Table of Contents Trong kỷ nguyên số hóa hiện nay, việc xây dựng một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Xây dựng trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp với phần mềm tổng đài không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt. Hãy cùng Nixxis tìm hiểu các bước xây dựng trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp dưới đây. 1. LỢI ÍCH KHI DOANH NGHIỆP CÓ MỘT TRUNG TÂM CUỘC GỌI CHUYÊN NGHIỆP Việc doanh nghiệp sở hữu một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp mang lại nhiều lợi ích quan trọng, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Trước hết, một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng bằng cách đảm bảo rằng mọi cuộc gọi đều được xử lý nhanh chóng, chính xác và lịch sự. Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Hơn nữa, trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp giúp tối ưu hóa quy trình nội bộ, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên thông qua các quy trình được chuẩn hóa và sự hỗ trợ từ công nghệ hiện đại. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý khối lượng lớn cuộc gọi mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Một lợi ích quan trọng khác là khả năng thu thập và phân tích dữ liệu từ các cuộc gọi, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cải thiện sản phẩm/dịch vụ, và đưa ra các quyết định chính xác hơn dựa trên dữ liệu thực tế. Ngoài ra, trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp còn đóng vai trò là kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai các chiến dịch tiếp thị, khảo sát ý kiến khách hàng, và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh. Tất cả những yếu tố này cộng hưởng lại giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu mà còn tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 2. CÁC BƯỚC ĐỂ XÂY DỰNG MỘT TRUNG TÂM CUỘC GỌI CHUYÊN NGHIỆP Xây dựng một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và triển khai bài bản qua nhiều bước quan trọng. 2.1. Xác Định Mục Tiêu Và Phạm Vi Hoạt Động Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu và phạm vi hoạt động của trung tâm cuộc gọi, bao gồm việc định rõ các dịch vụ sẽ cung cấp, như hỗ trợ khách hàng, bán hàng, hay chăm sóc sau bán hàng. Việc này giúp đảm bảo trung tâm cuộc gọi đáp ứng được yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp và khách hàng. 2.2. Lựa Chọn Công Nghệ Phù Hợp Tiếp theo, doanh nghiệp cần thiết kế cơ sở hạ tầng và triển khai công nghệ phù hợp, từ việc lựa chọn địa điểm, thiết lập không gian làm việc cho đến cài đặt hệ thống công nghệ call center phù hợp, cài đặt CRM và các công cụ hỗ trợ khác. Hệ thống công nghệ hiện đại sẽ đảm bảo quá trình xử lý cuộc gọi diễn ra thông suốt, nhanh chóng và an toàn. 2.3. Đào Tạo Nhân Viên Sử Dụng Công Nghệ Mới Sau khi cơ sở hạ tầng đã được chuẩn bị, bước quan trọng tiếp theo là tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Doanh nghiệp cần chọn lựa những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng xử lý tình huống linh hoạt, và đặc biệt là phải có đam mê với công việc chăm sóc khách hàng. Đồng thời, một chương trình đào tạo bài bản về kỹ năng mềm, kiến thức sản phẩm, và quy trình làm việc là điều cần thiết để đảm bảo nhân viên có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc. 2.4. Đo Lường Hiệu Suất Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xây dựng các quy trình và chính sách nội bộ rõ ràng, bao gồm quy trình xử lý cuộc gọi, giải quyết khiếu nại, cũng như các chính sách liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng và thái độ làm việc của nhân viên.   Cuối cùng, để xây dựng trung tâm cuộc gọi hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần liên tục đo lường và cải thiện hiệu suất thông qua các chỉ số KPI quan trọng như thời gian xử lý cuộc gọi, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, và hiệu suất làm việc của nhân viên. Các bước này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp mà còn đảm bảo rằng nó có thể phát triển bền vững và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. 3. LƯU Ý DÀNH CHO DOANH NGHIỆP KHI XÂY DỰNG TRUNG TÂM CUỘC GỌI CHUYÊN NGHIỆP Khi xây dựng một trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần lưu ý nhiều yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Trước hết, lựa chọn và đầu tư vào công nghệ phù hợp là yếu tố then chốt. Doanh nghiệp nên ưu tiên các giải pháp tổng đài tiên tiến, có khả năng tích hợp với hệ thống CRM và hỗ trợ đa kênh như điện

