Khi khách hàng gọi đến call center, sau khi tương tác với hệ thống IVR, họ sẽ được xếp vào hàng đợi (queue) trước khi được chuyển đến nhân viên trực tổng đài (agent). Trong hàng đợi này, khách hàng sẽ chờ cho đến khi các cuộc gọi trước đó được nhân viên xử lý xong và nhân viên sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi tiếp theo.
1. HÀNG ĐỢI (QUEUE) TRONG CALL CENTER LÀ GÌ?
Hàng đợi (queue) trong call center là một hệ thống quản lý các cuộc gọi đến từ khách hàng khi tất cả các nhân viên trực tổng đài (agents) đều đang bận xử lý các cuộc gọi khác. Khi khách hàng gọi vào tổng đài, họ thường tương tác với hệ thống IVR (Interactive Voice Response) trước khi được xếp vào hàng đợi nếu không có agent nào sẵn sàng. Trong hàng đợi, các cuộc gọi sẽ được xếp theo thứ tự thời gian đến và khách hàng sẽ chờ đến lượt mình để được kết nối với một agent.
Trong thời gian chờ, khách hàng có thể nghe nhạc chờ hoặc các thông báo về thời gian chờ ước tính và thông tin khác liên quan. Hệ thống hàng đợi giúp đảm bảo rằng cuộc gọi của khách hàng được xử lý một cách có trật tự và công bằng, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của tổng đài bằng cách giảm thiểu thời gian chờ và đảm bảo rằng tất cả các cuộc gọi đều được xử lý kịp thời.
2. CÁCH TỐI ƯU HÀNG ĐỢI (QUEUE) CALL CENTER CHO DOANH NGHIỆP
- Tối ưu hóa hệ thống IVR
Kịch bản IVR được áp dụng phổ biến ở nhiều hệ thống call center. Phổ biến nhất là hệ thống tự động phân chia queue theo từng phòng ban hoặc phân nhánh hotline, giúp người dùng kết nối trực tiếp vào đúng queue theo nhu cầu của họ.
Để tối ưu hệ thống IVR, doanh nghiệp cần phân tích các cuộc gọi của khách hàng để xác định và bố trí các phím bấm hợp lý, ưu tiên theo thứ tự nhu cầu thường gặp của khách hàng.
Ví dụ: Khi gọi vào tổng đài, khách hàng sẽ nghe lời chào được thu âm sẵn, sau đó họ được mời bấm phím tương ứng để vào phòng ban thích hợp. Chẳng hạn: “1” cho tư vấn – bán hàng, “2” cho dịch vụ hậu mãi,… Sau đó, khách hàng sẽ được định tuyến đến đúng người hỗ trợ. Nếu tất cả nhân viên đều bận, cuộc gọi sẽ được chuyển đến hàng đợi hoặc chuyển thẳng ra số di động.
- Tuyển đủ số lượng agent cho call center
Nếu doanh nghiệp thường xuyên phải tiếp nhận một số lượng cuộc gọi lớn tại cùng một thời điểm và khách hàng luôn phải chờ rất lâu mới có thể gặp được agent, thì doanh nghiệp đó đang bị quá tải cuộc gọi đến. Lúc này, doanh nghiệp cần thuê thêm agent để giảm tải cuộc gọi. Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng phải tiếp nhận nhiều cuộc gọi, nên giải pháp là doanh nghiệp sẽ tuyển và phân bổ số lượng agent theo các ca làm việc để tối ưu chi phí nhân sự.
- Tối ưu hệ thống phân phối cuộc gọi
Với hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi đến tổng đài sẽ được phân bổ tự động đến tổng đài viên đang rảnh rỗi theo thứ tự từ trên xuống dưới (cơ chế Round Robin). Điều này có thể dẫn đến việc phân bổ không đồng đều về độ dài mỗi cuộc gọi đối với các tổng đài viên. Nếu hệ thống được tích hợp tính năng định tuyến thông minh với nhiều thuật toán khác nhau, cuộc gọi có thể được phân bổ đồng đều cả về chất lượng và thời lượng. Hệ thống sẽ đảm bảo cuộc gọi được chuyển đến đúng tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp nhất, giúp giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể cài đặt các cách thức định tuyến khác nhau trên nền tảng ACD tùy theo nhu cầu. Phương pháp phổ biến nhất là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên (Skill-based Routing) để xử lý cuộc gọi khách hàng tốt nhất. Các phương pháp khác bao gồm:
- Phân phối theo thứ tự cố định: Cuộc gọi sẽ được phản hồi theo thứ tự ưu tiên người gọi đến trước.
