, chatbot với công cụ giọng nói có thể giúp khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm, tư vấn và thực hiện giao dịch trực tiếp. Toàn bộ dữ liệu giao dịch và thông tin thu thập sẽ được lưu trữ trong hệ thống tổng đài. Những người quản lý có thể dựa vào đó để phân tích kết quả bán hàng một cách hiệu quả. >>> Dialog.ai – AI Chatbot thế hệ mới, nâng cao hiệu suất cho Tổng đài chăm sóc khách hàng 3. Tích hợp với IOT nâng cao trải nghiệm khách hàng Internet vạn vật (IoT) sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong xu hướng tổng đài chăm sóc khách hàng vào năm 2024. Theo các chuyên gia, việc áp dụng công nghệ IoT vào nền tảng tổng đài sẽ cải thiện các quy trình front-end. Bằng cách kết nối các sản phẩm và thiết bị với internet, IoT giúp việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận marketing, bán hàng, và dịch vụ khách hàng trở nên mượt mà hơn. Sự kết hợp mạnh mẽ giữa IoT và tổng đài điện thoại cũng nâng cao hiệu quả và tốc độ phản hồi của doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin thu thập được từ IoT để cải thiện dịch vụ khách hàng và triển khai các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa. Hơn nữa, dữ liệu từ IoT giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn các điểm tiếp xúc của khách hàng trên các kênh phân phối. 4. Công nghệ tự động hoá Tự động hóa là công nghệ cốt lõi trong phần mềm quản lý doanh nghiệp và được đánh giá cao bởi nhiều chuyên gia về ảnh hưởng tiếp tục của nó đối với xu hướng tổng đài trong thời gian sắp tới. Công nghệ tự động hóa liên tục cải tiến các tính năng trong tổng đài, giúp dữ liệu doanh nghiệp được sắp xếp có hệ thống ngay cả khi có sự gia tăng về số lượng khách hàng mới. Trong quá trình

Table of Contents Trong kinh doanh, việc lưu giữ thông tin liên lạc là rất quan trọng nhằm giúp doanh nghiệp có thể quản lý, thống kê và phân tích cuộc gọi, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Hãy cùng Nixxis tìm hiểu về những lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi qua bài viết sau đây. 1. Tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi quan trọng thế nào với Tổng đài điện thoại Phần mềm tổng đài có nhiều tính năng hiện đại mà tổng đài truyền thống thông thường không có được. Một trong những tính năng đó là ghi âm cuộc gọi, giúp người quản lý và chủ doanh nghiệp có thể nghe lại nội dung chi tiết cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng. Điều này giúp rút kinh nghiệm và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng. Sử dụng tính năng ghi âm cuộc gọi, các bộ phận như bán hàng hay chăm sóc khách hàng có thể kiểm soát và theo dõi nội dung cuộc gọi ra vào của công ty. Doanh nghiệp có thể mở file ghi âm để nghe lại thông tin quan trọng của một cuộc gọi điện thoại, biết được nhân viên hoặc khách hàng đã nói gì. Việc này giúp doanh nghiệp có biện pháp sửa chữa và khắc phục tình huống một cách hiệu quả. Tính năng ghi âm cuộc gọi giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bởi bạn có thể chủ động lắng nghe khách hàng. Bằng cách lọc và nghe lại các cuộc điện thoại than phiền, khiếu nại của khách hàng, bạn có thể thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng và yêu cầu của họ. Điều này giúp đánh giá phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, từ đó thực hiện những thay đổi và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn. >>> Các tính năng cốt lõi của một phần mềm Tổng đài 2. Lợi ích đáng kinh ngạc của tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi Tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi là một công cụ quan trọng giúp tổng đài điện thoại quản lý thông tin liên lạc với khách hàng một cách hiệu quả. Kiểm soát và đánh giá năng lực nhân