Table of Contents Khi khách hàng gọi đến call center, sau khi tương tác với hệ thống IVR, họ sẽ được xếp vào hàng đợi (queue) trước khi được chuyển đến nhân viên trực tổng đài (agent). Trong hàng đợi này, khách hàng sẽ chờ cho đến khi các cuộc gọi trước đó được nhân viên xử lý xong và nhân viên sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi tiếp theo. 1. HÀNG ĐỢI (QUEUE) TRONG CALL CENTER LÀ GÌ? Hàng đợi (queue) trong call center là một hệ thống quản lý các cuộc gọi đến từ khách hàng khi tất cả các nhân viên trực tổng đài (agents) đều đang bận xử lý các cuộc gọi khác. Khi khách hàng gọi vào tổng đài, họ thường tương tác với hệ thống IVR (Interactive Voice Response) trước khi được xếp vào hàng đợi nếu không có agent nào sẵn sàng. Trong hàng đợi, các cuộc gọi sẽ được xếp theo thứ tự thời gian đến và khách hàng sẽ chờ đến lượt mình để được kết nối với một agent. Trong thời gian chờ, khách hàng có thể nghe nhạc chờ hoặc các thông báo về thời gian chờ ước tính và thông tin khác liên quan. Hệ thống hàng đợi giúp đảm bảo rằng cuộc gọi của khách hàng được xử lý một cách có trật tự và công bằng, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của tổng đài bằng cách giảm thiểu thời gian chờ và đảm bảo rằng tất cả các cuộc gọi đều được xử lý kịp thời. 2. CÁCH TỐI ƯU HÀNG ĐỢI (QUEUE) CALL CENTER CHO DOANH NGHIỆP Tối ưu hóa hệ thống IVR Kịch bản IVR được áp dụng phổ biến ở nhiều hệ thống call center. Phổ biến nhất là hệ thống tự động phân chia queue theo từng phòng ban hoặc phân nhánh hotline, giúp người dùng kết nối trực tiếp vào đúng queue theo nhu cầu của họ.   Để tối ưu hệ thống IVR, doanh nghiệp cần phân tích các cuộc gọi của khách hàng để xác định và bố trí các phím bấm hợp lý, ưu tiên theo thứ tự nhu cầu thường gặp của khách hàng.   Ví dụ: Khi gọi vào tổng đài, khách hàng sẽ nghe lời chào được thu âm sẵn, sau đó họ được mời bấm phím tương ứng để vào phòng ban thích hợp. Chẳng hạn: “1” cho tư vấn – bán hàng, “2” cho dịch vụ hậu mãi,… Sau đó, khách hàng sẽ được định tuyến đến đúng người hỗ trợ. Nếu tất cả nhân viên đều bận, cuộc gọi sẽ được chuyển đến hàng đợi hoặc chuyển thẳng ra số di động.   Tuyển đủ số lượng agent cho call center Nếu doanh nghiệp thường xuyên phải tiếp nhận một số lượng cuộc gọi lớn tại cùng một thời điểm và khách hàng luôn phải chờ rất lâu mới có thể gặp được agent, thì doanh nghiệp đó đang bị quá tải cuộc gọi đến. Lúc này, doanh nghiệp cần thuê thêm agent để giảm tải cuộc gọi. Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng phải tiếp nhận nhiều cuộc gọi, nên giải pháp là doanh nghiệp sẽ tuyển và phân bổ số lượng agent theo các ca làm việc để tối ưu chi phí nhân sự.   Tối ưu hệ thống phân phối cuộc gọi Với hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi đến tổng đài sẽ được phân bổ tự động đến tổng đài viên đang rảnh rỗi theo thứ tự từ trên xuống dưới (cơ chế Round Robin). Điều này có thể dẫn đến việc phân bổ không đồng đều về độ dài mỗi cuộc gọi đối với các tổng đài viên. Nếu hệ thống được tích hợp tính năng định tuyến thông minh với nhiều thuật toán khác nhau, cuộc gọi có thể được phân bổ đồng đều cả về chất lượng và thời lượng. Hệ thống sẽ đảm bảo cuộc gọi được chuyển đến đúng tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp nhất, giúp giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng.   Doanh nghiệp có thể cài đặt các cách thức định tuyến khác nhau trên nền tảng ACD tùy theo nhu cầu. Phương pháp phổ biến nhất là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên (Skill-based Routing) để xử lý cuộc gọi khách hàng tốt nhất. Các phương pháp khác bao gồm: Phân phối theo thứ tự cố định: Cuộc gọi sẽ được phản hồi theo thứ tự ưu tiên người gọi đến trước. Phân phối theo vòng tròn: Nếu Agent A nhận cuộc gọi cuối cùng, cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến Agent B và sau đó là Agent C. Phân phối cuộc gọi cùng lúc: Mọi tổng đài viên đều nhận được tín hiệu cuộc gọi cùng lúc, người đầu tiên bắt máy sẽ xử lý cuộc gọi. Phương thức này giúp giảm thời gian chờ của khách hàng. Phân phối định tuyến theo thời gian làm việc: Cho phép tổng đài viên thiết lập giờ làm việc của họ. Phân phối cuộc gọi theo kỹ năng tổng đài viên Hệ thống xác định nhu cầu và độ khó của cuộc gọi dựa trên thông tin từ IVR hoặc dữ liệu có sẵn, sau đó phân phối cho Agent phù hợp về kỹ năng, thái độ và kiến thức.   