Table of Contents Nixxis là một trong những công ty hàng đầu cung cấp giải pháp tương tác khách hàng và quản lý tư duy cho ngành dịch vụ tài chính. Với sứ mệnh tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu suất hoạt động, Nixxis đã phát triển các giải pháp tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tổ chức tài chính. Những giải pháp phần mềm tổng đài của Nixxis cho dịch vụ tài chính Nixxis Contact Suite là một phần mềm tổng đài toàn diện dành cho dịch vụ tài chính, cung cấp nhiều tính năng mạnh mẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là những giải pháp chính cho lĩnh vực này: Tương tác đa kênh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên kỹ thuật số, Nixxis cung cấp giải pháp phần mềm tổng đài tương tác đa kênh thông qua giọng nói, video, email, SMS, ứng dụng nhắn tin MXH và kênh kỹ thuật số khác. Điều này cho phép doanh nghiệp dịch vụ tài chính cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh tương tác. Giao diện tổng hợp cho nhân viên Nixxis Contact Suite tích hợp tất cả dữ liệu khách hàng, công cụ giao tiếp và thông tin cần thiết vào một giao diện làm việc duy nhất. Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng và giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời cá nhân hóa từng tương tác. Phần mềm trung tâm cuộc gọi cho ngân hàng Với sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và nhu cầu về trải nghiệm đa kênh của khách hàng, Nixxis cung cấp phần mềm trung tâm cuộc gọi chuyên biệt cho ngân hàng. Giải pháp này giúp các ngân hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng với tiêu chuẩn bảo mật cao nhất, đồng thời tuân thủ các quy định quốc tế về hoạt động tại nhiều vùng lãnh thổ và múi giờ khác nhau. >>> Vì sao nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp tổng đài CSKH đa kênh của Nixxis Chiến dịch gọi ra tự động Trung tâm cuộc gọi đi của Nixxis hỗ trợ tự động hóa và tổ chức các chiến dịch gọi ra và nguồn lực một cách hiệu quả. Với tính năng quay số dự đoán, phần mềm tổng đài Nixxis giúp nâng cao năng suất bằng cách nhanh chóng gọi đến các đối tượng tiềm năng và đảm bảo tỷ lệ kết nối cuộc gọi cao hơn, tuân thủ các quy định. Tích hợp với CRM hiện có Phần mềm tổng đài Nixxis Contact Suite tích hợp sẵn với các nhà cung cấp CRM hàng đầu như Zoho CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Oracle Service Cloud và Slack. Điều này giúp tăng năng suất của nhân viên chăm sóc khách hàng với tính năng click-to-call, hiển thị thông tin khách hàng tự động và lưu lịch sử hoạt động cho mỗi yêu cầu. Quản lý chất lượng với AI Chatbot Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán và được cá nhân hóa, phần mềm tổng đài của Nixxis cung cấp hệ thống quản lý chất lượng đa kênh tích hợp AI Chatbot. Tính năng này giúp giám sát và đảm bảo chất lượng dịch vụ, đồng thời cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng. Cơ sở hạ tầng ổn định Phần mềm tổng đài của Nixxis đảm bảo cơ sở hạ tầng ổn định, đáng tin cậy và tuân thủ các quy định nghiêm ngặt. Dữ liệu được lưu trữ tại Pháp và Ireland bởi các nhà cung cấp hàng đầu như OVH và AWS Amazon, hoặc có thể lưu trữ trên máy chủ của khách hàng. Dịch vụ lưu trữ và thuê ngoài tuân thủ các tiêu chuẩn ISO 27001 và RGPD của Ủy ban Công nghệ Thông tin Quốc gia Pháp (CNIL) về bảo vệ và sử dụng dữ liệu. Phân tích dữ liệu mạnh mẽ Nixxis Contact Suite cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ, giúp giám sát năng suất của nhân viên, giám sát SLA (Thỏa thuận về Cấp độ Dịch vụ), xem tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên và giảm thời gian xử lý cuộc gọi trung bình. Hơn 70 báo cáo mẫu và khả năng tạo báo cáo cá nhân hóa với các chỉ số KPI riêng giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hoạt động kinh doanh. 6 lợi ích của phần mềm tổng đài Nixxis mang lại cho doanh nghiệp ngành tài chính Việc sử dụng giải pháp của Nixxis mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho các doanh nghiệp dịch vụ tài chính.  Nâng cao trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng đang trở thành một yếu tố quan trọng để tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính. Với giải pháp tích hợp từ Nixxis, các doanh nghiệp có thể cải thiện điểm số trải nghiệm khách hàng lên đến 10%, dẫn đến mức tăng trưởng doanh thu đáng kể 27,5%. Cung cấp dịch vụ đa kênh nhất quán Khách hàng ngày nay mong muốn có trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh tương tác. Giải pháp tương tác đa kênh cho phép doanh nghiệp dịch vụ tài chính cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhất quán qua các kênh như giọng nói, video, email, SMS, ứng dụng nhắn tin và kênh kỹ thuật số khác. Tăng năng suất nhân viên Giao diện tổng hợp Contact Suite cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng một không gian làm việc duy nhất với đầy đủ dữ liệu, công cụ giao

Table of Contents Trong ngành kinh doanh hiện đại, tổng đài CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Chọn một giải pháp tổng đài CSKH phù hợp là điều cần thiết để nâng cao hiệu suất và tăng cường tương tác với khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về top 7 giải pháp tổng đài phổ biến tại Việt Nam. Lợi ích của các giải pháp tổng đài CSKH Trong thời đại công nghệ số ngày nay, các giải pháp tổng đài CSKH đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. >>> Top 5 dịch vụ cung cấp phần mềm Tổng đài điện thoại tốt nhất  Nâng cao trải nghiệm khách hàng Các giải pháp tổng đài giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và theo đúng nhu cầu của từng khách hàng. Nhờ đó, trải nghiệm của khách hàng được cải thiện đáng kể, góp phần tăng sự hài lòng và độ trung thành của họ với thương hiệu. >>> Nâng cao trải nghiệm khách hàng với phần mềm Tổng đài CSKH liền mạch Nixxis Contact Suite Tăng hiệu quả hoạt động Các giải pháp tổng đài thường tích hợp nhiều tính năng tự động hóa như phân phối cuộc gọi, ghi chép thông tin, giám sát hoạt động… Điều này giúp giảm gánh