viên Điều này giúp kiểm soát và đánh giá năng lực của nhân viên trong bộ phận Bán hàng/ CSKH, nơi thường xuyên phải thực hiện hoặc tiếp nhận nhiều cuộc gọi từ khách hàng. Tính năng này cung cấp thông tin về nội dung thoại và đánh giá khả năng phục vụ của tổng đài viên. Quản lý có thể biết được nhân viên và khách hàng đã trao đổi những thông tin gì, xem xét việc tư vấn có đúng quy trình không, và liệu hỗ trợ khách hàng đã được thực hiện tốt hay chưa. Nếu phát hiện điểm thiếu sót, quản lý có thể áp dụng biện pháp khắc phục và điều chỉnh kịp thời. Hướng dẫn và đào tạo nhân viên Sử dụng ghi âm cuộc gọi trên Nixxis, doanh nghiệp có thể dễ dàng hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới bằng cách sử dụng những file ghi âm của nhân viên xuất sắc để làm case study. Điều này tạo ra một kịch bản đào tạo cụ thể, sinh động và hiệu quả nhất. Giải quyết khiếu nại Ghi âm cuộc gọi trên Nixxis cũng là bằng chứng đầy đủ và xác thực nhất để giải quyết khiếu nại hoặc tranh chấp. Điều này giúp doanh nghiệp có thể giải quyết những sự cố ngoài ý muốn một cách hiệu quả. Cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Phản hồi từ khách hàng chính là công cụ giúp doanh nghiệp có được nghiên cứu thị trường chính xác nhất. Qua những file ghi âm, doanh nghiệp sẽ nhận ra những vấn đề cần cải thiện đối với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ hoặc quy trình tư vấn bán hàng/ chăm sóc khách hàng. Phân tích cuộc gọi tự động Cuối cùng, việc phân tích cuộc gọi tự động mang lại nhiều lợi ích và giúp doanh nghiệp giải quyết nhiều vấn đề. Tuy nhiên, việc này cũng đòi hỏi thời gian và công sức để thực hiện. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel 3. Tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi vượt trội của Nixxis Contact Suite 3.1 Tạo ghi âm cuộc gọi Nixxis cho phép ghi âm từ đầu đến cuối cuộc gọi hoặc chỉ ghi âm trong một khoảng thời gian cụ thể, tùy thuộc vào nhu cầu và mong muốn của doanh nghiệp. Điều này giúp lưu trữ thông tin chính xác và chi tiết về cuộc gọi, từ đó hỗ trợ trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng. 3.2 Tổng hợp báo cáo dữ liệu Kho dữ liệu của Nixxis ghi nhận thông tin quan trọng về cuộc gọi như nhân sự phụ trách, thông tin tương tác với khách hàng. Điều này giúp quản lý có cái nhìn tổng quan về các cuộc gọi và quản lý hiệu quả hơn. Thêm vào đó, Nixxis cung cấp hơn 50 mẫu báo cáo cho bạn lựa chọn, giúp bạn có thể tùy chỉnh thông tin cần xuất ra cũng như định dạng file Excel/Word. Nixxis giúp tối ưu hóa quá trình xử lý và phân tích dữ liệu vốn làm doanh nghiệp mất nhiều thời gian trước đây. Các mẫu báo cáo cơ bản của Nixxis sẽ bao gồm các hạng mục thông tin về hoạt động nhân sự, về cuộc gọi inbound và outbound, tin nhắn, email, hoạt động tương tác trên các kênh

Table of Contents Để cạnh tranh trong thị trường khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp luôn phải duy trì chất lượng của dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Là bộ mặt và cũng là ấn tượng đầu tiên khi tìm đến doanh nghiệp, mọi hoạt động của tổng đài đều cần phải nhanh và chính xác để luôn đáp ứng câu hỏi của khách hàng. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng mọi người tìm hiểu tính năng giám sát – một trong những tính năng hữu ích giúp tăng hiệu suất làm việc của tổng đài. 1. Vì sao Tổng đài chăm sóc khách hàng cần tính năng giám sát cuộc gọi? Ngày nay, để tạo ra lợi thế cạnh tranh nổi trội, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tại các dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng nói riêng.  Tính năng giám sát cuộc gọi trong các phần mềm tổng đài là một trong những công cụ không thể thiếu của nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh làm việc từ xa, việc quản lý các cuộc gọi bán hàng/chăm sóc khách hàng càng trở lên khó khăn.  