Thiết lập trả lời cuộc gọi ngoài giờ làm việc Không phải doanh nghiệp nào cũng hoạt động 24/7, và khách hàng thường có xu hướng liên lạc với doanh nghiệp ngoài giờ hành chính. Lúc này, doanh nghiệp cần cấu hình call center ngoài giờ làm việc, ví dụ như bố trí agent trực ngoài giờ, cấu hình cuộc gọi đến số cá nhân của agent, thiết lập hộp thư thoại – voicemail,…   Thiết lập các mẫu câu trả lời sẵn Đối

Table of Contents Trong thời đại 4.0, xu hướng tự động hóa đang trở thành một yếu tố không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, và telesales cũng nằm trong số đó. Việc áp dụng tự động hóa vào telesales giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ kinh doanh. Với sự hỗ trợ của công nghệ tiên tiến, các doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn, từ đó tăng doanh số và cải thiện trải nghiệm khách hàng. 1. TỰ ĐỘNG HOÁ TRONG TELESALES LÀ GÌ? Tự động hóa trong telesales áp dụng công nghệ và phần mềm để tự động hóa hoạt động bán hàng qua điện thoại. Điều này bao gồm việc sử dụng hệ thống tự động gọi điện, phân loại và phân phối khách hàng, ghi nhận và quản lý thông tin liên lạc, cũng như tạo báo cáo và đánh giá hiệu quả chiến dịch.Tự động hóa giúp tối ưu hóa quy trình, giảm công sức và thời gian của nhân viên, đồng thời cải thiện hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.Tự động hóa trong telesales hoạt động bằng cách sử dụng phần mềm để tự động hóa các quy trình gọi điện và quản lý khách hàng. Hệ thống tự động quay số từ danh sách khách hàng, kết nối cuộc gọi khi có người nghe, và có thể phát tin nhắn tự động nếu cần.Phần mềm này cũng phân loại và phân phối cuộc gọi dựa trên tiêu chí đã thiết lập, đảm bảo nhân viên phù hợp xử lý các trường hợp cụ thể. Thông tin từ các cuộc gọi được ghi nhận tự động, bao gồm nội dung trao đổi và phản hồi của khách hàng, giúp dễ dàng theo dõi và phân tích dữ liệu. Ngoài ra, hệ thống tạo ra báo cáo chi tiết về hiệu suất, giúp doanh nghiệp đánh giá và tối ưu hóa chiến dịch telesales hiệu quả hơn. 2. CÁC DẠNG TỰ ĐỘNG HOÁ TRONG TELESALES Tự động hóa trong telesales có nhiều dạng khác nhau, mỗi loại phục vụ mục đích cụ thể nhằm tối ưu hóa quy trình bán hàng. Hệ thống quay số tự động (Auto Dialers) giúp gọi hàng loạt khách hàng mà không cần thao tác thủ công, tăng tốc độ kết nối. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tự động lưu trữ và cập nhật thông tin liên lạc, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi lịch sử giao dịch. Chatbots và trợ lý ảo có thể xử lý các yêu cầu đơn giản, lọc khách hàng tiềm năng và chuyển tiếp cho nhân viên phụ trách. Phân tích dữ liệu tự động cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu quả chiến dịch, cho phép doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kịp thời.  Tích hợp đa kênh giúp kết nối qua email, tin nhắn và mạng xã hội, đảm bảo tiếp cận khách hàng ở mọi điểm chạm.   3. VAI TRÒ CỦA TỰ ĐỘNG HOÁ TRONG TELESALES Tự động hóa trong telesales có lợi thế là giảm bớt sự can thiệp của con người. Mục tiêu chính là tận dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dưới đây là những lợi ích: Tăng hiệu suất cuộc gọi Bộ phận telesales thường gặp khó khăn khi liên hệ với nhiều khách hàng trong thời gian ngắn. Gọi điện thủ công tiêu tốn nhiều thời gian từ quay số, đợi kết nối, trao đổi, ghi chú và nhập liệu. Với tự động hóa, hệ thống có thể thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc, giúp nhân viên tiếp cận nhiều khách hàng hơn để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Giảm chi phí nhân sự Thay vì thuê nhiều nhân viên, doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ gọi tự động để giảm chi phí thiết bị và quản lý. Hệ thống tự động còn có thể lên lịch