- Phân phối theo vòng tròn: Nếu Agent A nhận cuộc gọi cuối cùng, cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến Agent B và sau đó là Agent C.
- Phân phối cuộc gọi cùng lúc: Mọi tổng đài viên đều nhận được tín hiệu cuộc gọi cùng lúc, người đầu tiên bắt máy sẽ xử lý cuộc gọi. Phương thức này giúp giảm thời gian chờ của khách hàng.
- Phân phối định tuyến theo thời gian làm việc: Cho phép tổng đài viên thiết lập giờ làm việc của họ.
- Phân phối cuộc gọi theo kỹ năng tổng đài viên Hệ thống xác định nhu cầu và độ khó của cuộc gọi dựa trên thông tin từ IVR hoặc dữ liệu có sẵn, sau đó phân phối cho Agent phù hợp về kỹ năng, thái độ và kiến thức.
- Thiết lập trả lời cuộc gọi ngoài giờ làm việc
Không phải doanh nghiệp nào cũng hoạt động 24/7, và khách hàng thường có xu hướng liên lạc với doanh nghiệp ngoài giờ hành chính. Lúc này, doanh nghiệp cần cấu hình call center ngoài giờ làm việc, ví dụ như bố trí agent trực ngoài giờ, cấu hình cuộc gọi đến số cá nhân của agent, thiết lập hộp thư thoại – voicemail,…
- Thiết lập các mẫu câu trả lời sẵn
Đối với các câu hỏi thường gặp, doanh nghiệp có thể tổng hợp lại và tạo các mẫu ghi âm câu trả lời sẵn, sau đó sử dụng hệ thống trả lời tự động để tự động phản hồi khách hàng. Ví dụ như các câu hỏi liên quan đến truy xuất thông tin tài khoản hoặc các vấn đề cơ bản mà khách hàng hay gặp phải.
3. LƯU Ý KHI TỐI ƯU HÀNG ĐỢI (QUEUE) CALL CENTER CHO DOANH NGHIỆP
Khi tối ưu hóa hàng đợi (queue) cho call center, doanh nghiệp cần chú ý đến nhiều yếu tố để đảm bảo sự hiệu quả và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Trước tiên, cần thiết lập một hệ thống IVR thông minh, giúp phân loại và định tuyến cuộc gọi đến các phòng ban hoặc nhân viên phù hợp một cách nhanh chóng. Hệ thống này nên được thiết kế dựa trên phân tích chi tiết về các cuộc gọi và nhu cầu thường xuyên của khách hàng để bố trí các phím bấm hợp lý và dễ sử dụng.
Doanh nghiệp cũng cần đảm bảo đủ số lượng agent để xử lý các cuộc gọi trong giờ cao điểm, tránh tình trạng khách hàng phải chờ quá lâu. Tuy nhiên, việc này cần được cân nhắc để tối ưu chi phí nhân sự, có thể thông qua việc phân bổ ca làm việc linh hoạt cho các agent.
Ngoài ra, cần thiết lập các kịch bản và câu trả lời sẵn để xử lý nhanh chóng các câu hỏi thường gặp, giảm tải cho các agent và nâng cao hiệu quả phục vụ. Hệ thống trả lời tự động với các mẫu câu trả lời sẵn có thể giúp giải quyết những thắc mắc cơ bản của khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
Cuối cùng, doanh nghiệp nên cung cấp các phương án trả lời ngoài giờ làm việc, chẳng hạn như hộp thư thoại hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến số di động của agent, để đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết bất kể thời gian. Việc chú trọng tối ưu hóa hàng đợi không chỉ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn nâng cao hiệu suất làm việc của call center, góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tăng cường sự hài lòng của họ.
Tối ưu hóa hàng đợi (queue) trong call center là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Cách triển khai hệ thống IVR thông minh, đảm bảo số lượng agent phù hợp, sử dụng các thuật toán phân phối cuộc gọi hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt. Hãy theo dõi Nixxis để biết thêm thông tin mới nhất về call center.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