nặng công việc cho nhân viên, tăng năng suất và hiệu quả hoạt động của tổng đài. Cải thiện quyết định kinh doanh Các giải pháp tổng đài CSKH cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng một cách toàn diện. Những thông tin quý giá này giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn, như thiết kế sản phẩm/dịch vụ, lên kế hoạch tiếp thị, định giá hợp lý. Tăng doanh thu và lợi nhuận Khi khách hàng được phục vụ tốt hơn, họ sẽ có xu hướng mua sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn và thường xuyên hơn. Các giải pháp tổng đài CSKH còn giúp nhận diện và khai thác tốt hơn các cơ hội bán chéo, bán thêm. Tăng tính cạnh tranh Việc áp dụng các giải pháp tổng đài CSKH hiện đại không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường. Top 7 giải pháp tổng đài CSKH tốt nhất 2024 Trong thời đại công nghệ số ngày nay, các giải pháp tổng đài CSKH đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Dưới đây là top 7 giải pháp tổng đài CSKH phổ biến hiện nay: Voip (voice over internet protocol) VoIP là giải pháp tổng đài CSKH dựa trên công nghệ điện thoại qua internet. Với VoIP, các cuộc gọi được thực hiện và truyền tải qua mạng IP thay vì hệ thống điện thoại truyền thống, mang lại nhiều lợi ích như: Chi phí thấp: Không cần đầu tư cơ sở hạ tầng điện thoại, chỉ cần kết nối internet. Các cuộc gọi nội bộ hoặc giữa các văn phòng cũng không tốn phí. Tính linh hoạt cao: Nhân viên có thể thực hiện và nhận cuộc gọi từ bất kỳ thiết bị nào kết nối internet, như máy tính, điện thoại thông minh hay máy tính bảng. Dễ dàng tích hợp: VoIP dễ dàng tích hợp với các hệ thống CNTT khác như CRM, email, chat… giúp cung cấp trải nghiệm đa kênh cho khách hàng. Mở rộng quy mô dễ dàng: Việc thêm hoặc giảm số lượng người dùng trên hệ thống VoIP rất linh hoạt, đáp ứng nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp. Cloud-based call center Mô hình tổng đài dựa trên nền tảng đám mây (cloud-based) đang ngày càng được ứng dụng rộng rãi. Trong mô hình này, doanh nghiệp không cần đầu tư vào hạ tầng CNTT riêng, mà chỉ cần truy cập và sử dụng các dịch vụ tổng đài qua internet. Một số ưu điểm chính của mô hình này bao gồm: Giảm chi phí: Doanh nghiệp chỉ cần trả phí dịch vụ định kỳ, không cần đầu tư máy chủ, phần mềm và bảo trì hệ thống. Tính linh hoạt cao: Các dịch vụ tổng đài đám mây có thể được mở rộng hoặc thu hẹp nhanh chóng tùy nhu cầu, giúp doanh nghiệp dễ dàng thích ứng với những thay đổi. Dễ dàng triển khai và quản lý: Các dịch vụ tổng đài đám mây thường có giao diện người dùng dễ sử dụng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng triển khai và quản lý hệ thống. Tích hợp liền mạch: Các giải pháp tổng đài đám mây dễ dàng tích hợp với các hệ thống CNTT khác như CRM, email, chat… giúp cung cấp trải nghiệm đa kênh. Interactive voice response (IVR) IVR (Interactive Voice Response) là một công nghệ cho phép khách hàng tương tác với hệ thống tổng đài bằng giọng nói hoặc các lựa chọn menu trên điện thoại. Các tính năng chính của IVR bao gồm: Tự động xử lý các yêu cầu cơ bản: IVR có thể trả lời các câu hỏi thông thường, cung cấp thông tin, hướng dẫn quy trình… mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Định tuyến cuộc gọi đến đúng bộ phận: IVR sẽ hỏi và phân loại các yêu cầu của khách hàng, sau đó định tuyến cuộc gọi đến đội ngũ hỗ trợ phù hợp. Tự động xử lý ghi âm: IVR có thể ghi âm lại cuộc trò chuyện và lưu trữ cho mục đích giám sát chất lượng. Tích hợp với các hệ thống

Table of Contents Kịch bản chăm sóc khách hàng (CSKH) qua điện thoại một cách hiệu quả không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào cách xây dựng kịch bản CSKH thông qua điện thoại một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả. Cùng tìm hiểu nhé! >>> Xu hướng dịch vụ khách hàng 2024 đã thay đổi như thế nào? CSKH qua điện thoại là gì? CSKH qua điện thoại, còn được gọi là Chăm sóc khách hàng qua điện thoại, là một trong những kênh quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của các doanh nghiệp. Thông qua CSKH qua điện thoại, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên của doanh nghiệp để được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi hoặc khiếu nại, và được hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Đây là một kênh tiếp cận khách hàng rất hiệu quả, cho phép doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng và trực tiếp các yêu cầu của khách hàng. Để CSKH qua điện thoại được thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt, am hiểu sản phẩm/dịch vụ và có khả năng xử lý các tình huống phức tạp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, trang thiết bị và quy trình chuẩn hóa để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. >>> 4 phương pháp giao tiếp với khách hàng mượt mà nhất cho nhân viên Tổng đài >>> Bí quyết xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả Cách lên kịch bản CSKH qua điện thoại Để lên kịch bản CSKH qua điện thoại hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau: Phân tích nhu cầu và hành vi của khách hàng Trước khi lên kịch bản CSKH qua điện thoại, doanh nghiệp cần thực hiện phân tích sâu về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Điều này sẽ giúp xác định các loại câu hỏi, yêu cầu và vấn đề thường gặp, từ đó thiết lập kịch bản phù hợp. Một số việc cần làm trong bước này bao gồm: Nghiên cứu phản hồi, khiếu nại và câu hỏi thường gặp của khách hàng qua các kênh giao tiếp khác. Phân tích dữ liệu về thời gian xử lý, số lượng cuộc gọi và mức độ hài lòng của khách hàng. Tổ chức các cuộc khảo sát, phỏng vấn để hiểu rõ hơn về động cơ, mong đợi và thói quen của khách hàng khi liên hệ CSKH. Thiết lập mục tiêu và kịch bản CSKH Không giống nhân viên CSKH, AI chatbot có thể hoạt động liên tục 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần để phục vụ khách hàng mà không bị giới hạn về thời gian làm việc. Việc này đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ kịp thời. Kịch bản CSKH