hẹn, gửi lời chúc mừng và nhắc nhở mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Tăng doanh thu Tự động hóa không chỉ duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí và nhanh chóng tiếp cận khách hàng tiềm năng, góp phần tăng doanh thu. Đánh giá hiệu quả chiến dịch Sau mỗi chiến dịch, cần báo cáo để đánh giá hiệu quả. Phần mềm auto call hiện đại giúp dễ dàng thống kê, theo dõi báo cáo, ghi chép tỉ lệ phản hồi, ghi âm cuộc gọi và thông tin khách hàng. 4. CÁCH ỨNG DỤNG TỰ ĐỘNG HOÁ HIỆU QUẢ CHO DOANH NGHIỆP Ứng dụng tự động hóa hiệu quả cho doanh nghiệp đòi hỏi sự tích hợp công nghệ vào quy trình bán hàng một cách thông minh và có chiến lược. Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu và các bước trong quy trình telesales có thể tự động hóa, như quay số tự động, ghi nhận thông tin khách hàng, và phân loại dữ liệu.Việc chọn phần mềm phù hợp, có khả năng tương thích với hệ thống hiện tại và dễ sử dụng, là rất quan trọng. Doanh nghiệp cũng nên đào tạo nhân viên để họ biết cách khai thác tối đa công nghệ này, tập trung vào kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phức tạp.Thường xuyên theo dõi và phân tích dữ liệu từ hệ thống để điều chỉnh chiến lược kịp thời, đảm bảo hiệu suất tối ưu và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, việc kết hợp tự động hóa với các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Ứng dụng tự động hóa trong telesales không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu

Table of Contents Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và yêu cầu khách hàng ngày càng cao, việc tối ưu hóa hiệu suất của hệ thống Contact Center trở thành một yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hệ thống Automatic Call Distribution (ACD) đóng vai trò then chốt trong việc quản lý và phân phối cuộc gọi, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hãy cùng Nixxis tìm hiểu thêm về ACD trong bài viết dưới đây nhé! 1. ACD LÀ GÌ? ACD, viết tắt của Automatic Call Distribution, là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Đây là một tính năng quan trọng và thường gặp trong các trung tâm liên lạc (Contact Center), giúp tự động phân phối cuộc gọi đến các điện thoại viên. ACD trở nên cần thiết trong các tình huống như: Xử lý khối lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng mỗi ngày Có nhiều nhân viên làm việc tại tổng đài Hoạt động với nhiều địa điểm Contact Center, cả trong nước và quốc tế Khi một cuộc gọi đến, ACD xác định và phân phối cuộc gọi đó dựa trên một số tiêu chí đã được lập trình sẵn, chẳng hạn như kỹ năng của nhân viên, mức độ ưu tiên của cuộc gọi, hoặc thời gian chờ của khách hàng. Hệ thống này có khả năng xử lý khối lượng lớn cuộc gọi cùng lúc, giúp giảm thiểu thời gian chờ và đảm bảo rằng khách hàng được kết nối với người có khả năng giải quyết yêu cầu của họ một cách nhanh chóng. ACD thường được tích hợp với các hệ thống CRM và phân tích dữ liệu, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất của trung tâm liên lạc, từ đó hỗ trợ việc điều chỉnh chiến lược và cải thiện trải nghiệm khách hàng. 2. CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG CỦA ACD Trong một hệ thống ACD truyền thống, cuộc gọi được tự động phân bổ đến các tổng đài viên rảnh rỗi theo thứ tự hàng đợi, từ 1, 2, 3, 4, 5… (cơ chế này được gọi là Round Robin trong Contact Center). Phương pháp này có thể dẫn đến sự không đồng đều về thời lượng và khối lượng cuộc gọi mà mỗi tổng đài viên nhận được, vì hệ thống không phân biệt độ dài cuộc gọi hay số lượng cuộc gọi đã tiếp nhận của từng nhân viên. Tuy nhiên, với việc tích hợp tính năng định tuyến thông minh và các thuật toán phức tạp, hệ thống ACD có thể phân phối cuộc gọi đồng đều hơn về cả chất lượng lẫn thời gian tiếp nhận. Điều này đảm bảo rằng cuộc gọi được chuyển đến tổng đài viên có kỹ năng và chuyên môn phù hợp nhất, từ đó nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề của khách hàng. Tùy thuộc vào yêu cầu của doanh nghiệp, có nhiều phương pháp định tuyến có thể được cài đặt trên hệ thống ACD của tổng đài contact center. Một trong những phương pháp phổ biến nhất hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên, hay còn gọi là