Kịch bản IVR hiệu quả là yếu tố then chốt để tối ưu hóa hoạt động của tổng đài ảo. Một kịch bản rõ ràng giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng nâng cao chất lượng công việc. Dưới đây là 5 tips để bạn tạo ra kịch bản IVR có lời hiệu quả, giúp tổng đài ảo hoạt động mượt mà và chuyên nghiệp hơn.
Kịch bản IVR có lời là gì?
IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống tổng đài trả lời tự động, giúp doanh nghiệp tự động hóa quá trình tiếp nhận cuộc gọi và phân luồng khách hàng. Kịch bản IVR có lời đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho người gọi và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
- Tự động hóa quy trình: Giúp khách hàng tự định hướng đến bộ phận cần thiết mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
- Tiết kiệm thời gian: Giảm thời gian chờ đợi và chuyển cuộc gọi cho khách hàng.
- Chuyên nghiệp hóa hình ảnh: Tạo ấn tượng về một doanh nghiệp có tổ chức và hiện đại.
- Tối ưu hóa nguồn lực: Giảm tải công việc cho nhân viên tổng đài, cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.
Cấu trúc của một kịch bản IVR hiệu quả
- Lời chào mở đầu: Giới thiệu ngắn gọn về doanh nghiệp.
- Hướng dẫn rõ ràng: Cung cấp các tùy chọn cho người gọi một cách dễ hiểu.
- Phân loại cuộc gọi: Chia thành các danh mục chính như bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ khách hàng.
- Tùy chọn ngôn ngữ: Nếu cần thiết, cho phép người gọi chọn ngôn ngữ ưa thích.
- Tùy chọn gặp nhân viên: Luôn có lựa chọn để người gọi có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên.
5 tips tạo kịch IVR có lời cho tổng đài ảo hiệu quả
Dưới đây là các tips giúp bạn tạo kịch bản IVR có lời hiệu quả cho tổng đài ảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Xác định mục tiêu và phân luồng cuộc gọi hợp lý
Bước đầu tiên trong việc tạo kịch bản IVR hiệu quả là xác định rõ mục tiêu của hệ thống và các luồng cuộc gọi chính. Điều này giúp bạn tạo ra một cấu trúc logic, dễ điều hướng cho người gọi. Ví dụ, mục tiêu có thể là giảm thời gian chờ và tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu.
Phân luồng cuộc gọi có thể bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, thông tin sản phẩm, thanh toán và xử lý khiếu nại. Khi có bản đồ rõ ràng, việc thiết kế kịch bản sẽ trở nên dễ dàng và có định hướng hơn, đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng đều được đáp ứng một cách hiệu quả.
Tối ưu hóa lời chào và hướng dẫn ban đầu cho người gọi
Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Hãy tạo một lời chào ngắn gọn, chuyên nghiệp nhưng thân thiện. Ví dụ: “Xin chào, cảm ơn quý khách đã gọi đến [Tên công ty]. Để được hỗ trợ tốt nhất, vui lòng lựa chọn một trong các tùy chọn sau.”
Tiếp theo, cung cấp hướng dẫn rõ ràng về các lựa chọn có sẵn, sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu. Đảm bảo giọng điệu phù hợp với đối tượng khách hàng của bạn, tạo cảm giác thân thiện và chuyên nghiệp. Lời chào và hướng dẫn ban đầu tốt sẽ giúp khách hàng nhanh chóng định hướng được nhu cầu của họ, giảm thời gian xử lý cuộc gọi.
Thiết kế tùy chọn quay lại và lặp lại thông tin cho người dùng
Để tránh tình trạng khách hàng bị “mắc kẹt” trong hệ thống IVR, luôn cung cấp tùy chọn quay lại menu trước đó hoặc nghe lại thông tin.
Để nghe lại thông tin, vui lòng nhấn phím #.” Ngoài ra, đảm bảo rằng khách hàng luôn có thể kết nối với nhân viên tổng đài thật ở mọi bước của quá trình. Điều này tạo cảm giác an tâm cho người gọi, biết rằng họ có thể nhận được sự hỗ trợ trực tiếp khi cần. Tính năng này không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn giảm số lượng cuộc gọi bị bỏ dở, nâng cao hiệu quả xử lý cuộc gọi tổng thể.
Thời gian chờ đợi của khách hàng giảm đáng
Trong trường hợp không thể tránh khỏi việc khách hàng phải chờ đợi, tận dụng thời gian này một cách hiệu quả. Cung cấp ước tính thời gian chờ chính xác để người gọi có thể quản lý kỳ vọng của họ.
Đề xuất các giải pháp thay thế như truy cập website hoặc gửi email để giải quyết vấn đề nhanh hơn. Trong thời gian chờ, phát thông tin hữu ích hoặc quảng cáo ngắn về sản phẩm, dịch vụ mới.
Điều này không chỉ giúp giảm cảm giác chờ đợi mà còn tạo cơ hội tiếp thị và cung cấp thông tin giá trị cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ với doanh nghiệp.
Liên tục cải tiến kịch bản dựa trên phản hồi và dữ liệu
Kịch bản IVR cần được xem như một sản phẩm động, liên tục được cải tiến dựa trên phản hồi và dữ liệu. Phân tích các chỉ số quan trọng như thời gian xử lý cuộc gọi, tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi và mức độ hài lòng của khách hàng. Thực hiện khảo sát ngắn sau mỗi cuộc gọi để thu thập phản hồi trực tiếp. Đồng thời, lắng nghe ý kiến từ nhân viên tổng đài, những người trực tiếp tương tác với khách hàng hàng ngày. Sử dụng những insight này để liên tục điều chỉnh và cải thiện kịch bản IVR, đảm bảo nó luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Lời kết
Áp dụng 5 tips trên sẽ giúp bạn tạo ra kịch bản IVR hiệu quả cho tổng đài ảo. Các doanh nghiệp cần chú ý các mẹo để áp dụng thành công và an toàn hơn.
Nixxis cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hàng đầu Châu Âu, tự hào mang đến Nixxis Contact Suite – giải pháp phần mềm tổng đài liên hệ & chăm sóc khách hàng linh hoạt bậc nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng nhờ giao diện trực quan và các tính năng tiên tiến, đồng thời tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Liên hệ Nixxis Vietnam ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí dịch vụ!
Hotline: (+84) 98 798 6649