qua điện thoại nên bao gồm: Lời chào và giới thiệu bản thân. Xác định mục đích cuộc gọi và các thông tin cần thu thập từ khách hàng. Hướng dẫn cụ thể để giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn và khuyến khích khách hàng liên hệ lại nếu cần. >>> Mẫu kịch bản Telesales hiệu quả cho ngân hàng Đào tạo và trang bị cho nhân viên CSKH Để triển khai kịch bản CSKH qua điện thoại hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo và trang bị cho nhân viên CSKH. Điều này bao gồm: Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ, quy trình và chính sách của doanh nghiệp. Tập huấn kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết vấn đề hiệu quả. Cung cấp tài liệu hướng dẫn, trang bị các công cụ hỗ trợ như kịch bản, danh sách câu hỏi thường gặp. >>> Cách làm giảm bớt áp lực cho nhân viên Tổng đài  Lợi ích khi triển khai dịch vụ CSKH qua điện thoại Việc triển khai dịch vụ CSKH qua điện thoại mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp và khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Tăng cường tương tác và đáp ứng nhanh chóng CSKH qua điện thoại cho phép khách hàng liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp để được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc ngay lập tức. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của họ với thương hiệu. Nâng cao hiệu quả hoạt động Khi triển khai CSKH qua điện thoại, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí so với các kênh truyền thông khác như email hoặc tương tác trực tiếp. Hơn nữa, doanh nghiệp có thể thu thập được nhiều thông tin quý giá từ phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình vận hành. Tăng cường uy tín và hình ảnh thương hiệu Cung cấp dịch vụ CSKH qua điện thoại hiệu quả giúp doanh nghiệp thể hiện sự chuyên nghiệp, quan tâm và đặt khách hàng làm trọng tâm. Điều này góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực, tăng lòng tin và sự gắn kết của khách hàng. Cải thiện hoạt động bán hàng và giữ chân khách hàng Bên cạnh việc giải đáp thắc mắc, CSKH qua điện thoại còn là cơ hội để nhân viên tiếp cận và tư vấn khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mới. Từ đó, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hoạt

Table of Contents AI Chatbot đã trở thành xu hướng mới đáng chú ý trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH). Chatbot không chỉ cung cấp phản hồi tức thì mà còn có khả năng tự học và tùy biến theo nhu cầu cụ thể của khách hàng. Điều này mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian, tăng cường sự hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng. AI chatbot là gì? AI chatbot (viết tắt của Artificial Intelligence chatbot) là một chương trình máy tính hoặc một ứng dụng trí tuệ nhân tạo được thiết kế để có thể giao tiếp với con người thông qua văn bản hoặc giọng nói.  Nó sử dụng các công nghệ như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), học máy (Machine Learning) và trí tuệ nhân tạo để hiểu và phản hồi các câu hỏi hoặc yêu cầu của người dùng một cách thông minh và tự nhiên. Các AI chatbot được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như chăm sóc khách hàng, trợ lý ảo, giáo dục, y tế và nhiều ứng dụng khác. Chúng có thể cung cấp thông tin, trả lời câu hỏi, hỗ trợ đặt hàng, lên lịch cuộc hẹn và thực hiện nhiều tác vụ khác nhau.  Với khả năng học hỏi và cải tiến liên tục, AI chatbot ngày càng trở nên thông minh hơn và có thể mang lại trải nghiệm tương tác tự nhiên hơn cho người dùng. Những lợi ích AI chatbot trong việc CSKH Ứng dụng AI chatbot vào chăm sóc khách hàng (CSKH) đem lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích nổi bật: Tăng hiệu suất phục vụ khách hàng AI chatbot có khả năng phản hồi nhanh chóng, trả lời đồng thời nhiều câu hỏi và xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc. Điều này giúp tăng đáng kể hiệu suất phục vụ khách hàng, giảm thời gian chờ đợi. Sẵn sàng phục vụ 24/7 Không giống nhân viên CSKH, AI chatbot có thể hoạt động liên tục 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần để phục vụ khách hàng mà không bị giới hạn về thời gian làm việc. Việc này đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ kịp thời. Giảm chi phí nhân sự Áp dụng AI chatbot vào CSKH giúp giảm đáng kể chi phí nhân sự khi họ chỉ cần tập trung vào những vấn đề phức tạp, trong khi chatbot xử lý các yêu cầu cơ bản. Thu thập và phân tích dữ liệu AI chatbot có khả năng thu thập và phân tích dữ liệu các cuộc trò chuyện với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ để cải thiện dịch vụ. Tăng trải nghiệm khách hàng AI chatbot cung cấp trải nghiệm giao tiếp tự nhiên và thân thiện với khách hàng. Chúng có thể nhận dạng ngữ cảnh, tình cảm và điều chỉnh phản hồi phù hợp, tăng sự hài lòng của khách hàng. Liên tục cải thiện Với khả năng học máy, AI chatbot có thể liên tục cải thiện để trở nên thông minh hơn và xử lý các tình huống phức tạp tốt hơn dựa trên dữ liệu tương tác với khách hàng. Để tận dụng tối đa lợi ích của AI chatbot, doanh nghiệp cần lựa chọn giải pháp phù hợp, xây dựng kịch bản đầy đủ và đào tạo nhân viên sử dụng chatbot hiệu quả. Sự kết hợp giữa chatbot và nhân viên CSKH sẽ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Cách sử dụng AI chatbot trong quy trình CSKH Để tận dụng hiệu quả các lợi ích của AI chatbot trong chăm sóc khách hàng (CSKH), doanh nghiệp cần biết cách sử dụng và tích hợp chúng một cách đúng đắn. Dưới đây là một số bước cơ bản để áp dụng AI chatbot vào CSKH: Lựa chọn nền tảng chatbot phù hợp Đầu tiên, hãy lựa chọn một nền tảng AI chatbot uy tín và phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp. Nền tảng này cần có khả năng tích hợp với các kênh tương tác với khách hàng như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, tin nhắn. Xây dựng kịch bản đối thoại đầy đủ Tiếp theo, hãy xây dựng các kịch bản đối thoại chi tiết và đầy đủ cho chatbot. Bao gồm các câu hỏi thường gặp, yêu cầu phổ biến từ khách hàng và cách