Skill-based Routing. Phương pháp này giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng mỗi cuộc gọi được chuyển đến đúng người vào đúng thời điểm, tối ưu hóa việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng. 3. LỢI ÍCH ACD MANG LẠI CHO HỆ THỐNG CONTACT CENTER Hệ thống ACD (Automatic Call Distribution) mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho hệ thống Contact Center, giúp nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng. Tối ưu hóa quy trình phân phối cuộc gọi Một trong những lợi ích chính của ACD là tối ưu hóa quy trình phân phối cuộc gọi, đảm bảo rằng cuộc gọi được chuyển đến đúng tổng đài viên phù hợp với kỹ năng và khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện chất lượng dịch vụ. Cân bằng khối lượng công việc ACD cũng giúp cân bằng khối lượng công việc giữa các tổng đài viên, điều này rất quan trọng khi có nhiều cuộc gọi đến đồng thời. Bằng cách phân phối cuộc gọi một cách công bằng và hợp lý, ACD giảm thiểu tình trạng quá tải cho các nhân viên và ngăn ngừa tình trạng nhân viên bị quá tải hoặc không có việc làm. Báo cáo chi tiết về hiệu suất hoạt động Hệ thống còn cung cấp cái nhìn chi tiết về hiệu suất hoạt động của Contact Center thông qua các báo cáo và phân tích dữ liệu, giúp quản lý dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của từng tổng đài viên cũng như toàn bộ trung tâm liên lạc. Tính năng định tuyến thông minh của ACD cho phép tùy chỉnh các tiêu chí phân phối cuộc gọi dựa trên các yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cuối cùng, ACD góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách đảm bảo cuộc gọi được xử lý nhanh chóng và chính xác, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 4. LƯU Ý KHI SỬ DỤNG ACD VÀO HỆ THỐNG CONTACT CENTER Khi triển khai và sử dụng hệ thống Automatic Call Distribution (ACD), có một số lưu ý quan trọng để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả và đáp ứng đúng nhu cầu của doanh nghiệp. Đầu tiên, cần phải cấu hình hệ thống ACD phù hợp với mục tiêu và quy mô của Contact Center. Điều này bao gồm việc thiết lập các tiêu chí phân phối cuộc gọi, như

Table of Contents Các giải pháp phần mềm tổng đài không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng doanh nghiệp. Việc áp dụng những công nghệ tiên tiến sẽ giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn. VÌ SAO DOANH NGHIỆP CẦN CÓ PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI? Tổng đài chăm sóc khách hàng mang đến trải nghiệm liên lạc thống nhất, toàn diện và linh hoạt cho doanh nghiệp. Phần mềm này đặc biệt hữu ích cho các công ty muốn giảm thiểu chi phí và tận dụng các lợi ích của công nghệ hiện đại. Chi phí thấp Khi sử dụng tổng đài truyền thống, doanh nghiệp phải chi nhiều tiền cho thiết bị phần cứng và việc cài đặt, bảo trì tốn kém. Ngược lại, phần mềm tổng đài hiện đại ngày nay sẽ giúp giảm thiểu các chi phí này vì việc lưu trữ, cài đặt và bảo trì được thực hiện bởi nhà cung cấp. Doanh nghiệp chỉ cần cung cấp nội dung và kịch bản tổng đài theo nhu cầu. Sử dụng dễ dàng Tổng đài CSKH cho phép doanh nghiệp dễ dàng mở rộng các máy nhánh, chi nhánh, và văn phòng mà không cần đầu tư lớn. Doanh nghiệp chỉ cần thông báo yêu cầu mở rộng với nhà cung cấp và trang bị thêm các thiết bị nghe gọi cùng hạ tầng mạng là có thể sử dụng ngay. Đa dạng tính năng hỗ trợ Các phần mềm tổng đài hiện nay dễ dàng kết hợp với các giải pháp khác như CRM, phần mềm bán hàng và phần mềm kế toán. Ngoài ra, tổng đài còn có nhiều tính năng hữu ích khác như tạo hàng đợi cuộc gọi, IVR, báo cáo số liệu và quản lý tương tác trong cuộc gọi, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nhờ các tính năng này, phần mềm tổng đài sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả quản lý và điều hành. Hoạt động 24/24 Với nhiều máy chủ và máy nhánh được phân bổ rộng rãi, tổng đài CSKH có thể hoạt động liên tục 24/24. Khi có sự cố tại một máy chủ, hệ thống tự động định tuyến các cuộc gọi đến máy chủ khác, đảm bảo không xảy ra thời gian chết hay gián đoạn dịch vụ. Điều này giúp cho quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được diễn ra liền mạch, hiệu quả. TOP 5 PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI TỐT NHẤT 2024 Hiện nay, nhiều doanh nghiệp ưu tiên đầu tư vào tổng đài ảo nhờ vào các lợi ích vượt trội mà nó mang lại trong việc chăm sóc khách hàng. Các nhà cung cấp phần mềm tổng đài ảo liên tục nâng cấp và bổ sung các tính năng mới nhằm giúp doanh nghiệp tăng khả năng chốt đơn và nâng cao doanh số hiệu quả. Dưới đây là danh sách 5 nhà cung cấp phần mềm tổng đài ảo uy tín và được các doanh nghiệp tin tưởng sử dụng. Phần Mềm Tổng Đài Nixxis Nixxis được biết đến như một thương hiệu dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp Call Center chất lượng tại Việt Nam. Với phần mềm mạnh mẽ, Nixxis tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết và cho phép tùy chỉnh theo nhu cầu của từng doanh nghiệp. Nixxis hỗ trợ tương tác trên nhiều kênh như thoại, mạng xã hội và SMS, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Với sự chuyên nghiệp và nhiều tính năng đa dạng, Nixxis giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc sử dụng tổng đài, nâng cao hiệu suất kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nixxis cung cấp một loạt các giải pháp giúp tối ưu hóa cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra. Phần mềm Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi của Nixxis, với đầy đủ tính năng, giúp doanh nghiệp dễ dàng nâng cao kết quả kinh doanh và tăng năng suất của các tổng đài viên trong nhiều chiến dịch. Phần mềm Tổng đài cuộc gọi ra của Nixxis sử dụng các thuật toán thông minh để tối ưu hóa thời gian làm việc của nhân viên tổng đài, nâng cao năng suất các chiến dịch gọi đến khách hàng từ 20 đến 25%. Cả hai phần mềm đều có sẵn trên nền tảng điện toán đám mây (cloud) hoặc lưu trữ tại chỗ (on-premise). Phần Mềm Asterisk Asterisk là một giải pháp tổng đài rất phổ biến trong những năm gần đây nhờ vào lợi ích vượt trội so với chi phí thấp (gần như miễn phí), phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Asterisk cung cấp nhiều tính năng hữu ích như Caller ID, Call Forwarding, Interactive Voice Response, cài đặt thời gian và ngày thực hiện cuộc gọi, Remote Call Pickup, Privacy Manager, ghi âm cuộc gọi, voicemail, giám sát cuộc gọi… Hệ thống tích hợp cả công nghệ VoIP và TDM truyền thống, cho phép giao tiếp với các thiết bị điện thoại VoIP, điện thoại Analog và mạng PSTN cũng như các nhà cung cấp VoIP khác. Phần Mềm SIPFoundry SIPFoundry cung cấp nhiều giải pháp tương tự Asterisk. SIPFoundry hỗ trợ cuộc gọi thoại, video call và meeting call. Nền tảng mã nguồn mở của SIPFoundry cho phép doanh nghiệp tự xây dựng giải pháp truyền thông hợp nhất. Phần Mềm Elastix Elastix là một tổng đài ảo miễn phí phát triển dựa trên nền tảng Asterisk, cung cấp máy chủ liên lạc hợp nhất bao gồm Email, Fax, tổng đài IP và IM. Elastix hỗ trợ nhiều phần cứng như Snom, Yeastar,

Table of Contents Trong một hệ thống Call Center của doanh nghiệp, hai tính năng quan trọng nhất là Outbound Call (cuộc gọi ra) và Inbound Call (cuộc gọi đến). Mỗi tính năng đều có những đặc điểm và ứng dụng riêng biệt. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng mọi người phân tích những khác biệt chính giữa các loại cuộc gọi và tìm hiểu xem doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng phần mềm nào để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả. INBOUND CALL, OUTBOUND CALL LÀ GÌ? Inbound Call Inbound call là các cuộc gọi từ khách hàng nhằm tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Phần mềm Inbound Call sẽ tập trung vào việc chăm sóc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh chức năng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng, phần mềm inbound call còn có thể kết hợp các hoạt động bán kèm, bán thêm và upsell, góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Có hai loại cuộc gọi inbound chính: Cuộc gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng: Những cuộc gọi này đến từ khách hàng hiện tại, họ cần giải quyết các khiếu nại hoặc thắc mắc liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhân viên CSKH sẽ cố gắng xử lý các vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả để duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng. Cuộc gọi mua hàng Những cuộc gọi này thường xuất