Tổng đài viên là những người đầu tiên tiếp xúc và giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Do đó, thái độ và kỹ năng chăm sóc khách hàng của họ ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng nhìn nhận về tổng đài doanh nghiệp. Bài viết dưới đây Nixxis sẽ tóm tắt những điều mà tổng đài viên nên tránh khi phục vụ khách hàng qua điện thoại.
1. Nguyên tắc CSKH chung cho mọi tổng đài viên
- Phản hồi khách hàng thường xuyên
Nguyên tắc đầu tiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là phải luôn sẵn sàng tương tác và trả lời câu hỏi khách hàng. Tổng đài viên cần đảm bảo mọi cuộc gọi và tin nhắn từ khách hàng đều được phản hồi nhanh chóng. Đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi lâu.
- Giữ chữ tín với khách hàng
Trong kinh doanh, chữ tín luôn phải được ưu tiên. Sự trung thực là chìa khóa để khách hàng tiếp tục ủng hộ dịch vụ. Khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nếu bạn làm họ thất vọng.
- Luôn lắng nghe khách hàng
Khách hàng muốn được chia sẻ mong muốn, sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ và nhận lại sự lắng nghe và phản hồi. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần cho khách hàng thấy họ được lắng nghe, tôn trọng và vấn đề của họ được giải quyết. Hiểu rõ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn.
- Thân thiện và hòa đồng với khách hàng
Sự thân thiện và hòa đồng là yếu tố quan trọng trong nghề chăm sóc khách hàng. Khách hàng muốn được đối xử lịch sự và tôn trọng.
- Có trách nhiệm
Tổng đài viên cần quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì đã tư vấn cho khách hàng. Nếu sản phẩm hay dịch vụ xảy ra vấn đề, hãy chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng. Chỉ có như vậy, doanh nghiệp mới xây dựng được lòng tin và có được mạng lưới khách hàng trung thành.
2. Lưu ý CSKH riêng cho từng ngành nghề
Mỗi ngành nghề đều cần cách chăm sóc khách hàng riêng biệt. Tổng đài viên cần điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của từng lĩnh vực. Dưới đây là một số lưu ý riêng cho từng ngành:
21. Ngành bán lẻ
- Hiểu sản phẩm: Nhân viên cần nắm vững thông tin về sản phẩm để tư vấn chính xác và kịp thời.
- Giải quyết khiếu nại nhanh chóng: Xử lý các phản hồi tiêu cực một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp để giữ chân khách hàng.
2.2. Ngành điện tử - viễn thông
- Hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng: Đội ngũ hỗ trợ phải có khả năng giải quyết vấn đề kỹ thuật nhanh chóng và hiệu quả.
- Giải thích rõ ràng: Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh thuật ngữ kỹ thuật phức tạp khi giao tiếp với khách hàng không chuyên về công nghệ.
2.3 Ngành tài chính
- Bảo mật thông tin: Đảm bảo an toàn thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng.
- Chuyên nghiệp và tin cậy: Thái độ chuyên nghiệp và kiến thức sâu rộng về dịch vụ tài chính giúp xây dựng niềm tin.
2.4 Ngành y tế
- Tận tâm và thấu hiểu: Thể hiện sự quan tâm và lắng nghe để bệnh nhân cảm thấy an tâm và được tôn trọng.
- Giữ kín thông tin bệnh nhân: Đảm bảo tính bảo mật và riêng tư cho thông tin sức khỏe của bệnh nhân.
3. Cách giảm lỗi trong quá trình chăm sóc khách hàng (CSKH)
Để giảm thiểu các lỗi không mong muốn khi chăm sóc khách hàng, tổng đài viên cần chuẩn bị kịch bản lời chào tổng đài để đối mặt với các tình huống. Sau đây, Nixxis sẽ gợi ý cách xử lý cho các vấn đề thường gặp.
- Khách hàng thắc mắc về giá
Khi khách hàng hỏi tại sao giá sản phẩm của doanh nghiệp lại khác so với thị trường, tổng đài viên cần lắng nghe câu hỏi và tìm hiểu lý do khách hàng quan tâm đến giá cả. Sau đó, nhân viên nên giải thích rõ ràng về sự khác biệt, nêu ra các ưu điểm và giá trị của sản phẩm so với đối thủ. Quan trọng là phải duy trì thái độ thân thiện, lịch sự và kiên nhẫn, tránh phản ứng tiêu cực hay nóng giận. Mục tiêu là tư vấn một cách hiệu quả và làm hài lòng khách hàng về giá trị sản phẩm.
- Khách hàng hỏi về sản phẩm hết hàng
Khi khách hàng liên hệ đến hotline tổng đài hỏi về sản phẩm không có sẵn, nhân viên nên thành thật thông báo tình trạng hàng hóa, lý do thiếu hụt như chưa xuất xưởng hoặc vận chuyển chậm. Không nên nói dối hay hứa hẹn không chắc chắn, vì điều này sẽ làm khách hàng thất vọng khi chờ đợi. Nếu có thể, hãy gửi tin nhắn thông báo hoặc hẹn ngày có hàng, sử dụng các câu như: “Xin lỗi vì sự bất tiện này, hàng sẽ có vào… nếu bạn chờ được thì có thể liên hệ lại cửa hàng nhé.”
- Khách hàng không hài lòng, muốn trả hàng
Trong tình huống khách hàng muốn đổi trả hoặc hoàn tiền, tổng đài viên cần xác định nguyên nhân. Nếu lỗi do cửa hàng hoặc nhà sản xuất, nhân viên nên xin lỗi và hướng dẫn quy trình đổi trả hoặc hoàn tiền. Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy giải thích rõ rằng công ty không chịu trách nhiệm và mong khách hàng thông cảm. Cách xử lý này giúp giữ gìn lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
- Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, tổng đài viên cần lắng nghe kỹ để hiểu vấn đề, xác định nguyên nhân có thể do thái độ nhân viên hoặc chất lượng sản phẩm. Từ đó, nhân viên nên đưa ra giải pháp phù hợp, tránh tỏ ra thiếu kiên nhẫn hoặc không tôn trọng khách hàng. Mục tiêu là làm hài lòng khách hàng và cải thiện dịch vụ.
- Từ chối yêu cầu không hợp lý
Nhân viên tổng đài thường gặp phải các yêu cầu vô lý từ khách hàng. Trong trường hợp này, cần từ chối một cách khéo léo, giải thích nhẹ nhàng để khách hàng hiểu rằng yêu cầu của họ không thể được đáp ứng. Nếu khách hàng vẫn muốn xem xét, nhân viên nên đề xuất với cấp trên và hẹn sẽ liên lạc lại sau khi có phản hồi.
- Đối phó với khách hàng nóng tính
Đây là tình huống khó khăn nhất trong chăm sóc khách hàng. Khi gặp khách hàng nóng tính, nhân viên cần giữ bình tĩnh, lắng nghe và nói chuyện nhẹ nhàng để hiểu nguyên nhân. Thường thì những khách hàng này muốn xả hết bực dọc, do đó hãy để họ nói và sau đó tiếp cận và xử lý vấn đề. Dù khách hàng có lời lẽ không hay, nhân viên cần kiên nhẫn, không đáp trả, mà tìm cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng.
Và đó là những “bí kíp” tổng đài viên sẽ cần khi chăm sóc khách hàng mỗi ngày. Nếu bạn cần thêm tips chăm sóc khách hàng, hãy bấm vào trang blog của Nixxis để đọc thêm các bài viết bổ ích. Theo dõi Nixxis để biết thêm các thông tin mới nhất về xu hướng chăm sóc khách cho tổng đài doanh nghiệp.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