giải quyết tương ứng. Kịch bản càng đầy đủ, chatbot càng hiệu quả hơn. Đào tạo và cập nhật liên tục Sau khi triển khai, cần đào tạo và cập nhật liên tục cho chatbot để nâng cao hiệu suất xử lý yêu cầu. Việc này có thể được thực hiện bằng cách cung cấp thêm dữ liệu đối thoại mới hoặc điều chỉnh kịch bản cho phù hợp. Quảng bá và hướng dẫn sử dụng Đảm bảo khách hàng nhận thức được sự tồn tại của chatbot CSKH bằng cách quảng bá và hướng dẫn sử dụng trên các kênh truyền thông, trang web, ứng dụng di động của doanh nghiệp. Kết hợp với nhân viên CSKH trực tiếp Mặc dù AI chatbot có thể xử lý nhiều yêu cầu cơ bản, nhưng vẫn cần sự hỗ trợ của nhân viên CSKH trực tiếp để giải quyết các vấn đề phức tạp. Hãy thiết lập cơ chế để chuyển đổi giữa chatbot và nhân viên CSKH một cách trôi chảy. Theo dõi và đánh giá hiệu quả Cuối cùng, hãy thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của AI chatbot trong CSKH thông qua các số liệu về tỷ lệ cuộc trò chuyện thành công, mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi trung bình, v.v. Từ đó, có thể tiếp tục

Table of Contents Giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng là một khía cạnh cực kỳ quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Kỹ năng giao tiếp tốt không chỉ giúp xử lý các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả mà còn tạo ra một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ. Cùng tìm hiểu nhé! Giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng là gì? Giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng là một trong những yếu tố then chốt quyết định thành công của một trung tâm tổng đài. Đây là quá trình trao đổi thông tin, giải đáp thắc mắc và xử lý yêu cầu giữa nhân viên và khách hàng thông qua các kênh như điện thoại, email, chat. Các yếu tố then chốt để đảm bảo giao tiếp hiệu quả bao gồm: Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp của nhân viên: lắng nghe tích cực, diễn đạt rõ ràng, thể hiện thái độ lịch sự, kiên nhẫn. Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để có thể giải đáp thắc mắc một cách chi tiết. Sử dụng các công cụ hỗ trợ giao tiếp như hệ thống tự động hồi âm, chia sẻ màn hình. Đảm bảo chất lượng cuộc gọi, như thời gian chờ ngắn, âm thanh rõ ràng. Xây dựng quy trình xử lý yêu cầu khách hàng đồng nhất và hiệu quả. Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên trực tổng đài cần thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch sự và sẵn sàng hỗ trợ, từ đó tạo dựng hình ảnh tích cực của doanh nghiệp. >>> Hướng dẫn lên kịch bản CSKH qua điện thoại hiệu quả >>> 5 điều nhân viên tổng đài cần tránh khi giao tiếp với khách hàng Các phương pháp giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng Dưới đây là những phương pháp giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng: Giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại vẫn là phương thức chính trong hoạt động của trung tâm tổng đài. Để đảm bảo hiệu quả, nhân viên cần: Bắt đầu cuộc gọi bằng lời chào thân thiện, rõ ràng. Lắng nghe tích cực, nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách chi tiết. Trả lời thắc mắc nhanh chóng, cung cấp thông tin chính xác. Sử dụng giọng điệu lịch sự, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Kết thúc cuộc gọi bằng lời cám ơn và chúc khách hàng một ngày tốt lành. >>> Cách giảm cuộc gọi bị bỏ qua trong hệ thống tổng đài  Giao tiếp qua email/tin nhắn Giao tiếp qua email hoặc tin nhắn nhanh chóng trở thành một kênh quan trọng, đặc biệt khi khách hàng cần ghi lại thông tin hoặc yêu cầu phản hồi bằng văn bản. Nhân viên cần: Phản hồi nhanh chóng, trong vòng 24h nếu có thể. Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, súc tích và dễ hiểu. Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết, kèm theo các tệp đính kèm nếu cần. Kết thúc bằng lời chào thân thiện. Giao tiếp qua chat/video Giao tiếp qua chat hoặc video call ngày càng được ứng dụng rộng rãi do tính tiện lợi và trực quan. Nhân viên cần: Chào hỏi và giới thiệu bản thân một cách tự nhiên. Giữ giọng điệu thoải mái, tương tác với khách hàng như giao tiếp trực tiếp. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể và biểu cảm mặt để thể hiện sự chú ý và quan tâm. Giải thích và hướng dẫn cụ thể bằng hình ảnh/chia sẻ màn hình nếu cần. Kết thúc bằng lời cảm ơn và chào tạm biệt. Giao tiếp đa kênh Nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng phương pháp giao tiếp đa kênh, cho phép khách hàng lựa chọn kênh phù hợp (điện thoại, email, chat…).  Có khả năng xử lý linh hoạt giữa các kênh giao tiếp. Đồng bộ hóa thông tin và quy trình xử lý giữa các kênh. Cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, bất kể kênh giao tiếp nào. Liên thông dữ liệu khách hàng giữa các kênh để tăng tính cá nhân hóa. Vì sao nên quan tâm giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng Giao tiếp giữa nhân viên trực tổng đài và khách hàng là một yếu tố then chốt quyết định thành công của một trung tâm tổng đài. Có nhiều lý do quan trọng để doanh nghiệp cần chú trọng đến việc quản lý và cải thiện chất lượng giao tiếp này. Trước tiên, giao tiếp hiệu quả giúp tăng sự hài lòng và trải nghiệm tích cực của khách hàng. Khi khách hàng được đối xử một cách lịch sự, chu đáo và nhận được sự hỗ trợ kịp thời, họ sẽ cảm thấy được quan tâm và có thiện cảm hơn với doanh nghiệp.  Bên cạnh đó, giao tiếp tốt còn giúp nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động của trung tâm tổng đài. Khi nhân viên được trang bị kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, họ có thể xử lý các cuộc gọi một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tăng hiệu suất làm việc. Quan trọng hơn, giao tiếp tốt góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu doanh nghiệp. Mỗi lần tương tác với khách hàng, nhân viên trực tổng đài đều là đại diện của doanh nghiệp. Nếu họ thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch sự và nhiệt tình, khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực về doanh nghiệp, từ đó tăng lòng tin và trung thành. >>> Xu hướng dịch vụ khách hàng trong năm 2024

