Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không còn xa lạ với các doanh nghiệp. Cùng chúng tôi khám phá lợi ích và hướng dẫn quy trình ngay hôm nay nhé!

Giải pháp tổng đài CSKH đa kênh luôn là trợ thủ đắc lực, được áp dụng trong doanh nghiệp. Cùng chúng tôi tìm hiểu về lợi ích và mẹo tăng doanh thu nhé!

Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố quan trọng các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Cùng chúng tôi tìm hiểu các mẹo ngay hôm nay nhé!

Bạn gặp vấn đề khi muốn triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng vào doanh nghiệp. Cùng Nixxis khám phá những vấn đề và cách khắc phục chúng n

Nixxis Contact Suite, một trong những dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng hàng đầu tại thị trường Việt Nam, vừa cho ra mắt một cải tiến đáng chú ý với tính năng IVR và ACD mới, hứa hẹn nâng cao trải nghiệm của cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.

Nixxis đã được công nhận là lựa chọn hàng đầu cho dịch vụ tổng đài CSKH đa kênh cho doanh nghiệp. Hãy khám phá lý do tại sao các doanh nghiệp tin tưởng Nixxis đến vậy nhé!

Nixxis Contact Suite là dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi, thông qua bất kỳ kênh và kiểm soát toàn diện các tương tác từ khách hàng.

Hiệu suất làm việc của dịch vụ tổng đài không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có tác động đáng kể đến sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng các bạn tìm hiểu cách tối ưu hoá các phần mềm để nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài. 1. Vì sao cần chú trọng đến hiệu suất làm việc Hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực. Khi tổng đài không hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với các hậu quả tiêu cực như mất khách hàng, giảm doanh số bán hàng, và tổn thất về danh tiếng. Hơn nữa, việc tổng đài hoạt động không hiệu quả còn có thể tạo ra sự không hài lòng và thất vọng từ phía khách hàng, dẫn đến sự mất lòng tin và không trung thành. 2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của tổng đài, bao gồm cả yếu tố kỹ thuật và nhân sự. Các yếu tố này có thể bao gồm công nghệ tổng đài, quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, và cách quản lý công việc.  Và để đánh giá hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ dựa trên một số chỉ số báo cáo. Sau đây là 4 chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp có nhận định khách quan về hiệu suất làm việc và chất lượng của dịch vụ tổng đài:  Chỉ số FCR Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution) là một yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng của dịch vụ tổng đài. FCR đo lường khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên. Khi chỉ số FCR cao, đồng nghĩa với việc tư vấn viên có khả năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, từ đó tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ. Tỷ lệ Abandon Tỷ lệ Abandon là chỉ số thể hiện tỷ lệ cuộc gọi mà khách hàng chủ động dập máy, rời khỏi hội thoại trước khi vấn đề được giải quyết. Chỉ số này phản ánh sự không hài lòng và không nhận được sự chăm sóc đúng đắn từ tổng đài. Những yếu tố như kịch bản tư vấn không hấp dẫn, thiếu kiên nhẫn từ phía khách hàng, hoặc sự cạnh tranh từ các đối thủ cùng ngành có thể tác động đến chỉ số Abandon. Tốc độ trả lời trung bình (ASA) Tốc độ trả lời trung bình (ASA) là thước đo thời gian mà khách hàng phải chờ đợi trước khi được tư vấn viên tiếp nhận và giải quyết vấn đề. Ví dụ: ASA “90/20” đồng nghĩa với việc 90% cuộc gọi được trả lời trong thời gian 20 giây, đánh giá mức độ phục vụ và sự linh hoạt của tổng đài. Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi (AHT) cho biết thời gian trung bình mà một tư vấn viên dành cho mỗi cuộc gọi từ khách hàng. Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả làm việc của tư vấn viên, từ đó doanh nghiệp có thể phân loại nhân viên theo năng lực và cải thiện quy trình làm việc. 3. Tối ưu hoá các phần mềm tổng đài CSKH để nâng cao hiệu sức làm việc Để nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài, việc tối ưu hoá tổng đài chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Sau đây là vài điểm bạn có thể áp dụng trong quá trình nâng cấp tổng đài của mình. >>> Tìm hiểu thêm về tổng đài chăm sóc khách hàng >>> Tại sao doanh nghiệp cần triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng Khi khách hàng gọi đến, tổng đài ảo tích hợp CRM tự động cập nhật thông tin như số điện thoại, tên khách hàng, lịch sử tương tác và yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp nhân viên dễ dàng truy cập và chuẩn bị tốt hơn để phục vụ khách hàng. Định tuyến cuộc gọi Tính năng định tuyến cuộc gọi của tổng đài ảo tích hợp CRM cho phép chuyển hướng cuộc gọi tới từng nhân viên theo mức độ ưu tiên hoặc ngay lập tức chuyển máy đến nhân viên đã tư vấn trước đó. Điều này giúp tăng hiệu quả và sự linh hoạt trong xử lý cuộc gọi. Điện thoại trực tiếp trên phần mềm Tính năng này cho phép nhân viên thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ phần mềm quản lý CRM, không cần sử dụng điện thoại riêng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính linh hoạt trong tương tác với khách hàng. Đồng thời, mọi cuộc gọi đều được ghi lại và đồng bộ với dữ liệu khách hàng. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi Tổng đài ảo tích hợp CRM tự động ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những file ghi âm cũng có thể là bằng chứng hữu ích giúp giải quyết tranh chấp hoặc xử lý sự cố khi có. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi Tổng đài ảo tích hợp CRM tự động ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những file ghi âm cũng có thể là bằng chứng hữu ích giúp giải quyết tranh chấp hoặc xử lý sự cố khi có. 4. Nixxis – Phần mềm tổng