Giải pháp tổng đài CSKH đa kênh luôn là trợ thủ đắc lực, được áp dụng trong doanh nghiệp. Cùng chúng tôi tìm hiểu về lợi ích và mẹo tăng doanh thu nhé!

Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố quan trọng các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Cùng chúng tôi tìm hiểu các mẹo ngay hôm nay nhé!

Bạn gặp vấn đề khi muốn triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng vào doanh nghiệp. Cùng Nixxis khám phá những vấn đề và cách khắc phục chúng n

Nixxis Contact Suite, một trong những dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng hàng đầu tại thị trường Việt Nam, vừa cho ra mắt một cải tiến đáng chú ý với tính năng IVR và ACD mới, hứa hẹn nâng cao trải nghiệm của cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.

Nixxis đã được công nhận là lựa chọn hàng đầu cho dịch vụ tổng đài CSKH đa kênh cho doanh nghiệp. Hãy khám phá lý do tại sao các doanh nghiệp tin tưởng Nixxis đến vậy nhé!

Nixxis Contact Suite là dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi, thông qua bất kỳ kênh và kiểm soát toàn diện các tương tác từ khách hàng.

Hiệu suất làm việc của dịch vụ tổng đài không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có tác động đáng kể đến sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng các bạn tìm hiểu cách tối ưu hoá các phần mềm để nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài. 1. Vì sao cần chú trọng đến hiệu suất làm việc Hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực. Khi tổng đài không hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với các hậu quả tiêu cực như mất khách hàng, giảm doanh số bán hàng, và tổn thất về danh tiếng. Hơn nữa, việc tổng đài hoạt động không hiệu quả còn có thể tạo ra sự không hài lòng và thất vọng từ phía khách hàng, dẫn đến sự mất lòng tin và không trung thành. 2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của tổng đài, bao gồm cả yếu tố kỹ thuật và nhân sự. Các yếu tố này có thể bao gồm công nghệ tổng đài, quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, và cách quản lý công việc.  Và để đánh giá hiệu suất làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ dựa trên một số chỉ số báo cáo. Sau đây là 4 chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp có nhận định khách quan về hiệu suất làm việc và chất lượng của dịch vụ tổng đài:  Chỉ số FCR Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution) là một yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng của dịch vụ tổng đài. FCR đo lường khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên. Khi chỉ số FCR cao, đồng nghĩa với việc tư vấn viên có khả năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, từ đó tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ. Tỷ lệ Abandon Tỷ lệ Abandon là chỉ số thể hiện tỷ lệ cuộc gọi mà khách hàng chủ động dập máy, rời khỏi hội thoại trước khi vấn đề được giải quyết. Chỉ số này phản ánh sự không hài lòng và không nhận được sự chăm sóc đúng đắn từ tổng đài. Những yếu tố như kịch bản tư vấn không hấp dẫn, thiếu kiên nhẫn từ phía khách hàng, hoặc sự cạnh tranh từ các đối thủ cùng ngành có thể tác động đến chỉ số Abandon. Tốc độ trả lời trung bình (ASA) Tốc độ trả lời trung bình (ASA) là thước đo thời gian mà khách hàng phải chờ đợi trước khi được tư vấn viên tiếp nhận và giải quyết vấn đề. Ví dụ: ASA “90/20” đồng nghĩa với việc 90% cuộc gọi được trả lời trong thời gian 20 giây, đánh giá mức độ phục vụ và sự linh hoạt của tổng đài. Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi Thời gian xử lý trung bình một cuộc gọi (AHT) cho biết thời gian trung bình mà một tư vấn viên dành cho mỗi cuộc gọi từ khách hàng. Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả làm việc của tư vấn viên, từ đó doanh nghiệp có thể phân loại nhân viên theo năng lực và cải thiện quy trình làm việc. 3. Tối ưu hoá các phần mềm tổng đài CSKH để nâng cao hiệu sức làm việc Để nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài, việc tối ưu hoá tổng đài chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Sau đây là vài điểm bạn có thể áp dụng trong quá trình nâng cấp tổng đài của mình. >>> Tìm hiểu thêm về tổng đài chăm sóc khách hàng >>> Tại sao doanh nghiệp cần triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng Khi khách hàng gọi đến, tổng đài ảo tích hợp CRM tự động cập nhật thông tin như số điện thoại, tên khách hàng, lịch sử tương tác và yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp nhân viên dễ dàng truy cập và chuẩn bị tốt hơn để phục vụ khách hàng. Định tuyến cuộc gọi Tính năng định tuyến cuộc gọi của tổng đài ảo tích hợp CRM cho phép chuyển hướng cuộc gọi tới từng nhân viên theo mức độ ưu tiên hoặc ngay lập tức chuyển máy đến nhân viên đã tư vấn trước đó. Điều này giúp tăng hiệu quả và sự linh hoạt trong xử lý cuộc gọi. Điện thoại trực tiếp trên phần mềm Tính năng này cho phép nhân viên thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ phần mềm quản lý CRM, không cần sử dụng điện thoại riêng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính linh hoạt trong tương tác với khách hàng. Đồng thời, mọi cuộc gọi đều được ghi lại và đồng bộ với dữ liệu khách hàng. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi Tổng đài ảo tích hợp CRM tự động ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những file ghi âm cũng có thể là bằng chứng hữu ích giúp giải quyết tranh chấp hoặc xử lý sự cố khi có. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi Tổng đài ảo tích hợp CRM tự động ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những file ghi âm cũng có thể là bằng chứng hữu ích giúp giải quyết tranh chấp hoặc xử lý sự cố khi có. 4. Nixxis – Phần mềm tổng

Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, việc tối ưu hoá dịch vụ tổng đài CSKH đa kênh không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu thêm về cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc tối ưu hoá tổng đài. >>> Omnichannel (đa kênh) là gì? Áp dụng đa kênh vào doanh nghiệp như thế nào? >>> Những điều cần biết về Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh 1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) không chỉ đơn thuần là cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ mà một công ty cung cấp mà còn bao gồm một loạt các trải nghiệm từ khi khách hàng tìm hiểu thông tin, đặt hàng, mua sắm, sử dụng, đến sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều quan trọng là yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng không chỉ liên quan đến chất lượng sản phẩm, mà còn bao gồm các yếu tố tâm lý như sự hài lòng, tin tưởng và tương tác với nhân viên của công ty. Một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:  Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn giúp khách hàng có cái nhìn tích cực về doanh nghiệp. Điều này không chỉ tạo cơ hội bán hàng tốt hơn mà còn nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức. Tăng doanh thu: Mọi trải nghiệm của khách hàng đều ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ. Khi được phục vụ tốt, họ sẵn lòng chi tiền cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ giới thiệu cho người khác, giúp tăng thêm doanh thu. Nâng cao khả năng cạnh tranh: Khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ có thể chuyển sang đối thủ. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Giữ chân khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành đến từ sự thỏa mãn và hài lòng với sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm tốt để thu hút và duy trì khách hàng trung thành. Mở rộng thương hiệu: Trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ tạo ra những đánh giá tích cực từ khách hàng, từ đó giúp mở rộng thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới. 2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Có nhiều khía cạnh làm khách hàng có đánh giá không tốt về dịch vụ tổng đài. Thiếu kinh nghiệm và kiến thức: Nhân viên không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và có thể không quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Không lắng nghe phản hồi: Doanh nghiệp không chịu lắng nghe phản hồi từ khách hàng, không cải thiện chất lượng dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi và chuyển sang đối thủ tốt hơn. Đội ngũ nhân sự không chuyên nghiệp: Nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp, cư xử thô lỗ khiến khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm. Không chăm sóc khách hàng trên đa kênh: Chỉ tập trung vào một kênh (ví dụ: website) khiến bỏ lỡ khách hàng trên các kênh khác như email, mạng xã hội, livechat, sms… Các nguyên nhân này khiến trải nghiệm khách hàng không hiệu quả, đồng thời giảm khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng trung thành. 3. Các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng hai tính năng sau để tối ưu hoá tổng đài chăm sóc khách hàng. 3.1 Tự động hoá AI & Chatbot Với công nghệ AI, doanh nghiệp có thể kết nối khách hàng tiềm năng nhanh chóng bằng hệ thống tự động hóa. Các hệ thống ngày nay đều áp dụng thuật toán để tổng hợp dữ liệu và đưa ra các đề xuất tự động hóa quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra, công cụ trò chuyện tự động (chatbot) và trợ lý tổng đài ảo (voicebot) còn giúp xử lý các trường hợp đơn giản cũng như điều hướng các cuộc trò chuyện phức tạp đến nhân viên hỗ trợ. Hai công cụ này sẽ tối ưu hóa quy trình xử lý công việc, giúp hệ thống tổng đài của doanh nghiệp có thể hoạt động 24/7 hiệu quả. 3.2 Áp dụng tính năng Báo cáo & Phân tích Tính năng phân tích báo cáo giúp doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hóa hiệu suất làm việc. Khi đó tất cả các báo cáo đều có sẵn trên hệ thống tổng đài, doanh nghiệp có thể tải tài liệu mọi lúc, mọi nơi chỉ trong một cú nhấp chuột. Ngoài ra, bạn còn có thể chỉnh mẫu báo cáo theo tuỳ chọn cá nhân.  4. Nixxis – Dịch vụ cung cấp gỉai pháp tổng đài CSKH đa kênh hàng đầu Châu Âu Nixxis là một trong những thương hiệu hàng đầu cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh chất lượng hàng đầu Châu Âu. Với nền tảng công nghệ hiện đại, Nixxis cam kết mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất thông qua việc tối ưu hoá tổng đài. Nixxis mang đến hai tính năng hiện đại nhất giúp doanh nghiệp tối ưu hệ thống tổng đài CSKH đa kênh của mìnhh. Với tính năng tích hợp Chatbots và trí tuệ nhân tạo, dịch vụ của