Tự động hoá chăm sóc khách hàng là việc sử dụng các công nghệ và hệ thống tự động để tối ưu hóa và cải thiện quá trình tương tác với khách hàng. Đây là một phần quan trọng của chiến lược quản lý khách hàng của một doanh nghiệp, giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc. Mục lục bài viết 1. Vì sao doanh nghiệp nên tự động hoá quy trình chăm sóc khách hàng Việc tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Giảm chi phí đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Tiết kiệm chi phí đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng là một lợi ích hàng đầu của việc tự động hóa. Dịch vụ hoạt động trực tuyến giúp loại bỏ chi phí cho thuê mặt bằng văn phòng truyền thống cho các trung tâm chăm sóc khách hàng. Hơn nữa, việc tự động hóa cung cấp giải pháp cho các câu hỏi cơ bản, giảm thiểu nhu cầu về nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng. Hỗ trợ 24/7 Dịch vụ hoạt động 24/7 là một lợi ích lớn của việc sử dụng hệ thống tự động. Chatbot và các phần mềm tương tự luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất kể thời gian nào trong ngày. Điều này giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hạn chế sai sót Giảm thiểu sai sót là một lợi ích khác mà phần mềm tự động hóa chăm sóc khách hàng mang lại. Hệ thống giúp doanh nghiệp tổ chức công việc theo trình tự chuẩn mực, giảm thiểu khả năng phạm sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng, và thúc đẩy sự nhất quán trong thông điệp thương hiệu. Lưu trữ lượng lớn thông tin khách hàng Khả năng lưu trữ và phân tích lượng lớn thông tin khách hàng là một lợi ích quan trọng khác của việc sử dụng phần mềm tự động hóa chăm sóc khách hàng. Dữ liệu được tự động thu thập từ các tương tác và phản hồi của khách hàng cung cấp thông tin cần thiết cho doanh nghiệp để phân tích nhu cầu và điều chỉnh chiến lược kinh doanh. 2. Các giải pháp tự động hoá doanh nghiệp nên dùng Dưới đây là một số giải pháp tự động hóa mà các doanh nghiệp nên sử dụng: 2.1 Chatbot tự động trò chuyện với khách hàng Chatbot tự động trò chuyện với khách hàng là một công nghệ ngày càng phổ biến trong thế giới kinh doanh hiện đại. Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi cơ bản và thực hiện các nhiệm vụ đơn giản mà không cần sự can thiệp của con người. Điều này giúp giảm thiểu thời gian và công sức của nhân viên và cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ khác phức tạp hơn. Ngoài ra, chatbot có thể hoạt động liên tục, ngày lẫn đêm, giúp cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Điều này tạo ra một trải nghiệm linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là khi họ cần hỗ trợ nhanh chóng. Bên cạnh đó, chatbot sẽ lưu dữ liệu về tương tác của khách hàng và phản hồi từ họ. Những thông tin này giúp doanh nghiệp hiểu thêm về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó giúp cải thiện dịch vụ và chiến lược kinh doanh. >>> Làm thế nào để ứng dụng tự động hoá trong Telesales 2.2 Tích hợp CRM 3. Bí quyết quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả cho doanh nghiệp Quản lý khách hàng tiềm năng là một khía cạnh quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Để tối ưu hóa hiệu quả của quá trình này và tạo ra lợi ích lớn cho doanh nghiệp, có một số bí quyết quản lý khách hàng tiềm năng mà các doanh nghiệp nên áp dụng: 3.1. Ứng dụng CRM Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là một công nghệ phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng để quản lý khách hàng. Đây là một nền tảng tổ chức thông tin khách hàng, ghi nhận tất cả các tương tác và giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng. >>> Lợi ích không tưởng khi tích hợp phần mềm CMR vào tổng đài CSKH Bằng cách này, chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi hành vi, nhu cầu và lịch sử mua hàng của từng khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị và giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả. Ngoài ra, các công nghệ tự động hóa như chatbot, email marketing tự động cũng đem lại nhiều lợi ích trong quản lý khách hàng. Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi cơ bản từ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường tương tác. Trong khi đó, email marketing tự động giúp doanh nghiệp gửi thông điệp cá nhân hóa và theo dõi tỷ lệ mở và phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả. 3.2 Tạo trải nghiệm cá nhân hoá Khách hàng tiềm năng thích cảm giác được quan tâm và cá nhân hóa. Tạo ra trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa cho từng khách hàng tiềm năng sẽ giúp tăng cơ hội chuyển đổi và tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn. 3.3 Thực hiện tiếp thị đa kênh Sử dụng tiếp thị đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng thông qua nhiều kênh khác nhau như email, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, và sự kiện trực tiếp. Điều này giúp tăng cơ hội

Table of Contents Khách hàng tiềm năng chính là nguồn thu nhập quan trọng của mọi doanh nghiệp. Do đó, quản lý khách hàng đóng vai trò rất quan trọng với mọi hoạt động kinh doanh. Chủ doanh nghiệp cần tìm hiểu và áp dụng những công nghệ nào để tối ưu hóa quá trình quản lý này? Hãy cùng Nixxis tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé! 1. Vì sao chúng ta cần quản lý khách hàng tiềm năng? Khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho mọi doanh nghiệp. Quản lý khách hàng là một hoạt động cần thiết để tận dụng tối đa tiềm năng này. Khách hàng tiềm năng không chỉ là những người có khả năng mua hàng ngay lập tức, mà còn là những cá nhân hoặc tổ chức có sẵn nhu cầu và quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Quản lý khách hàng tiềm năng không chỉ là việc thu hút và giữ chân khách hàng, mà còn là việc phát triển mối quan hệ và tạo ra các cơ hội kinh doanh mới. 2. Khách hàng tiềm năng quan trọng và mang lại lợi ích như thế nào cho doanh nghiệp? Tăng doanh số bán hàng Một trong những lợi ích quan trọng nhất mà khách hàng tiềm năng mang lại là cơ hội tăng doanh số bán hàng. Không chỉ đại diện cho nhóm người có khả năng mua hàng, khách hàng tiềm năng còn là những người đã thể hiện sự quan tâm và có nhu cầu thực sự với sản phẩm/dịch vụ. Điều này mở ra cửa hàng loạt cơ hội tiếp cận và chuyển đổi các khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, từ đó tăng doanh số bán hàng và doanh thu cho doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp hiểu hơn về thị trường Ngoài ra, khách hàng tiềm năng còn là một nguồn thông tin quý giá. Bằng cách tương tác và tiếp xúc với họ, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của thị trường. