Trong thời đại công nghệ 4.0, nhiều doanh nghiệp ứng dụng các giải pháp AI để cải thiện chất lượng dịch vụ tổng đài CSKH. Để hiểu rõ hơn về trí tuệ nhân tạo AI, hãy cùng Nixxis khám phá cách AI nâng cao sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng.
1. AI là gì?
Trí tuệ nhân tạo AI (Artificial Intelligence) là công nghệ mô phỏng suy nghĩ, học tập và nhận thức của con người qua hệ thống máy tính. Đặc biệt, công nghệ này tập trung vào mục tiêu giúp các thiết bị điện tử và máy tính có khả năng nghe, nhìn, đọc và hiểu dữ liệu âm thanh, hình ảnh và văn bản.
Ngoài ra, ứng dụng AI còn hỗ trợ lập kế hoạch và xử lý khối lượng dữ liệu lớn mà con người phải đối mặt hàng ngày. Khi tích hợp AI vào tổng đài, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và cải thiện hành trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
2. AI giúp hỗ trợ chăm sóc khách hàng như thế nào?
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng tư duy, học hỏi và xử lý dữ liệu vượt trội, mang lại nhiều lợi ích cho ngành bán lẻ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. AI giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn trên nhiều phương diện.
- Trả lời khách hàng nhanh hơn
Nhiều công ty đã tích hợp AI vào website và ứng dụng di động để giải đáp các thắc mắc phổ biến và không quá phức tạp của khách hàng. Điều này giúp khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng mà không phải chờ đợi lâu. AI cung cấp dịch vụ 24/7, đảm bảo thông tin chính xác và thống nhất vào bất kỳ thời điểm nào khách hàng cần.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cảm xúc khi mua hàng là yếu tố quan trọng giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. AI phân tích lịch sử tương tác và giao dịch của khách hàng trên mọi kênh, đưa ra câu hỏi và nhận phản hồi để dự đoán thói quen và sở thích của khách hàng. Từ đó, AI đưa ra các gợi ý phù hợp, tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa.
3. Lợi ích AI mang lại trong dịch vụ khách hàng (tổng đài CSKH)
Công nghệ AI sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Từ đó, các doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị và dịch vụ cá nhân hóa hơn, từ đó tăng cường tương tác và tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Dưới đây là những lợi ích cụ thể mà AI mang đến:
- Giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng
Khách hàng không hài lòng thường không tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà không cần trình bày vấn đề của mình với nhân viên CSKH. Trợ lý ảo AI có thể tích hợp giao diện trò chuyện vào nội dung tĩnh, xử lý dữ liệu liên tục từ nhiều nguồn để hiểu các tương tác trước đó, sở thích và yêu cầu của khách hàng. Nhờ vậy, trợ lý ảo có thể đề xuất nội dung liên quan và chủ động đưa ra thông báo để ngăn chặn sự thất vọng của khách hàng.
Theo thời gian, AI ngày càng thông minh hơn trong việc giải quyết vấn đề, thậm chí trước khi khách hàng gặp phải khó khăn trong tương tác với hệ thống kỹ thuật số của doanh nghiệp.
- Giảm thiểu chi phí
CSKH là bộ phận mà doanh nghiệp phải đầu tư lớn, bao gồm lương và chi phí đào tạo. AI là giải pháp cho vấn đề này, khi các công cụ AI có thể xử lý các tác vụ đơn giản, trong khi con người tập trung giải quyết những yêu cầu phức tạp hơn.
Việc vận hành chuyên nghiệp và liên tục ở nhiều khu vực địa lý là thách thức lớn cho doanh nghiệp, đòi hỏi chi phí cao để thiết lập bộ phận hỗ trợ khách hàng bản địa hóa. Tuy nhiên, AI có thể sử dụng kho thông tin lớn của doanh nghiệp để trả lời các câu hỏi lặp lại, gửi email, trò chuyện và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ngay lập tức, bất kể thời gian và địa điểm.
- Nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài viên
Ứng dụng AI và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể “lắng nghe” các tương tác của khách hàng trong thời gian thực, cung cấp đề xuất hữu ích cho nhân viên CSKH về cách giải quyết vấn đề hiệu quả.
Điều này giảm thời gian xử lý vấn đề và nhân viên tổng đài không cần phải có kiến thức chuyên sâu về tất cả các quy trình và sản phẩm, giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc thay đổi nhân sự khi cần thiết.
4. Cách ứng dụng AI hiệu quả trong tổng đài CSKH
Mô hình AI hoạt động hiệu quả nhất khi nắm bắt được ý định của khách hàng. Tuy nhiên, không nên kỳ vọng rằng AI có thể phù hợp với mọi quy trình của doanh nghiệp và hoàn toàn thay thế bộ phận chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp cần điều chỉnh và đào tạo mô hình AI để phù hợp với ngành và lĩnh vực của mình.
Doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc xây dựng kho dữ liệu, quy trình và cơ chế để hỗ trợ mô hình AI trong quá trình học hỏi. Điều quan trọng không kém là thiết lập quy trình cho phép khách hàng truy vấn và khiếu nại với nhân viên CSKH, nhằm giải quyết các tình huống mà tương tác của AI có thể khiến khách hàng không hài lòng.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