phát từ khách hàng tiềm năng, họ có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên tiếp nhận những cuộc gọi này sẽ cung cấp thông tin, trả lời các câu hỏi và thuyết phục khách hàng tiềm năng mua hàng. Outbound Call Outbound call là các cuộc gọi từ doanh nghiệp đến khách hàng. Các cuộc gọi này phục vụ mục tiêu telemarketing, triển khai các chiến dịch nghiên cứu và phát triển, đánh giá thị trường, thông báo khuyến mãi và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.Cuộc gọi outbound mang lại nhiều lợi ích cho bộ phận tổng đài. Các chiến dịch gọi ra từ phần mềm outbound call cũng đóng vai trò quan trọng và hỗ trợ đáng kể cho hoạt động của bộ phận Sales & Marketing. Nhân viên có thể nghiên cứu và tìm hiểu thông tin về khách hàng, cũng như chuẩn bị kỹ lưỡng kịch bản cuộc gọi trước khi thực hiện. CÔNG DỤNG CỦA PHẦN MỀM INBOUND CALL, OUTBOUND CALL Công Dụng Của Inbound Call Tư vấn sản phẩm và hỗ trợ kỹ thuật Nhân viên tổng đài inbound sẽ tiếp nhận và giải quyết các vấn đề như thay đổi mật khẩu, kiểm tra trạng thái đơn hàng, cập nhật thông tin tài khoản, và xử lý khiếu nại về sản phẩm. Ngoài ra, các thắc mắc về sản phẩm sẽ được giải đáp trực tiếp qua cuộc gọi. Thanh toán và xử lý đơn hàng Dù việc đặt hàng trực tuyến đang trở nên phổ biến, nhiều người mua hàng vẫn thích đặt hàng qua điện thoại để được hỗ trợ nhanh chóng. Nhân viên tổng đài có thể hướng dẫn và hoàn tất quy trình mua hàng trực tiếp khi khách hàng gọi đến. Khách hàng cũng có thể gọi để được giải đáp và xử lý các vấn đề thanh toán trực tuyến ngay qua điện thoại. Yêu cầu nâng cấp và gia hạn Đối với nhiều doanh nghiệp, phần mềm Inbound Call có thể tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng muốn mở rộng hoặc nâng cấp gói dịch vụ. Nhân viên tổng đài inbound cần được đào tạo để hỗ trợ khách hàng trực tiếp hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận chuyên trách để xử lý việc nâng cấp tài khoản và gia hạn dịch vụ một cách nhanh chóng. Công Dụng Của Outbound Call Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới – Telesales Phần mềm Outbound call được triển khai để gọi ra hàng loạt nhằm giới thiệu sản phẩm mới đến nhóm khách hàng tiềm năng đã được chọn lọc dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nhân khẩu học,… Nhân viên sẽ tập trung vào việc gọi ra để chốt giao dịch với nhóm khách hàng này qua điện thoại. Mỗi ngày, doanh nghiệp có thể thực hiện hàng trăm đến hàng ngàn cuộc gọi, giúp tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi.  Nhắc nợ/thu hồi nợ, nhắc nhở thanh toán – Debt Reminder Những nhiệm vụ như nhắc nợ, thu hồi nợ và nhắc nhở thanh toán, vốn có tính chất lặp đi lặp lại, có thể được tích hợp với auto call trong phần mềm outbound call để tự động nhắc nhở khách hàng theo lịch trình đã thiết lập sẵn mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Điều này giúp giảm số lượng nhân sự cần thiết và tối ưu hóa chi phí cho doanh nghiệp. Quảng cáo tiếp thị – Telemarketing Tiếp thị qua điện thoại đã chứng minh được hiệu quả bền vững trong nhiều năm qua. Các ngành như bất động sản, viễn thông, bảo hiểm, và giáo dục đều sử dụng phương pháp này với hiệu quả đáng kể. Phần mềm Outbound call hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị từ xa hiệu quả, giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng tiềm năng. Telemarketing qua contact center hoạt động đồng bộ với các chiến dịch marketing đa kênh, mang lại hiệu quả cao. Điều tra và khảo sát ý kiến khách hàng – Telesurvey Sử dụng outbound call center để thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng giúp tăng khả năng phản hồi Đây là giải pháp hiệu quả nhất để nghiên cứu,