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình, từ đó phát triển các chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp hơn, tăng cơ hội thu hút và giữ chân khách hàng. Kết nối doanh nghiệp với nhiều khách hàng khác Khách hàng tiềm năng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ và niềm tin với thương hiệu. Bằng cách cung cấp trải nghiệm tốt và giải quyết nhu cầu của họ, doanh nghiệp có thể tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành, từ đó tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực thông qua việc giới thiệu và chia sẻ kinh nghiệm với người khác, từ đó tạo ra sự tăng trưởng tự nhiên cho doanh nghiệp. 3. Bí quyết quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả cho doanh nghiệp Quản lý khách hàng tiềm năng là một khía cạnh quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Để tối ưu hóa hiệu quả của quá trình này và tạo ra lợi ích lớn cho doanh nghiệp, có một số bí quyết quản lý khách hàng tiềm năng mà các doanh nghiệp nên áp dụng: 3.1. Ứng dụng CRM Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là một công nghệ phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng để quản lý khách hàng. Đây là một nền tảng tổ chức thông tin khách hàng, ghi nhận tất cả các tương tác và giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách này, chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi hành vi, nhu cầu và lịch sử mua hàng của từng khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị và giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả. Ngoài ra, các công nghệ tự động hóa như chatbot, email marketing tự động cũng đem lại nhiều lợi ích trong quản lý khách hàng. Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi cơ bản từ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường tương tác. Trong khi đó, email marketing tự động giúp doanh nghiệp gửi thông điệp cá nhân hóa và theo dõi tỷ lệ mở và phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả. 3.2 Tạo trải nghiệm cá nhân hoá Khách hàng tiềm năng thích cảm giác được quan tâm và cá nhân hóa. Tạo ra trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa cho từng khách hàng tiềm năng sẽ giúp tăng cơ hội chuyển đổi và tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn. 3.3 Thực hiện tiếp thị đa kênh Sử dụng tiếp thị đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng thông qua nhiều kênh khác nhau như email, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, và sự kiện trực tiếp. Điều này giúp tăng cơ hội tiếp cận và tương tác với đa dạng khách hàng tiềm năng. 3.4 Liên tục theo dõi và đánh gía Quản lý khách hàng tiềm năng là một quá trình liên tục và phải được theo dõi và đánh giá thường xuyên. Thông qua việc phân tích dữ liệu và đánh giá hiệu suất, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và cải thiện chiến lược quản lý khách hàng tiềm năng của mình. Quản lý khách hàng tiềm năng đòi hỏi sự chăm sóc và chiến lược rõ ràng từ phía doanh nghiệp. Bài viết trên đã tổng hợp những bí quyết giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả của quá trình quản lý khách hàng tiềm năng. Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang

Table of Contents Chăm sóc khách hàng đa kênh ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh hiện đại. Khi doanh nghiệp ngày càng mở rộng kênh tương tác với khách hàng, giải pháp tổng đài CSKH cần phải đảm bảo luôn hoạt động mượt mà và hiệu quả hơn. 1. Lợi ích khi có hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh tốt Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp tăng cường tương tác và mở ra cơ hội xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Nhờ việc đồng bộ dữ liệu giữa các kênh, doanh nghiệp có thể lưu trữ và ghi nhớ thông tin về tên tuổi, thói quen mua hàng, nhu cầu dịch vụ, cũng như lịch sử trò chuyện của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp đáp ứng và giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Sự tỉ mỉ trong từng chi tiết nhỏ là yếu tố then chốt tạo ấn tượng và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Tối ưu quá trình làm việc Chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin chi tiết về khách hàng mà còn tối ưu hóa quá trình giải quyết vấn đề. Việc chuyển đổi giữa các kênh một cách mượt mà tăng cường hiệu suất và giảm thời gian giải quyết vấn đề. Điều này mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tích cực cho khách hàng, đồng thời tạo cơ hội để nâng cao danh tiếng thương hiệu. Xây dựng uy tín doanh nghiệp trên thị trường Việc thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ là một công cụ quản lý hiệu quả mà còn là một chiến lược kinh doanh hợp lý. Hệ thống với các công nghệ giao tiếp linh hoạt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và đạt được sự độc đáo trong thị trường cạnh tranh ngày nay. >>> Tìm hiểu cách hoạt động của Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh  >>> Những điều cần biết khi triển khai hệ thống phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng 2. Cách cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng Xây dựng uy tín doanh nghiệp trên thị trường Việc thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ là một công cụ quản lý hiệu quả mà còn là một chiến lược kinh doanh hợp lý. Hệ thống với các công nghệ giao tiếp linh hoạt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và đạt được sự độc đáo trong thị trường cạnh tranh ngày nay. 2.1 Sử dụng phần mềm CRM Phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng chi tiết như về công ty, người liên hệ và thông tin về công việc, chức vụ, ngành nghề kinh doanh,… Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của công ty. Quản lý và nhân viên có thể dễ dàng tra cứu thông tin về danh sách khách hàng theo các nhóm như khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng đã tiếp cận trên phần mềm CRM. