Contact Center và Call Center là hai dịch vụ tổng đài đang thu hút sự quan tâm của nhà quản trị doanh nghiệp trong vài năm gần đây. Nó không chỉ đơn thuần là hệ thống tổng đài nghe gọi thông thường, mà còn được coi là công cụ hiệu quả của doanh nghiệp trong việc cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện.
Điều này làm cho người đọc thường nhầm lẫn giữa Contact Center và Call Center. Vậy, để tối ưu hóa hoạt động, phần mềm nào sẽ phù hợp nhất cho doanh nghiệp? Hãy cùng Nixxis tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
1. Contact Center là gì?
Contact Center (Trung tâm liên lạc) được phát triển với mục tiêu tiếp cận khách hàng ở mọi phương diện, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt và linh hoạt ở mọi thời điểm. So với hệ thống Call Center chỉ tập trung vào xử lý cuộc gọi điện thoại, Contact Center được coi là một bước tiến cao hơn trong mô hình này.
Contact Center không chỉ xử lý các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng qua điện thoại, mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website, và nhiều kênh khác. Điều này giúp khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ của các phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống.
2. Công dụng của Contact Center
- Giao tiếp đa nền tảng với khách hàng
Tại mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu, sử dụng bất kỳ kênh liên lạc nào, khách hàng luôn được chăm sóc và phản hồi nhanh chóng, từ đó tạo cảm giác hài lòng. Doanh nghiệp cũng dễ dàng quản lý khách hàng từ các nền tảng khác nhau trên cùng một phần mềm duy nhất. Điều này giúp thống nhất quy trình chăm sóc, giảm bớt thủ tục phức tạp và hỗn loạn thông tin.
- Hoạt động mọi lúc mọi nơi
Không chỉ là điểm khác biệt giữa Contact Center và Call Center, cả hai loại tổng đài này đều cung cấp giải pháp hoạt động 24/24, mọi lúc mọi nơi, ngay cả khi nhân viên CSKH không có mặt tại công ty. Chỉ cần có máy tính, điện thoại có kết nối internet, công việc vẫn diễn ra bình thường.
- Tích hợp CRM/ERP vào tổng đài
Hiện nay, hầu hết các phần mềm Contact Center tự động đồng bộ thông tin từ phần mềm CRM, ERP, Helpdesk của doanh nghiệp với Contact Center. Bạn có thể nghe lại các cuộc gọi đã ghi âm, kiểm tra lịch sử cuộc gọi và thông tin khách hàng ngay trên phần mềm CRM một cách thuận tiện.
3. Call Center là gì?
Call Center (Trung tâm cuộc gọi) là nơi mà các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi từ khách hàng.
Call Center có hai hình thức chính:
- Inbound Call Center: đây là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hoặc nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng.
- Outbound Call Center: ngược lại, họ chịu trách nhiệm gọi đến khách hàng để triển khai dự án, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, hoặc truyền đạt thông tin như chương trình khuyến mãi đến khách hàng.
Mục đích chính của Call Center là chăm sóc khách hàng. Vì vậy, để đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa, hệ thống Call Center cần có khả năng xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc, tránh làm mất thời gian và thiện cảm khi máy bận hoặc không có nhân viên tiếp nhận.
4. Công dụng của Call Center
- Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng:
Call Center là điểm liên lạc đầu tiên mà khách hàng sử dụng khi cần hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng gọi điện, họ mong muốn nhận được sự trợ giúp ngay lập tức.
Nhờ vào phần mềm Call Center, doanh nghiệp có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Với hoạt động 24/7, Call Center luôn sẵn sàng giải đáp yêu cầu của khách hàng nhanh chóng nhất.
- Tối ưu hóa năng suất làm việc:
Khách hàng có thể gọi đến Call Center để truy vấn bất kỳ lúc nào trong ngày, trong khi nhân viên không thể làm việc 24/7. Sử dụng Call Center giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp dịch vụ đến khách hàng suốt thời gian.
- Giảm chi phí:
Doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí vận hành lớn. Không cần thuê nhiều nhân viên điện thoại viên, không cần thuê địa điểm làm việc và định tuyến cuộc gọi, mọi vấn đề này được giải quyết một cách hiệu quả với Call Center.
- Tăng doanh thu bán hàng:
Call Center là công cụ tiếp thị hiệu quả với chi phí thấp, đáp ứng được mọi truy vấn bán hàng. Doanh nghiệp có thể kết nối và thu thập nhiều khách hàng tiềm năng hơn, từ đó tăng cơ hội chốt giao dịch thông qua tương tác trực tiếp với khách hàng qua Call Center hoạt động 24/7.
- Kết nối nội bộ dễ dàng:
Sử dụng Call Center giúp nhân viên trong công ty dễ dàng liên lạc với nhau nhanh chóng. Nhân viên cũng có thể thực hiện cuộc gọi dễ dàng từ điện thoại di động của mình ở bất kỳ đâu.
- Kiểm soát chất lượng đội ngũ điện thoại viên:
Mọi cuộc gọi đến và đi qua Call Center đều được ghi âm và lưu trữ trong lịch sử cuộc gọi. Điều này giúp quản lý kiểm soát chất lượng làm việc của nhân viên một cách dễ dàng.
5. Contact Center và Call Center - Doanh nghiệp nên lựa chọn gì để tối ưu?
Doanh nghiệp nên dựa vào 3 yếu tố sau để quyết định nên sử dụng contact center hay call center.
- Đối tượng khách hàng:
Việc xác định đối tượng khách hàng là yếu tố quan trọng giúp quyết định sử dụng Call Center hay Contact Center. Nếu doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực như vận tải, tài chính, hoặc tư vấn luật, thì lựa chọn Call Center vẫn là sự lựa chọn hiệu quả. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có khách hàng phân tán trên nhiều kênh liên lạc khác nhau, thì Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một cách toàn diện hơn.
- Định hướng doanh nghiệp:
Nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển chăm sóc khách hàng đa kênh, việc đầu tư vào hệ thống Contact Center sẽ giúp đồng bộ và quản lý khách hàng tốt hơn. Ngược lại, nếu nhu cầu chính là hệ thống chăm sóc khách hàng đơn giản qua điện thoại, thì Call Center đã đáp ứng đủ.
- Ngân sách:
Contact Center thường có chi phí đầu tư cao hơn so với Call Center. Do đó, những doanh nghiệp có nguồn lực tài chính ổn định có thể đầu tư vào Contact Center để có sự chăm sóc khách hàng toàn diện. Trong khi đó, đối với các doanh nghiệp nhỏ, khởi nghiệp, việc đầu tư vào Contact Center có thể chưa phải là phương án tối ưu, và lựa chọn Call Center có thể phù hợp hơn với ngân sách của họ.
Nếu doanh nghiệp đang tìm dịch vụ tổng đài tối ưu việc chăm sóc khách hàng, hãy liên hệ ngay Nixxis. Với nhiều năm kinh nghiệm tư vấn và thiết kế phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng cho nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước, chúng tôi cam kết mang đến sản phẩm chất lượng và mang lại hiệu quả nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Hãy trải nghiệm sự khác biệt và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng của bạn! Ngoài ra Nixxis còn cung cấp các giải pháp khác như Nixxis Digital, Nixxis Social, Dialogg.ai – AI Chatbot thế hệ mới.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