Table of Contents Kịch bản Telesale B2B đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cách tiếp cận khách hàng và tạo hiệu quả trong quá trình bán hàng. Đối với doanh nghiệp B2B, kịch bản Telesale là công cụ giúp tối ưu hóa mọi cuộc gọi, đảm bảo rằng thông điệp được gửi đi chính xác và mang lại sự thuyết phục cho khách hàng mục tiêu. Trong bài viết này, Nixxis sẽ cùng bạn khám phá các mẫu kịch bản Telesales hiệu quả cho ngân hàng. THÔNG TIN CẦN XÁC ĐỊNH TRƯỚC KHI XÂY DỰNG KỊCH BẢN TELESALES B2B Làm thế nào để có được một kịch bản telesales đạt chuẩn giúp bạn nhanh chóng bán hàng và trở nên chuyên nghiệp hơn? Dưới đây là 5 bước quan trọng để xác định thông tin trước khi xây dựng kịch bản telesales.   Bước 1: Hiểu rõ sản phẩm và khách hàng mục tiêu   Nắm vững thông tin và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp là yêu cầu bắt buộc, đặc biệt đối với nhân viên telesales mới. Việc hiểu rõ sản phẩm giúp bạn có thể giới thiệu chi tiết và thuyết phục khách hàng. Ngoài ra, xác định khách hàng mục tiêu cũng rất quan trọng. Điều này giúp bạn hiểu rõ mong muốn của khách hàng và tạo ra cách tiếp cận phù hợp dựa trên các yếu tố như giới tính, độ tuổi, nơi ở,… Từ đó, bạn có thể liên hệ với những khách hàng tiềm năng và tăng cơ hội bán hàng, đồng thời tránh bị đối thủ cạnh tranh chiếm ưu thế.   Bước 2: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh  Không chỉ hiểu rõ sản phẩm và khách hàng, bạn còn phải nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực. Hãy bắt đầu bằng việc khảo sát khách hàng về sản phẩm họ đang dùng, điểm yêu thích và cách họ biết đến sản phẩm đó. Sau đó, giới thiệu sản phẩm của mình bằng những lợi ích và ưu điểm nổi trội mà sản phẩm của đối thủ không có để thu hút sự quan tâm của khách hàng.   Bước 3: Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi liên hệ khách hàng Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy chuẩn bị một kịch bản telesales hoàn hảo và tâm lý bình tĩnh, sẵn sàng đối thoại với khách hàng. Đối với những nhân viên chưa có kinh nghiệm, việc luyện tập cách nói chuyện, ngữ điệu và giọng nói nhẹ nhàng là rất quan trọng. Sự lo lắng có thể dẫn đến thất bại, vì vậy nắm rõ thông tin về sản phẩm, khách hàng, đối thủ và mục tiêu cuộc gọi là điều cần thiết.   Bước 4: Xử lý tình huống hiệu quả Nhân viên telesales cần có kỹ năng xử lý tình huống tốt. Khi gặp phải trường hợp khách hàng khiếu nại, phản bác hoặc thắc mắc, hãy nhanh chóng tìm ra giải pháp thích hợp để xoa dịu họ hoặc đề cập vấn đề ngược lại nếu lỗi không thuộc về phía mình.   Bước 5: Thiết lập mối quan hệ với khách hàng sau khi liên hệ Sau cuộc gọi, hãy thiết lập mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khi bạn đã chốt đơn hàng thành công. Việc tạo dựng lòng tin và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm sẽ giúp bạn giữ mối quan hệ kinh doanh và có cơ hội tiếp cận những khách hàng tiềm năng xung quanh họ. CẤU TRÚC KỊCH BẢN TELESALES B2B THU HÚT VÀ HIỆU QUẢ Một kịch bản telesales hiệu quả với đối tác thường bao gồm các phần sau:   Mở đầu Doanh nghiệp nên bắt đầu cuộc gọi bằng cách chào hỏi lịch sự, giới thiệu bản thân, công ty và mục tiêu cuộc gọi.   Thông tin về sản phẩm/dịch vụ Trình bày ngắn gọn và súc tích về giá trị và lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng.   Giải quyết nhu cầu Đặt câu hỏi và lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dựa vào thông tin này, tập trung vào việc cung cấp giải pháp phù hợp và giải thích cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng nhu cầu đó.   Giới thiệu ưu đãi Nêu rõ những ưu đãi đặc biệt mà khách hàng sẽ nhận được khi chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tạo sự hấp dẫn và thuyết phục thông qua việc nhấn mạnh giá trị gia tăng mà bạn mang lại.   Đề xuất giải pháp Dựa trên nhu cầu và thông tin đã thu thập, đề xuất một giải pháp hoặc gợi ý sản phẩm/dịch vụ của bạn. Giải pháp này nên được tùy chỉnh và phù hợp với từng khách hàng mục tiêu cụ thể.   Kết cuộc gọi  Kết thúc cuộc gọi bằng cách tóm tắt lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ và mời khách hàng thực hiện hành động như đặt hàng, lên lịch hẹn gặp hoặc yêu cầu thêm thông tin.   CÁC MẪU KỊCH BẢN TELESALES B2B HIỆU QUẢ CHO DOANH NGHIỆP Sẽ có nhiều tình huống khác nhau khi thực hiện cuộc gọi tiếp thị tới khách hàng. Vì vậy việc xây dựng kịch bản telesales đòi hỏi sự chi tiết và phức tạp. Để giúp bạn có cái nhìn chi tiết hơn khi xây dựng kịch bản telesales, dưới đây là hai đoạn hội thoại hữu ích cho ngân hàng. Mẫu Kịch Bản Telesales B2B Giới Thiệu Mở Thẻ Mở đầu Xin chào, em là [Tên bạn], đại diện từ [Tên ngân hàng]. [Tên ngân hàng] hiện đang cung cấp các giải pháp tài chính hợp lý và linh hoạt cho các doanh nghiệp như của