Trong ngành kinh doanh hiện đại, tổng đài CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Chọn một giải pháp tổng đài CSKH phù hợp là điều cần thiết để nâng cao hiệu suất và tăng cường tương tác với khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về top 7 giải pháp tổng đài phổ biến tại Việt Nam.
Lợi ích của các giải pháp tổng đài CSKH
Trong thời đại công nghệ số ngày nay, các giải pháp tổng đài CSKH đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Các giải pháp tổng đài giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và theo đúng nhu cầu của từng khách hàng. Nhờ đó, trải nghiệm của khách hàng được cải thiện đáng kể, góp phần tăng sự hài lòng và độ trung thành của họ với thương hiệu.
Tăng hiệu quả hoạt động
Các giải pháp tổng đài thường tích hợp nhiều tính năng tự động hóa như phân phối cuộc gọi, ghi chép thông tin, giám sát hoạt động… Điều này giúp giảm gánh nặng công việc cho nhân viên, tăng năng suất và hiệu quả hoạt động của tổng đài.
Cải thiện quyết định kinh doanh
Các giải pháp tổng đài CSKH cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng một cách toàn diện. Những thông tin quý giá này giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn, như thiết kế sản phẩm/dịch vụ, lên kế hoạch tiếp thị, định giá hợp lý.
Tăng doanh thu và lợi nhuận
Khi khách hàng được phục vụ tốt hơn, họ sẽ có xu hướng mua sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn và thường xuyên hơn. Các giải pháp tổng đài CSKH còn giúp nhận diện và khai thác tốt hơn các cơ hội bán chéo, bán thêm.
Tăng tính cạnh tranh
Việc áp dụng các giải pháp tổng đài CSKH hiện đại không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường.
Top 7 giải pháp tổng đài CSKH tốt nhất 2024
Trong thời đại công nghệ số ngày nay, các giải pháp tổng đài CSKH đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Dưới đây là top 7 giải pháp tổng đài CSKH phổ biến hiện nay:
Voip (voice over internet protocol)
VoIP là giải pháp tổng đài CSKH dựa trên công nghệ điện thoại qua internet. Với VoIP, các cuộc gọi được thực hiện và truyền tải qua mạng IP thay vì hệ thống điện thoại truyền thống, mang lại nhiều lợi ích như:
- Chi phí thấp: Không cần đầu tư cơ sở hạ tầng điện thoại, chỉ cần kết nối internet. Các cuộc gọi nội bộ hoặc giữa các văn phòng cũng không tốn phí.
- Tính linh hoạt cao: Nhân viên có thể thực hiện và nhận cuộc gọi từ bất kỳ thiết bị nào kết nối internet, như máy tính, điện thoại thông minh hay máy tính bảng.
- Dễ dàng tích hợp: VoIP dễ dàng tích hợp với các hệ thống CNTT khác như CRM, email, chat… giúp cung cấp trải nghiệm đa kênh cho khách hàng.
- Mở rộng quy mô dễ dàng: Việc thêm hoặc giảm số lượng người dùng trên hệ thống VoIP rất linh hoạt, đáp ứng nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp.
Cloud-based call center
Mô hình tổng đài dựa trên nền tảng đám mây (cloud-based) đang ngày càng được ứng dụng rộng rãi. Trong mô hình này, doanh nghiệp không cần đầu tư vào hạ tầng CNTT riêng, mà chỉ cần truy cập và sử dụng các dịch vụ tổng đài qua internet. Một số ưu điểm chính của mô hình này bao gồm:
- Giảm chi phí: Doanh nghiệp chỉ cần trả phí dịch vụ định kỳ, không cần đầu tư máy chủ, phần mềm và bảo trì hệ thống.
- Tính linh hoạt cao: Các dịch vụ tổng đài đám mây có thể được mở rộng hoặc thu hẹp nhanh chóng tùy nhu cầu, giúp doanh nghiệp dễ dàng thích ứng với những thay đổi.
- Dễ dàng triển khai và quản lý: Các dịch vụ tổng đài đám mây thường có giao diện người dùng dễ sử dụng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng triển khai và quản lý hệ thống.
- Tích hợp liền mạch: Các giải pháp tổng đài đám mây dễ dàng tích hợp với các hệ thống CNTT khác như CRM, email, chat… giúp cung cấp trải nghiệm đa kênh.