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Phần mềm CRM giúp đơn giản hóa quá trình làm việc, giảm thời gian chăm sóc khách hàng và quản lý hiệu quả các trường hợp hỗ trợ tư vấn. Nếu không có phần mềm CRM, tình trạng bỏ sót hoặc tồn đọng yêu cầu của khách hàng có thể xảy ra. CRM hỗ trợ nhân viên giải quyết tất cả các yêu cầu của khách hàng và cung cấp các báo cáo quản trị chi tiết về khách hàng. >>> Lợi ích không tưởng khi tích hợp phần mềm CRM vào tổng đài CSKH 2.2 Đào tạo nhân viên Dù sản phẩm của bạn có tuyệt vời đến đâu, thái độ và dịch vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể ảnh hưởng lớn đến uy tín của doanh nghiệp. Những nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh chính là bộ mặt của thương hiệu, trực tiếp giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng vào việc đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất. Doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ trong quá trình đào tạo. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm vững kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, tư vấn sản phẩm phù hợp, các chương trình khuyến mãi, cách sử dụng và bảo hành. Hãy đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy họ đã được hỗ trợ tận tình và chi tiết. Doanh nghiệp nên thường xuyên cập nhật và cải tiến các chương trình đào tạo nếu thấy chúng lỗi thời hoặc không còn hiệu quả. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể hỗ trợ nhân viên bằng các khóa học trực tuyến để nâng cao chuyên môn tư vấn của họ. >>> Cách tối ưu giải pháp Tổng đài cho nhân viên hiệu quả nhất  >>> Làm thế nào để giảm bớt áp lực cho nhân viên Tổng đài  2.3 Thường xuyên đo lường hiệu qủa hoạt động Mỗi doanh nghiệp hoạt động với mục tiêu không ngừng tìm kiếm lợi nhuận, mở rộng tệp

Table of Contents Nâng cao trải nghiệm khách hàng là một chiến lược được nhiều doanh nghiệp chú trọng đầu tư. Trong bài viết này, Nixxis sẽ giúp bạn hiểu rõ công nghệ AI và các xu hướng chăm sóc khách hàng nổi bật năm 2024, để bạn có thể áp dụng vào chiến lược của mình, vượt qua đối thủ và giành lợi thế trong cuộc chiến thu hút khách hàng. 1. Các xu hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng thịnh hành năm 2024 1.1 Sử dụng AI AI và học máy đang thay đổi cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Với khả năng phân tích dữ liệu và học hỏi từ kinh nghiệm, AI giúp tự động hóa các quy trình, dự đoán nhu cầu và thậm chí giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chính xác hơn. Sự phát triển của AI không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mở ra những cơ hội việc làm mới, đòi hỏi kỹ năng chuyên sâu trong lĩnh vực công nghệ. 1.2 Tự động hoá và chatbot Ngày nay, tự động hóa đã trở thành một yếu tố quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Với khả năng xử lý hàng nghìn cuộc trò chuyện đồng thời, chatbot giúp nâng cao hiệu quả công việc và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đáng kể.  Bên cạnh việc giảm thiểu thời gian chờ đợi, chatbot còn cung cấp dịch vụ suốt ngày đêm, đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được hỗ trợ kịp thời. 1.3 Sử dụng Big Data và Phân tích Big Data đã trở thành một thuật ngữ quen thuộc với các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực, bao gồm chăm sóc khách hàng. Khả năng thu thập, lưu trữ và phân tích khối lượng lớn dữ liệu giúp các công ty hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp hơn, từng bước cải thiện trải nghiệm khách hàng. 1.4 Cá nhân hoá Cá nhân hóa đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngày nay, khách hàng mong đợi sự tư vấn và dịch vụ được điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của họ. Công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó tạo ra các giải pháp cá nhân hóa hiệu quả. 2. Ứng dụng AI – Xu hướng đang nở rộ mạnh mẽ 2.1 Sử dụng AI vào chăm sóc khách hàng Trong thời đại số hóa hiện nay, việc ứng dụng AI trong lĩnh vực này đã mang lại nhiều cải tiến đáng kể, từ việc nâng cao hiệu quả làm việc, cải thiện trải nghiệm khách hàng, đến việc giảm thiểu chi phí hoạt động. Một trong những ứng dụng nổi bật của AI khi sử dụng cho CSKH là hệ thống tự động hóa cuộc gọi (IVR) thông minh. Sử dụng công nghệ Text To Speech và xử lý ngôn ngữ, AI có thể tự động hiểu và phản hồi các cuộc gọi từ khách hàng.  Hệ thống này không chỉ cung cấp thông tin và hỗ trợ giải quyết vấn đề mà còn có khả năng chuyển cuộc gọi đến chuyên viên tư vấn khi cần thiết, đảm bảo quá trình diễn ra nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó, AI cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng. Từ việc tự động phân loại và ưu tiên các cuộc gọi, đến dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng, AI giúp trung tâm liên lạc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng hơn. 2.2 Sử dụng AI vào quản lý đa kênh Bên cạnh đó, AI cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng. Từ việc tự động phân loại và ưu tiên các cuộc gọi, đến dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng, AI giúp trung tâm liên lạc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng hơn. Để hỗ trợ quản lý đặt chỗ, phần mềm còn cung cấp các tính năng thống kê doanh số và báo cáo tài chính theo thời gian thực. Ngoài ra, phần mềm còn lưu trữ thông tin khách hàng, cho