Bài viết sẽ cung cấp cho bạn thông tin hữu ích để sử dụng các tính năng giám sát cuộc gọi trong phần mềm tổng đài ảo để nâng cao hiệu suất làm việc của doanh nghiệp và sau đó có thể đi sâu vào việc xây dựng các chiến lược đào tạo, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. >>> Các tính năng cần có của một phần mềm Tổng đài 2. Những lợi ích ấn tượng của tính năng giám sát cuộc gọi Kiểm soát số lượng và chất lượng cuộc gọi Với mục tiêu giám sát hầu hết các nhân sự trong hệ thống cũng như các tương tác cuộc gọi vào từ đầu số hotline, không còn nghi ngờ gì khi tính năng giám sát có thể kiểm soát được tất cả các cuộc gọi của nhân viên.   Kiểm soát rủi ro Sau khi quản lý đánh giá sơ bộ các cuộc gọi của tổng đài viên, tính năng giám sát có thể phát hiện những sơ hở hay sai lầm mà nhân viên của bộ phận gặp phải.  Bên cạnh đó, tính năng còn có thể phát hiện cuộc gọi như thế nào có thể làm cho khách hàng không hài lòng hay điều gì khiến khách hàng trở nên bực bội đến như vậy.  Hỗ trợ bán hàng đa kênh theo thời gian thực Khi khách hàng thường xuyên chuyển đổi kênh tương tác, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể biết được hành trình tương tác của khách hàng từ kênh nào chuyển đến và thời gian chuyển đổi là bao lâu. Với tính năng quản lý cuộc gọi theo thời gian thực và báo cáo chi tiết từng kênh, tổng đài viên sẽ xác định nhu cầu và lí do chuyển đổi của từng khách hàng. Tính năng này sẽ ghi nhận tất cả trên cùng một giao diện. Như vậy, mọi thống kê số liệu đều gắn liền với thời gian. >>> Khám phá Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh – Omnichannel 3. Điểm nỏi bật của tính năng giám sát cuộc gọi từ Nixxis Contact Suite Tính năng giám sát cuộc gọi của Nixxis không chỉ thoả mãn các nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp mà còn làm việc vô cùng thông minh và năng suất hơn bất kì phần mềm nào khác. 3.1 Giám sát nhân sự Tính năng của Nixxis sẽ giám sát toàn bộ hoạt động hàng ngày của các tổng đài viên. Nixxis sẽ báo cáo toàn bộ các thông tin như có bao nhiêu nhân sự đang online, thống kê các trạng thái nhận cuộc gọi; trạng thái đổ cuộc gọi vào số điện thoại/web/mobile. Bên cạnh đó, Nixxis còn có cả tính năng “nghe lại bản ghi âm” để quản lý có thể nắm được: Nhân sự đã tư vấn cho khách hàng theo đúng kịch bản chưa? Nhân sự có đang biết cách lắng nghe khách hàng thay vì nói, giải thích không? Nhân sự có các kỹ năng để dẫn dắt cuộc gọi, giải quyết hiệu quả vấn đề cho khách hàng chưa? Nhân sự có biết cách kết thúc một cuộc gọi hiệu quả không? Từ đó, quản lý có thể khắc phục các thiếu sót của nhân sự. Các bản ghi âm này cũng có thể thành tài liệu hữu ích để quản lý hướng dẫn cho các nhân sự mới. Người mới sẽ được nghe lại những cuộc gọi mẫu tiêu biểu, được xử lý bởi những nhân sự tốt nhất để học hỏi kinh nghiệm, rút ra bài học cho riêng mình. Ngoài ra, Nixxis còn cung cấp cả chế độ “Cùng nghe” để quản lý có thể đứng ở vai trò người thứ 3 ẩn danh và nghe cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên tư vấn. Tính năng này cho phép quản lý kiểm tra chất lượng của cuộc gọi bất kỳ đang diễn ra trong tổng đài điện thoại. Nhờ đó, nắm bắt được số lượng cũng như chất lượng của công việc các nhân sự đang thực hiện, từ đó đưa ra các điều chỉnh kịp thời, giúp tăng hiệu quả hoạt động của tổng đài. Tính năng “Cùng nghe” còn là phương án “chữa cháy” cho cả đội khi có nhân sự cần sự hỗ trợ từ quản lý/đồng đội để cùng tư vấn vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. 3.2 Quản lý yêu cầu từ khách hàng Nixxis sẽ giúp doanh nghiệp giám sát chi tiết các hoạt động của các cuộc điện thoại inbound như có bao nhiêu