Interactive voice response (IVR)
IVR (Interactive Voice Response) là một công nghệ cho phép khách hàng tương tác với hệ thống tổng đài bằng giọng nói hoặc các lựa chọn menu trên điện thoại. Các tính năng chính của IVR bao gồm:
- Tự động xử lý các yêu cầu cơ bản: IVR có thể trả lời các câu hỏi thông thường, cung cấp thông tin, hướng dẫn quy trình… mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
- Định tuyến cuộc gọi đến đúng bộ phận: IVR sẽ hỏi và phân loại các yêu cầu của khách hàng, sau đó định tuyến cuộc gọi đến đội ngũ hỗ trợ phù hợp.
- Tự động xử lý ghi âm: IVR có thể ghi âm lại cuộc trò chuyện và lưu trữ cho mục đích giám sát chất lượng.
- Tích hợp với các hệ thống khác: IVR có thể được tích hợp với các phần mềm CRM, ERP, kho dữ liệu.
Chatbots và ai-powered assistants
Trong thời đại công nghệ số, các chatbot và trợ lý ảo dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) đang được ứng dụng ngày càng rộng rãi trong tổng đài CSKH. Những giải pháp này mang lại nhiều lợi ích sau:
- Tự động xử lý các yêu cầu cơ bản: Chatbot và trợ lý ảo có thể trả lời các câu hỏi thông thường, hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch, giải quyết một số vấn đề đơn giản.
- Hoạt động 24/7: Các giải pháp này có thể phục vụ khách hàng liên tục mà không bị giới hạn bởi thời gian làm việc của nhân viên.
- Cung cấp trải nghiệm tương tác tự nhiên: Các chatbot và trợ lý ảo có thể hiểu và tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Học hỏi và cải thiện liên tục: Nhờ công nghệ AI, các giải pháp này có thể tự học hỏi và cải thiện hiệu suất dựa trên các tương tác với khách hàng.
Omni-channel contact center
Giải pháp tổng đài CSKH đa kênh (omni-channel) cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh như điện thoại, email, chat, social media… Điều này mang lại những lợi ích như:
- Tăng sự tiện lợi cho khách hàng: Khách hàng có thể lựa chọn kênh tương tác ưa thích, giúp cải thiện trải nghiệm.
- Đảm bảo tính nhất quán: Doanh nghiệp có thể thống nhất thông tin và quy trình phục vụ khách hàng qua các kênh, tránh được những mâu thuẫn.
- Tăng hiệu quả hoạt động: Việc tích hợp các kênh tương tác vào một nền tảng đơn nhất giúp nhân viên tổng đài dễ dàng quản lý và phản hồi nhanh chóng.
- Thu thập dữ liệu toàn diện: Doanh nghiệp có thể thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi khách hàng trên tất cả các kênh, phục vụ cho việc ra quyết định.
Customer relationship management
Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) đóng vai trò then chốt trong việc tối ưu hóa hoạt động của tổng đài CSKH. Khi được tích hợp, CRM mang lại những lợi ích sau:
- Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn: Nhờ tiếp cận thông tin khách hàng toàn diện, nhân viên tổng đài có thể hiểu rõ nhu cầu và cung cấp dịch vụ phù hợp hơn.
- Tăng hiệu quả hoạt động: CRM giúp tự động hóa các quy trình như ghi chép thông tin, theo dõi tiến trình giải quyết, phân công công việc.
Customer relationship management
Các giải pháp ghi âm cuộc gọi và giám sát chất lượng dịch vụ là một phần rất quan trọng trong hệ thống tổng đài CSKH. Những tính năng chính của các giải pháp này bao gồm:
- Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi: Tất cả các cuộc gọi đến tổng đài sẽ được ghi âm lại và lưu trữ một cách có hệ thống. Điều này giúp doanh nghiệp có thể truy xuất lại các cuộc trao đổi khi cần thiết.
- Giám sát chất lượng dịch vụ: Doanh nghiệp có thể lắng nghe và đánh giá mẫu các cuộc gọi, từ đó xác định những điểm cần cải thiện về kỹ năng, quy trình hoặc thái độ phục vụ của nhân viên.
- Phân tích và báo cáo: Các giải pháp này thường tích hợp các công cụ phân tích để giúp doanh nghiệp theo dõi các chỉ số hiệu suất then chốt, như thời gian xử lý cuộc gọi, tỷ lệ gọi bỏ cuộc, mức độ hài lòng của khách hàng.
- Tích hợp với các hệ thống khác: Dữ liệu từ giải pháp ghi âm và giám sát chất lượng có thể được tích hợp với các hệ thống CRM, phân tích kinh doanh để cung cấp thông tin toàn diện về trải nghiệm khách hàng.
Lời kết
Giải pháp tổng đài CSKH phổ biến tại Việt Nam là bước quan trọng để doanh nghiệp có thể chọn lựa và triển khai một hệ thống phù hợp nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Việc sử dụng các giải pháp này không chỉ giúp tối ưu hóa quá trình tương tác với khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