phép bạn dễ dàng thực hiện các chiến dịch tiếp thị lại và chăm sóc khách hàng cũ, tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng. Với những chính sách tốt, doanh nghiệp có thể biến những khách hàng này thành khách hàng trung thành, mang lại nguồn doanh thu ổn định cho cơ sở kinh doanh lưu trú. 2.3 Sử dụng AI vào Chatbot Các chatbot thông minh dựa trên AI đang trở thành một phần không thể thiếu trong trung tâm chăm sóc khách hàng hiện đại. Những chatbot này có khả năng tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ xử lý các yêu cầu cơ bản và hướng dẫn khách hàng đến các dịch vụ hoặc thông tin cần thiết. Trong tình huống khách hàng không hài lòng về dịch vụ hoặc sản phẩm, các trợ lý ảo AI có thể xử lý dữ liệu từ hàng nghìn nguồn thông tin khác nhau để hiểu rõ về các tương tác trước đó của khách hàng. AI sẽ nắm bắt được sở thích, nhu cầu của khách hàng và gợi ý các nội dung liên quan phù hợp với khách. Điều này không chỉ giảm thiểu thời gian chờ đợi mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Nhờ vậy, thời gian giải quyết vấn đề được rút ngắn và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, tạo ra

Table of Contents Trong thời đại công nghệ 4.0, nhiều doanh nghiệp ứng dụng các giải pháp AI để cải thiện chất lượng dịch vụ tổng đài CSKH. Để hiểu rõ hơn về trí tuệ nhân tạo AI, hãy cùng Nixxis khám phá cách AI nâng cao sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. 1. AI là gì? Trí tuệ nhân tạo AI (Artificial Intelligence) là công nghệ mô phỏng suy nghĩ, học tập và nhận thức của con người qua hệ thống máy tính. Đặc biệt, công nghệ này tập trung vào mục tiêu giúp các thiết bị điện tử và máy tính có khả năng nghe, nhìn, đọc và hiểu dữ liệu âm thanh, hình ảnh và văn bản. Ngoài ra, ứng dụng AI còn hỗ trợ lập kế hoạch và xử lý khối lượng dữ liệu lớn mà con người phải đối mặt hàng ngày. Khi tích hợp AI vào tổng đài, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và cải thiện hành trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. 2. AI giúp hỗ trợ chăm sóc khách hàng như thế nào? Cải thiện trải nghiệm khách hàng Trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng tư duy, học hỏi và xử lý dữ liệu vượt trội, mang lại nhiều lợi ích cho ngành bán lẻ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. AI giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn trên nhiều phương diện. Trả lời khách hàng nhanh hơn Nhiều công ty đã tích hợp AI vào website và ứng dụng di động để giải đáp các thắc mắc phổ biến và không quá phức tạp của khách hàng. Điều này giúp khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng mà không phải chờ đợi lâu. AI cung cấp dịch vụ 24/7, đảm bảo thông tin chính xác và thống nhất vào bất kỳ thời điểm nào khách hàng cần. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Cảm xúc khi mua hàng là yếu tố quan trọng giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. AI phân tích lịch sử tương tác và giao dịch của khách hàng trên mọi kênh, đưa ra câu hỏi và nhận phản hồi để dự đoán thói quen và sở thích của khách hàng. Từ đó, AI đưa ra các gợi ý phù hợp, tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa. >>> Vì sao xu hướng tích hợp AI trong Tổng đài CSKH phát triển mạnh mẽ 3. Lợi ích AI mang lại trong dịch vụ khách hàng (tổng đài CSKH) Công nghệ AI sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Từ đó, các doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị và dịch vụ cá nhân hóa hơn, từ đó tăng cường tương tác và tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Dưới đây là những lợi ích cụ thể mà AI mang đến: Giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng Khách hàng không hài lòng thường không tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà không cần trình bày vấn đề của mình với nhân viên CSKH. Trợ lý ảo AI có thể tích hợp giao diện trò chuyện vào nội dung tĩnh, xử lý dữ liệu liên tục từ nhiều nguồn để hiểu các tương tác trước đó, sở thích và yêu cầu của khách hàng. Nhờ vậy, trợ lý ảo có thể đề xuất nội dung liên quan và chủ động đưa ra thông báo để ngăn chặn sự thất vọng của khách hàng. Theo thời gian, AI ngày càng thông minh hơn trong việc giải quyết vấn đề, thậm chí trước khi khách hàng gặp phải khó khăn trong tương tác với hệ thống kỹ thuật số của doanh nghiệp. Giảm thiểu chi phí  CSKH là bộ phận mà doanh nghiệp phải đầu tư lớn, bao gồm lương và chi phí đào tạo. AI là giải pháp cho vấn đề này, khi các công cụ AI có thể xử lý các tác vụ đơn giản, trong khi con người tập trung giải quyết những yêu cầu phức tạp hơn. Việc vận hành chuyên nghiệp và liên tục ở nhiều khu vực địa lý là thách thức lớn cho doanh nghiệp, đòi hỏi chi phí cao để thiết lập bộ phận hỗ trợ khách hàng bản địa hóa. Tuy nhiên, AI có thể sử dụng kho thông tin lớn của doanh nghiệp để trả lời các câu hỏi lặp lại, gửi email, trò chuyện và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ngay lập tức, bất kể thời gian và địa điểm. Nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài viên Ứng dụng AI và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể “lắng nghe” các tương tác của khách hàng trong thời gian thực, cung cấp đề xuất hữu ích cho nhân viên CSKH về cách giải quyết vấn đề hiệu quả. Điều này giảm thời gian xử lý vấn đề và nhân viên tổng đài không cần phải có kiến thức chuyên sâu về tất cả các quy trình và sản phẩm, giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc thay đổi nhân sự khi cần thiết. >>> AI Chatbot – xu hướng chăm sóc khách hàng mới nhất 2024 4. Cách ứng dụng AI hiệu quả trong tổng đài CSKH Mô hình AI hoạt động hiệu quả nhất khi nắm bắt được ý định của khách hàng. Tuy nhiên, không nên kỳ vọng rằng AI có thể phù hợp với mọi quy trình của doanh nghiệp và hoàn toàn thay thế bộ phận chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp cần điều chỉnh và đào tạo mô hình AI để phù hợp với ngành và lĩnh vực của mình. Doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc xây dựng kho dữ liệu, quy trình và